Nota: Las campañas de llamadas salientes son de dos tipos: campañas de agentes, marcadas por agentes humanos, y campañas de AI Voice Agent, marcadas automáticamente por AIVA. Las campañas de agentes están actualmente en fase beta y disponibles para los clientes del plan Professional sin coste adicional. Las campañas de AI Voice Agent están disponibles en todos los planes de Aircall. Algunas funciones aún se están perfeccionando.
Las campañas de llamadas salientes permiten a los equipos de ventas y Éxito del cliente realizar acciones de contacto coordinadas a gran escala. Varios agentes llaman simultáneamente desde una lista de contactos compartida, los administradores y supervisores controlan el progreso y los resultados en tiempo real, y cada resultado se registra en el contacto correspondiente. Este artículo explica cómo funciona la función, quién puede utilizarla y los conceptos básicos que debes conocer antes de empezar.
Nota: Las campañas de llamadas salientes solo están disponibles en las versiones web y de escritorio de Aircall Workspace. No son compatibles con la aplicación móvil de Aircall ni con las integraciones CTI.
¿Qué son las campañas de llamadas salientes?
Las campañas de llamadas salientes son una función de marcación estructurada que coordina a varios agentes que trabajan con la misma lista de contactos, sin que dos agentes llamen nunca al mismo contacto al mismo tiempo.
Se diferencian de las llamadas salientes estándar en tres aspectos clave:
- Los contactos se organizan en una campaña: una lista con nombre, agentes asignados, reglas de llamada y etiquetas de resultado
- La marcación está automatizada: el sistema pone los contactos en cola y pasa al siguiente después de cada llamada
- Los resultados se registran en el contacto correspondiente: cada resultado queda registrado en el contacto, lo que proporciona a administradores y supervisores una visibilidad completa del progreso
Las campañas se configuran y gestionan en el Panel de control de Aircall. Los agentes realizan las llamadas desde la sección Campañas de Aircall Workspace.
¿A quién se dirigen las campañas de llamadas salientes?
Las campañas de llamadas salientes son ideales para los equipos de ventas y Éxito del cliente que realizan acciones de contacto coordinadas entre varios agentes, en las que un administrador o supervisor necesita controlar a quién se llama, hacer un seguimiento de los resultados de todo el equipo y actuar en función de ellos.
Entre los casos de uso habituales se incluyen:
- Hacer un seguimiento de los clientes potenciales interesados y volver a contactar con contactos inactivos
- Mantener el avance del proceso de ventas mediante un seguimiento estructurado
- Acciones de contacto urgentes vinculadas a un momento concreto: lanzamientos de productos, periodos de renovación e iniciativas de fin de trimestre
- Secuencias de devolución de llamadas posteriores a eventos: seguimiento de webinars y devolución de llamadas tras conferencias
¿Quién puede utilizar las campañas de llamadas salientes?
Quién puede utilizar las campañas de llamadas salientes depende del tipo de agente que ejecute la campaña:
- Campaña de agentes: disponible en el plan Professional.
- AI Voice Agent: disponible en todos los planes de Aircall.
La pestaña de navegación Campañas y la lista de campañas están visibles en todos los planes, ya que las campañas de AIVA siempre son accesibles.
| Rol | Qué pueden hacer |
|---|---|
| Administradores y supervisores | Crear, editar, iniciar, pausar y eliminar todas las campañas de la organización. Asignar agentes. Acceder a todos los datos de la organización. |
| Agente | Ver las campañas asignadas y realizar llamadas desde ellas. Registrar resultados. |
Conceptos clave
Campaña
Una iniciativa de contacto con nombre formada por una lista de contactos, agentes asignados, una estrategia de marcación y un conjunto de etiquetas de resultado. Para poder iniciar una campaña, se requiere lo siguiente:
- Un nombre
- Al menos un contacto
- Al menos una etiqueta de resultado
- Al menos un agente asignado
Ciclo de vida de la campaña
Cada campaña pasa por los siguientes estados:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Borrador | Creada, pero aún no iniciada. No es visible para los agentes. |
| En curso | Activa. Los agentes pueden realizar llamadas. |
| En pausa | Detenida temporalmente. No es visible para los agentes. Los resultados se conservan. |
| Completada | Se ha llamado a todos los contactos. Las tarjetas de campaña siguen siendo visibles para los agentes. |
| Archivada | Inactiva. Las tarjetas de campaña dejan de ser visibles para los agentes. No se pueden realizar más acciones. |
Resultados de la campaña
Las etiquetas de resultado especifican el resultado de cada intento de contacto, por ejemplo: Interesado, No interesado, Reprogramar, DNC. El administrador o supervisor las define para cada campaña, se registran en el contacto correspondiente y son distintas de las Etiquetas de llamada estándar de Aircall, que siguen disponibles y funcionan como antes.
Los resultados se aplican de dos maneras:
- Manualmente: el agente selecciona una etiqueta después de una llamada conectada.
- Automáticamente: el sistema aplica una etiqueta cuando una llamada no recibe respuesta, pasa al buzón de voz, se omite o el número está marcado como no válido o bloqueado.
| Resultado de la llamada | Resultado automático | ¿Se puede volver a intentar? |
|---|---|---|
| Sin respuesta | No respondida | Sí |
| Buzón de voz detectado, sin envío | No se aplica ninguno | Sí |
| Envío de mensajes del buzón de voz | Envío de mensajes del buzón de voz | Sí |
| El agente omitió la llamada | Omitida | Sí (cuenta como intento) |
| Número no válido o bloqueado | Bloqueado/no válido | No |
| Temporizador de trabajo posterior a la llamada agotado (60 s) | Sin especificar | Sí |
Ciclo de campaña
Cada contacto tiene un ciclo de campaña: el conjunto de intentos de llamada configurados para ese contacto. El ciclo continúa mientras queden intentos y no se haya contactado con el contacto. Se detiene cuando se agota el número máximo de intentos o cuando el agente finaliza el contacto después de una llamada conectada.
Cola de marcación
Cuando se ejecuta una campaña, el sistema asigna automáticamente los contactos a los agentes disponibles. Cada contacto queda bloqueado mientras se realiza la llamada, lo que impide que dos agentes llamen a la misma persona al mismo tiempo.
Estado del agente: En campaña
Cuando un agente inicia una sesión de marcación, su estado cambia a En campaña en todos sus dispositivos. Mientras está activo, este estado hace que el agente no esté disponible para recibir llamadas entrantes.
Cómo trabajan juntos ambos perfiles
Los administradores y supervisores crean la campaña, importan contactos, configuran la estrategia de marcación y la inician. Una vez activada la campaña, los agentes reciben una notificación en Aircall Workspace y pueden empezar a realizar llamadas de inmediato.
- Para obtener información sobre la configuración y la gestión de campañas, consulta Campañas de llamadas salientes: crear y gestionar campañas.
- Para obtener información sobre la experiencia de marcación de los agentes, consulta Campañas de llamadas salientes: marcar en una campaña.
Cumplimiento normativo
Las llamadas salientes están sujetas a normativas que varían según el país y la región. Antes de iniciar una campaña, asegúrate de haber:
- Confirmado que está permitido llamar a los contactos objetivo durante el horario previsto. El inicio y la pausa de las campañas son responsabilidad del administrador o supervisor.
- Comprobado tus listas de no llamar (DNC). Los agentes pueden marcar contactos mediante etiquetas de resultado de no llamar después de una llamada, pero su exclusión de futuras listas de campañas sigue siendo un proceso manual.
- Garantizado que el contacto esté informado de que se puede contactar con él como parte de una campaña cuando lo exija la legislación local. La gestión del consentimiento es responsabilidad de tu organización.
- Comprobado que los números cumplen los requisitos. Solo los números que cumplen la normativa local están disponibles como ID de la persona que llama en llamadas salientes. Los números que no cumplen los requisitos se excluyen automáticamente. Puedes consultar las restricciones específicas de cada país en la siguiente tabla:
| País | Números admitidos |
|---|---|
| Francia | Solo subrangos NPV: 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 (Francia metropolitana); del 09475 al 09479 (territorios de ultramar). No se permite ningún otro rango. |
| España | Números geográficos; números 800/900. |
| Alemania | Números geográficos alemanes (030, 040, 0211 y similares), aprovisionados a través de la cadena de operadores telefónicos. |
| Austria | Números geográficos (01, 0316 y similares) o números nacionales aprovisionados a través de la cadena de operadores telefónicos; números gratuitos 0800 cuando estén aprovisionados. |
| Suiza | Números geográficos (044, 031 y similares) aprovisionados a través de la cadena de operadores telefónicos. Los números móviles suizos (del 075x al 079x) pueden cumplir los requisitos si están autenticados por el operador telefónico; Aircall lo está confirmando con su operador antes de ofrecerlo para números móviles. |
| EE. UU. / Canadá | Números estándar de Aircall. |
Nota: Si un agente no tiene asignado ningún número admitido, la campaña se pausará para ese agente y recibirá una notificación. No podrá marcar hasta que se le asigne un número admitido.
Importante: Aircall filtra automáticamente los números según si cumplen los requisitos. Todas las demás obligaciones de cumplimiento normativo (incluidos los horarios de llamadas, la documentación del consentimiento y la gestión de listas de no llamar) siguen siendo responsabilidad de tu organización. Revisa tus obligaciones legales antes de iniciar campañas en mercados regulados.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencian las Campañas de llamadas salientes de Power Dialer?
Las Campañas de llamadas salientes y Power Dialer son funciones independientes destinadas a casos de uso diferentes. Si tu equipo utiliza actualmente Power Dialer, esta es la comparación entre ambas:
| Power Dialer | Campañas de llamadas salientes | |
|---|---|---|
| Quién gestiona la lista de contactos | El agente | Administrador o supervisor |
| Varios agentes, lista compartida | No | Sí |
| Seguimiento de resultados por contacto | Limitado, por llamada | Seguimiento completo de todos los intentos |
| Seguimiento del supervisor en tiempo real | Limitado | Sí |
| Importación de contactos de HubSpot | No | Sí |
| Análisis con filtro de campaña | No | Sí |
¿Puedo importar contactos desde Salesforce?
Actualmente no. Las listas estáticas de HubSpot y los archivos CSV son los dos métodos de importación admitidos. La importación desde Salesforce no está disponible en este momento.
¿Qué sucede si un contacto devuelve la llamada después de recibir una llamada de una campaña?
La devolución de llamada sigue la distribución estándar de llamadas entrantes del número utilizado. La lógica de la campaña no se aplica a las llamadas entrantes.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión