Un AI Voice Agent puede mantener la capacidad de respuesta de tu empresa incluso cuando tu equipo no está disponible. Este artículo te muestra cómo crear, configurar, probar y activar un AI Voice Agent para fuera del horario de atención que responda a las preguntas habituales de los clientes y, cuando no pueda ayudar, recopile los datos de la persona que llama y su hora preferida para recibir una llamada, de modo que tus representantes puedan retomar la conversación justo donde la dejó.
Nota: A lo largo de este artículo, utilizaremos un ejemplo basado en ACME, una empresa de comercio electrónico con soporte disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Fuera de ese horario, ACME quiere que un AI Voice Agent responda a preguntas habituales y, si no puede resolver una consulta, recopile los datos de la persona que llama y su hora preferida para recibir una llamada.
Cómo funciona
Esta configuración puede adaptarse a prácticamente cualquier caso de uso. En el ejemplo de ACME, un Flujo de llamadas habitual sería el siguiente:
- Un cliente llama al número de la empresa fuera del horario de atención con una pregunta sobre el proceso de devoluciones.
- El AI Voice Agent saluda al cliente y utiliza la Información de la empresa configurada para responder a la pregunta.
- Si el agente no puede responder a la pregunta, ofrece concertar una llamada con un miembro del equipo de soporte durante el horario de atención.
- Si la persona que llama acepta, el agente recopila algunos datos, incluida su hora preferida para recibir la llamada.
- La llamada finaliza y los datos quedan registrados para que el equipo de soporte pueda realizar el seguimiento cuando vuelva a estar disponible.
Nota: Esta guía presupone que ya tienes configurado el horario de atención en la distribución de llamadas del número de teléfono en el que colocarás el AI Voice Agent. Para obtener información sobre cómo configurar el horario de atención, consulta Widgets de Smartflows: el widget Regla de tiempo
Paso 1: Crea tu AI Voice Agent
El primer paso es crear tu AI Voice Agent.
Pasos:
- En el menú de navegación de la izquierda, ve a Agentes de IA > AI Voice Agents.
- Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.
Nota: Si tu Panel de control está configurado en inglés, puedes utilizar el Generador de agentes automatizado para describir en lenguaje sencillo el comportamiento que quieres que tenga tu agente, con la opción de incorporar Transcripción de llamadas para orientar la configuración. Algunos elementos aún deberán configurarse manualmente. Para obtener más información, consulta Uso del Generador de agentes.
Paso 2: Configura tu AI Voice Agent
Una vez creado el agente, configura los siguientes ajustes para definir su comportamiento principal:
- Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
- Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
- Guion de llamada (mensajes de bienvenida y despedida): define los mensajes que escuchan las personas que llaman al principio y al final de una llamada.
- Reglas de desvío de llamadas: desactívalas, ya que no hay ningún equipo disponible fuera del horario de atención.
Para obtener más ayuda con esta Configuración, consulta Configuración de tu AI Voice Agent.
Nota: Si has utilizado el Generador de agentes, la configuración básica se habrá rellenado previamente a partir de tus indicaciones. Aun así, debes revisar cada uno de los ajustes anteriores antes de continuar.
Teniendo en cuenta nuestro caso de uso mencionado anteriormente, ahora explicaremos con más detalle 3 ajustes de configuración.
Información de la empresa
La Información de la empresa es donde proporcionas la información que utiliza tu agente para responder a las preguntas de las personas que llaman. Consta de una o varias fuentes de conocimiento conectadas al agente.
Para obtener el mejor rendimiento, incluye únicamente información específica de tu caso de uso. No intentes incluirlo todo en tu Información de la empresa; céntrate en las preguntas más frecuentes sobre los temas más populares. Sobrecargar tu Información de la empresa puede ralentizar las respuestas y reducir la precisión.
Nota: Si has utilizado el Generador de agentes con Transcripción de llamadas, ya se habrá creado una fuente de conocimiento concisa de Preguntas frecuentes basada en tus conversaciones anteriores y adaptada a tus indicaciones. Abre y revisa esta fuente de conocimiento. Puedes añadir información directamente o conectar fuentes de conocimiento adicionales.
Pautas de conversación
Las Pautas de conversación determinan cómo mantiene una conversación el agente: ajustan el tono, definen las respuestas a frases y establecen cómo gestiona los casos excepcionales. Aquí también puedes establecer la lógica si/entonces que permite al agente razonar dentro de los límites que hayas definido.
De forma predeterminada, AIVA no intentará responder a preguntas que estén fuera del alcance de sus conocimientos. Para nuestro caso de uso, ampliaremos ese comportamiento definiendo cómo informa al cliente y qué ocurre después mediante la lógica si/entonces: si el agente no puede responder a la pregunta, se lo comunica al cliente y luego le pregunta si desea recibir una llamada. Si responde que sí, pasa a recopilar sus datos. Si responde que no, le agradece la llamada y finaliza la conversación educadamente.
Aquí tienes una plantilla para empezar:
##Unable To Answer
- If you are not able to answer the caller’s question, inform them with the phrase “Sorry, that question is outside the scope of my knowledge”
- Ask them “Would you like me to arrange a member of our friendly support team to call you back during business hours to answer your question”
- If YES, immediately proceed to asking intake questions
- If NO, say “You can also find support resources on our website at acme.com” and politely end the call. Consejo: Puedes ampliar estas Pautas de conversación con frases adicionales específicas de tu empresa, ajustes de tono o indicaciones generales de comportamiento específicas de tu caso de uso
Preguntas de recopilación de datos
Las preguntas de recopilación definen los detalles específicos que el agente recopila cuando la persona que llama acepta recibir una devolución de llamada. Una vez recopilados, estos detalles se registran en un formato estructurado y se envían a tu equipo de soporte para que disponga de lo necesario para realizar el seguimiento de forma eficiente.
Consejo: Haz un máximo de cinco preguntas de recopilación. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a la persona que llama, así que limítate a lo que tu equipo realmente necesita como contexto.
Para el caso de uso de ACME, recopilaremos las siguientes respuestas:
- ¿Cómo te llamas?
- Proporciona una breve descripción de tu consulta.
- ¿Qué día y hora te vienen mejor para que nuestro equipo de soporte se ponga en contacto contigo?
Nota: En función de tu caso de uso, las preguntas de recopilación también son una buena forma de obtener información como el ID del pedido, el número de cuenta u otros datos identificativos.
Paso 3: Prueba tu agente fuera del horario de atención
Una vez completada la configuración, prueba exhaustivamente tu agente mediante el panel Llamada de prueba, situado en el lado derecho del editor del agente, antes de activarlo en tu Flujo de llamadas. Esto simula la experiencia de una llamada real sin generar ninguna actividad de llamadas para tu equipo ni activar acciones en tu CRM.
Prueba tres situaciones para confirmar que el agente se comporta según lo previsto:
- Situación ideal: formula una pregunta que sepas que está dentro del ámbito de conocimiento del agente y confirma que responde correctamente. A continuación, formula una pregunta que esté fuera de dicho ámbito y confirma que el agente la reconoce, ofrece una devolución de llamada y recopila correctamente los datos de la persona que llama.
- Situación imprecisa: formula una pregunta vaga o ambigua para comprobar cómo gestiona el agente la incertidumbre y si hace preguntas aclaratorias u ofrece de forma predeterminada una devolución de llamada.
- Situación problemática: pon a prueba al agente con condiciones difíciles, como interrumpirlo en mitad de una respuesta, proporcionar datos contradictorios o pedirle que haga algo fuera de su ámbito. Confirma que gestiona estas situaciones correctamente, en lugar de fallar o proporcionar información incorrecta.
Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite las pruebas hasta que tengas la seguridad de que el agente está listo para atender a los clientes.
Paso 4: Activa tu agente fuera del horario de atención
Para activar tu agente fuera del horario de atención, añádelo al Flujo de llamadas del número en el que quieras que gestione las solicitudes. Como la finalidad de este agente es responder llamadas únicamente fuera del horario de atención, añádelo a la rama En cualquier otro momento del widget de regla de tiempo (horario de atención). Esto sustituye cualquier configuración actual de mensajes del buzón de voz.
Pasos:
- En el menú de la izquierda, ve a Panel de control de Aircall > Números y selecciona el número correspondiente.
- Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor del Flujo de llamadas.
- En la rama En cualquier otro momento, haz clic en el icono + para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
- Selecciona tu AI Voice Agent fuera del horario de atención.
- Haz clic en Publicar. Tu agente ya está activo.
Importante: Después de la implementación, supervisa el rendimiento de tu agente revisando las llamadas y utilizando el Panel de control de rendimiento del agente. Para obtener más información, consulta Supervisar el rendimiento de AI Voice Agent.
Prácticas recomendadas
- Centra tu Información de la empresa en las preguntas más frecuentes y los temas más populares, en lugar de intentar abarcarlo todo.
- Limita las preguntas de recopilación a un máximo de cinco para que el proceso de devolución de llamada sea rápido y no genere frustración.
- Prueba las situaciones ideales, imprecisas y problemáticas antes de activar el agente.
- Desactiva las Reglas de desvío de llamadas para los agentes fuera del horario de atención, ya que no habrá ningún equipo disponible para recibir los desvíos.
- Supervisa el rendimiento periódicamente después del lanzamiento para detectar y resolver cualquier comportamiento inesperado.
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