Campañas de llamadas salientes: creación y gestión de campañas de AI Voice Agent

Las campañas de llamadas salientes te permiten ejecutar AIVA, el AI Voice Agent de Aircall, a gran escala en una lista de contactos sin involucrar a agentes humanos. El motor de campañas gestiona por ti la cola de contactos, el horario de llamadas y la lógica de reintentos. Los contactos se pueden importar como un archivo CSV o como un segmento estático de HubSpot.

Nota: Las campañas de llamadas salientes son de dos tipos: campañas de agentes y campañas de AI Voice Agent. Consulta «Campañas de llamadas salientes: descripción general» (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) para saber en qué se diferencian. Este artículo trata sobre las campañas de AI Voice Agent, que están disponibles en todos los planes de Aircall. Se sigue aplicando cualquier limitación de funciones asociada a tu plan.

Este artículo explica los pasos de configuración específicos de las campañas de AI Voice Agent. Para obtener información sobre la configuración y gestión generales de campañas, consulta Campañas de llamadas salientes: creación y gestión de campañas de agentes humanos. Para configurar AIVA de forma independiente, redactar instrucciones, configurar el envío de mensajes del buzón de voz y definir reglas de transferencia, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.

Antes de empezar

Confirma cada uno de estos puntos antes de configurar tu campaña:

• Acceso de administrador: Solo los administradores pueden crear, iniciar, pausar y archivar campañas.
• Agente AIVA configurado para llamadas salientes, con un guion de llamada, un primer mensaje y el envío de mensajes del buzón de voz. Para obtener instrucciones, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.
• Lista de contactos preparada, ya sea un archivo CSV o un segmento estático de HubSpot, que incluya números de teléfono y los campos de personalización que quieras asignar a las variables de AIVA.
• Los nombres de las variables coinciden con los de tu fuente de contactos: los nombres de las variables de tu agente AIVA deben coincidir con los nombres de los campos de tu lista de contactos (encabezados de columnas del CSV o nombres de propiedades de HubSpot), para que puedan asignarse durante la configuración.
• Al menos un número apto para llamadas salientes: los números deben ser aptos para realizar llamadas salientes automatizadas en el país de destino. Consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes para conocer los números restringidos y los criterios de idoneidad.
• Horario de llamadas planificado, incluida la zona horaria, los días de la semana y la franja horaria, de acuerdo con la normativa local de tus mercados de destino.
• Cumplimiento normativo confirmado: antes del inicio, se han verificado las obligaciones de consentimiento (por ejemplo, PEWC), los requisitos relativos al horario de llamadas y los requisitos de los registros de exclusión de llamadas para tus mercados de destino.

Límites de simultaneidad e idoneidad de los números

Los mismos límites de simultaneidad y las mismas reglas de idoneidad de los números que se aplican al AI Voice Agent independiente para llamadas salientes también se aplican a las campañas de llamadas salientes de AI Voice Agent. El conjunto de números que defines para una campaña determina cuántas llamadas simultáneas de AIVA puede realizar, dentro del límite general de simultaneidad de tu organización. Para consultar la lista completa de tipos de números restringidos, la idoneidad por país y los límites de simultaneidad, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.

Qué cambia en una campaña de AI Voice Agent

Ejecutar AIVA mediante una campaña difiere de usar AIVA de forma independiente en varios aspectos importantes.

Configurar tu campaña

Paso 1: configura tu agente AIVA

La configuración de AIVA —el guion de llamada, el primer mensaje, el envío de mensajes del buzón de voz y las reglas de transferencia— se gestiona en Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents, por separado de la campaña. La campaña hace referencia a una configuración de AIVA existente, pero no la modifica.

Si aún no has configurado un agente AIVA, sigue primero la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes y vuelve aquí cuando tu agente esté configurado para llamadas salientes.

Además de los ajustes estándar de AIVA, asegúrate de hacer lo siguiente:

• Haz que los nombres de las variables coincidan con los de tu fuente de contactos. Asigna a las variables de tu saludo o mensaje del buzón de voz los mismos nombres que tengan los campos de tu lista de contactos —encabezados de columnas del CSV o nombres de propiedades de HubSpot— para que se asignen correctamente durante la configuración de la campaña. Por ejemplo, si tu CSV tiene una columna appointment_date, usa ese nombre exacto para la variable.
• Informa al contacto de que está hablando con una IA. Tu mensaje inicial debe indicarlo claramente, por ejemplo: «Hola, soy un asistente automatizado de IA que llama en nombre de…»

Importante: Planifica el guion y la estructura de variables antes de añadir el agente a una campaña. Si necesitas cambiar el agente después de vincularlo a una campaña activa, tendrás que esperar hasta que esa campaña finalice o se archive. Después, actualiza el agente y crea una nueva campaña que haga referencia a la configuración actualizada.

Paso 2: crea una campaña y selecciona AIVA como tipo de agente

Ve a Campañas > Crear campaña.

En Configuración general:

1. Introduce un nombre para la campaña y, opcionalmente, una descripción.
2. En Tipo de agente, selecciona Agente de IA (AIVA).
3. En el menú desplegable Configuración de AIVA, selecciona el agente que configuraste en el paso 1. Aquí solo aparecen los agentes habilitados para llamadas salientes.
4. Revisa las etiquetas de resultados automáticos que aparecen a continuación: Respondió una persona, Respondió una máquina, Mensaje del buzón de voz, Sin respuesta, Escalada. Se aplican automáticamente; no puedes añadirlas ni cambiarles el nombre en las campañas de AI Voice Agent.

Paso 3: Configura la estrategia de marcación y el horario de llamadas

En Estrategia de marcación:

1. Grupo de números: selecciona uno o varios números para llamadas salientes de la campaña.
2. Ajustes de llamadas salientes: configura cómo se distribuyen las llamadas, su frecuencia y cómo se completan. 

• Intentos de llamada: hasta 5 por contacto.
• Tiempo entre intentos: de 1 minuto a 72 horas.
• Tiempo de llamada antes de colgar: cuánto espera AIVA antes de clasificar una llamada como NO_ANSWER. Mínimo de 15 segundos. 

3. Horario de llamadas: selecciona la zona horaria, los días de la semana y las horas de inicio y finalización durante las que AIVA puede realizar llamadas. Fuera de este intervalo, la campaña se pausa automáticamente y se reanuda cuando vuelve a comenzar. Consulta Configuración del horario de atención para obtener más información sobre cómo se establece el horario de llamadas.

Paso 4: Importa contactos y asigna variables

En Importación de contactos:

1. Carga tu archivo CSV o selecciona un segmento estático de HubSpot preconfigurado.
2. Si tu lista de contactos no usa el formato E.164, selecciona el prefijo de país por defecto que quieras aplicar durante la importación para que los números tengan el formato correcto para la marcación.
3. Una vez cargada, aparece el panel de asignación de variables. Asigna cada campo de contacto, columna del CSV o propiedad de HubSpot a la variable correspondiente de tu agente AIVA. Cada variable configurada debe asignarse a un valor de tu fuente de contactos. Los contactos a los que les falte un valor obligatorio asignado se marcan en la pestaña No válidos y se excluyen de la cola de marcación.
4. Revisa los resultados de la validación. Se marcan los números de teléfono no válidos, los duplicados y los valores obligatorios que faltan. Solo los contactos válidos entran en la cola de marcación. Puedes descargar el informe de validación completo.

Paso 5: Revisa e inicia la campaña

Antes de iniciarla, confirma que tu campaña cumple la normativa sobre llamadas salientes de tus mercados objetivo, incluidas las obligaciones de consentimiento, los requisitos sobre el horario de llamadas y los requisitos de los registros de exclusión de llamadas.

Marca la casilla de confirmación para declarar que cumples la normativa y, a continuación, haz clic en Iniciar. Esta confirmación se registra una sola vez, al iniciar la campaña.

Supervisión de la campaña

Una vez iniciada, la campaña pasa a En curso y AIVA empieza a llamar automáticamente a los contactos de la cola.

Desde el Panel de control de la campaña, puedes:

• Seguir el progreso general: tasa de finalización, número total de contactos, llamadas conectadas, duración media de las llamadas y tiempo de actividad.
• Ver los contactos pendientes de llamada, junto con la hora programada para el siguiente intento, en la pestaña Cola en tiempo real. Un indicador en tiempo real junto a la pestaña muestra cuántas llamadas están en curso.
• Ver los contactos completados y sus resultados, incluido el historial de intentos, en la pestaña Resultados.
• Añadir más contactos en cualquier momento mediante + Añadir contactos.
• Pausar la campaña manualmente en cualquier momento. Las llamadas en curso continúan hasta finalizar y, después, se detiene la marcación. Se conservan la posición en la cola y los resultados.

La campaña también se pausa automáticamente cuando:

• Está fuera del horario de llamadas. Se reanuda automáticamente cuando vuelve a comenzar el intervalo.
• Está esperando para volver a intentarlo. Se ha llamado recientemente a todos los contactos restantes y están esperando a que transcurra el intervalo entre reintentos. La campaña se reanuda cuando llega el momento del siguiente intento.
• Está esperando capacidad. Tu cuenta ha alcanzado su límite de llamadas simultáneas. La marcación se reanuda en cuanto termina una llamada.

Para consultar un desglose completo de los estados de las campañas, las vistas de supervisión y el comportamiento de los reintentos, consulta la sección Iniciar, pausar y gestionar una campaña del artículo Campañas de llamadas salientes: creación y gestión de campañas con agentes humanos.

Duplicar una campaña de AI Voice Agent

Puedes duplicar una campaña de AI Voice Agent completada o pausada para reutilizar su configuración general como punto de partida de una nueva campaña con el mismo agente.

1. Si el agente AIVA no ha cambiado desde la campaña original, duplícala y elige qué contactos quieres transferir: la lista completa, la cola en tiempo real o los contactos filtrados por resultado; por ejemplo, para volver a llamar a todos los contactos con el resultado Mensajes del buzón de voz. La configuración general, el agente AIVA y la asignación de variables se transfieren al nuevo borrador.
2. Si necesitas usar un agente AIVA actualizado, dado que las definiciones de las variables podrían haber cambiado, crea una campaña nueva, carga una lista de contactos nueva y vuelve a realizar la asignación de variables para mantener alineados el agente y los datos de tus contactos. También puedes duplicar una campaña existente para copiar su configuración general y usarla como punto de partida.

En todos los casos, la nueva campaña restablece su cola en tiempo real, borra los resultados anteriores y requiere una nueva confirmación de cumplimiento de la normativa al iniciarse.