Sustituir tu IVR tradicional por un AI Voice Agent de enrutamiento conversacional

Usa un AI Voice Agent con enrutamiento basado en la intención para sustituir tu IVR tradicional, de modo que las llamadas se dirijan al equipo adecuado según lo que diga la persona que llama, en lugar de mediante un menú por el que tenga que navegar. Este artículo explica cómo crear, configurar, probar y activar un agente de enrutamiento.

Nota: A lo largo de este artículo, usaremos un ejemplo basado en ACME, una empresa de servicios financieros con tres equipos de llamadas entrantes (Nuevas cuentas, Desarrollo de cuentas y Soporte técnico), todos disponibles a través de una única línea principal compartida. Su IVR tradicional hace que las llamadas lleguen con frecuencia al equipo equivocado o que se abandonen por completo. ACME quiere sustituirlo por un AI Voice Agent que comprenda la intención de la persona que llama, recopile algunos datos clave y dirija automáticamente cada llamada al equipo adecuado, con todo el contexto ya disponible cuando el agente responda.

Cómo funciona

Esta configuración puede adaptarse a prácticamente cualquier caso de uso. En el ejemplo de ACME, un Flujo de llamadas habitual es el siguiente:

1. Un cliente llama a la línea principal de la empresa.
2. El AI Voice Agent saluda a la persona que llama y le pide que describa brevemente el motivo de su llamada, además de indicar su nombre y el nombre de la empresa.
3. La persona responde. El agente detecta su intención y la asocia a la rama de transferencia correspondiente.
4. La llamada se dirige al equipo correcto, que puede ver el nombre de la persona que llama, su empresa y el motivo de la llamada.

Con esta configuración, las personas que llaman solo tienen que decir lo que necesitan para comunicarse al instante con el equipo adecuado, los agentes responden con todo el contexto ya disponible y una ruta alternativa garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta.

Importante: Los AI Voice Agent con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un único Número, por lo que debes crear el agente teniendo en cuenta un Número específico. Si quieres aplicar el enrutamiento basado en la intención en varios números, clona el agente original y asigna una versión específica a cada Número.

Paso 1: Crea tu AI Voice Agent

El primer paso es crear tu AI Voice Agent.

Pasos:

1. En el menú de navegación izquierdo, ve a Agentes de IA > AI Voice Agent.
2. Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.

Nota: Si tu panel está configurado en inglés, puedes usar el Creador de agentes automatizado para describir el comportamiento deseado del agente con un lenguaje sencillo y tienes la opción de incorporar transcripciones de llamadas para orientar la configuración. Algunos elementos todavía deberán configurarse manualmente. Para obtener más información, consulta Usar el Creador de agentes.

Paso 2: Configura tu AI Voice Agent

Una vez creado el agente, configura los siguientes ajustes para definir su comportamiento principal:

• Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
• Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
• Información de la empresa: aquí proporcionas la información que utiliza el agente para responder a las preguntas de las personas que llaman.

Nota: Dado que se trata exclusivamente de un agente de enrutamiento, no se necesita Información de la empresa. Si has usado el Creador de agentes, este habrá añadido unas Preguntas frecuentes predeterminadas que puedes eliminar. Si quieres que el agente responda preguntas básicas además de dirigir las llamadas, puedes implementar una fuente de conocimientos.

Para obtener más ayuda con estos ajustes, consulta Configurar tu AI Voice Agent.

Hay cuatro ajustes de configuración especialmente importantes para un caso de uso de enrutamiento:

Mensaje de bienvenida

El mensaje de bienvenida es lo primero que escucha la persona que llama y establece el tono de toda la interacción. En el caso de un agente de enrutamiento, también determina cómo expresa la persona el motivo de su llamada, lo que influye directamente en la precisión con la que se dirige la llamada.

Te recomendamos mencionar los equipos disponibles en el mensaje de bienvenida para que las personas sepan exactamente qué decir desde el momento en que responde el agente. Hay dos formas de hacerlo, según el grado de orientación que quieras ofrecer:

• Pregunta abierta: «Gracias por llamar a ACME. Soy Maya, la asistente virtual de ACME. Estoy aquí para ponerte en contacto con el equipo adecuado. ¿Llamas por una cuenta nueva, una cuenta existente o para recibir soporte técnico?»
• Pregunta guiada: «Gracias por llamar a ACME. Soy Maya, la asistente virtual de ACME. Estoy aquí para ponerte en contacto con el equipo adecuado. Si llamas por una cuenta nueva, di “Nuevas cuentas”. Si llamas por una cuenta existente, di “Cuentas existentes”. Si llamas por un problema técnico, di “Soporte técnico”».

La pregunta guiada es la alternativa más parecida a un menú de IVR tradicional, aunque se usa la voz en lugar de botones, y puede resultar más familiar para quienes están acostumbrados a esa experiencia.

Nota: El Mensaje de transferencia configurado en el siguiente paso sustituirá al mensaje de despedida, por lo que puedes dejarlo en blanco.

Reglas de transferencia

En las reglas de transferencia se configuran las ramas de transferencia y sus condiciones de activación, que determinan a qué Usuario o equipo se dirige la llamada.

Pasos

1. Abre tu AI Voice Agent y ve a Reglas de desvío de llamadas en el menú de navegación izquierdo del agente de IA.
2. Activa Permitir que AI Voice Agent escale la llamada.
3. Selecciona Después de las preguntas iniciales. Esto se ajusta al caso de uso de ACME, que consiste en recopilar la intención y el contexto antes de transferir la llamada.
4. En las ramas de transferencia, haz clic en + Añadir rama de transferencia.
5. Asigna un nombre a la rama. Recomendamos que refleje el asunto de la intención o el equipo al que se dirige, por ejemplo, «Nuevas cuentas».
6. Introduce las condiciones de activación (consulta las indicaciones a continuación).
7. Introduce tu Mensaje de transferencia. Esto es lo que dice el agente antes de transferir la llamada. Puedes configurar uno distinto para cada rama, así que úsalo para indicar a la persona que llama a qué equipo se la va a transferir.

Al redactar las condiciones de activación, sigue estas pautas:

• Escríbelas en lenguaje sencillo en lugar de usar términos técnicos; por ejemplo, «La persona que llama pregunta por los precios» en vez de utilizar código o contenido estructurado.
• Deben reflejar la intención general, no palabras exactas, ya que el agente establece las coincidencias según el significado y no según la formulación literal.
• Cada rama debe representar una intención distinta y sin solapamientos, para que el agente pueda asociarla con seguridad a una sola rama sin ambigüedades.

Repite el paso + Añadir rama de transferencia tantas veces como sea necesario según el número de rutas de distribución, enrutamiento que necesites.

Nota: La rama de transferencia alternativa es una rama predeterminada que se utiliza cuando ninguna otra rama de transferencia se ajusta a la intención de la persona que llama. Esta rama no se puede eliminar, pero puedes personalizar su Mensaje de transferencia.

Pautas de conversación

Las Pautas de conversación determinan cómo mantiene una conversación el agente: ajustan el tono, definen las respuestas a determinadas frases y establecen cómo gestiona los casos extremos. Aquí también puedes configurar la lógica condicional que permite al agente razonar dentro de los límites que hayas establecido.

En el ejemplo de ACME, las Pautas de conversación indican al agente que formule las preguntas iniciales inmediatamente después de saludar a la persona que llama y definen cómo gestiona dos casos extremos:

• Intención imprecisa: si el motivo de la llamada no está claro, el agente pedirá que se aclare. Si sigue sin estar claro tras un segundo intento, la llamada se dirige por la rama de transferencia alternativa.
• Intento de omisión:  si la persona que llama solicita una transferencia inmediata sin interactuar, el agente reconocerá la solicitud, pero explicará que necesita conocer el motivo de la llamada para ponerla en contacto con el equipo adecuado.

##SALUDO Y PREGUNTAS INICIALES
- Después de saludar al cliente, empieza inmediatamente a formular las preguntas iniciales

##INTENCIÓN POCO CLARA
- Si el motivo que proporciona la persona que llama es poco claro o impreciso, pídele que lo aclare: «Quiero asegurarme de ponerte en contacto con el equipo adecuado. ¿Podrías indicarme el motivo principal de tu llamada de hoy?» antes de formular el resto de las preguntas iniciales
- Si su intención sigue sin estar clara tras un segundo intento, dirige la llamada por la rama de transferencia alternativa

##INTENTO DE OMISIÓN
- Si la persona que llama solicita una transferencia inmediata o se niega a responder las preguntas iniciales, di: «Lo entiendo perfectamente. Solo necesito que me indiques brevemente el motivo de tu llamada para asegurarme de que contactes con el equipo adecuado lo antes posible».
- No transfieras la llamada hasta que se haya proporcionado un motivo

Consejo: Puedes ampliar estas Pautas de conversación con frases adicionales específicas de tu empresa, ajustes de tono o indicaciones generales de comportamiento específicas de tu caso de uso

Preguntas iniciales

Las preguntas iniciales definen los datos específicos que recopila el agente. Cuando se transfiere la llamada, estas preguntas se envían al Usuario o equipo receptor para que disponga de contexto, y también se registran en un formato estructurado en el registro de llamadas.

Consejo: Como se trata de un agente de distribución, enrutamiento, no formules más de tres preguntas iniciales. Formular demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a la persona que llama, así que limítate a lo que tu equipo realmente necesita como contexto al responder la llamada.

En el ejemplo de ACME, las preguntas iniciales son:

• ¿Cómo te llamas?
• ¿De qué empresa llamas?
• Para asegurarme de ponerte en contacto con el equipo adecuado, ¿podrías explicarme brevemente el motivo de tu llamada de hoy?

Paso 3: Prueba tu agente de distribución, enrutamiento

Cuando todo esté configurado, prueba exhaustivamente el agente mediante el panel Llamada de prueba situado a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu Flujo de llamadas. Esto simula la experiencia de una llamada real sin generar ninguna actividad de llamadas para tu equipo ni activar actividad en tu CRM.

Prueba tres situaciones para confirmar que el agente se comporta como se espera:

• Ruta ideal: llama con un motivo claro que se corresponda con cada una de tus ramas de transferencia y confirma que el agente dirige correctamente la llamada en cada ocasión. A continuación, llama con un motivo que no coincida con ninguna rama y confirma que el agente dirige la llamada a la ruta alternativa.
• Ruta imprecisa: llama con un motivo impreciso o ambiguo y confirma que el agente solicita una aclaración. Si sigue sin estar claro, confirma que la llamada se dirige por la rama de transferencia alternativa según lo previsto.
• Ruta problemática: pon a prueba al agente con condiciones difíciles, como interrumpirlo a mitad de una respuesta, proporcionar información contradictoria o negarte a indicar el motivo de la llamada. Confirma que el agente gestiona estas situaciones correctamente y recurre a la ruta alternativa adecuada en lugar de dirigir la llamada de forma incorrecta.

Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite las pruebas hasta tener la certeza de que el agente está listo para atender a los clientes.

Paso 4: Activa tu agente de enrutamiento

Añade tu agente de enrutamiento como primer paso de tu Flujo de llamadas, ya que su función es clasificar y dirigir cada llamada entrante desde el momento en que llega.

Importante: Activar un agente de enrutamiento afecta al Enrutamiento de llamadas activo. Recomendamos encarecidamente implementarlo fuera del horario de atención o durante un periodo con poco tráfico de llamadas para minimizar las interrupciones.

Nota: Si has configurado el horario de atención con un widget de regla de tiempo, tu agente de enrutamiento aparecerá como primer paso de la rama "Abrir".

Pasos

1. Ve a Panel de Aircall > Números en el menú de la izquierda y selecciona el número correspondiente.
2. Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor del Flujo de llamadas.
3. Haz clic en el icono + de la rama de tu horario de apertura para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
4. Busca y selecciona tu AI Voice Agent de enrutamiento.
5. Añade los usuarios o equipos correspondientes en cada rama de transferencia.
6. Haz clic en Publicar. Tu agente ya está activo.

Importante: Tras la implementación, supervisa el rendimiento de tu agente revisando las llamadas y utilizando el panel de rendimiento del agente. Para obtener más información, consulta Supervisar el rendimiento del AI Voice Agent.

Prácticas recomendadas

• Crea el agente teniendo en cuenta un número específico, ya que los agentes con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un número. Clona el agente para usarlo con números adicionales.
• Indica a quienes llaman cuáles son tus equipos disponibles en el mensaje de bienvenida para que sepan exactamente qué decir.
• Redacta las condiciones de activación con un lenguaje sencillo, identifica la intención general en lugar de palabras exactas y asegúrate de que cada rama sea distinta y no se solape con las demás.
• Limita las preguntas iniciales a tres o menos para que el flujo de enrutamiento sea rápido y no genere frustración.
• Antes de activar el agente, prueba situaciones con recorridos satisfactorios, ambiguos y problemáticos.
• Realiza la implementación fuera del horario de atención o cuando haya poco tráfico de llamadas para minimizar las interrupciones en el Enrutamiento de llamadas activo.
• Supervisa el rendimiento periódicamente después del lanzamiento para detectar y resolver cualquier comportamiento inesperado.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar un agente de enrutamiento con varios números de teléfono?

No. Los AI Voice Agents con ramas de transferencia solo pueden asignarse a un único número. Si quieres usar un enrutamiento basado en la intención con varios números, clona el agente original y asigna una versión específica a cada número.

¿Necesita un agente de enrutamiento Información de la empresa?

No necesariamente. Como la función de un agente de enrutamiento es detectar la intención y transferir la llamada, no es necesario disponer de Información de la empresa. El Creador de agentes añade unas Preguntas frecuentes predeterminadas que puedes eliminar, revisar o editar si quieres que el agente también responda preguntas básicas.

¿Qué ocurre si el agente no puede identificar la intención de quien llama?

El agente le pide que aclare el motivo de la llamada. Si la intención sigue sin estar clara tras un segundo intento, la llamada se dirige a la rama de transferencia alternativa.

¿Qué ocurre si alguien pide que se le transfiera inmediatamente sin indicar el motivo?

El agente acepta la solicitud, pero explica que necesita conocer brevemente el motivo de la llamada antes de transferirla para poder dirigirla al equipo adecuado.

¿Puedo personalizar el mensaje de la rama de transferencia alternativa?

Sí. La rama alternativa no se puede eliminar, pero puedes personalizar su Mensaje de transferencia.

¿Cuántas preguntas iniciales debo hacer?

Para un agente de enrutamiento, recomendamos no hacer más de tres. Hacer demasiadas preguntas puede alargar la conversación y frustrar a quien llama.