Un AI Voice Agent puede mantener la capacidad de respuesta de tu empresa incluso cuando tu equipo no está disponible. Este artículo muestra cómo crear, configurar, probar y activar un AI Voice Agent fuera del horario de atención que responde a las preguntas habituales de los clientes y, cuando no puede ayudar, recopila los datos de la persona que llama y su horario preferido para recibir una llamada, de modo que tus representantes puedan retomar la conversación justo donde la dejó.

Nota: A lo largo de este artículo, utilizaremos un ejemplo basado en ACME, una empresa de comercio electrónico que ofrece asistencia de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Fuera de ese horario, ACME quiere que un AI Voice Agent responda a preguntas habituales y, si no puede resolver una consulta, recopile los datos de la persona que llama y su horario preferido para recibir una llamada.

Cómo funciona

Esta configuración puede adaptarse prácticamente a cualquier caso de uso. En el ejemplo de ACME, un flujo de llamadas habitual sería el siguiente:

  1. Un cliente llama al número de la empresa fuera del horario de atención con una pregunta sobre el proceso de devoluciones.
  2. El AI Voice Agent saluda al cliente y utiliza la Información de la empresa configurada para responder a la pregunta.
  3. Si el agente no puede responder a la pregunta, ofrece concertar una llamada con un miembro del equipo de asistencia durante el horario de atención.
  4. Si la persona que llama acepta, el agente recopila algunos datos, incluido su horario preferido para recibir la llamada.
  5. La llamada finaliza y los datos quedan registrados para que el equipo de asistencia pueda hacer un seguimiento cuando vuelva a estar disponible.
Nota: Esta guía presupone que ya tienes configurado el horario de atención en la distribución de llamadas del número de teléfono en el que colocarás el AI Voice Agent. Para obtener información sobre cómo configurar el horario de atención, consulta Widgets de Smartflows: el widget Regla de tiempo

Paso 1: Crea tu AI Voice Agent

Para este paso, utilizaremos la herramienta automatizada Generador de agentes, que te permite describir con un lenguaje sencillo el comportamiento deseado de tu AI Voice Agent. También puedes incorporar Transcripción de llamadas, para que la herramienta muestre las llamadas más relevantes en función del objetivo que hayas descrito y las utilice para configurar el agente de IA.

El Generador de agentes es una herramienta de inicio rápido. Podrás editar el agente posteriormente, y recomendamos revisarlo detenidamente.

Pasos:

  1. En el menú de navegación de la izquierda, ve a Agentes de IA > AI Voice Agents.
  2. Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.
  3. Describe con un lenguaje sencillo lo que quieres que haga el AI Voice Agent. Para el ejemplo de ACME: «Crea un agente de atención al cliente cordial que ayude a los clientes con las preguntas frecuentes fuera del horario de atención».
Nota: Para activar el uso de la Transcripción de llamadas, debes tener al menos 300 llamadas en tu cuenta. Si prefieres crear tu AI Voice Agent manualmente, puedes seleccionar esa opción cuando se te solicite.
Consejo: Añade más detalles a la instrucción para adaptarla mejor a tu empresa o caso de uso.
Imagen que muestra la instrucción en el Generador de agentes

Paso 2: Configura tu AI Voice Agent

Ahora que se ha creado el agente de IA, es necesario configurarlo. Si has utilizado el Generador de agentes, la configuración básica ya estará completada, pero deberás revisar:

  • Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
  • Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
  • Guion de llamada (mensajes de bienvenida y despedida): define los mensajes que oyen las personas que llaman al inicio y al final de una llamada.
  • Reglas de desvío de llamadas: desactívalas, ya que no hay ningún equipo disponible fuera del horario de atención.

Para obtener más ayuda con estos ajustes, consulta Configurar tu AI Voice Agent.

Teniendo en cuenta el caso de uso mencionado anteriormente, hay 3 ajustes de configuración que explicaremos ahora con más detalle. 

Información de la empresa

La Información de la empresa es donde proporcionas la información que utiliza tu agente para responder a las preguntas de las personas que llaman. Se compone de una o varias fuentes de conocimiento conectadas al agente.

Si has utilizado el Generador de agentes con la Transcripción de llamadas, ya se habrá creado una fuente de conocimiento concisa con preguntas frecuentes basada en tus conversaciones anteriores y adaptada a tu instrucción. Abre y revisa esta fuente de conocimiento. Puedes añadir contenido directamente o conectar fuentes de conocimiento adicionales.

Consejo: Incluye únicamente información específica para tu caso de uso. No intentes abarcarlo todo; céntrate en las preguntas más frecuentes sobre los temas más populares. Sobrecargar tu Información de la empresa puede ralentizar las respuestas y reducir la precisión.
Imagen que muestra la ventana de configuración de las fuentes de conocimiento

Pautas de conversación

Las Pautas de conversación determinan cómo lleva a cabo una conversación el agente: ajustan el tono, definen respuestas con frases concretas e indican cómo gestiona los casos excepcionales. Aquí también puedes establecer la lógica condicional que permite al agente razonar dentro de los límites que hayas establecido.

De forma predeterminada, AIVA no intentará responder a preguntas que estén fuera del alcance de sus conocimientos. Para nuestro caso de uso, ampliaremos ese comportamiento definiendo cómo informa al cliente y qué sucede después mediante una lógica condicional: si el agente no puede responder a la pregunta, se lo comunica al cliente y le pregunta si quiere que le devuelvan la llamada. Si responde que sí, pasa a recopilar sus datos. Si responde que no, le agradece la llamada y finaliza la conversación de forma cortés:

No puede responder

  • Si no puedes responder a la pregunta de la persona que llama, infórmale con la frase «Lo siento, esa pregunta está fuera del alcance de mis conocimientos»
  • Pregúntale: «¿Quieres que organice una llamada de un miembro de nuestro cordial equipo de asistencia durante el horario de atención para responder a tu pregunta?» 
  • Si responde SÍ, pasa inmediatamente a formular las preguntas de recopilación de datos 
  • Si responde NO, di: «También puedes encontrar recursos de asistencia en nuestro sitio web, acme.com» y finaliza la llamada de forma cortés. 
Consejo: Puedes ampliar estas Pautas de conversación con frases adicionales específicas de tu empresa, ajustes de tono o indicaciones generales de comportamiento adaptadas a tu caso de uso
Image showing conversational guidelines configuration

Preguntas de recopilación de datos

Las preguntas de recopilación de datos definen la información específica que recopila el agente cuando una persona acepta que le devuelvan la llamada. Una vez recopilados, estos datos se registran en un formato estructurado y se envían a tu equipo de soporte para que disponga de lo necesario para realizar el seguimiento de manera eficiente.

Consejo: No hagas más de cinco preguntas de recopilación de datos. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a la persona que llama, así que limítate a lo que tu equipo realmente necesita para tener contexto.

Para el caso de uso de ACME, recopilaremos las siguientes respuestas: 

  • ¿Cómo te llamas?
  • Proporciona una breve descripción de tu consulta.
  • ¿Qué día y hora te vienen mejor para que nuestro equipo de soporte se ponga en contacto contigo?
Nota: Según tu caso de uso, las preguntas de recopilación de datos también son una buena forma de obtener información como el ID del pedido, el número de cuenta u otros datos identificativos.
image showing intake questions configuration

Paso 3: Prueba tu agente fuera del horario de atención

Cuando hayas completado la configuración, prueba minuciosamente tu agente mediante el panel Llamada de prueba situado a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu flujo de llamadas. Esto simula la experiencia de una llamada real sin enviar ninguna actividad de llamadas a tu equipo ni activar acciones en tu CRM.

Prueba tres situaciones para confirmar que el agente se comporta según lo previsto:

  • Situación ideal: haz una pregunta que sepas que está dentro del ámbito de conocimiento del agente y confirma que responde correctamente. A continuación, haz una pregunta fuera de su ámbito y confirma que el agente la reconoce, ofrece devolver la llamada y recopila correctamente los datos de la persona que llama.
  • Situación ambigua: haz una pregunta vaga o ambigua para comprobar cómo gestiona el agente la incertidumbre y si hace preguntas aclaratorias u ofrece de forma predeterminada devolver la llamada.
  • Situación problemática: pon a prueba al agente con condiciones difíciles, como interrumpirlo a mitad de una respuesta, proporcionar datos contradictorios o pedirle que haga algo fuera de su ámbito. Confirma que gestiona estas situaciones correctamente en lugar de dejar de funcionar o proporcionar información incorrecta.

Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite las pruebas hasta que tengas la certeza de que el agente está listo para atender a los clientes.

Paso 4: Activa tu agente fuera del horario de atención

Para activar tu agente fuera del horario de atención, añádelo al flujo de llamadas del número en el que quieres que gestione las solicitudes. Dado que el objetivo de este agente es responder llamadas únicamente fuera del horario de atención, añádelo a la rama En cualquier otro momento del widget de regla de tiempo (horario de atención). Esto sustituye cualquier configuración actual de mensajes del buzón de voz.

Pasos:

  1. Ve a Panel de Aircall > Números en el menú de la izquierda y selecciona el número correspondiente.
  2. Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor del flujo de llamadas.
  3. En la rama En cualquier otro momento, haz clic en el icono + para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
  4. Selecciona tu AI Voice Agent para fuera del horario de atención.
  5. Haz clic en Publicar. Tu agente ya está activo.
Image showing the placement of the After-hours agent in the time rule widget in smartflows
Importante: Tras la implementación, supervisa el rendimiento de tu agente revisando las llamadas y utilizando el panel de rendimiento del agente. Para obtener más información, consulta Supervisar el rendimiento del AI Voice Agent.

Prácticas recomendadas

  • Centra tu Información de la empresa en las preguntas más frecuentes y los temas más populares, en lugar de intentar abarcarlo todo.
  • Limita las preguntas de recopilación de datos a cinco o menos para que el proceso de devolución de llamada sea rápido y no genere frustración.
  • Prueba situaciones ideales, ambiguas y problemáticas antes de activar el agente.
  • Desactiva las Reglas de desvío de llamadas para los agentes fuera del horario de atención, ya que no habrá ningún equipo disponible para recibir las llamadas desviadas.
  • Supervisa periódicamente el rendimiento después del lanzamiento para detectar y resolver cualquier comportamiento inesperado.