Campañas de llamadas salientes: marcar una campaña

Nota: Las campañas salientes son de dos tipos: campañas de agentes, en las que llaman tus agentes humanos, y campañas de AI Voice Agent, en las que AIVA llama automáticamente. Las campañas de agentes se encuentran actualmente en fase beta y están disponibles para los clientes del Plan Professional sin coste adicional. Las campañas de AI Voice Agent están disponibles en todos los Planes de Aircall. Algunas funciones aún se están perfeccionando.

Cuando un administrador o supervisor inicia una campaña de agentes y te la asigna, recibes una notificación en Aircall Workspace. Desde allí, puedes consultar los detalles de la campaña, empezar a llamar y registrar los resultados, todo desde la sección Campañas. Este artículo abarca toda la experiencia de llamada, desde la notificación hasta el trabajo posllamada.

Nota: Las llamadas de campañas solo están disponibles en las versiones de escritorio y web de Aircall Workspace. No son compatibles con la aplicación móvil de Aircall ni con las integraciones de CTI.

Quién puede acceder a esta función

Los agentes a quienes un administrador o supervisor haya asignado una campaña activa.

Recibir una notificación de campaña

Recibirás un banner de notificación en Aircall Workspace cuando una campaña que tengas asignada se inicie o se reanude. Desde el banner, puedes empezar a llamar inmediatamente, abrir los detalles de la campaña o descartarlo y acceder manualmente a Campañas.

Recibirás un mensaje de advertencia en Aircall Workspace y tu campaña se pausará automáticamente cuando:

• No haya números salientes aptos disponibles para llamar en la campaña. Para obtener más información, consulta la sección Cumplimiento normativo de nuestro artículo Campañas salientes: descripción general.
• Tu sesión se interrumpa debido a un problema de red
• Tu sesión finalice porque se haya alcanzado el límite del horario de atención
• Vuelvas a abrir Aircall Workspace después de cerrar todas las pestañas web activas mientras haya una sesión en curso
• No haya contactos disponibles para llamar inmediatamente, por ejemplo: aún no haya transcurrido el tiempo de espera hasta el siguiente intento de llamada

Nota: Si un administrador o supervisor pausa la campaña mientras estás en una llamada activa, la llamada en curso finalizará con normalidad. Después, la campaña desaparecerá de tu lista hasta que se reanude.

Ver tus campañas

Abre la sección Campañas desde la barra lateral izquierda de Aircall Workspace. Verás todas las campañas que tienes asignadas actualmente.

Cada entrada muestra:

• El nombre y la descripción de la campaña (si se ha añadido)
• El número de compañeros de equipo en la misma campaña
• El progreso de la campaña (porcentaje de contactos llamados)

Selecciona una campaña para abrir su vista detallada. La vista detallada muestra:

• Los compañeros de equipo asignados, con aquellos que están llamando actualmente resaltados
• El total de contactos y las etiquetas de resultados configuradas para la campaña
• La estrategia de llamada (los números salientes asignados y la lógica con la que se seleccionan)
• El creador de la campaña y la fecha de inicio

Iniciar una sesión de llamadas

Pasos:

1. Abre la vista detallada de la campaña o el banner de notificación.
2. Haz clic en el botón verde Iniciar sesión de la esquina superior derecha.
3. El sistema te añade a la cola activa de la campaña, te asigna el siguiente contacto disponible y empieza a llamar automáticamente. No es necesario introducir ningún número manualmente.

Cuando se inicia tu sesión, tu estado cambia a En campaña en todos tus dispositivos. Mientras este estado esté activo, no estarás disponible para las llamadas entrantes.

Nota: Si cierras todas las pestañas de Workspace o pierdes la conexión, se te eliminará automáticamente de la campaña. Cuando vuelvas a conectarte, un mensaje explicará lo sucedido. Selecciona Iniciar sesión o Reanudar sesión para reincorporarte; no volverás a la cola automáticamente.

Estados de llamada durante una sesión

Pausar y reanudar tu sesión

Para pausarla, selecciona Pausar campaña en el encabezado Campaña de Aircall Workspace. La llamada en curso finalizará con normalidad y, si corresponde, se abrirá el trabajo posllamada. Después de pausar, no se llamará a ningún contacto nuevo. Los demás agentes no se verán afectados y la campaña seguirá En curso.

Para reanudarla, selecciona Iniciar sesión en la vista detallada de la campaña.

Consejo: Si necesitas hacer una pausa antes de llamar al siguiente contacto, selecciona Pausar durante la llamada en curso o la fase de trabajo posllamada.

Hay una diferencia importante entre pausar tu propia sesión y que un supervisor pause la campaña:

Consultar el contexto del contacto durante una llamada

El espacio de trabajo durante la llamada tiene tres áreas:

• Barra superior de la campaña (siempre visible): nombre de la campaña, tu porcentaje de progreso y el botón Pausar campaña
• Barra de herramientas durante la llamada (siempre visible): nombre del contacto, resultado del intento anterior, número de teléfono y botones de acciones durante la llamada
• Paneles de contexto (área principal): los paneles que se muestran dependen de la configuración de tu organización

Creación y actualización de contactos

Los contactos importados a una campaña no se crean ni se actualizan en Aircall hasta que se realiza una llamada. La creación y actualización de contactos siguen prioritariamente la configuración de Sincronización de CRM existente, si se ha configurado. El CRM sigue siendo la fuente de datos principal.

Cuando suena una llamada, el sistema busca el número de teléfono del contacto:

• El contacto aún no está en Aircall: el panel Contacto se rellena previamente con sugerencias de los datos importados. Si quieres, puedes crear el contacto desde allí. Ten en cuenta que esto no bloquea la llamada.
• El contacto ya está en Aircall: se muestra el registro existente. Si los datos importados contienen información adicional o contradictoria, se indicará y se sugerirá editarlos. Si quieres, puedes actualizar el contacto desde allí. Ten en cuenta que esto no bloquea la llamada.
• Sincronización de CRM activa: la creación y actualización de contactos siguen la configuración de Sincronización de CRM existente. El CRM sigue siendo la fuente de datos principal.

Gestionar la llamada y registrar un resultado

Las acciones estándar durante la llamada están disponibles durante toda la llamada (poner en espera y silenciar). La sección de detalles de la llamada también está disponible durante la llamada y el trabajo posllamada: úsala para añadir etiquetas de llamada estándar de Aircall y notas. Esto es opcional e independiente del resultado de la campaña.

Qué sucede después de cada tipo de llamada

Llamada conectada: el trabajo posllamada se abre automáticamente. Selecciona la etiqueta de resultado que mejor describa el resultado, completa la acción de la campaña y selecciona Guardar y llamar al siguiente para pasar al siguiente contacto. Si el tiempo de trabajo posllamada se agota antes de que selecciones un resultado, el sistema asigna automáticamente un resultado Sin especificar y llama al siguiente contacto.

Sin respuesta: el sistema aplica un resultado automáticamente. Se omite el trabajo posllamada y la siguiente llamada comienza de inmediato.

Buzón de voz: selecciona Enviar mensaje al buzón de voz para dejar tu mensaje pregrabado. El sistema aplica automáticamente un resultado una vez enviado. 

Llamada omitida: selecciona Omitir para continuar. El sistema aplica automáticamente un resultado y se omite el trabajo posllamada.

Después de la llamada: trabajo posllamada

Cuando finaliza una llamada conectada, el trabajo posllamada se abre automáticamente. Un temporizador de cuenta atrás muestra el tiempo disponible para completar este paso. La vista de trabajo posllamada tiene cuatro secciones:

• Contacto: los datos del contacto permanecen visibles y se pueden editar. Actualiza cualquier campo o añade una nota antes de continuar.
• Resultado: selecciona la etiqueta que mejor describa el resultado. Debes seleccionar una opción antes de continuar.
• Detalles de la llamada: añade etiquetas de llamada estándar de Aircall y una nota para conservar tus flujos de trabajo existentes de análisis y automatización.
• Acción de la campaña elige qué sucede con el ciclo de campaña de este contacto (volver a ponerlo en la cola o detener los intentos).

Selecciona Guardar y llamar al siguiente para confirmar y pasar automáticamente al siguiente contacto.

Importante: Las etiquetas de resultado del trabajo posllamada son específicas de esta campaña. Son diferentes de las etiquetas de llamada estándar de Aircall, que siguen disponibles en la sección de detalles de la llamada y continúan siendo compatibles con tus flujos de trabajo existentes de análisis y automatización.

Nota: Si el temporizador del trabajo posllamada se agota antes de que selecciones un resultado, el sistema asigna automáticamente un resultado Sin especificar y llama al siguiente contacto.

Ciclo de campaña

Cada contacto tiene un ciclo de campaña: el conjunto de intentos de llamada configurados para ese contacto. El ciclo comienza cuando se importa el contacto.

El ciclo continúa (el contacto vuelve a ponerse en la cola) cuando se cumplen todas las condiciones siguientes:

• La llamada no se respondió (sin respuesta, envío de mensaje al buzón de voz u omitida)
• Quedan intentos disponibles
• El número no se ha marcado como no válido ni bloqueado.

El contacto vuelve al final de la cola una vez transcurrido el intervalo de reintento configurado.

El ciclo finaliza (el contacto se elimina de la cola) cuando ocurre cualquiera de las siguientes situaciones:

• El agente guardó un resultado del trabajo posllamada mediante Finalizar
• Se alcanzó el número máximo de intentos configurado.
• El número se identificó como no válido o bloqueado (el contacto queda excluido permanentemente de los reintentos de esta campaña)
• Solo se configuró un intento (el ciclo siempre se detiene después de un único intento, independientemente del resultado)

Al guardar el trabajo posllamada de una llamada conectada, el agente también puede seleccionar Volver a poner en la cola para mantener el ciclo activo y programar otro intento, o asignar el contacto para realizar un seguimiento fuera de la campaña.

Pasar al siguiente contacto

• Llamada fallida (p. ej., sin respuesta u omitida): se omite el trabajo posllamada y la siguiente llamada comienza de inmediato
• Llamada conectada: se llama automáticamente al siguiente contacto cuando finaliza el trabajo posllamada o se agota su temporizador

Cuando se ha llamado a todos los contactos y todos los ciclos han finalizado, la campaña pasa al estado Completada y se muestra la vista de la lista de campañas.

Buscar llamadas de campañas en tu historial de llamadas

Las llamadas de campañas aparecen en las vistas Conversaciones y Llamadas de Aircall Workspace junto con el resto de la actividad de llamadas. Cada una se identifica mediante la etiqueta de la campaña en el registro de la llamada. Usa los filtros de la vista Llamadas para acotar los resultados por tipo o fecha.

Nota: Las etiquetas de resultado de las campañas y las etiquetas de llamada estándar de Aircall se almacenan por separado. Filtrar por etiqueta de llamada no devolverá resultados basados en los resultados de las campañas.