Cómo crear un AI Voice Agent para cualificar clientes potenciales entrantes con las acciones de IA de HubSpot

Configura un AI Voice Agent de llamadas entrantes que cualifique a los clientes potenciales y actualice su registro de contacto en HubSpot mediante Acciones de IA de HubSpot. Este artículo explica cómo activar los ajustes de integración necesarios, crear y configurar el agente, probarlo y activarlo en tu Flujo de llamadas.

Nota: A lo largo de este artículo, utilizaremos un ejemplo basado en ACME, un bróker hipotecario que lleva a cabo una campaña en redes sociales dirigida a nuevos clientes, tanto si van a comprar su primera vivienda como si quieren refinanciar. La campaña genera llamadas entrantes a un número específico, donde un AI Voice Agent responde y cualifica a los clientes potenciales. El agente recopila datos clave y pregunta si la persona que llama está lista para presentar una solicitud hoy o si todavía está explorando sus opciones. Las personas que están listas para presentar una solicitud se transfieren directamente a un asesor hipotecario mientras su intención es alta. A quienes todavía están explorando sus opciones se les atiende de forma adecuada: el agente les informa de que un asesor se pondrá en contacto con ellas antes de finalizar la llamada. Los datos recopilados durante la llamada actualizan los campos correspondientes del registro de contacto en HubSpot mediante las Acciones de IA Obtener contacto y Actualizar contacto.

Al implementar esta configuración, cada cliente potencial entrante recibe respuesta, se cualifica y se dirige automáticamente sin necesidad de intervención manual. Los clientes potenciales con alta intención llegan de inmediato a la persona adecuada, quienes tienen una intención menor reciben una atención apropiada y todas las interacciones se centralizan en HubSpot. Esto resulta especialmente útil durante campañas con un gran volumen, en las que el agente absorbe la carga que, de otro modo, tu equipo no podría gestionar.

Cómo funciona

Esta configuración puede adaptarse prácticamente a cualquier situación, pero este es el aspecto de un Flujo de llamadas habitual para el ejemplo de ACME:

1. Un nuevo cliente potencial llama al número específico de la campaña y se conecta con el AI Voice Agent.
2. La llamada activa la creación de un nuevo registro de contacto de HubSpot mediante los ajustes de la Integración con HubSpot.
3. El agente activa inmediatamente la Acción de IA Obtener contacto, que recupera el registro de contacto de HubSpot recién creado antes de que comience la cualificación.
4. El agente cualifica a la persona que llama y le pregunta, entre otras cosas, si está lista para presentar una solicitud hoy o si todavía está explorando sus opciones.
5. Si la persona está lista para presentar una solicitud, el agente activa la Acción de IA Actualizar contacto para actualizar el registro de contacto con la información recopilada y, a continuación, transfiere la llamada directamente a un asesor hipotecario.
6. Si la persona todavía está explorando sus opciones, el agente activa la Acción de IA Actualizar contacto para actualizar el registro de contacto con la información recopilada y, a continuación, le informa de que un asesor se pondrá en contacto con ella antes de finalizar la llamada de forma cortés.

Antes de empezar

Esta guía presupone que ya se cumplen los siguientes requisitos:

• Tienes una cuenta de HubSpot activa.
• Tienes una Integración con HubSpot activa en el Panel de Aircall.
• En los ajustes de la Integración con HubSpot del Panel de Aircall, la opción «Si el número/contacto no existe en HubSpot» está configurada como «Crear un nuevo contacto de HubSpot».
• El número de teléfono en el que vas a implementar tu AI Voice Agent está conectado a la Integración con HubSpot en la que estás configurando las Acciones de IA.
• Las propiedades de nombre, apellidos, teléfono, ciudad y etapa del ciclo de vida existen en el objeto de contacto de HubSpot y se pueden actualizar.
• Has implementado un horario de atención en el número de teléfono en el que quieres implementar el AI Voice Agent.

Paso 1: Activar las Acciones de IA y los ajustes de creación de contactos

Activa las Acciones de IA en la Integración con HubSpot específica que quieras conectar a tu AI Voice Agent. Para el caso de uso de ACME, esto significa activar Obtener contacto y Actualizar contacto.

Pasos:

1. En el Panel de Aircall, ve a Integraciones > Aplicaciones desde el menú de navegación de la izquierda.
2. Busca y selecciona tu Integración con HubSpot existente.
3. Haz clic en la pestaña Acciones de IA de la barra de navegación superior.
4. Activa Obtener contacto y Actualizar contacto en AI Voice Agent.

En este flujo de trabajo, la creación de contactos se gestiona mediante el ajuste nativo de la integración Aircall x HubSpot del Panel de Aircall, «Si el número/contacto no existe en HubSpot», en lugar de mediante la Acción de IA Crear contacto. Este ajuste se activa en cuanto una llamada se conecta con el AI Voice Agent y crea un registro para cualquier número nuevo.

Evitamos deliberadamente la Acción de IA Crear contacto porque utilizarla requeriría desactivar el ajuste nativo para evitar contactos duplicados. Esta no es una alternativa segura en números compartidos: si una línea gestiona tanto el tráfico del agente de IA como el del equipo, o llamadas tanto entrantes como salientes, desactivar el ajuste detendría silenciosamente la creación de contactos para todas las demás personas que utilicen ese número, no solo para el AI Voice Agent. Dado que el registro en el CRM depende, en primer lugar, de que el número esté conectado a la integración, mantener activado el ajuste nativo es la única forma de garantizar la cobertura de todos los tipos de llamada.

En la mayoría de los casos, esta función ya está activada y se utiliza en el flujo de trabajo diario. Si no lo tienes claro:

Pasos:

1. Haz clic en Configuración en tu Integración con HubSpot existente.
2. Desplázate hacia abajo hasta encontrar Si el número/contacto no existe en HubSpot.
3. Selecciona Crear un nuevo contacto de HubSpot en el menú desplegable.
4. Haz clic en Guardar.

Nota: Si actualmente no utilizas esta función en tus operaciones diarias y gestionas la creación de contactos de otra forma, déjala desactivada. Si quieres que tu AI Voice Agent cree los contactos, añade la Acción de IA Crear contacto e incorpórala a tu configuración a lo largo de esta guía.

Paso 2: Crear y configurar tu AI Voice Agent

Pasos:

1. Ve a Panel de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents desde el menú de navegación de la izquierda.
2. Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.

Nota: Si tu panel está configurado en inglés, puedes usar el Generador de agentes automatizado para describir con lenguaje sencillo el comportamiento que quieres que tenga tu AI Voice Agent, con la opción de incorporar transcripciones de llamadas para orientar la configuración. Algunos elementos deberán seguir configurándose manualmente, tal como se explica en esta guía. Para obtener más información sobre el uso del Generador de agentes, consulta Configurar tu AI Voice Agent.

Una vez creado el agente, debes configurarlo. Empieza con estos ajustes:

• Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
• Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
• Guion de llamada (mensajes de bienvenida y despedida): define los mensajes que escuchan las personas que llaman al principio y al final de una llamada.

Nota: Si has utilizado el Generador de agentes, la configuración básica debería estar completada, pero aun así tendrás que revisar estos pasos.

Hay cuatro ajustes de configuración especialmente importantes para este caso de uso:

Información de la empresa

La Información de la empresa es donde proporcionas la información que el agente utiliza para responder a las preguntas de las personas que llaman. Consta de una o varias fuentes de conocimiento que pueden conectarse a un único agente.

Consejo: Para obtener el mejor rendimiento, mantén la Información de la empresa bien enfocada. Limítate a las preguntas más frecuentes sobre los temas más relevantes para esta implementación específica. Sobrecargar la Información de la empresa puede ralentizar las respuestas y reducir la precisión.

Para el caso de uso de hipotecas de ACME, la Información de la empresa es sencilla: incluye Preguntas frecuentes relacionadas con los servicios disponibles, así como las ubicaciones de las sucursales y sus horarios de apertura.

Nota: Si has utilizado el Generador de agentes con transcripciones de llamadas, se habrá generado una fuente de conocimiento concisa de Preguntas frecuentes basada en tus conversaciones y en las instrucciones proporcionadas. Ábrela, revísala y amplíala o conecta fuentes adicionales según sea necesario.

Reglas de transferencia

Las reglas de transferencia te permiten configurar cómo y cuándo se transfiere la llamada a un representante o equipo disponible.

Para este caso de uso, una llamada solo debe transferirse cuando el agente haya completado la cualificación inicial y confirmado que el cliente potencial está listo para presentar una solicitud. Para ello, establece el momento de la transferencia en Después de las preguntas de admisión. Esto se refuerza en las Pautas de conversación.

Pasos:

1. Ve a Reglas de desvío de llamadas en el menú de navegación de la izquierda del agente de IA.
2. Activa Permitir que el AI Voice Agent derive la llamada mediante el interruptor.
3. Selecciona Después de las preguntas de admisión.
4. Introduce tu mensaje de transferencia, que es lo que dice el agente antes de transferir la llamada. Por ejemplo: «Voy a ponerte en contacto con un asesor hipotecario. Espera un momento».

Nota: Si no quieres que el agente transfiera la llamada en tiempo real a un representante o equipo, puedes omitir este paso, ya que la transferencia está desactivada de forma predeterminada en los AI Voice Agents nuevos.

Flujo de admisión

En Preguntas de admisión puedes configurar las preguntas de cualificación que el agente hace a la persona que llama, incluida la pregunta que determina si se transfiere la llamada. Algunas respuestas también se utilizan para asignar propiedades específicas de HubSpot al utilizar la Acción de IA Actualizar contacto.

Consejo: No hagas más de cinco preguntas de admisión. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a la persona que llama, así que limítate a lo que tu equipo realmente necesita en esta fase del ciclo del cliente potencial.

Cuando se transfiere una llamada, las preguntas de admisión se envían al representante que la recibe para proporcionarle contexto y, una vez finalizada, se registran con un formato estructurado en el registro de llamadas de HubSpot y Aircall Workspace.

Para el caso de uso de ACME, las preguntas de admisión son:

• ¿Cuál es tu nombre?
• ¿Cuáles son tus apellidos?
• ¿Vas a comprar tu primera vivienda o quieres refinanciar?
• ¿En qué ciudad quieres comprar una propiedad?
• ¿Estás listo para solicitar una hipoteca hoy?

Guion de llamada: Pautas de conversación

Las Pautas de conversación te permiten definir cómo mantiene una conversación el agente, ajustar el tono, definir respuestas para determinadas frases y establecer cómo gestiona los casos excepcionales. Aquí también se configura la lógica si/entonces que permite tomar decisiones de forma autónoma, lo que proporciona al agente la capacidad de razonar dentro de los límites que hayas establecido.

Para el caso de uso de ACME, las Pautas de conversación refuerzan los ajustes de transferencia definiendo la lógica si/entonces que determina el resultado de la llamada. Si el cliente potencial está listo para presentar una solicitud hoy, el agente transfiere la llamada a un asesor. Si todavía está explorando sus opciones, el agente gestiona toda la llamada y la registra para que un asesor haga el seguimiento.

**UMBRAL DE TRANSFERENCIA DE CUALIFICACIÓN**.
- Si la respuesta a la pregunta de admisión «¿Estás listo para solicitar una hipoteca hoy?» es SÍ, transfiere la llamada inmediatamente
- Si la respuesta es NO: informa al cliente de que un asesor hipotecario se pondrá en contacto con él en breve y finaliza la llamada.
- Si la respuesta es vaga o poco clara, pídele que la aclare. Si su intención sigue sin estar clara tras un segundo intento, considera que la respuesta es NO.
- No expliques el umbral a la persona que llama bajo ninguna circunstancia

Nota: Si decidiste desactivar las transferencias en el paso anterior y que el agente gestionara íntegramente todas las llamadas, la plantilla anterior no es necesaria. En su lugar, puedes utilizar las Pautas de conversación para adaptar el tono y el comportamiento del agente a tu caso de uso.

Acciones de IA

Añade las acciones de IA a tu AI Voice Agent.

Pasos

1. Ve a Acciones de IA en el menú de navegación izquierdo del agente de IA.
2. Haz clic en Añadir acción.
3. En el panel lateral, abre la lista desplegable y selecciona HubSpot > Obtener contacto. Haz clic en Guardar acción.
4. Repite el proceso para HubSpot > Actualizar contacto.

Pautas de conversación para las acciones de IA

Aquí defines cuándo debe usar el agente cada acción y qué debe decir o hacer después.

En el caso de uso de hipotecas de ACME, la acción Obtener contacto recupera el contacto creado por la llamada entrante mediante la configuración de la integración del paso 1. Como este contacto acaba de crearse con la llamada de Aircall, su campo de teléfono ya está rellenado, por lo que se utiliza para verificarlo al inicio de la llamada: en lugar de pedirle su número a la persona que llama, el agente lo lee a partir del contexto y solicita una confirmación con un sí o un no. Una vez confirmado, el agente almacena el ID del contacto para todas las acciones posteriores de la llamada.

La acción Actualizar contacto asigna las preguntas de admisión a propiedades de contacto de HubSpot. Debe ejecutarse una vez completada la cualificación y antes de transferir o finalizar la llamada. Actualmente, las acciones de IA solo permiten asignar campos estándar, por lo que el caso de uso de ACME asigna:

La etapa del ciclo de vida funciona de forma ligeramente diferente a las demás propiedades. En este caso, se actualiza a un valor fijo basado en la respuesta, no a la respuesta en sí. Si la persona responde «sí» a «¿quieres solicitar una hipoteca hoy?», la propiedad se actualiza a Cliente potencial cualificado para ventas (valor interno: salesqualifiedlead); si responde «no», se actualiza a Cliente potencial cualificado para marketing (valor interno: marketingqualifiedlead).

Los valores que utilices dependerán de si usas etapas del ciclo de vida estándar o personalizadas y del punto del ciclo de ventas en el que se encuentre esta llamada. Sustituye salesqualifiedlead por el valor correspondiente a tu caso de uso.

Nota: No es necesario asignar todas las preguntas de admisión a una propiedad de HubSpot. Algunas solo sirven para proporcionar contexto a tu equipo durante la transferencia o en la actividad de llamada registrada en HubSpot. Evita forzar la asignación de una pregunta a una propiedad si no existe una correspondencia natural.

Aquí tienes una plantilla básica para empezar:

**Obtener contacto**
- Al inicio de la llamada, utiliza 'Obtener contacto' para recuperar el registro de contacto creado por la llamada entrante mediante el número {{phone}} de la persona que llama, obtenido del contexto
- Lee el número a la persona que llama en formato E164: "Solo para confirmar, ¿{{phone}} es el número desde el que llamas?" y confirma si responde sí o no
- Si responde SÍ, la identidad queda confirmada. Almacena el contactId para utilizarlo en acciones posteriores y continúa con las preguntas de admisión.
- Si responde NO, discúlpate y di: "Tengo problemas para verificar tus datos. Alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo en breve" y finaliza la llamada.

**Actualizar contacto**
- Una vez respondidas todas las preguntas de admisión, utiliza 'Actualizar contacto' con el contactId almacenado anteriormente para actualizar los siguientes campos:
  - firstname: respuesta de la persona que llama a "¿Cuál es tu nombre?"
  - lastname: respuesta de la persona que llama a "¿Cuáles son tus apellidos?"
  - city: respuesta de la persona que llama a "¿En qué ciudad quieres comprar una propiedad?"
  - lifecyclestage: no utilices la respuesta literal de la persona que llama. Si la respuesta a "¿Quieres solicitar una hipoteca hoy?" es SÍ, establece lifecyclestage como "salesqualifiedlead". Si es NO, establece lifecyclestage como "marketingqualifiedlead"
- Actualizar contacto debe ejecutarse siempre después de completar la cualificación y antes de que la llamada se derive a una transferencia o despedida, para que el registro de contacto se actualice independientemente del resultado

Paso 3: Prueba tu agente de cualificación de clientes potenciales

Cuando hayas configurado todo, prueba minuciosamente el agente con el panel Llamada de prueba situado a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu Flujo de llamadas. Esto simula una experiencia de llamada real sin enviar ninguna actividad de llamada a tu equipo ni activar actividad en tu organización de HubSpot.

Prueba tres situaciones para confirmar que el agente se comporta según lo esperado:

• Situación ideal: llama como un cliente nuevo que quiere presentar una solicitud y confirma que el agente transfiere la llamada a un asesor hipotecario. Después, llama como una persona que aún está valorando sus opciones y confirma que el agente gestiona la llamada de principio a fin y la cierra correctamente.
• Situación ambigua: responde de forma vaga o dubitativa cuando te pregunte si quieres presentar una solicitud, por ejemplo, «quizá» o «aún no estoy seguro», y confirma que el agente hace una pregunta aclaratoria en lugar de asumir qué ruta debe seguir.
• Situación problemática: pon a prueba al agente con condiciones difíciles, como interrumpirlo en mitad de una respuesta, dar respuestas contradictorias sobre tu disposición a presentar una solicitud o pedirle que haga algo fuera de su ámbito. Confirma que el agente gestiona estas situaciones correctamente en lugar de dirigir la llamada de forma incorrecta.

Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite las pruebas hasta que tengas la certeza de que el agente está listo para atender a los clientes.

Paso 4: Activa tu agente de cualificación de clientes potenciales

Para activar el agente, añádelo a tu distribución de llamadas. Antes de hacerlo, ten en cuenta lo siguiente:

• Si utilizas el flujo de trabajo de transferencia de esta guía, necesitas un equipo disponible para atender a los clientes potenciales interesados. Si aún no lo has hecho, recomendamos implementar un widget de regla de tiempo para establecer el horario de atención. Coloca al agente al inicio de la distribución de llamadas en la rama Abrir para que reciba y cualifique todas las llamadas entrantes, con tu equipo debajo para recibir las transferencias.
• Si quieres que el agente cualifique llamadas fuera del horario de atención, clónalo, desactiva la opción de transferencia y elimina todas las referencias a transferencias o a la acción de transferir de las Pautas de conversación, tanto en la pestaña Guion de llamada como en Acciones de IA. El agente clonado se encargará de la cualificación de principio a fin y tu equipo realizará el seguimiento de los clientes potenciales registrados durante el horario de atención.

En el caso de uso de hipotecas de ACME, el agente solo está implementado durante el horario de atención. Está situado al inicio de la rama Abrir de la distribución de llamadas, con el equipo de hipotecas de ACME debajo para recibir las llamadas transferidas.

Pasos:

1. Ve a Números en el menú de la izquierda y selecciona el número correspondiente, asegurándote de que esté conectado a la Integración con HubSpot pertinente.
2. Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor del Flujo de llamadas.
3. Haz clic en el icono + de la rama de horario de apertura para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
4. Busca y selecciona tu AI Voice Agent de enrutamiento.
5. Añade los usuarios o equipos correspondientes en cada rama de transferencia.
6. Haz clic en Publicar. Tu agente ya está activo.

Importante: Activar este agente afecta al Enrutamiento de llamadas en tiempo real. Recomendamos encarecidamente implementarlo fuera del horario de atención o durante un periodo de poco tráfico de llamadas para minimizar las interrupciones.

Importante: Después de la implementación, supervisa el rendimiento de tu agente revisando las llamadas y utilizando el panel de rendimiento de AI Voice Agent. Para obtener más información, consulta Supervisar el rendimiento de AI Voice Agent.

Prácticas recomendadas

• Mantén activada la configuración nativa «Si el número/contacto no existe en HubSpot» en lugar de cambiar a la Acción de IA Crear contacto, especialmente en números compartidos, para garantizar la cobertura del CRM en todos los tipos de llamada.
• Centra la Información de la empresa en las Preguntas frecuentes más relevantes para esta implementación específica.
• Limita las preguntas iniciales a cinco o menos y asígnalas a propiedades de HubSpot únicamente cuando exista una correspondencia natural.
• Utiliza un valor fijo para actualizar la etapa del ciclo de vida según la respuesta de la persona que llama, no su respuesta sin procesar.
• Asegúrate de que Actualizar contacto se ejecute siempre después de completar la cualificación y antes de que la llamada se ramifique hacia una transferencia o despedida, de modo que el registro se actualice independientemente del resultado.
• Antes de la puesta en marcha, prueba escenarios ideales, ambiguos y problemáticos.
• Realiza la implementación fuera del horario de atención o cuando haya poco tráfico de llamadas para minimizar las interrupciones del Enrutamiento de llamadas en tiempo real.
• Supervisa el rendimiento periódicamente después del lanzamiento para detectar y resolver cualquier comportamiento inesperado.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el AI Voice Agent no utiliza la Acción de IA Crear contacto?

Para utilizar la Acción de IA Crear contacto, habría que desactivar la configuración nativa «Si el número/contacto no existe en HubSpot» a fin de evitar contactos duplicados. En los números compartidos, esto detendría silenciosamente la creación de contactos para el resto del tráfico de esa línea, no solo para el AI Voice Agent. Mantener activada la configuración nativa garantiza la cobertura de todos los tipos de llamada.

¿Tengo que configurar el horario de atención para utilizar este agente?

Sí, si utilizas el flujo de trabajo de transferencia, ya que debe haber un equipo disponible en tiempo real para atender a los clientes potenciales interesados. Si aún no lo has hecho, recomendamos implementar un widget de regla de tiempo para establecer el horario de atención.

¿Puede este agente cualificar clientes potenciales fuera del horario de atención?

Sí. Clona el agente, desactiva la opción de transferencia y elimina todas las referencias a transferencias de las Pautas de conversación, tanto en la pestaña Guion de llamada como en la pestaña Acciones de IA. El agente clonado se encarga de todo el proceso de cualificación y tu equipo realiza el seguimiento de los clientes potenciales registrados durante el horario de atención.

¿Es necesario asignar cada pregunta inicial a una propiedad de HubSpot?

No. Algunas preguntas iniciales existen únicamente para proporcionar contexto a tu equipo durante la transferencia o en la actividad de llamada registrada en HubSpot. Evita forzar la asignación de una pregunta a una propiedad si no existe una correspondencia natural.

¿Qué ocurre si el agente no puede verificar la identidad de la persona que llama?

El agente se disculpa, informa a la persona que llama de que alguien del equipo se pondrá en contacto en breve y finaliza la llamada.

¿Qué ocurre si la persona que llama da una respuesta imprecisa sobre su disposición para presentar una solicitud?

El agente le pide que lo aclare. Si su intención sigue sin estar clara después de un segundo intento, se considera un «no» y se le informa de que un asesor se pondrá en contacto.