Campañas salientes: crear y gestionar campañas con agentes humanos

Los administradores y supervisores gestionan todo el ciclo de vida de las campañas desde el Panel de control de Aircall, desde la configuración inicial hasta la supervisión en tiempo real y el seguimiento posterior a la campaña. Este artículo abarca todos los pasos: crear una campaña de agentes, iniciarla y gestionarla mientras está activa, y hacer un seguimiento del progreso mediante las vistas de campaña. Si vas a configurar una campaña con AIVA, consulta Campañas de llamadas salientes: crear y gestionar campañas de AI Voice Agent.

Quién puede acceder a esta función

Los administradores y supervisores tienen acceso completo a todas las campañas de la organización.

Antes de empezar

Antes de crear tu primera campaña, comprueba que dispones de lo siguiente:

• Plan y rol: las campañas de llamadas salientes para agentes humanos requieren el plan Professional y un rol de administrador o supervisor. 
• Lista de contactos (opcional en el momento del inicio): un archivo CSV, una lista estática de HubSpot o contactos enviados mediante la API. También puedes iniciar la campaña con una cola vacía y añadir contactos más adelante. Consulta el Paso 3 más abajo para ver todos los requisitos.
• Números de llamadas salientes: debe haber disponible al menos un número de Aircall que cumpla la normativa local sobre llamadas salientes. Los números que no la cumplan se excluyen automáticamente y no aparecerán en el paso de estrategia de marcación.
• Cumplimiento normativo: antes de iniciar la campaña, confirma que tus comunicaciones cumplen la normativa de los mercados objetivo. Consulta la sección Cumplimiento normativo en Campañas de llamadas salientes: Resumen.

Crear una campaña

Para crear una campaña, ve a Panel de control de Aircall > Campaña y haz clic en el botón Crear campaña.

La creación de campañas sigue un proceso guiado de cuatro pasos. Puedes guardar en cualquier momento el progreso de creación de tu campaña como borrador; solo se requiere el nombre de la campaña para guardarla.

Paso 1: Configuración general

Identidad de la campaña

Introduce un nombre (obligatorio) y una descripción opcional para proporcionar contexto a los agentes y compañeros de equipo.

Tipo de campaña

Elige cómo se ejecutará la campaña:

• Una sola vez: llama a toda tu lista y finaliza cuando la cola queda vacía.

• Continua: permanece activa y llama a los nuevos contactos a medida que se añaden, hasta que la pausas o archivas.

Asignaciones

Selecciona el tipo campaña de agentes, en el que las llamadas las realizan tus agentes humanos. Disponible con el plan Professional. 

Las campañas de AI Voice Agent las realiza automáticamente AIVA y están disponibles en todos los planes de Aircall. Para consultar una directriz específica sobre cómo crear y gestionar una campaña de AI Voice Agent, consulta nuestro artículo Campañas de llamadas salientes: crear y gestionar campañas de AI Voice Agent.

Etiquetas de resultado

Define las etiquetas que utilizarán los agentes para clasificar las llamadas conectadas. Ejemplos: Interesado, No interesado, Reprogramar, No llamar.

• Puedes añadir hasta 10 etiquetas por campaña
• Las etiquetas son específicas de cada campaña y pueden reutilizarse en otras campañas

Nota: El sistema etiqueta automáticamente las llamadas fallidas (sin respuesta, envío de mensajes del buzón de voz, omitidas, números no válidos o bloqueados). Los agentes no tienen que seleccionar un resultado en estos casos.

Asignación de agentes o equipos

Asigna los agentes o equipos que realizarán las llamadas de esta campaña. Recibirán una notificación cuando se inicie la campaña. Puedes añadir o eliminar agentes o equipos después de iniciarla.

Paso 2: Estrategia de marcación

Grupo de números de llamadas salientes

Selecciona los números que se utilizarán como ID de la persona que llama para esta campaña:

• Grupo del agente: los agentes llamarán directamente desde el número predeterminado que tengan asignado
• Grupo específico de la campaña: los agentes llamarán desde un conjunto definido de números, aunque estos no estén asignados individualmente a los agentes correspondientes

Nota: Solo se pueden seleccionar los números que cumplen la normativa local sobre llamadas salientes. Los números que no la cumplen se excluyen automáticamente.

Regla de selección de números

Elige cómo asigna el sistema un número a cada contacto. Las reglas disponibles dependen del tipo de grupo seleccionado.

Si utilizas el grupo del agente:

• Número predeterminado del agente: utiliza el número predeterminado de cada agente
• Presencia local: no se aplica cuando se utilizan números asignados a agentes. Se utilizará el número predeterminado de un agente para todas las llamadas.

Si utilizas un grupo específico de la campaña:

• Rotación aleatoria: alterna entre todos los números del grupo específico de la campaña para evitar utilizar en exceso un único número
• Presencia local: selecciona un número del grupo específico de la campaña haciendo coincidir el código de área o el código de país con el número del contacto

Configuración de llamadas salientes

Configura cómo se distribuyen las llamadas, su cadencia y cómo se completan. De forma predeterminada, las campañas utilizan 3 intentos de llamada, 30 segundos de tono de llamada y 60 segundos de trabajo posllamada. Estos ajustes se rellenan previamente para que puedas iniciar la campaña más rápido. Adáptalos a tus comunicaciones.

• Intentos de llamada: hasta 5 por contacto.
• Tiempo entre intentos: de 1 minuto a 72 horas.
• Tiempo de timbre antes de colgar: mínimo 15 segundos.
• Trabajo posllamada: se puede establecer en 0 para omitirlo al final de la llamada, pero no es recomendable. Sin trabajo posllamada, los agentes no pueden seleccionar resultados personalizados y las llamadas respondidas se marcan automáticamente como Sin especificar.

Paso 3: Fuentes de contactos

Hay tres métodos disponibles para añadir contactos a una campaña: cargar un archivo CSV, importar desde un CRM o añadir mediante la API. También puedes iniciar la campaña sin contactos.

Cargar un archivo CSV

Descarga una plantilla o utiliza un archivo CSV de formato libre. Arrastra y suelta un archivo CSV o búscalo en tu dispositivo. Requisitos del archivo:

• Tamaño máximo del archivo: 2 MB
• Número máximo de registros: 10 000 por importación. No hay límite en el número de importaciones ni en el número total de contactos de una campaña.
• Los números de teléfono deben tener el formato E.164 (p. ej., +33612345678)
• El número de teléfono es el único campo obligatorio
• Campos opcionales: nombre, apellidos, nombre de la empresa, correo electrónico y notas

Tras cargar el archivo, asigna las columnas del CSV a los campos de Aircall y establece el prefijo de país predeterminado. El prefijo estandariza los números que no incluyen un código de país y solo se aplica a la marcación nacional.

Importar desde HubSpot

También puedes extraer una lista estática de contactos directamente desde HubSpot. Antes de seleccionar una lista, asegúrate de que se cumplan todas las condiciones siguientes:

• La lista ya existe en HubSpot y se ha creado a partir del objeto Contacto
• Todos los contactos de la lista tienen un campo de número de teléfono rellenado
• La lista no supera los 5000 contactos
• La autenticación de HubSpot se ha completado en Integraciones > Campaña saliente en el Panel de control de Aircall
• La asignación de campos entre HubSpot y Aircall está configurada en la pestaña Campañas salientes de la configuración de la integración con HubSpot

Añadir mediante la API

Utiliza esta opción para enviar contactos a la campaña desde tus propias herramientas, por ejemplo, desde un flujo de trabajo de CRM o un formulario web, mediante un desarrollo personalizado. Los contactos enviados de esta forma se incorporan a la cola activa a medida que llegan.

• Punto de conexión: cada campaña tiene su propio punto de conexión (POST https://api.aircall.io/v1/campaigns/{campaign_id}/contacts). Cópialo con el botón de copia.

• Clave API: haz clic en Ver claves API para abrir las claves API de tu empresa.

• Límite: hasta 100 contactos por solicitud.

• Eventos recientes: aquí se muestran los lotes de contactos enviados a esta campaña mediante la API. Haz clic en Actualizar para actualizar la lista.

Para consultar el formato y ejemplos de solicitudes, haz clic en Documentación o consulta el Portal para desarrolladores.

Iniciar sin contactos

Si tus contactos van a llegar con el tiempo desde otra fuente, por ejemplo, mediante la API, puedes iniciar la campaña con una cola vacía. Esta opción resulta especialmente útil para las campañas continuas. Haz clic en Iniciar sin contactos en la parte inferior del paso Fuentes de contactos.

La campaña se activa inmediatamente. La marcación comienza en cuanto se añaden contactos desde cualquier fuente disponible o mediante la API.

Paso 4: Validación de contactos

Tras la importación, los contactos se clasifican en tres categorías:

• Válidos: cumplen todos los requisitos y se añadirán a la campaña
• No válidos: faltan los números de teléfono o su formato es incorrecto. Corrígelos directamente en esta vista, exporta los errores para corregirlos y vuelve a cargar el archivo, o simplemente ignóralos para excluirlos de la importación
• Duplicados: números de teléfono que aparecen más de una vez. Se conserva la primera aparición y los duplicados posteriores se marcan para que los revises.

Confirma la lista para finalizar la importación y, después, inicia la campaña o guárdala como borrador.

Iniciar, pausar y gestionar una campaña

Puedes acceder a tus campañas en Panel de control de Aircall > Campañas. Haz clic en tu campaña activa para acceder a la vista de detalles de la campaña.

Ciclo de vida de los estados de una campaña

Las fechas de inicio y finalización se establecen automáticamente:

• Fecha de inicio: se registra cuando se inicia la campaña
• Fecha de finalización: se registra cuando una campaña puntual ha llamado a todos los contactos y pasa al estado Completada. Las campañas continuas no tienen una fecha de finalización automática: permanecen En curso hasta que las pausas y después se pueden archivar.

Gestionar una campaña activa

Mientras una campaña está En curso, desde la vista de detalles de la campaña puedes:

• Inicia o pausa la campaña con el botón de acción
• Duplica la campaña, incluidos todos los contactos de la cola o los contactos con resultados específicos.
• Añade o elimina agentes en cualquier momento desde la pestaña Usuarios
• Añade contactos al principio o al final de la cola activa
• Mueve contactos al principio o al final de la cola
• Elimina contactos de la cola activa antes de que se marquen sus números

Nota: Los contactos cuyos teléfonos estén sonando en ese momento, que estén en una llamada en tiempo real o con los que ya se haya realizado un intento no se pueden eliminar de la campaña.

Supervisar el progreso de la campaña

Vista de la lista de campañas

Accede a la sección Campañas del Panel de control de Aircall para ver todas las campañas de tu organización. Cada fila muestra:

• Estado, nombre de la campaña y fecha de creación
• Total de contactos y agentes asignados
• Creador de la campaña
• Fechas de inicio y finalización (cuando estén disponibles)
• Periodo: corresponde al tiempo durante el que la campaña está activa
• Tipo de campaña: las campañas continuas se indican con un icono ⚡ junto al nombre de la campaña. Pasa el cursor sobre él para ver Campaña continua.

Usa la barra de búsqueda para encontrar una campaña por su nombre. Filtra por estado o por el miembro del equipo que la creó.

Acciones disponibles en la lista de campañas

Desde la lista puedes realizar las siguientes acciones en cada campaña sin abrirla:

• Iniciar o reanudar una campaña con el botón de reproducción
• Pausar una campaña activa con el botón de pausa
• Acceder a opciones adicionales mediante el menú de tres puntos (⋮), como editar, eliminar o archivar la campaña. Las opciones adicionales disponibles dependen del estado de la campaña:

Vista detallada de la campaña

Selecciona una campaña para abrir su vista detallada. El nombre, el creador, la fecha de creación y el estado de la campaña aparecen en la parte superior. Iníciala o páusala directamente desde aquí, o usa el menú de tres puntos (⋮) para acceder a opciones adicionales. El tipo de campaña aparece como una insignia junto al nombre de la campaña (por ejemplo, ⚡ Campaña continua

La vista detallada se organiza en cinco pestañas:

Resumen

La vista principal de supervisión de una campaña activa. Muestra:

• Estadísticas: total de contactos, llamadas conectadas (contestadas), duración media de las llamadas y tiempo activo acumulado. Las campañas únicas también muestran su porcentaje de finalización. Las campañas continuas no lo muestran, ya que no tienen una lista fija que completar. En las campañas de larga duración, el tiempo activo se muestra en días y horas.
• Subpestaña Resultados: contactos a los que se ha llamado, empresa, agente, duración de la llamada, fecha y hora, número de intentos, notas y resultado.
• Subpestaña Cola activa: contactos que siguen esperando a que se marquen sus números, con el siguiente intento programado y el número de intentos anteriores. Usa el botón Añadir contactos para añadir nuevos contactos al principio o al final de la lista de marcación.

Un indicador de llamadas activas en la parte superior de la pestaña En tiempo real muestra cuántas llamadas están actualmente en curso. Selecciona el enlace situado junto a él para abrir Live Monitoring y ver la actividad de cada agente.

Configuración

Muestra la configuración de la campaña y permite editarla mientras está activa:

• Nombre y descripción de la campaña
• Etiquetas de resultados (añádelas o elimínalas mediante la opción Añadir resultado)
• Grupo de números y regla de selección

Algunos ajustes de la estrategia de marcación, incluidos el número de intentos de llamada, los intervalos entre intentos, el tiempo de espera de la llamada y el trabajo posllamada, no se pueden actualizar cuando la campaña ya está activa. 

Asignaciones

Muestra todos los agentes asignados a la campaña. Desde aquí puedes:

• Buscar y añadir agentes individuales o equipos
• Eliminar agentes de la campaña

Lista de contactos

Muestra todos los contactos importados en la campaña. Cada fila muestra un número de teléfono, el nombre, los apellidos, la empresa y una nota.

Fuentes

Muestra cómo añadir contactos a la campaña desde tus propias herramientas mediante la API pública de Aircall, con un máximo de 100 contactos por solicitud:

• Endpoint: el endpoint propio de la campaña, con un botón para copiarlo

• Clave API: un enlace a las claves API de tu empresa

• Ver eventos: lotes recientes de contactos enviados a esta campaña mediante la API

• Documentación: un enlace a la documentación de la API