Comprender la Evaluación de Llamadas

La Evaluación de Llamadas permite a los responsables crear hojas de evaluación personalizadas que utilizan criterios evaluados por IA y humanos para valorar el desempeño en las llamadas. 

Esta función está disponible en todos los idiomas aplicables a la IA: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, italiano y portugués.

Requisitos de acceso y licencia

NOTA:
Los administradores y supervisores con licencias de AI Assist pueden crear y gestionar hojas de evaluación.

Los usuarios pueden evaluar cualquier llamada con grabación, pero solo las llamadas con transcripciones se benefician de la evaluación por IA. No se pueden evaluar los mensajes de voz.

Creación de hojas de evaluación

Estructura de la hoja de evaluación

Las hojas de evaluación contienen preguntas agrupadas en categorías. Cada hoja de evaluación tiene:

• Título y descripción
• Configuración de idioma, que determina el idioma de las preguntas de IA
• Preguntas con valores de puntos, normalizados al 100%
• Categorías para organizar las áreas de evaluación

Tipos de preguntas

Preguntas predefinidas (Standard y Pro)

• Preguntas preconfiguradas que pueden ser evaluadas automáticamente por IA
• Controles avanzados de sensibilidad y guía de evaluación

Preguntas personalizadas (Standard y Pro)

• Evaluadas manualmente por supervisores o administradores
• Control total sobre el contenido y los criterios

Preguntas de IA personalizadas (solo Pro)

• Cree sus propias preguntas evaluadas por IA
• Controles avanzados de sensibilidad y guía de evaluación
• Evaluación automática de llamadas disponible para evaluación sin intervención

Creación de preguntas de IA personalizadas (Pro)

Al añadir una nueva pregunta, configure los siguientes campos.

Selección del tipo de pregunta

• Pregunta Sí/No: Evaluación binaria con respuestas Sí/No
• Evaluación por rango: Escala de 5 puntos, de Muy deficiente a Excelente

Pregunta de la hoja de evaluación

• Introduzca su pregunta de evaluación en el campo de texto
• Ejemplo: “¿Mostró el agente empatía hacia el cliente?”
• Utilice un lenguaje claro y específico que pueda ser evaluado objetivamente

Opción no aplicable

• Active para permitir que los evaluadores, humanos o IA, omitan esta pregunta cuando no sea aplicable
• Útil cuando no hay datos suficientes para realizar una evaluación

Activar evaluaciones automáticas por IA

• Active para que la IA evalúe automáticamente esta pregunta

Sugerencias de preguntas por IA

• Puede usar la IA para ayudarle a mejorar su pregunta

Sensibilidad de evaluación por IA

Controla el nivel de exigencia con el que la IA evalúa las respuestas:

• Permisivo: Más indulgente, puntuaciones más altas en casos límite
• Estricto: Más exigente, puntuaciones más bajas en casos límite

Guía para responder (recomendado)

• Active para proporcionar criterios de evaluación
• Campo de criterios para Sí: Defina qué califica como respuesta “Sí”
• Campo de criterios para No: Defina qué califica como respuesta “No”

Ejemplo:

• Sí: “El agente se identificó con el problema del cliente, reconoció su problema y expresó simpatía.”
• No: “El agente no expresó ninguna empatía, fue grosero o intentó restar importancia al problema.”

Tipos de respuesta y puntuación

Gestión de hojas de evaluación

Todos los usuarios con licencia y roles de Administrador y/o Supervisor pueden crear y editar una hoja de evaluación desde AI Assist → Evaluación de llamadas.

Una hoja de evaluación tiene dos estados:

• Borrador: Aún no disponible para evaluaciones de llamadas
• Publicada: Disponible para su uso en evaluaciones de llamadas

Un usuario puede editar una hoja de evaluación publicada. Puede:

• Editar el nombre y la descripción de la hoja de evaluación
• Añadir o eliminar preguntas y categorías
• Editar los títulos de las categorías
• Cambiar los puntos de cada pregunta

Al publicar cambios, los usuarios deben tener en cuenta que:

• Los cambios afectarán a los análisis de la hoja de evaluación en adelante
• Las conversaciones anteriores seguirán evaluadas según la versión anterior

Los usuarios pueden eliminar una hoja de evaluación, lo que la elimina de la lista de hojas disponibles. Las evaluaciones ya realizadas con esa hoja se conservan, pero ya no se podrá acceder a los agregados de esa hoja específica porque ha sido eliminada.

Revisión de conversaciones

Al revisar una conversación, los responsables pueden:

• Ir a la pestaña Evaluación en la página de la conversación
• Seleccionar la hoja de evaluación deseada

Para las preguntas personalizadas, los usuarios deben seleccionar la respuesta, que se utiliza para calcular la puntuación de la pregunta. Opcionalmente, pueden añadir una explicación para su elección.

Si la hoja de evaluación contiene preguntas de IA, la IA rellenará automáticamente las opciones, las puntuaciones y las explicaciones al seleccionar la hoja. La IA utiliza la transcripción de la conversación como única fuente de información para responder a las preguntas. Los usuarios siempre pueden editar las puntuaciones y respuestas de la IA. Las respuestas de la IA se rellenan en el idioma de la pregunta de IA.

Los usuarios también pueden:

• Rellenar un comentario de retroalimentación general para la puntuación global, que se calcula automáticamente en función de las opciones y puntuaciones de cada pregunta
• Eliminar una evaluación y utilizar la misma hoja de evaluación, u otra, para realizar una nueva evaluación

Agregación

Al hacer clic en una hoja de evaluación publicada en la pestaña Hoja de evaluación, los usuarios pueden acceder a las Estadísticas de la hoja de evaluación.

Esta sección muestra:

• La puntuación global por hoja de evaluación, calculada promediando las puntuaciones globales de todas las llamadas evaluadas con esa hoja durante el periodo de tiempo seleccionado
• Un filtro de fecha, que utiliza las fechas de las llamadas, no las fechas de evaluación

Los usuarios también pueden ver:

• Cuántas conversaciones se evaluaron
• Cuántos agentes fueron evaluados
• La lista de conversaciones incluidas en la puntuación global de la hoja de evaluación

Las estadísticas de cada hoja de evaluación también muestran las puntuaciones globales por categoría.

Permisos y compartición

Todos los usuarios con roles de Administrador y Supervisor pueden:

• Crear, editar y eliminar una hoja de evaluación
• Evaluar una conversación
• Ver las estadísticas de la hoja de evaluación

Los usuarios pueden compartir la URL de la página de la conversación para compartir una evaluación con un usuario que tenga el rol de Agente. El agente evaluado tendrá acceso a esa evaluación.