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Ayuda para iniciar sesiónUsa un AI Voice Agent con enrutamiento basado en la intención para sustituir tu IVR tradicional, de modo que las personas que llaman sean dirigidas al equipo adecuado según lo que digan, en lugar de tener que navegar por un menú. Este artículo explica cómo crear, configurar, probar y activar un agente de enrutamiento.
Nota: A lo largo de este artículo, utilizaremos un ejemplo basado en ACME, una empresa de servicios financieros con tres equipos de llamadas entrantes (Nuevas cuentas, Desarrollo de cuentas y Soporte técnico), todos accesibles desde una única línea principal compartida. Su IVR tradicional hace que las personas que llaman acaben con frecuencia en el equipo equivocado o abandonen la llamada por completo. ACME quiere sustituirlo por un AI Voice Agent que comprenda la intención de la persona que llama, recopile algunos datos clave y dirija automáticamente cada llamada al equipo adecuado, con todo el contexto disponible cuando el agente responda.
Cómo funciona
Esta configuración puede adaptarse prácticamente a cualquier caso de uso. En el ejemplo de ACME, un flujo de llamada habitual sería el siguiente:
- Un cliente llama a la línea principal de la empresa.
- El AI Voice Agent saluda a la persona que llama y le pide que describa brevemente el motivo de su llamada, además de indicar su nombre y el nombre de su empresa.
- La persona responde. El agente detecta su intención y la asocia con la rama de transferencia correspondiente.
- La llamada se dirige al equipo correcto, que puede ver el nombre de la persona que llama, su empresa y el motivo de la llamada.
Con esta configuración, las personas que llaman solo tienen que decir qué necesitan para comunicarse al instante con el equipo adecuado, los agentes responden disponiendo ya de todo el contexto y una ruta alternativa garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta.
Importante: Los AI Voice Agents con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un único número, por lo que debes crear el agente teniendo en cuenta un número específico. Si quieres aplicar el enrutamiento basado en la intención a varios números, clona el agente original y asigna una versión específica a cada número.
Paso 1: Crea tu AI Voice Agent
En este paso utilizaremos la herramienta automatizada Creador de agentes, que te permite describir con lenguaje natural el comportamiento que deseas para tu AI Voice Agent. También puedes incorporar transcripciones de llamadas para que la herramienta encuentre las llamadas más relevantes en función del objetivo descrito y las utilice para configurar el agente.
El Creador de agentes es una herramienta de inicio rápido. Podrás editar el agente posteriormente, pero te recomendamos revisarlo detenidamente.
Pasos
- En el menú de navegación izquierdo, ve a Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents.
- Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.
- Describe con lenguaje natural lo que quieres que haga el AI Voice Agent. En el ejemplo de ACME: «Crea un agente de triaje cordial para mi empresa de servicios financieros que recopile algunos datos clave de la persona que llama, detecte su intención y la dirija al equipo adecuado».
Nota: Para activar el uso de transcripciones de llamadas, debes tener al menos 300 llamadas en tu cuenta. Si prefieres crear tu AI Voice Agent manualmente, puedes seleccionar esa opción cuando se te solicite.
Consejo: Añade más información a tu instrucción para adaptarla mejor a tu empresa o caso de uso.
Paso 2: Configura tu AI Voice Agent
Si has utilizado el Creador de agentes, la configuración básica ya estará rellenada, pero aun así debes revisar:
- Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
- Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
- Información de la empresa: donde proporcionas la información que el agente utiliza para responder a las preguntas de las personas que llaman.
Nota: Dado que se trata exclusivamente de un agente de enrutamiento, no es necesaria una Información de la empresa. El Creador de agentes añade unas Preguntas frecuentes predeterminadas, que puedes eliminar. Si quieres que el agente responda preguntas básicas además de dirigir llamadas, revisa y edita esta Información de la empresa según sea necesario.
Para obtener más ayuda con estos ajustes, consulta Configuración de tu AI Voice Agent.
Hay cuatro ajustes de configuración especialmente importantes para un caso de uso de enrutamiento:
Mensaje de bienvenida
El mensaje de bienvenida es lo primero que oye la persona que llama y marca el tono de toda la interacción. En el caso de un agente de enrutamiento, también determina cómo expresa la persona el motivo de su llamada, lo que influye directamente en la precisión del enrutamiento.
Te recomendamos mencionar los equipos disponibles en el mensaje de bienvenida para que la persona sepa exactamente qué decir desde el momento en que el agente responde. Hay dos formas de hacerlo, en función del nivel de orientación que quieras ofrecer:
- Pregunta abierta: «Gracias por llamar a ACME. Soy Maya, la asistente virtual de ACME. Estoy aquí para ponerle en contacto con el equipo adecuado. ¿Llama por una cuenta nueva, una cuenta existente o necesita soporte técnico?»
- Pregunta guiada: «Gracias por llamar a ACME. Soy Maya, la asistente virtual de ACME. Estoy aquí para ponerle en contacto con el equipo adecuado. Si llama por una cuenta nueva, diga “Nuevas cuentas”. Si llama por una cuenta existente, diga “Cuentas existentes”. Si llama por un problema técnico, diga “Soporte técnico”».
La pregunta guiada es la alternativa más parecida a un menú de IVR tradicional, pero hablado en lugar de basado en botones, y puede resultar más familiar para las personas acostumbradas a esa experiencia.
Nota: El mensaje de transferencia configurado en el siguiente paso sustituirá al mensaje de despedida, por lo que puedes dejarlo en blanco.
Reglas de transferencia
En las reglas de transferencia se configuran las ramas de transferencia y sus condiciones de activación, que determinan a qué usuario o equipo se dirige la persona que llama.
Pasos
- Abre tu AI Voice Agent y ve a Reglas de desvío de llamadas en el menú de navegación de la izquierda del agente de IA.
- Activa Permitir que el AI Voice Agent derive la llamada.
- Selecciona Después de las preguntas de recopilación. Esto se ajusta al caso de uso de ACME, que consiste en recopilar la intención y el contexto antes de transferir la llamada.
- En las ramas de transferencia, haz clic en + Añadir rama de transferencia.
- Asigna un nombre a la rama. Recomendamos que refleje el tema de la intención o el equipo al que se dirige, por ejemplo, «Nuevas cuentas».
- Introduce las condiciones de activación (consulta las indicaciones a continuación).
- Introduce el Mensaje de transferencia. Esto es lo que dice el agente antes de transferir la llamada. Puedes configurar uno diferente para cada rama, así que úsalo para informar a la persona que llama del equipo al que se transferirá la llamada.
Al redactar las condiciones de activación, sigue estas pautas:
- Escríbelas en lenguaje sencillo en lugar de usar términos técnicos; por ejemplo, «La persona que llama pregunta por los precios» en vez de utilizar lenguaje codificado o estructurado.
- Deben reflejar la intención general, no palabras exactas, ya que el agente busca coincidencias según el significado y no según la formulación literal.
- Cada rama debe representar una intención distinta y sin solapamientos, para que el agente pueda asociarla con seguridad a una única rama sin ambigüedad.
Repite el paso + Añadir rama de transferencia tantas veces como sea necesario, según la cantidad de rutas de enrutamiento que necesites.
Nota: La rama de transferencia alternativa es una rama predeterminada que se utiliza cuando ninguna otra rama de transferencia se ajusta a la intención de la persona que llama. Esta rama no se puede eliminar, pero puedes personalizar su Mensaje de transferencia.
Pautas de conversación
Las Pautas de conversación determinan cómo lleva a cabo una conversación el agente: ajustan el tono, definen las respuestas a determinadas frases y establecen cómo gestiona los casos excepcionales. Aquí también puedes configurar la lógica condicional que permite al agente razonar dentro de los límites que hayas establecido.
En el ejemplo de ACME, las Pautas de conversación indican al agente que formule inmediatamente las preguntas de recopilación después de saludar a la persona que llama y definen cómo debe gestionar dos casos excepcionales:
- Intención imprecisa: si el motivo de la llamada no está claro o es impreciso, el agente pide una aclaración: «Quiero asegurarme de ponerte en contacto con el equipo adecuado. ¿Podrías indicarme el motivo principal de tu llamada de hoy?» antes de formular las preguntas de recopilación restantes. Si la intención sigue sin estar clara tras un segundo intento, la llamada se dirige a la rama de transferencia alternativa.
- Intento de omisión: si la persona que llama solicita una transferencia inmediata o se niega a responder las preguntas de recopilación, el agente dice: «Lo entiendo perfectamente. Solo necesito que me indiques brevemente el motivo de tu llamada para asegurarme de que contactes con el equipo adecuado lo antes posible». La llamada no se transfiere hasta que se haya indicado un motivo.
Consejo: Puedes ampliar estas Pautas de conversación con frases adicionales específicas de tu empresa, ajustes de tono o indicaciones generales de comportamiento específicas de tu caso de uso
Preguntas de recopilación
Las preguntas de recopilación definen los datos específicos que recopila el agente. Cuando se transfiere la llamada, estas preguntas se envían al Usuario o equipo receptor para proporcionar contexto y también se registran en un formato estructurado en el registro de llamadas.
Consejo: Como se trata de un agente de enrutamiento, no formules más de tres preguntas de recopilación. Hacer demasiadas preguntas puede alargar la conversación y frustrar a la persona que llama, así que limítate a la información que tu equipo realmente necesita como contexto al responder la llamada.
En el ejemplo de ACME, las preguntas de recopilación son:
- ¿Cómo te llamas?
- ¿Desde qué empresa llamas?
- Para asegurarme de ponerte en contacto con el equipo adecuado, ¿podrías explicarme brevemente el motivo de tu llamada de hoy?
Paso 3: Prueba tu agente de enrutamiento
Cuando todo esté configurado, prueba exhaustivamente tu agente mediante el panel Llamada de prueba situado a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu Flujo de llamadas. Esto simula la experiencia de una llamada real sin generar ninguna actividad de llamadas para tu equipo ni activar ninguna actividad en tu CRM.
Realiza tres situaciones para confirmar que el agente se comporta como se espera:
- Ruta correcta: llama con un motivo claro que se corresponda con cada una de tus ramas de transferencia y confirma que el agente enruta correctamente la llamada en cada caso. Después, llama con un motivo que no coincida con ninguna rama y confirma que el agente dirige la llamada a la ruta alternativa.
- Ruta imprecisa: llama con un motivo impreciso o ambiguo y confirma que el agente solicita una aclaración. Si sigue sin estar claro, confirma que la llamada se dirige a la rama de transferencia alternativa según lo previsto.
- Ruta problemática: somete al agente a condiciones difíciles, como interrumpirlo a mitad de una respuesta, proporcionar información contradictoria o negarte a indicar el motivo de la llamada. Confirma que el agente gestiona estas situaciones correctamente y recurre a la ruta alternativa apropiada en lugar de enrutar la llamada de forma incorrecta.
Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite las pruebas hasta que tengas la certeza de que el agente está listo para atender a los clientes.
Paso 4: Activa tu agente de enrutamiento
Añade tu agente de enrutamiento como primer paso de tu Flujo de llamadas, ya que su función es clasificar y enrutar todas las Llamadas entrantes desde el momento en que se reciben.
Importante: Activar un agente de enrutamiento afecta al Enrutamiento de llamadas activo. Recomendamos encarecidamente implementarlo fuera del horario de atención o durante un periodo con poco tráfico de llamadas para minimizar las interrupciones.
Nota: Si tienes configurado el horario de atención con un widget de regla de tiempo, tu agente de enrutamiento se colocará como primer paso de la rama «Abrir».
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Números en el menú de la izquierda y selecciona el número correspondiente.
- Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor de Flujo de llamadas.
- Haz clic en el icono + de la rama de horario de atención para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
- Busca y selecciona tu AI Voice Agent de enrutamiento.
- Añade los usuarios o equipos correspondientes en cada rama de transferencia.
- Haz clic en Publicar. Tu agente ya está activo.
Importante: Después de la implementación, supervisa el rendimiento de tu agente revisando las llamadas y utilizando el Panel de control del rendimiento del agente. Para obtener más información, consulta Haz un seguimiento del rendimiento de AI Voice Agent.
Prácticas recomendadas
- Crea el agente pensando en un número específico, ya que los agentes con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un número. Clona el agente para otros números.
- Indica a quienes llaman los equipos disponibles en el mensaje de bienvenida para que sepan exactamente qué decir.
- Redacta las condiciones de activación con un lenguaje sencillo, identifica la intención general en lugar de palabras exactas y asegúrate de que cada rama sea distinta y no se solape con las demás.
- Limita las preguntas iniciales a tres o menos para que el flujo de enrutamiento sea rápido y no genere frustración.
- Antes de activar el agente, prueba escenarios ideales, ambiguos y problemáticos.
- Realiza la implementación fuera del horario de atención o cuando el tráfico de llamadas sea bajo para minimizar las interrupciones en el Enrutamiento de llamadas activo.
- Supervisa el rendimiento periódicamente después del lanzamiento para detectar y resolver cualquier comportamiento inesperado.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar un agente de enrutamiento con varios números de teléfono?
No. Los AI Voice Agents con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un único número. Si quieres usar un enrutamiento basado en la intención en varios números, clona tu agente original y asigna una versión específica a cada número.
¿Un agente de enrutamiento necesita Información de la empresa?
No necesariamente. Como la función de un agente de enrutamiento es detectar la intención y transferir la llamada, no se requiere Información de la empresa. Agent Builder añade unas Preguntas frecuentes predeterminadas que puedes eliminar, o bien puedes revisarlas y editarlas si quieres que el agente también responda preguntas básicas.
¿Qué ocurre si el agente no puede identificar la intención de quien llama?
El agente pide a la persona que llama que aclare su intención. Si sigue sin estar clara después de un segundo intento, la llamada se dirige a la rama de transferencia alternativa.
¿Qué ocurre si alguien pide que se le transfiera inmediatamente sin indicar el motivo?
El agente confirma la solicitud, pero explica que necesita conocer brevemente el motivo de la llamada antes de transferirla para poder dirigirla al equipo adecuado.
¿Puedo personalizar el mensaje de la rama de transferencia alternativa?
Sí. La rama alternativa no se puede eliminar, pero puedes personalizar su Mensaje de transferencia.
¿Cuántas preguntas iniciales debería hacer?
Para un agente de enrutamiento, recomendamos no hacer más de tres. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a quien llama.