Rendimiento de guías ofrece a los responsables visibilidad sobre cómo de bien sus equipos siguen las guías, tanto en llamadas individuales como en el conjunto de tus equipos a lo largo del tiempo. Para cada guía, puedes ver una puntuación de adherencia por llamada, la cobertura sección por sección y una página de análisis que muestra tendencias, desgloses por agente y detalles a nivel de llamada.

Este artículo explica cómo se calcula la adherencia, dónde encontrar datos de rendimiento y qué muestran las páginas de análisis.

Nota: Este artículo trata sobre los análisis de Rendimiento de guías. Para obtener información sobre cómo configurar guías y sobre la experiencia del agente durante las llamadas, consulta Uso de Guías con AI Assist Pro y Creación de guías personalizadas.

Antes de empezar

Rendimiento de guías requiere una licencia de AI Assist Pro. Los administradores y supervisores pueden acceder a la lista de Guías y a las páginas de detalles de rendimiento en el Panel de control de Aircall > AI Assist Pro > Asistencia en vivo > Guías.

 Los agentes ven su propia adherencia por llamada en Aircall Workspace, en el mismo lugar donde consultan otros datos de la llamada.

Cómo se calcula la adherencia

La adherencia mide la proporción de secciones de una guía que se cubrieron en una llamada:

Adherencia % = secciones cubiertas / total de secciones

La cobertura se detecta automáticamente mediante IA después de que finalice la llamada. Cada sección se cuenta como cubierta o no cubierta. No existe el estado «no aplicable»: si una sección no se aplicaba a una llamada concreta, se sigue contando como no cubierta en el porcentaje de adherencia.

Nota: La adherencia es una métrica posterior a la llamada. Las puntuaciones aparecen cuando la llamada ha finalizado y se ha procesado, no durante la llamada.

Dónde encontrar datos de rendimiento

En cada llamada

El resumen de la guía en una llamada ahora incluye:

  • Una etiqueta de porcentaje de adherencia en el encabezado de la sección (por ejemplo, Resumen BANT 25%)
  • Un icono de cobertura junto a cada sección: una marca de verificación si la sección se cubrió, una cruz si no se cubrió

Esto aparece en la página de detalles de la llamada, el panel lateral de detalles de la llamada y la pantalla de llamada finalizada. Los agentes ven la misma información en Aircall Workspace.

[Captura de pantalla: Panel de información de la llamada que muestra una etiqueta de porcentaje de adherencia de la guía e iconos por sección de cubierto/no cubierto]

En la lista de Guías

La lista de Guías muestra la adherencia media de cada guía durante el mes actual. Haz clic en una tarjeta de guía para abrir su página de detalles de rendimiento.

[Captura de pantalla: Lista de Guías que muestra la adherencia media en cada tarjeta de guía]

En la página de detalles de rendimiento

Haz clic en una tarjeta de guía para abrir su página de detalles de rendimiento. La página tiene tres pestañas.

Resumen

  • Mosaicos de KPI que muestran el número de llamadas evaluadas y el número de usuarios evaluados en el período seleccionado, cada uno con un indicador de tendencia
  • Un gráfico de anillo de adherencia media para el período
  • Un gráfico de líneas de adherencia media a lo largo del tiempo
  • Gráficos de anillo por sección que muestran con qué frecuencia se cubrió cada sección de la guía

[Captura de pantalla: Pestaña Resumen que muestra mosaicos de KPI, anillo de adherencia media, gráfico de líneas de tendencia y anillos por sección]

Usuarios evaluados

Una tabla que desglosa la adherencia por agente, mostrando la adherencia general, el número de llamadas evaluadas y un mapa de calor por sección. El mapa de calor te permite ver de un vistazo en qué destaca cada agente y dónde necesita apoyo.

[Captura de pantalla: Pestaña Usuarios evaluados que muestra la tabla de adherencia por agente con un mapa de calor por sección]

Evaluaciones de llamadas

Una lista de todas las llamadas en las que se evaluó esta guía, con el agente, el número, el contacto, la duración, la fecha y la puntuación de adherencia de la llamada. Haz clic en la puntuación de adherencia de una llamada para abrir los detalles de la llamada.

Filtrado de datos de rendimiento

En la página de detalles de rendimiento, puedes filtrar por intervalo de fechas (de forma predeterminada, el último mes), usuarios, números, dirección de la llamada y etiquetas.

Las pestañas Usuarios evaluados y Evaluaciones de llamadas también incluyen un filtro de intervalo de adherencia, para que puedas centrarte en las llamadas dentro de una banda de adherencia específica, por ejemplo, solo en llamadas con baja adherencia que puedan necesitar atención de formación.

Aspectos que debes tener en cuenta

Los análisis de Rendimiento de guías se limitan a una guía cada vez. En esta versión no hay una vista de comparación entre guías ni para todo el equipo.

La cobertura se detecta automáticamente mediante IA y no se puede anular manualmente. Si una sección no se cubrió en una llamada, no se puede corregir posteriormente. Del mismo modo, no existe el estado «no aplicable»: todas las secciones cuentan para el porcentaje de adherencia, independientemente de si eran relevantes para esa llamada específica.

Nota: Las puntuaciones de adherencia se aplican a las llamadas de guías existentes, por lo que tu panel de control no estará vacío cuando accedas por primera vez a Rendimiento de guías.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa el porcentaje de adherencia?

Es la proporción de secciones de una guía que se cubrieron en una llamada, detectada automáticamente mediante IA. Por ejemplo, si un agente cubrió 1 de 4 secciones, la puntuación de adherencia es del 25 %.

¿Los agentes ven sus puntuaciones de adherencia?

Sí. Los agentes ven su adherencia por llamada en Aircall Workspace, en el mismo lugar donde consultan otros datos de la llamada. En esta versión no hay un panel de control agregado de agentes para los agentes.

¿Puedo anular si una sección se marcó como cubierta?

No. La cobertura se detecta automáticamente mediante IA y no se puede cambiar manualmente.

¿Qué sucede si una sección de la guía no se aplicaba a una llamada?

Cuenta como no cubierta. En esta versión no existe el estado «no aplicable», por lo que todas las secciones se incluyen en el cálculo de adherencia independientemente de si eran relevantes para esa llamada específica.

¿Puedo comparar la adherencia entre varias guías?

No en esta versión. Los análisis se limitan a una guía cada vez. Actualmente no están disponibles las vistas de comparación entre guías y entre equipos.

¿Qué licencia necesito?

AI Assist Pro. Los administradores y supervisores acceden al panel de control y a los análisis. Los agentes ven su propia adherencia por llamada en Aircall Workspace.

¿Rendimiento de guías incluye llamadas realizadas antes de que se activara la función?

Las puntuaciones de adherencia se aplican a las llamadas de guías existentes, por lo que tu panel de control no estará vacío cuando accedas por primera vez a Rendimiento de guías.