Esta guía explica cómo redactar preguntas personalizadas de IA claras y accionables para la puntuación de llamadas. Dado que el modelo de IA solo recibe la transcripción de la llamada y no tiene conocimiento de su empresa, agentes o políticas internas, las preguntas bien redactadas son esenciales para una puntuación precisa y coherente.
Para obtener una visión general de las tarjetas de puntuación y las reglas de automatización, consulte:
Nota: Las preguntas personalizadas de IA están disponibles con una licencia AI Assist Pro. La orientación en este artículo se aplica a cualquier pregunta con evaluación de IA habilitada.
El principio fundamental
Redacte cada pregunta de modo que una persona sin conocimientos sobre su empresa pueda responderla correctamente solo con la transcripción.
Las preguntas efectivas deben ser:
- Específicas: hacer referencia a comportamientos concretos y observables
- Autosuficientes: incluir todo el contexto necesario dentro de la pregunta
- Delimitadas: aclarar quién está siendo evaluado y cuándo debe ocurrir el comportamiento
El campo de la pregunta es la instrucción principal para la IA. Los criterios de Sí/No proporcionan detalles complementarios, pero no pueden corregir una pregunta poco clara o demasiado amplia.
Importante: Redacte la pregunta como si los campos de criterios Sí/No no existieran. Los criterios deben reforzar la pregunta, no compensar la ambigüedad.
Errores comunes y cómo corregirlos
Ambigüedad del sujeto
Sujetos poco claros como “ellos” o “el hablante” hacen que la evaluación sea poco fiable.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Reconocieron la preocupación del cliente?” | “¿Reconoció el agente la preocupación del cliente?” |
| “¿Fue empático el hablante durante la llamada?” | “¿Expresó el agente empatía cuando el cliente describió su frustración?” |
Siempre especifique el sujeto, generalmente comenzando con ¿El agente...
Lenguaje vago
Términos subjetivos como profesional, servicial o grosero no son medibles sin comportamientos observables.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Fue profesional el agente?” | “¿Mantuvo el agente un tono calmado y evitó interrumpir al cliente?” |
| “¿Proporcionó el agente información útil?” | “¿Respondió el agente a las preguntas específicas del cliente sobre facturación o proporcionó detalles relevantes de la cuenta?” |
| “¿Fue grosero el agente?” | “¿Usó el agente un lenguaje inapropiado o desestimó las preocupaciones del cliente?” |
Reemplace cualidades abstractas por comportamientos explícitos.
Ambigüedad del alcance
Referencias a “la situación” o “el protocolo adecuado” requieren un contexto que la IA no posee.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Manejó bien el agente la situación?” | “¿Resolvió el agente la disputa de facturación del cliente explicando los cargos y ofreciendo una solución?” |
| “¿Se siguió el protocolo adecuado?” | “¿Verificó el agente la identidad del cliente pidiendo su número de cuenta y los últimos cuatro dígitos de su SSN antes de discutir detalles de la cuenta?” |
Siempre especifique el problema o momento exacto que se evalúa.
Frases abiertas para preguntas Sí/No
Frases como qué tan bien o qué tan eficazmente no pueden responderse con Sí o No.
Para puntuación binaria, use frases directas como:
- “¿Pidió el agente disculpas por la experiencia negativa del cliente y ofreció una solución específica o camino de escalación?”
Para preguntas de evaluación con rango, las frases abiertas son apropiadas siempre que la guía de puntuación defina cada nivel de calificación:
- “¿Qué tan bien explicó el agente las características clave del producto y las relacionó con las necesidades del cliente?”
Consejo: Use una pregunta de evaluación con rango cuando desee una puntuación matizada. Para un simple aprobado o suspendido, use una pregunta Sí/No.
Dependencia contextual
La IA no tiene acceso a guiones, matrices de escalación ni políticas internas.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Siguió el agente nuestro protocolo estándar de saludo?” | “¿Se presentó el agente por su nombre y preguntó cómo podía ayudar al cliente?” |
| “¿Siguió el agente correctamente la matriz de escalación?” | “Cuando el cliente solicitó un supervisor, ¿intentó primero el agente resolver el problema antes de aceptar escalarlo?” |
| “¿Usó el agente el guion de cierre aprobado?” | “Al final de la llamada, ¿preguntó el agente si el cliente tenía alguna otra pregunta y confirmó la satisfacción con la resolución?” |
Explique el comportamiento esperado en la propia pregunta.
Expectativas implícitas
Si se requiere un comportamiento, indíquelo explícitamente.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Verificó el agente al cliente correctamente?” | “¿Pidió el agente al cliente que proporcionara su número de cuenta y verificara su identidad antes de acceder a la información de la cuenta?” |
| “¿Documentó el agente la llamada correctamente?” | “¿Resumió el agente el problema del cliente y la resolución proporcionada durante la llamada?” |
Negaciones y dobles negativos
Las frases negativas complejas conducen a puntuaciones inconsistentes.
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿No falló el agente en evitar ser poco profesional?” | “¿Mantuvo el agente un tono profesional durante toda la llamada?” |
| “¿No hubo evidencia de que el agente no escuchara?” | “¿Demostró el agente escucha activa resumiendo las preocupaciones del cliente o haciendo preguntas aclaratorias?” |
Mantenga el lenguaje directo y positivo.
Desalineación entre la pregunta y los criterios Sí/No
Si la pregunta es genérica, la IA puede evaluar comportamientos no deseados.
Ejemplo desalineado
- Pregunta: “Interrupciones del agente”
- Criterios Sí: “El agente interrumpió al interlocutor mientras hablaba”
La IA también puede buscar interrupciones del interlocutor porque el sujeto no está especificado.
Ejemplo corregido
- Pregunta: “¿Interrumpió el agente al interlocutor mientras hablaba activamente?”
- Criterios Sí: “El agente interrumpió al interlocutor a mitad de frase o antes de que terminara de hablar”
Directrices para redactar preguntas efectivas
Siga estos principios para crear una puntuación predecible y precisa:
- Sea específico: Use comportamientos observables, no rasgos subjetivos.
- Nombre el sujeto: Normalmente “¿El agente [acción]?”
- Defina el alcance: Haga referencia a la parte relevante de la llamada.
- Manténgalo medible: Asegure un resultado claro Sí/No o use una escala de valoración definida.
- Sea autosuficiente: Incluya todo el contexto necesario en la pregunta.
- Use lenguaje directo: Voz activa, tiempo presente y un concepto por pregunta.
Lista de verificación para preguntas
Antes de guardar una pregunta, confirme:
- ¿Puede alguien sin conocimiento de la empresa responderla solo con la transcripción?
- ¿Está claro quién está siendo evaluado?
- ¿Son los comportamientos específicos y observables?
- ¿El formato coincide con el tipo de puntuación (Sí/No o con rango)?
- ¿Evita jerga interna o referencias a políticas?
- ¿Es el lenguaje simple y directo?
- ¿Se puntuaría correctamente incluso sin los campos de criterios Sí/No?
Ejemplos específicos por escenario
Servicio al cliente
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Brindó el representante un buen servicio al cliente?” | “¿Escuchó el agente la preocupación completa del cliente antes de ofrecer una solución?” |
| “¿Fue satisfactoria la interacción?” | “¿Expresó el cliente satisfacción con la resolución o estuvo de acuerdo con los siguientes pasos propuestos al final de la llamada?” |
Soporte técnico
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Resolvieron eficazmente?” | “¿Pidió el agente al cliente que describiera el mensaje de error específico y lo guió a través de al menos dos pasos de solución?” |
| “¿Fue clara la explicación técnica?” | “¿Explicó el agente la solución en términos que el cliente pudiera entender, evitando jerga técnica o definiendo cualquier término técnico usado?” |
Llamadas de ventas
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Calificó el agente correctamente al prospecto?” | “¿Preguntó el agente sobre la configuración actual del cliente, rango de presupuesto y plazo para la implementación?” |
| “¿Fue convincente el discurso?” | “¿Relacionó el agente al menos dos características del producto con necesidades o puntos de dolor específicos mencionados por el cliente?” |
Problemas de facturación y cuenta
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Manejaron correctamente la disputa de facturación?” | “¿Revisó el agente los cargos específicos en cuestión y explicó cada concepto que el cliente preguntó?” |
| “¿Se mantuvo la seguridad de la cuenta?” | “¿Verificó el agente la identidad del cliente pidiendo dos formas de verificación antes de discutir información sensible de la cuenta?” |
Gestión de llamadas
| En lugar de | Use |
|---|---|
| “¿Manejó bien el agente su tiempo?” | “¿Se mantuvo el agente centrado en la preocupación principal del cliente en lugar de desviarse?” |
| “¿Se manejó la llamada de manera eficiente?” | “¿Resolvió el agente el problema del cliente o proporcionó un siguiente paso claro dentro de los 15 minutos posteriores a la identificación del problema?” |
Consejo: Use la herramienta Evaluador de Tarjetas de Puntuación de IA para revisar sus preguntas antes de publicar una tarjeta de puntuación. Evalúa la dificultad de la puntuación y sugiere mejoras. Consulte Comprender la puntuación automatizada de llamadas para más detalles.
Preguntas frecuentes
¿Por qué importa la redacción de la pregunta si he completado los campos de criterios Sí/No?
El campo de la pregunta es la instrucción principal para la IA. Los criterios añaden detalles útiles pero no pueden anular una pregunta vaga. Las preguntas amplias pueden hacer que la IA analice comportamientos que no pretendía evaluar.
¿Puedo hacer referencia a guiones o políticas internas?
No. La IA no puede acceder a documentación interna. Cualquier comportamiento requerido debe describirse en la propia pregunta.
¿Cuál es la diferencia entre preguntas Sí/No y preguntas de evaluación con rango?
Las preguntas Sí/No producen un resultado binario. Las preguntas de evaluación con rango producen una puntuación de cinco puntos desde Muy pobre hasta Excelente. Use preguntas con rango cuando se requiera matiz y defina claramente cada nivel en la guía de puntuación.
¿Puedo usar estos tipos de preguntas sin una licencia AI Assist Pro?
Las preguntas personalizadas de IA requieren una licencia AI Assist Pro. Consulte AI Assist: Comprender la puntuación de llamadas para detalles del plan.
¿Cómo sé si mi pregunta está lista para la evaluación de IA?
Use la lista de verificación anterior. Si algún punto falla, revise su pregunta. También puede usar la herramienta Evaluador de Tarjetas de Puntuación de IA para obtener comentarios automatizados.
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