Esta guía explica cómo habilitar las acciones de IA de Salesforce y conectarlas a tu AI Voice Agent de Aircall, para que el agente pueda buscar, actualizar y crear registros de Salesforce durante una llamada en curso, sin transferirla a una persona.
Esta guía trata sobre las acciones de IA de Salesforce para un AI Voice Agent en llamadas entrantes. Configura el agente como agente de Llamadas entrantes; las acciones de IA de Salesforce no están disponibles para llamadas salientes.
Importante: Hay dos cosas que debes saber antes de empezar. En primer lugar, esto modifica datos reales de Salesforce: el agente lee y escribe datos en tu organización de Salesforce con tus propios permisos y verifica la identidad de quien llama antes de modificar un registro existente. En segundo lugar, consume tu cuota de la API de Salesforce: cada acción es una solicitud a la API de Salesforce y cuenta para el límite diario de tu organización.
Antes de empezar
- Tu plan de Aircall debe ser Professional o Custom, con el complemento AI Voice Agent habilitado.
- Tu integración con Salesforce debe estar autorizada y conectada en el Panel de control de Aircall.
- Debes tener configurado un AI Voice Agent. Si todavía no tienes uno, consulta primero Cómo configurar tu AI Voice Agent y después vuelve a esta guía.
Acciones de Salesforce disponibles
Aircall ha predefinido todas las acciones siguientes. Sus entradas, salidas y funcionamiento son fijos. Los administradores controlan qué acciones están habilitadas y qué agentes pueden usarlas, pero no pueden cambiar lo que hace cada acción.
| Función | Qué hace |
|---|---|
| Buscar cliente | Identifica a quien llama buscándolo en Salesforce por teléfono (opción preferida), correo electrónico o nombre, y devuelve el Contacto, Cliente potencial o Cuenta que coincida. Se ejecuta primero para que las demás acciones sepan con qué registro trabajar. Solo lectura. |
| Buscar caso | Busca los casos de quien llama: un caso concreto por su número o una lista de sus casos filtrada por abiertos, cerrados o todos. Solo lectura. |
| Buscar oportunidad | Comprueba si quien llama tiene oportunidades en curso para aportar contexto, por ejemplo, para registrar su interés o dirigir la llamada. Solo lectura. |
| Consultar historial de actividades | Muestra lo que ha ocurrido recientemente con quien llama, incluidas sus llamadas registradas, tareas y reuniones, para que el agente pueda responder con todo el contexto. Solo lectura. |
| Consultar historial del caso | Explica cómo ha llegado un caso a su estado actual, qué ha cambiado y cuándo, además de los comentarios públicos que han añadido los agentes. Solo lectura. |
| Crear caso | Abre un caso nuevo para quien llama. Su estado inicial es Nuevo, su origen se establece como Teléfono y se vincula automáticamente a la llamada de la que procede. La prioridad admite palabras habituales como «urgente» o «normal». |
| Actualizar caso | Actualiza el caso por el que pregunta quien llama: su estado, prioridad, asunto o descripción, o añade un comentario público. Requiere verificar primero la identidad. |
| Crear o actualizar registro de cliente | Se asegura de que quien llama exista en Salesforce con el tipo de registro adecuado (Contacto, Cliente potencial o Cuenta) y completa los datos obtenidos durante la llamada. Solo rellena campos vacíos o valores provisionales creados por Aircall; nunca sobrescribe la información que ya tiene el cliente. |
| Actualizar registro | Corrige un campo real de un Contacto, Cliente potencial o Cuenta existente cuando quien llama lo solicita expresamente, por ejemplo: «Mi correo electrónico es incorrecto». Requiere verificar la identidad y leer el dato en voz alta para confirmarlo antes de guardarlo. |
Nota: Las acciones Crear caso y Crear o actualizar registro de cliente están diseñadas para evitar duplicar el registro de llamadas existente. Reutilizan un registro coincidente si ya existe y no crean la actividad de llamada, porque el Registro de llamadas estándar de Aircall ya la registra.
Paso 1: habilitar las acciones en tu integración con Salesforce
Todas las acciones están activadas de forma predeterminada. Desactiva solo las que no quieras que utilicen tus agentes.
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre tu integración con Salesforce conectada y selecciona la pestaña Acciones de IA.
- Activa o desactiva las acciones que quieras poner a disposición de los agentes o inhabilitar.
Nota: Habilitar una acción aquí no afecta a las llamadas en curso ni a la configuración existente. Solo permite asignar la acción a un agente. Las acciones inhabilitadas no aparecerán en la configuración del agente.
Paso 2: añadir acciones de Salesforce a tu AI Voice Agent
Pasos
- Abre el agente y, en Capacidades funcionales, haz clic en Acciones de IA.
-
Haz clic en + Añadir acción.
-
En la lista Seleccionar de las integraciones, busca Salesforce y elige la acción que quieras.
- Revisa las instrucciones predefinidas y los datos de entrada obligatorios y, después, haz clic en Añadir acción. Repite este paso con cada acción que quieras que utilice el agente.
- Haz clic en Guardar.
- Haz clic en Activar agente para empezar a utilizarlo en tus llamadas.
Consejo: Si tienes instalada más de una integración con Salesforce, asigna a cada una un nombre personalizado distinto para poder distinguir sus acciones al añadirlas a un agente. De lo contrario, los grupos del menú desplegable parecerán idénticos y será fácil añadir una acción de la integración equivocada.
Nota: Si falta una acción en el menú desplegable, significa que no está habilitada en la integración. Vuelve al paso 1 y actívala.
Indicar al agente cuándo usar cada acción
Después de añadir una acción, puedes dar instrucciones en lenguaje sencillo sobre cuándo ejecutarla. Hay dos lugares donde escribir estas reglas, y cada uno tiene una finalidad diferente.
Instrucciones adicionales (dentro del panel de la acción) se aplican solo a esa acción. Úsalas para controlar cómo el agente recopila los datos de entrada, en qué campos de salida debe centrarse o qué debe confirmar antes de ejecutar la acción.
Directrices de conversación (debajo de la lista de acciones en uso, visibles después de guardar la primera acción) se aplican a todas las acciones de IA del agente. Úsalas para definir los desencadenantes, encadenar acciones, establecer distintos pasos según los valores devueltos y fijar condiciones para recurrir a una alternativa o transferir la llamada. Por ejemplo: «Cuando la persona que llama pregunte por un caso existente, usa Buscar caso».
Consejo: Escribe las reglas en Instrucciones adicionales cuando la lógica sea específica de una sola acción. Usa Directrices de conversación para la lógica de negocio que abarque varias acciones o dependa de lo que devuelva una acción. Poner la misma regla en ambos lugares dificulta la resolución de problemas del agente.
Para ver una explicación completa de las diferencias entre Instrucciones adicionales y Directrices de conversación, y cuándo usar cada una, consulta Uso de acciones de IA con AI Voice Agent.
Prueba de la configuración
Prueba la configuración antes de ponerla en marcha. Hay dos formas de validarla.
Pestaña de pruebas de integración
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre la Integración con Salesforce conectada y ve a la pestaña Pruebas de acciones de IA.
- Selecciona una acción, rellena los parámetros y haz clic en Ejecutar para comprobar la conexión y ver la respuesta de Salesforce.
Llamada de prueba en la configuración del agente
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agent y abre el agente que quieras probar.
- Haz clic en Llamada de prueba para simular una conversación real de principio a fin.
Importante: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales en Salesforce. Usa un sandbox de Salesforce siempre que sea posible.
Consejo: Si una acción falla en la pestaña Pruebas de acciones de IA, el problema está en Salesforce (la conexión, los permisos del usuario conectado o una regla de validación de la organización), no en el agente. Si funciona allí, pero el agente no la utilizó en una llamada real, el problema está en la asignación del agente o en las indicaciones sobre cuándo usarla del paso 2, no en Salesforce.
Solución de problemas habituales
| Qué ocurre | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| La acción de Salesforce no aparece en el menú desplegable al configurar el agente | No está habilitada en la Integración con Salesforce | Habilítala en el paso 1; entonces aparecerá en el paso 2 |
| El agente no utilizó la acción durante la llamada | La acción no está asignada o el agente no tiene indicaciones sobre cuándo usarla | Comprueba que la acción esté añadida al agente y añade indicaciones claras en Directrices de conversación |
| El agente dijo que no podía encontrar a la persona que llamaba | No hay ningún registro coincidente en Salesforce; es normal si la persona que llama es nueva o desconocida | Es lo esperado; el agente puede crear un registro si procede |
| El agente saludó a la persona equivocada o recuperó los registros de otra persona | Varios registros de Salesforce tienen el mismo número de teléfono que la persona que llama; el agente selecciona el que se actualizó más recientemente | Elimina los duplicados en Salesforce: combina los registros o corrige los números de teléfono para que solo quede una coincidencia clara |
| Se rechazó una actualización o el agente pidió a la persona que llamaba que confirmara un dato | Se trata de una verificación de identidad prevista para los cambios en registros existentes | Pide a la persona que llama que confirme un dato registrado (nombre, correo electrónico o teléfono); después podrá realizarse la actualización |
| Salesforce rechazó la creación o actualización de un registro | Una regla de validación de la organización, un campo obligatorio o una restricción a nivel de campo impidió guardar los datos | Comprueba las reglas de validación y los campos obligatorios del objeto en Salesforce, ajusta la regla o concede acceso al usuario conectado y vuelve a intentarlo |
| El agente no puede ver ni modificar determinados registros o campos | El usuario de Salesforce conectado no tiene permisos para ese objeto o campo | Concede acceso al usuario de Salesforce conectado y vuelve a intentarlo |
| Un agente de llamadas salientes no utilizó las acciones de Salesforce | Las acciones de IA de Salesforce solo admiten llamadas entrantes | Es lo esperado; usa las acciones en un agente de llamadas entrantes |
| Salesforce indica que la conexión no está autorizada o ha caducado | Es necesario volver a autenticar la conexión con Salesforce | Vuelve a conectar la Integración con Salesforce en el Panel de control y reinténtalo |
| La acción tardó mucho o agotó el tiempo de espera | Salesforce tardó en responder o la búsqueda era amplia | Vuelve a intentarlo o acota la solicitud. Si el problema persiste, consulta la página de estado de Salesforce |
| Las acciones empezaron a fallar con un error de límite o cuota | La organización alcanzó su límite diario de la API de Salesforce | Espera a que se restablezca el límite o reduce el uso; comprueba el uso de la API de tu organización en Salesforce |
| Un caso nuevo no tiene contacto o no está vinculado a la llamada | Un caso particular en la vinculación de registros | Esto suele resolverse al sincronizarse los registros. Si persiste, ponte en contacto con el equipo de asistencia de Aircall |
Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, ponte en contacto con el equipo de asistencia de Aircall e indica el agente afectado, la acción implicada, una llamada o un registro de ejemplo, qué esperabas que ocurriera y qué ocurrió realmente.
Preguntas frecuentes
¿El agente modifica mis datos de Salesforce?
Sí. Puede crear y actualizar registros, casos, contactos, clientes potenciales y cuentas, según los permisos de tu organización. Antes de modificar un registro existente, verifica la identidad de la persona que llama; el resto del tiempo, solo lee los registros.
¿Qué ocurre si no se encuentra a la persona que llama en Salesforce?
El agente puede seguir ayudándola y, cuando proceda, crear un contacto con los datos básicos de esa persona para que el caso no quede sin vincular. Si ya hay un registro coincidente, lo reutiliza para evitar duplicados.
¿Puede el agente registrar la llamada como actividad o tarea?
No. El registro de llamadas estándar de Aircall ya registra la llamada. Las acciones de IA de Salesforce no crean actividades de llamada deliberadamente, para evitar entradas duplicadas.
¿Esto consume mi límite de la API de Salesforce?
Sí. Cada acción es una solicitud a la API de Salesforce que cuenta para el límite diario de tu organización, por lo que el consumo aumenta según la frecuencia con la que tus agentes utilicen las acciones.
¿Necesito un administrador de Salesforce para configurar esto?
No hace falta que un administrador de Salesforce intervenga más allá de la conexión inicial de la integración. El administrador de tu cuenta de Aircall puede habilitar las acciones y añadirlas a un agente desde el Panel de control de Aircall.
¿Qué permisos de Salesforce utiliza el agente?
Las acciones se ejecutan con los permisos del usuario de Salesforce que autorizó la integración, por lo que el agente solo puede ver y modificar lo que ese usuario tenga permitido. Para limitar a qué puede acceder el agente, ajusta el perfil y los permisos de ese usuario de Salesforce.
¿Pueden distintos agentes tener acciones diferentes?
Sí. Las acciones se añaden a cada agente por separado, así que un agente de soporte y uno de ventas pueden tener cada uno sus propias acciones. Habilitar una acción en la integración solo permite asignarla; no la activa para todos los agentes.
¿Tengo que añadir todas las acciones?
No. Añade solo las que necesite el agente. Un conjunto más reducido y específico suele hacer que el comportamiento del agente sea más claro y predecible.
¿Cómo puedo impedir que un agente use una acción más adelante?
Elimínala de las acciones de IA de ese agente o desactívala en la pestaña Acciones de IA de la Integración con Salesforce para retirarla de todos los agentes a la vez. Los cambios entran en vigor una vez que guardas y activas el agente.
¿Cómo sabe el agente con qué persona está hablando?
Busca a la persona que llama en Salesforce por número de teléfono y también puede encontrar coincidencias por correo electrónico o nombre entre Contactos, Clientes potenciales y Cuentas.
¿Puedo cambiar lo que hace una acción o su redacción?
No. Aircall determina el funcionamiento de cada acción. Puedes controlar cuándo la usa el agente mediante las Directrices de conversación y lo que dice el agente mediante el guion de llamada, pero no la lógica interna de la acción.
¿Pueden usar estas acciones los agentes de Llamadas salientes?
No. Las acciones de IA de Salesforce son solo para llamadas entrantes. Configura el agente como Llamadas entrantes.
¿Con qué registros de Salesforce puede trabajar?
Contactos, Clientes potenciales, Cuentas, Casos y Oportunidades. Los consulta para obtener contexto y, si lo has habilitado, crea o actualiza Contactos, Clientes potenciales, Cuentas y Casos.
¿Cómo evita modificar el registro de otra persona?
Antes de actualizar un registro existente, el agente verifica la identidad de la persona que llama confirmando un dato que ya consta en el registro y le repite el cambio antes de guardarlo. Si el dato no coincide, no hará el cambio.
¿Puedo probarlo antes de ponerlo en marcha?
Sí. Haz una llamada de prueba y usa la pestaña Pruebas de acciones de IA para ver cómo utiliza el agente las acciones antes de activarlo.
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