Campañas salientes: creación y gestión de campañas de agentes humanos

Los administradores y supervisores gestionan todo el ciclo de vida de las campañas desde el Panel de control de Aircall, desde la configuración inicial hasta la supervisión en tiempo real y el seguimiento posterior a la campaña. Este artículo abarca cada paso: crear una campaña de agentes, iniciarla y gestionarla mientras está en curso, y hacer un seguimiento del progreso mediante las vistas de la campaña. Si vas a configurar una campaña con AIVA, consulta Campañas de llamadas salientes: creación y gestión de campañas de AI Voice Agent.

Quién puede acceder a esta función

Los administradores y supervisores tienen acceso completo a todas las campañas de la organización.

Antes de empezar

Antes de crear tu primera campaña, confirma que dispones de lo siguiente:

• Plan y rol: las campañas de llamadas salientes para agentes humanos requieren el plan Professional y el rol de administrador o supervisor. 
• Lista de contactos: prepara la lista que quieres importar, ya sea un archivo CSV o una lista estática de HubSpot. Consulta el paso 3 a continuación para conocer todos los requisitos.
• Números de llamadas salientes: debe haber disponible al menos un número de Aircall que cumpla la normativa local sobre llamadas salientes. Los números que no cumplan la normativa se excluyen automáticamente y no aparecerán en el paso de estrategia de marcación.
• Cumplimiento normativo: antes de iniciar la campaña, confirma que tus comunicaciones cumplen la normativa de los mercados objetivo. Consulta la sección Cumplimiento normativo de Campañas de llamadas salientes: resumen.

Crear una campaña

Para crear una campaña, ve a Panel de control de Aircall > Campaña y haz clic en el botón Crear campaña.

La creación de campañas sigue un proceso guiado de cuatro pasos. Puedes guardar en cualquier momento el progreso de creación de la campaña como borrador; para guardarlo, solo se requiere el nombre de la campaña.

Paso 1: Configuración general

Identidad de la campaña

Introduce un nombre (obligatorio) y, opcionalmente, una descripción para proporcionar contexto a los agentes y compañeros de equipo.

Asignaciones

Selecciona el tipo campaña de agentes, en el que las llamadas las realizan agentes humanos. Disponible con el plan Professional. 

Las campañas de AI Voice Agent las realiza automáticamente AIVA y están disponibles en todos los planes de Aircall. Para obtener una guía específica sobre cómo crear y gestionar una campaña de AI Voice Agent, consulta nuestro artículo Campañas de llamadas salientes: creación y gestión de campañas de AI Voice Agent.

Etiquetas de resultado

Define las etiquetas que los agentes utilizarán para clasificar las llamadas conectadas. Ejemplos: Interesado, No interesado, Reprogramar, No llamar.

• Puedes añadir hasta 10 etiquetas por campaña
• Las etiquetas son específicas de cada campaña y pueden reutilizarse en distintas campañas

Nota: El sistema etiqueta automáticamente las llamadas fallidas (sin respuesta, envío de mensajes del buzón de voz, omitidas o realizadas a un número no válido o bloqueado). Los agentes no tienen que seleccionar un resultado en estos casos.

Asignación de agentes o equipos

Asigna los agentes o equipos que realizarán las llamadas de esta campaña. Recibirán una notificación cuando se inicie la campaña. Puedes añadir o eliminar agentes o equipos después de iniciarla.

Paso 2: Estrategia de marcación

Grupo de números de llamadas salientes

Selecciona qué números se utilizarán como ID de la persona que llama para esta campaña:

• Grupo del agente: los agentes llamarán directamente desde el número predeterminado que tengan asignado
• Grupo específico de la campaña: los agentes llamarán desde un conjunto definido de números, aunque esos números no estén asignados individualmente a los agentes correspondientes

Nota: Solo se pueden seleccionar los números que cumplen la normativa local sobre llamadas salientes. Los números que no cumplen la normativa se excluyen automáticamente.

Regla de selección de números

Elige cómo asigna el sistema un número a cada contacto. Las reglas disponibles dependen del tipo de grupo seleccionado.

Si utilizas el grupo del agente:

• Número predeterminado del agente: utiliza el número predeterminado de cada agente
• Presencia local: no se aplica cuando se utilizan números asignados a agentes. Se utilizará el número predeterminado de un agente para todas las llamadas.

Si utilizas un grupo específico de la campaña:

• Rotación aleatoria: alterna entre todos los números del grupo específico de la campaña para evitar usar en exceso un único número
• Presencia local: selecciona un número del grupo específico de la campaña haciendo coincidir el prefijo de área o el código de país con el número del contacto

Ajustes de llamadas salientes

Configura cómo se distribuyen las llamadas, su cadencia y cómo se completan. De forma predeterminada, las campañas utilizan 1 intento de llamada, 30 segundos de tiempo de timbre y 60 segundos de trabajo posllamada.

• Intentos de llamada: hasta 5 por contacto.
• Tiempo entre intentos: entre 1 y 72 horas.
• Tiempo de timbre antes de colgar: 15 segundos como mínimo.
• Trabajo posllamada: se puede establecer en 0 para omitir el trabajo posllamada al final de la llamada, pero no se recomienda. Sin el trabajo posllamada, los agentes no pueden seleccionar resultados personalizados y las llamadas respondidas se marcan automáticamente como Sin especificar.

Paso 3: Importación de contactos

Hay dos métodos disponibles para añadir contactos a una campaña.

Cargar un archivo CSV

Descarga una plantilla o usa un archivo CSV de formato libre. Arrastra y suelta un archivo CSV o búscalo en tu dispositivo para seleccionarlo. Requisitos del archivo:

• Tamaño máximo del archivo: 1 MB
• Número máximo de registros: 5000
• Los números de teléfono deben estar en formato E.164 (p. ej., +33612345678)
• El número de teléfono es el único campo obligatorio
• Campos opcionales: nombre, apellidos, nombre de la empresa, correo electrónico y notas

Después de cargarlo, asigna las columnas del CSV a los campos de Aircall y establece el prefijo de país predeterminado. El prefijo estandariza los números que no incluyen un código de país y se aplica únicamente a la marcación nacional.

Importar desde HubSpot

También puedes obtener una lista estática de contactos directamente desde HubSpot. Antes de seleccionar una lista, asegúrate de que se cumplan todas las condiciones siguientes:

• La lista ya existe en HubSpot y se ha creado a partir del objeto Contacto
• Todos los contactos de la lista tienen rellenado el campo del número de teléfono
• La lista no supera los 5000 contactos
• La autenticación de HubSpot se ha completado en Integraciones > Campaña saliente, en el Panel de control de Aircall
• La asignación de campos entre HubSpot y Aircall está configurada en la pestaña Campañas salientes de la configuración de la integración con HubSpot

Paso 4: Validación de contactos

Después de la importación, los contactos se clasifican en tres categorías:

• Válidos: cumplen todos los requisitos y se añadirán a la campaña
• No válidos: faltan números de teléfono o su formato es incorrecto. Corrígelos directamente en esta vista, exporta los errores para corregirlos y vuelve a cargar el archivo, o simplemente ignóralos para excluirlos de la importación
• Duplicados: números de teléfono que aparecen más de una vez. Se conserva la primera aparición y los duplicados posteriores se marcan para que los revises.

Confirma la lista para finalizar la importación y, después, inicia la campaña o guárdala como borrador.

Iniciar, pausar y gestionar una campaña

Puedes acceder a tus campañas en Panel de control de Aircall > Campañas. Haz clic en tu campaña activa para acceder a la vista de detalles de la campaña.

Ciclo de vida de los estados de una campaña

Las fechas de inicio y finalización se establecen automáticamente:

• Fecha de inicio: se registra cuando se inicia la campaña
• Fecha de finalización: se registra cuando se ha llamado a todos los contactos y la campaña pasa a Completada

Gestionar una campaña activa

Mientras una campaña esté En curso, desde la vista de detalles de la campaña puedes:

• Iniciar o pausar la campaña mediante el botón de acción
• Duplicar la campaña, incluidos todos los contactos de la cola o los contactos con resultados específicos.
• Añadir o eliminar agentes en cualquier momento desde la pestaña Usuarios
• Añadir contactos al principio o al final de la cola activa
• Mover contactos al principio o al final de la cola
• Eliminar contactos de la cola activa antes de llamarlos

Nota: Los contactos a los que se esté llamando en ese momento, que estén en una llamada en tiempo real o con los que ya se haya realizado un intento no pueden eliminarse de la campaña.

Supervisar el progreso de la campaña

Vista de la lista de campañas

Accede a la sección Campañas del Panel de control de Aircall para ver todas las campañas de tu organización. Cada fila muestra:

• Estado, nombre de la campaña y fecha de creación
• Total de contactos y agentes asignados
• Creador de la campaña
• Fechas de inicio y finalización (cuando estén disponibles)
• Periodo, que corresponde al tiempo durante el que la campaña está activa

Usa la barra de búsqueda para buscar una campaña por su nombre. Filtra por estado o por el compañero de equipo que la creó.

Acciones disponibles en la lista de campañas

Desde la lista, puedes realizar las siguientes acciones en cada campaña sin abrirla:

• Iniciar o reanudar una campaña mediante el botón de reproducción
• Pausar una campaña activa mediante el botón de pausa
• Acceder a opciones adicionales mediante el menú de tres puntos (⋮), como editar, eliminar o archivar la campaña. Las opciones adicionales disponibles dependen del estado de la campaña:

Vista de detalles de la campaña

Selecciona una campaña para abrir la vista de detalles. El nombre de la campaña, la persona que la creó, la fecha de creación y el estado aparecen en la parte superior. Iníciala o ponla en pausa directamente desde aquí, o utiliza el menú de tres puntos (⋮) para ver más opciones.

La vista de detalles está organizada en cuatro pestañas:

Resumen

La vista principal de seguimiento de una campaña activa. Muestra:

• Estadísticas: porcentaje completado de la campaña, total de contactos, tiempo activo acumulado de la campaña, duración media de las llamadas, llamadas conectadas (respondidas) y un desglose de llamadas realizadas, respondidas y no respondidas, envíos de mensajes del buzón de voz y duración media de las llamadas
• Subpestaña Resultados: contactos a los que se ha llamado, empresa, agente, duración de la llamada, fecha y hora, número de intentos, notas y resultado
• Subpestaña Cola en tiempo real: contactos que aún están esperando a que se les llame, con el próximo intento programado y el número de intentos anteriores. Utiliza el botón Añadir contactos para añadir nuevos contactos al principio o al final de la lista de marcación.

Un indicador de llamadas activas situado en la parte superior de la pestaña En tiempo real muestra cuántas llamadas están en curso. Selecciona el enlace que aparece junto a él para abrir Live Monitoring y consultar la actividad de cada agente.

Configuración

Muestra la configuración de la campaña y permite editarla mientras está activa:

• Nombre y descripción de la campaña
• Etiquetas de resultados (añádelas o elimínalas mediante la opción Añadir resultado)
• Conjunto de números y regla de selección

Algunos ajustes de la estrategia de marcación, como el número de intentos de llamada, los intervalos entre intentos, el tiempo límite de llamada y el trabajo posllamada, no pueden actualizarse cuando la campaña ya está en curso. 

Usuarios

Muestra todos los agentes asignados a la campaña. Desde aquí puedes:

• Buscar y añadir agentes individuales o equipos
• Eliminar agentes de la campaña

Lista de contactos

Muestra todos los contactos importados en la campaña. Cada fila muestra un número de teléfono, nombre, apellidos, empresa y nota.