Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEsta guía explica cómo habilitar las acciones de IA de Salesforce y conectarlas al AI Voice Agent de Aircall para que el agente pueda buscar, actualizar y crear registros de Salesforce durante una llamada en tiempo real sin transferirla a una persona.
Esto abarca las acciones de IA de Salesforce para un AI Voice Agent en llamadas entrantes. Configura el agente como agente de llamadas entrantes; las acciones de IA de Salesforce no están disponibles para llamadas salientes.
Importante: Debes saber dos cosas antes de empezar. En primer lugar, esto modifica datos reales de Salesforce: el agente lee y escribe en tu organización de Salesforce con tus propios permisos y verifica la identidad de la persona que llama antes de modificar un registro existente. En segundo lugar, utiliza tu asignación de API de Salesforce: cada acción es una solicitud a la API de Salesforce y cuenta para el límite diario de tu organización.
Antes de empezar
- Tu Plan de Aircall debe ser Professional o Custom y tener habilitado el complemento AI Voice Agent.
- Tu Integración con Salesforce debe estar autorizada y conectada en el Panel de control de Aircall.
- Debes tener configurado un AI Voice Agent. Si aún no tienes uno, consulta primero Configurar tu AI Voice Agent y, después, vuelve a esta guía.
Acciones disponibles de Salesforce
Aircall predefine cada una de las siguientes acciones. Sus entradas, resultados y comportamiento son fijos. Los administradores controlan qué acciones están habilitadas y qué agentes pueden utilizarlas, pero no pueden cambiar lo que hace cada acción.
| Función | Qué hace |
|---|---|
| Buscar cliente | Identifica a la persona que llama buscándola en Salesforce por teléfono (opción preferida), correo electrónico o nombre, y devuelve el contacto, cliente potencial o cuenta coincidente. Se ejecuta primero para que las demás acciones sepan con qué registro deben trabajar. Solo lectura. |
| Buscar caso | Busca el caso de la persona que llama: puede buscar un caso específico por su número o una lista de sus casos filtrada por abiertos, cerrados o todos. Solo lectura. |
| Buscar oportunidad | Comprueba si la persona que llama tiene alguna oportunidad en curso para proporcionar contexto adicional, por ejemplo, para indicar su interés o dirigir la llamada. Solo lectura. |
| Obtener historial de actividad | Muestra lo que ha sucedido recientemente con la persona que llama, incluidas sus llamadas registradas, tareas y reuniones, para que el agente pueda responder con todo el contexto. Solo lectura. |
| Obtener historial del caso | Explica cómo ha llegado un caso a su estado actual, qué ha cambiado y cuándo, además de los comentarios públicos que han añadido los agentes. Solo lectura. |
| Crear caso | Abre un nuevo caso para la persona que llama. Comienza con el estado Nuevo y el origen establecido como Teléfono, y se vincula automáticamente con la llamada que lo ha originado. La prioridad acepta palabras habituales como «urgente» o «normal». |
| Actualizar caso | Actualiza el caso por el que pregunta la persona que llama, incluidos su estado, prioridad, asunto o descripción, o añade un comentario público. Primero requiere verificar la identidad. |
| Insertar o actualizar registro de cliente | Garantiza que la persona que llama exista en Salesforce como el tipo de registro correcto (contacto, cliente potencial o cuenta) y completa los datos obtenidos durante la llamada. Solo rellena campos en blanco o marcadores de posición creados por Aircall; nunca sobrescribe la información que ya tiene el cliente. |
| Actualizar registro | Corrige un campo real de un contacto, cliente potencial o cuenta existentes cuando la persona que llama lo solicita explícitamente, por ejemplo: «mi correo electrónico es incorrecto». Requiere verificar la identidad y leer la información en voz alta antes de guardarla. |
Nota: Crear caso e Insertar o actualizar registro de cliente están diseñadas para evitar duplicar el Registro de llamadas existente. Reutilizan un registro coincidente existente cuando lo hay y no crean la propia actividad de llamada, puesto que el Registro de llamadas estándar de Aircall ya la registra.
Paso 1: habilitar acciones en tu Integración con Salesforce
Todas las acciones están activadas de forma predeterminada. Desactiva únicamente las que no quieras que utilicen tus agentes.
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre tu Integración con Salesforce conectada y selecciona la pestaña Acciones de IA.
- Activa o desactiva las acciones que quieras habilitar o inhabilitar.
Nota: Habilitar una acción aquí no afecta a las llamadas en tiempo real ni a la configuración existente. Solo permite que la acción esté disponible para asignarla a un agente. Las acciones inhabilitadas no aparecerán en la configuración del agente.
Paso 2: añadir acciones de Salesforce a tu AI Voice Agent
Pasos
- Abre el agente y, en Capacidades funcionales, haz clic en Acciones de IA.
-
Haz clic en + Añadir acción.
-
En la lista Seleccionar de integraciones, busca Salesforce y elige la acción que quieras.
- Revisa las instrucciones predefinidas y las entradas obligatorias y, a continuación, haz clic en Añadir acción. Repite el proceso con cada acción que quieras que utilice el agente.
- Haz clic en Guardar.
- Haz clic en Activar agente para empezar a utilizarlo en tus llamadas.
Consejo: Si tienes instalada más de una Integración con Salesforce, asigna a cada una un nombre personalizado distinto para poder diferenciar sus acciones al añadirlas a un agente. De lo contrario, los grupos del menú desplegable parecerán idénticos y será fácil añadir una acción de la integración equivocada.
Nota: Si falta una acción en el menú desplegable, significa que no está habilitada en la integración. Vuelve al paso 1 y actívala.
Indicar al agente cuándo debe utilizar cada acción
Después de añadir una acción, puedes proporcionar instrucciones en lenguaje sencillo sobre cuándo debe ejecutarla. Hay dos lugares donde escribir estas reglas y cada uno tiene una finalidad diferente.
Instrucciones adicionales (dentro del panel de la acción) se aplican únicamente a esa acción. Úsalas para controlar cómo recopila el agente los datos de entrada, en qué campos de salida debe centrarse o qué debe confirmar antes de ejecutar la acción.
Directrices de conversación (debajo de la lista Acciones en uso, visible después de guardar tu primera acción) se aplican a todas las acciones de IA del agente. Úsalas para definir activadores, encadenar acciones, crear ramificaciones según los valores devueltos y establecer condiciones alternativas o de transferencia. Por ejemplo: «Cuando la persona que llama pregunte por un caso existente, usa Buscar caso».
Consejo: Escribe las reglas en Instrucciones adicionales cuando la lógica sea específica de una sola acción. Usa Directrices de conversación para la lógica empresarial que abarque varias acciones o dependa de lo que devuelva una acción. Incluir la misma regla en ambos lugares dificulta la depuración del agente.
Para consultar una explicación completa de las diferencias entre Instrucciones adicionales y Directrices de conversación, y saber cuándo usar cada opción, consulta Uso de acciones de IA con AI Voice Agent.
Probar la configuración
Prueba la configuración antes de ponerla en funcionamiento. Hay dos formas de validarla.
Pestaña Pruebas de acciones de IA
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre la Integración con Salesforce conectada y ve a la pestaña Pruebas de acciones de IA.
- Selecciona una acción, completa los parámetros y haz clic en Ejecutar para comprobar la conexión y ver la respuesta de Salesforce.
Llamada de prueba en la configuración del agente
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agent y abre el agente que quieras probar.
- Haz clic en Llamada de prueba para simular una conversación real de principio a fin.
Importante: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales de Salesforce. Usa un sandbox de Salesforce siempre que sea posible.
Consejo: Si una acción falla en la pestaña Pruebas de acciones de IA, el problema está en Salesforce (la conexión, los permisos del usuario conectado o una regla de validación de la organización), no en el agente. Si funciona correctamente allí, pero el agente no la usó durante una llamada en tiempo real, el problema está en la asignación del agente o en sus indicaciones sobre «cuándo usarla» del paso 2, no en Salesforce.
Solución de problemas habituales
| Qué observas | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| La acción de Salesforce no aparece en el menú desplegable al configurar el agente | No está activada en la Integración con Salesforce | Actívala en el paso 1 y aparecerá en el paso 2 |
| El agente no usó la acción durante la llamada | La acción no está asignada o el agente no tiene indicaciones sobre cuándo usarla | Confirma que la acción se haya añadido al agente y agrega indicaciones claras en Directrices de conversación |
| El agente indicó que no podía encontrar a la persona que llamaba | No hay ningún registro de Salesforce coincidente, lo cual es normal si la persona que llama es nueva o desconocida | Es lo esperado; el agente puede crear un registro si corresponde |
| El agente saludó a la persona equivocada o recuperó los registros de otra persona | Más de un registro de Salesforce comparte el número de teléfono de la persona que llama; el agente usa el que se haya actualizado más recientemente | Elimina los registros duplicados en Salesforce: fusiónalos o corrige los números de teléfono para que solo quede una coincidencia clara |
| Se rechazó una actualización o el agente pidió a la persona que llamaba que confirmara un dato | Verificación de identidad, prevista para los cambios en registros existentes | Pide a la persona que llama que confirme un valor registrado (nombre, correo electrónico o teléfono); la actualización continuará después |
| Salesforce rechazó una creación o actualización | Una regla de validación de la organización, un campo obligatorio o una restricción a nivel de campo bloqueó la escritura | Comprueba las reglas de validación y los campos obligatorios del objeto en Salesforce, ajusta la regla o concede acceso al usuario conectado y vuelve a intentarlo |
| El agente no puede ver ni modificar ciertos registros o campos | El usuario de Salesforce conectado no tiene permiso para ese objeto o campo | Concede acceso al usuario de Salesforce conectado y vuelve a intentarlo |
| Un agente de llamadas salientes no usó las acciones de Salesforce | Las acciones de IA de Salesforce solo admiten llamadas entrantes | Es lo esperado; usa las acciones en un agente de llamadas entrantes |
| Salesforce indica que la conexión no está autorizada o ha caducado | Es necesario volver a autenticar la conexión de Salesforce | Vuelve a conectar la Integración con Salesforce en el Panel de control y vuelve a intentarlo |
| La acción tardó demasiado o agotó el tiempo de espera | Salesforce tardó en responder o la búsqueda era muy amplia |
Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el agente afectado, la acción implicada, una llamada o un registro de ejemplo, y qué esperabas que sucediera frente a lo que ocurrió.
Preguntas frecuentes
¿El agente modifica mis datos de Salesforce?
Sí. Puede crear y actualizar registros, casos, contactos, clientes potenciales y cuentas usando los permisos de tu organización. Antes de modificar un registro existente, verifica la identidad de la persona que llama; el resto del tiempo, solo lee los registros.
¿Qué ocurre si no se encuentra a la persona que llama en Salesforce?
El agente puede seguir ayudando y, cuando corresponda, crear un contacto básico con los datos de la persona que llama para que el caso no quede sin asociar. Si ya existe un registro coincidente, lo reutiliza, por lo que no creará duplicados.
¿Puede el agente registrar la llamada como actividad o tarea?
No. El Registro de llamadas estándar de Aircall ya registra la llamada. Las acciones de IA de Salesforce no crean actividades de llamada deliberadamente, por lo que no tendrás entradas duplicadas.
¿Esto consume mi límite de la API de Salesforce?
Sí. Cada acción es una solicitud a la API de Salesforce que se descuenta del límite diario de tu organización, por lo que el consumo aumenta según la frecuencia con la que tus agentes usan las acciones.
¿Necesito un administrador de Salesforce para configurar esto?
No se requiere ninguna intervención de un administrador de Salesforce aparte de la conexión inicial de la integración. Tanto la activación de acciones como su adición a un agente se realizan en el Panel de control de Aircall por parte del administrador de tu cuenta de Aircall.
¿Qué permisos de Salesforce utiliza el agente?
Las acciones se ejecutan como el usuario de Salesforce que autorizó la integración, por lo que el agente solo puede ver y modificar aquello para lo que ese usuario tenga permiso. Para limitar lo que puede modificar el agente, restringe el perfil y los permisos de ese usuario de Salesforce.
¿Pueden distintos agentes tener acciones diferentes?
Sí. Las acciones se añaden por agente, por lo que un agente de soporte y uno de ventas pueden tener cada uno su propio conjunto. Al activar una acción en la integración, solo queda disponible para asignarla; no se activa para todos los agentes.
¿Tengo que añadir todas las acciones?
No. Añade solo las que necesite el agente. Un conjunto más reducido y específico suele proporcionar al agente un comportamiento más claro y predecible.
¿Cómo puedo impedir que un agente use una acción más adelante?
Elimínala de las acciones de IA de ese agente o desactívala en la pestaña Acciones de IA de la Integración con Salesforce para retirarla de todos los agentes a la vez. Los cambios se aplican cuando el agente se guarda y está activo.
¿Cómo sabe el agente con qué persona está hablando?
Busca a la persona que llama en Salesforce por su número de teléfono y también puede encontrar coincidencias por correo electrónico o nombre en Contactos, Clientes potenciales y Cuentas.
¿Puedo cambiar lo que hace una acción o su redacción?
No. El comportamiento de cada acción está definido por Aircall. Puedes controlar cuándo la utiliza el agente mediante las Directrices de conversación y qué dice el agente mediante el guion de llamada, pero no la lógica interna de la acción.
¿Pueden usar estas acciones los agentes de Llamadas salientes?
No. Las Acciones de IA de Salesforce son solo para llamadas entrantes. Configura el agente como Llamadas entrantes.
¿Con qué registros de Salesforce puede trabajar?
Contactos, Clientes potenciales, Cuentas, Casos y Oportunidades. Los consulta para obtener contexto y, si lo has activado, crea o actualiza Contactos, Clientes potenciales, Cuentas y Casos.
¿Cómo evita modificar el registro de la persona equivocada?
Antes de actualizar un registro existente, el agente verifica la identidad de la persona que llama confirmando un dato ya registrado y repite el cambio antes de guardarlo. Si el dato no coincide, no realizará el cambio.
¿Puedo probarlo antes de ponerlo en funcionamiento?
Sí. Utiliza una llamada de prueba y la pestaña Prueba de acciones de IA para ver cómo utiliza el agente las acciones antes de activarlo.