Campañas de llamadas salientes: crear y gestionar campañas de AI Voice Agent

Las campañas de llamadas salientes te permiten utilizar AIVA, el AI Voice Agent de Aircall, a gran escala en una lista de contactos, sin que intervengan agentes humanos. El motor de campañas gestiona por ti la cola de contactos, el horario de llamadas y la lógica de reintentos. Los contactos se pueden importar como un archivo CSV o como un segmento estático de HubSpot.

Nota: Las campañas de llamadas salientes pueden ser de dos tipos: campañas de agentes y campañas de AI Voice Agent. Consulta «Campañas de llamadas salientes: Resumen» (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) para ver sus diferencias. Este artículo trata sobre las campañas de AI Voice Agent, disponibles en todos los planes de Aircall. Se siguen aplicando todas las limitaciones de funciones asociadas a tu plan.

Este artículo explica los pasos de configuración específicos de las campañas de AI Voice Agent. Para obtener información sobre la configuración y gestión general de campañas, consulta Campañas de llamadas salientes: Crear y gestionar campañas de agentes humanos. Para obtener información sobre la configuración independiente de AIVA, la redacción de instrucciones, el envío de mensajes del buzón de voz y las reglas de transferencia, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.

Antes de empezar

Confirma cada uno de estos puntos antes de configurar tu campaña:

• Acceso de administrador: solo los administradores pueden crear, iniciar, pausar y archivar campañas.
• Agente AIVA configurado para llamadas salientes, con un guion de llamada, un primer mensaje y un envío de mensajes del buzón de voz. Para obtener instrucciones, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.
• Lista de contactos preparada, ya sea un archivo CSV o un segmento estático de HubSpot, que incluya los números de teléfono y los campos de personalización que quieras asignar a las variables de AIVA.
• Los nombres de las variables coinciden con tu fuente de contactos: los nombres de las variables de tu agente AIVA deben coincidir con los nombres de los campos de tu lista de contactos (encabezados de columnas del CSV o nombres de propiedades de HubSpot), para que se puedan asignar durante la configuración.
• Al menos un número apto para llamadas salientes: los números deben ser aptos para realizar llamadas salientes automatizadas en el país de destino. Consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes para conocer los números restringidos y los requisitos de aptitud.
• Horario de llamadas planificado, incluida la zona horaria, los días de la semana y la franja horaria, de conformidad con la normativa local de tus mercados de destino.
• Cumplimiento normativo confirmado: obligaciones de consentimiento (por ejemplo, PEWC), requisitos relativos al horario de llamadas y requisitos de los registros de exclusión de llamadas verificados para tus mercados de destino antes del inicio.

Límites de simultaneidad y aptitud de los números

Las campañas de llamadas salientes de AI Voice Agent están sujetas a los mismos límites de simultaneidad y reglas de aptitud de los números que el AI Voice Agent independiente para llamadas salientes. El conjunto de números que definas para una campaña determina cuántas llamadas simultáneas de AIVA puede realizar, dentro del límite general de simultaneidad de tu organización. Para consultar la lista completa de tipos de números restringidos, la aptitud por país y los límites de simultaneidad, consulta la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes.

Qué cambia en una campaña de AI Voice Agent

El uso de AIVA mediante una campaña difiere del uso independiente de AIVA en varios aspectos importantes.

Configurar tu campaña

Paso 1: Configura tu agente AIVA

La configuración de AIVA —el guion de llamada, el primer mensaje, el envío de mensajes del buzón de voz y las reglas de transferencia— se gestiona en Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents, por separado de la campaña. La campaña utiliza una configuración de AIVA existente, pero no la modifica.

Si todavía no has configurado un agente AIVA, sigue primero la Guía de configuración del AI Voice Agent para llamadas salientes y vuelve aquí cuando tu agente esté configurado para llamadas salientes.

Además de los ajustes estándar de AIVA, asegúrate de hacer lo siguiente:

• Haz coincidir los nombres de las variables con tu fuente de contactos. Asigna a las variables de tu saludo o mensaje del buzón de voz los mismos nombres que los campos de tu lista de contactos —los encabezados de las columnas del CSV o los nombres de las propiedades de HubSpot— para que se asignen correctamente durante la configuración de la campaña. Por ejemplo, si tu CSV tiene una columna appointment_date, utiliza exactamente ese nombre para la variable.
• Informa al contacto de que está hablando con una IA. Tu mensaje inicial debe indicarlo claramente. Por ejemplo: «Hola, soy un asistente automatizado de IA y llamo en nombre de…»

Importante: Planifica el guion y la estructura de variables antes de añadir el agente a una campaña. Si necesitas cambiar el agente después de vincularlo a una campaña activa, tendrás que esperar hasta que la campaña se complete o se archive. Después, actualiza el agente y crea una campaña nueva que utilice la configuración actualizada.

Paso 2: Crea una campaña y selecciona AIVA como tipo de agente

Ve a Campañas > Crear campaña.

En Configuración general:

1. Introduce un nombre para la campaña y, si lo deseas, una descripción.
2. En Tipo de agente, selecciona AI Voice Agent (AIVA).
3. En el menú desplegable Configuración de AIVA, selecciona el agente que configuraste en el paso 1. Aquí solo aparecen los agentes habilitados para uso en llamadas salientes.
4. Revisa las etiquetas de resultados automáticos que aparecen a continuación: Respondió una persona, Respondió una máquina, Mensajes del buzón de voz, Sin respuesta, Escalada. Se aplican automáticamente; no puedes añadirlas ni cambiarles el nombre en las campañas de AI Voice Agent.

Paso 3: Configura la estrategia de marcación y el horario de llamadas

En Estrategia de marcación:

1. Grupo de números: selecciona uno o varios números para las llamadas salientes de la campaña.
2. Configuración de llamadas salientes: configura cómo se distribuyen las llamadas, su frecuencia y cómo se completan. 

• Intentos de llamada: hasta 5 por contacto.
• Tiempo entre intentos: de 1 a 72 horas.
• Tiempo de llamada antes de colgar: cuánto espera AIVA antes de clasificar una llamada como NO_ANSWER. Mínimo: 15 segundos. 

3. Horario de llamadas: selecciona la zona horaria, los días de la semana y las horas de inicio y finalización en las que AIVA puede realizar llamadas. Fuera de este intervalo, la campaña se pausa automáticamente y se reanuda cuando vuelve a comenzar. Consulta Configuración del horario de atención para obtener más información sobre cómo se establece el horario de llamadas.

Paso 4: Importa contactos y asigna variables

En Importación de contactos:

1. Carga tu archivo CSV o selecciona un segmento estático de HubSpot preconfigurado.
2. Si tu lista de contactos no utiliza el formato E.164, selecciona el prefijo de país por defecto que se aplicará durante la importación para que los números tengan el formato correcto para la marcación.
3. Una vez cargado el archivo, aparece el panel Asignación de variables. Asigna cada campo de contacto, columna del CSV o propiedad de HubSpot a la variable correspondiente de tu agente AIVA. Todas las variables configuradas deben asignarse a un valor de tu fuente de contactos. Los contactos a los que les falte un valor asignado obligatorio se marcan en la pestaña No válidos y se excluyen de la cola de marcación.
4. Revisa los resultados de la validación. Se marcan los números de teléfono no válidos, los duplicados y los valores obligatorios que faltan. Solo los contactos válidos entran en la cola de marcación. Puedes descargar el informe de validación completo.

Paso 5: Revisa e inicia la campaña

Antes de iniciarla, confirma que tu campaña cumple la normativa sobre llamadas salientes de los mercados objetivo, incluidas las obligaciones de consentimiento, los requisitos sobre el horario de llamadas y los requisitos de los registros de exclusión publicitaria.

Marca la casilla de confirmación para indicar que cumples estos requisitos y, a continuación, haz clic en Iniciar. Esta confirmación se registra una sola vez al iniciar la campaña.

Supervisar tu campaña

Una vez iniciada, la campaña pasa a En curso y AIVA empieza a llamar automáticamente a la cola de contactos.

Desde el Panel de control de la campaña puedes:

• Controlar el progreso general: tasa de finalización, total de contactos, llamadas conectadas, duración media de las llamadas y tiempo de actividad.
• Ver los contactos pendientes de llamada, junto con la hora programada para el siguiente intento, en la pestaña Cola en tiempo real. Un indicador en tiempo real junto a la pestaña muestra cuántas llamadas están actualmente en curso.
• Ver los contactos completados y sus resultados, incluido el historial de intentos, en la pestaña Resultados.
• Añadir más contactos en cualquier momento con + Añadir contactos.
• Pausar la campaña manualmente en cualquier momento. Las llamadas en curso continúan hasta completarse y, después, se detiene la marcación. Se conservan la posición en la cola y los resultados.

La campaña también se pausa automáticamente cuando:

• Está fuera del horario de llamadas. Se reanuda automáticamente cuando vuelve a comenzar el intervalo.
• Está esperando para volver a intentarlo. Se ha llamado recientemente a todos los contactos restantes y se está esperando a que transcurra el intervalo entre intentos. La campaña se reanuda cuando llega la hora del siguiente intento.
• Está esperando a que haya capacidad. Tu cuenta ha alcanzado el límite de llamadas simultáneas. La marcación se reanuda en cuanto finaliza una llamada.

Para consultar un desglose completo de los estados de la campaña, las vistas de supervisión y el comportamiento de los reintentos, consulta la sección Iniciar, pausar y gestionar una campaña del artículo Campañas de llamadas salientes: Crear y gestionar campañas con agentes humanos.

Duplicar una campaña de AI Voice Agent

Puedes duplicar una campaña de AI Voice Agent completada o pausada para reutilizar su configuración general como punto de partida de otra campaña con el mismo agente.

1. Si el agente AIVA no ha cambiado desde la campaña original, duplícala y elige qué contactos deseas transferir: la lista completa, la cola en tiempo real o los contactos filtrados por resultado; por ejemplo, para volver a llamar a todos los contactos cuyo resultado sea Mensajes del buzón de voz. La configuración general, el agente AIVA y la asignación de variables se transfieren al nuevo borrador.
2. Si necesitas utilizar un agente AIVA actualizado, dado que las definiciones de las variables pueden haber cambiado, crea una campaña nueva, carga una lista de contactos nueva y vuelve a realizar la asignación de variables para mantener alineados el agente y los datos de tus contactos. También puedes duplicar una campaña existente para copiar su configuración general y utilizarla como punto de partida.

En todos los casos, la nueva campaña restablece la cola en tiempo real, borra los resultados anteriores y requiere una nueva confirmación de cumplimiento al iniciarla.