Creación de un AI Voice Agent para «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) con las acciones de IA de Shopify

Esta guía te explica cómo configurar Dónde está mi pedido (WISMO) mediante un AI Voice Agent de llamadas entrantes y la Acción de IA Obtener detalles del pedido de Shopify. 

Para mostrar cómo funciona, utilizaremos el siguiente caso de uso: un cliente llama, el AI Voice Agent obtiene y proporciona el estado de su pedido y, si no puede localizarlo, la llamada se transfiere a un representante.

Esta configuración automatiza las llamadas rutinarias sobre el estado de los pedidos, proporcionando a los clientes respuestas inmediatas sobre el nombre del producto, el estado del pedido, el estado del pago y los detalles del envío, al tiempo que reduce los tiempos de espera y permite que tus representantes se centren en tareas de mayor valor.

Cómo funciona

Independientemente del caso de uso, esta base puede adaptarse a prácticamente cualquier situación. Para nuestro caso de uso de WISMO, un Flujo de llamadas habitual es el siguiente:

1. El cliente llama al número de teléfono de la empresa para obtener información actualizada sobre el estado de un pedido.
2. El AI Voice Agent saluda al cliente y le solicita el número de pedido, junto con el número de teléfono o la dirección de correo electrónico asociados al pedido, para verificarlo.
3. El AI Voice Agent consulta Shopify mediante la Acción de IA Obtener detalles del pedido para encontrar un pedido coincidente.
4. Si encuentra el pedido, el AI Voice Agent comparte toda la información disponible dentro de los parámetros de la acción.
5. Si no encuentra el pedido, el AI Voice Agent solicita a la persona que llama la dirección de correo electrónico asociada al pedido y vuelve a intentarlo.
6. Si sigue sin poder localizar el pedido, el AI Voice Agent informa a la persona que llama y la transfiere a un representante.

Antes de empezar

Esta guía presupone lo siguiente:

• Tienes una tienda de Shopify activa con pedidos y datos de clientes existentes.
• Tienes una integración de Shopify activa en el Panel de control de Aircall.
• En Shopify, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del cliente se almacenan en los campos phone y email, respectivamente, y ambos campos están presentes en el objeto del pedido. 

Nota: La estructura de campos descrita anteriormente se aplica a este caso de uso. La estructura de tus objetos puede variar en función de tu configuración de Shopify.

Paso 1: Activar las Acciones de IA

Activa las Acciones de IA en la integración de Shopify que quieras conectar a tu AI Voice Agent.

Pasos:

1. En el menú de navegación de la izquierda, ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
2. Busca y selecciona tu integración de Shopify existente.
3. Haz clic en la pestaña Acciones de IA de la barra de navegación superior.
4. Activa Obtener detalles del pedido en AI Voice Agent.

Paso 2: Crear tu AI Voice Agent

A continuación, crea tu AI Voice Agent. 

Pasos:

1. En el menú de navegación de la izquierda, ve a Agentes de IA > AI Voice Agents .
2. Haz clic en Crear un AI Voice Agent y selecciona Llamadas entrantes.

Nota: Si tu Panel de control está configurado en inglés, puedes utilizar el creador de agentes automatizado para describir el comportamiento deseado del agente en lenguaje natural, con la opción de incorporar transcripciones de llamadas para orientar la configuración. Algunos elementos deberán seguir configurándose manualmente. Para obtener más información, consulta Usar el creador de agentes.

Paso 3: Configurar tu AI Voice Agent

Una vez creado el agente, configura los siguientes ajustes para definir su comportamiento básico:

• Perfil del agente: establece la identidad básica del agente.
• Información de la empresa: define cómo se refiere el agente a tu empresa.
• Centro de ayuda: la información que utiliza el agente para responder a las preguntas de las personas que llaman.
• Guion de llamada > Mensajes de bienvenida y despedida: los mensajes que escuchan las personas que llaman al principio y al final de una llamada.
• Guion de llamada > Pautas de conversación: determina cómo conduce el agente la conversación, incluidos el tono, las respuestas a expresiones y los límites. Ejemplo: «Si no puedes responder a una pregunta general de las preguntas frecuentes, informa al cliente e indícale que consulte nuestro centro de ayuda en línea»

Consejo: Como mínimo, añade fuentes de Información de la empresa pertinentes sobre pedidos, envíos y devoluciones para que tu AI Voice Agent pueda responder preguntas frecuentes más allá del estado del pedido de la persona que llama.

Consejo: Ejemplo de pauta de conversación: «Si no puedes responder a una pregunta general de las preguntas frecuentes, informa al cliente e indícale que consulte nuestro Centro de ayuda en línea».

Para el caso de uso de WISMO en particular, también tendrás que configurar las Reglas de desvío de llamadas y las Acciones de IA.

Reglas de desvío de llamadas

Las reglas de desvío definen cómo y cuándo se deriva una llamada a un representante en directo si el AI Voice Agent no puede ayudar.

Nota: Si no quieres que tu agente transfiera llamadas a un representante o equipo, puedes omitir este paso. La transferencia está desactivada de forma predeterminada en los agentes nuevos.

Pasos:

1. Ve a Reglas de desvío de llamadas en el menú de navegación de la izquierda del agente.
2. Activa Permitir que el AI Voice Agent derive la llamada.
3. Selecciona Ayudar primero para transferir únicamente cuando esté claro que el AI Voice Agent no puede ayudar. Esto se ajusta al caso de uso de WISMO, ya que solo deriva la llamada a un representante cuando no es posible encontrar el pedido mediante el número de teléfono o la dirección de correo electrónico proporcionados por la persona que llama.

Acciones de IA

Añade la acción de IA de Shopify a tu agente.

Pasos:

1. Ve a Acciones de IA en el menú de navegación izquierdo del agente.
2. Haz clic en Añadir acción.
3. En el panel lateral, abre el menú desplegable y selecciona Shopify > Obtener detalles del pedido.

Una vez añadida, el panel Editar acción muestra cómo está configurada la acción en tres partes:

• Instrucciones predefinidas: el comportamiento predeterminado de la acción, que incluye la verificación de identidad, la gestión de coincidencias parciales y cómo proceder cuando los datos de quien llama no coinciden exactamente con los registrados en Shopify.
• Información de entrada: los campos que recopila el agente antes de realizar la búsqueda. El nombre o número del pedido es obligatorio, y el agente también debe recopilar al menos un identificador (número de teléfono o dirección de correo electrónico) para garantizar una coincidencia precisa y evitar la exposición involuntaria de datos.
• Información disponible para usar: lo que devuelve la acción una vez completada la búsqueda. Haz clic en el icono de información para consultar un desglose completo de los campos disponibles, ya que lo necesitarás para el siguiente paso.

4. Haz clic en Guardar acción.

Pautas de conversación de las acciones de IA

Aquí defines qué detalles del pedido debe compartir el agente con quien llama y cuáles debe omitir. Usa el siguiente ejemplo como punto de partida y añade o elimina líneas según tus necesidades.

Consejo: Consulta la sección Información disponible para usar del panel Editar acción para ver la lista completa de campos disponibles.

##Comunicación del resultado
- Si se encuentra el pedido: al comunicar el resultado, lee lo siguiente en este orden si está disponible:
  - order name
  - product name
  - quantity
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- No proporciones nunca la siguiente información, aunque se solicite:
  - tags
  - tracking_url

Paso 4: Prueba tu agente WISMO

Una vez que todo esté configurado, prueba exhaustivamente tu agente mediante el panel Llamada de prueba situado a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu Flujo de llamadas. Esta prueba te permitirá simular la experiencia de una llamada real, pero no activará ninguna actividad de llamada en Shopify porque no es una llamada real.

Prueba tres situaciones:

• Situación ideal: el número de pedido es correcto y el identificador coincide; todo se resuelve según lo esperado.
• Situación imprecisa: los datos son vagos o parcialmente incorrectos, para comprobar cómo gestiona el agente la incertidumbre.
• Situación problemática: el número de pedido es incorrecto, el identificador es erróneo o se produce cualquier otro problema que podría ocurrir en una llamada real.

Si obtienes resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite la prueba hasta que tengas la certeza de que el agente está listo para atender a los clientes.

Paso 5: Activa tu agente WISMO

Añade el agente configurado al Flujo de llamadas del número en el que quieres que gestione las solicitudes.

Pasos:

1. En el menú de la izquierda, ve a Panel de control de Aircall > Números.
2. Selecciona el número correspondiente.
3. Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor del Flujo de llamadas.
4. Haz clic en el icono + para abrir el menú de widgets y selecciona AI Voice Agent.
5. Selecciona tu agente WISMO configurado.
6. Si tu agente está configurado para transferir llamadas, haz clic en el icono + situado bajo Transferencia alternativa, selecciona Llamar a y añade el Usuario o equipo correspondiente.

Nota: La ubicación del agente en tu Flujo de llamadas depende de tu caso de uso; por ejemplo, como primer punto de contacto, buzón de voz dinámico o asistencia fuera del horario laboral.