La puntuación de llamadas permite a los gestores crear tarjetas de puntuación que combinan preguntas evaluadas por IA y criterios evaluados manualmente para valorar el rendimiento de las llamadas.
Esta función está disponible en todos los idiomas aplicables a IA: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, italiano y portugués.
Acceso y requisitos de licencia
| Funcionalidad | AI Assist Standard | AI Assist Pro |
|---|---|---|
| Preguntas manuales personalizadas | Sí | Sí |
| Preguntas de IA predefinidas (evaluadas automáticamente por IA) | Sí | Sí |
| Panel de análisis avanzado | Sí | Sí |
| Preguntas personalizadas de IA | No | Sí |
| Puntuación automática de llamadas (puntuación manos libres mediante reglas de automatización) | No | Sí |
Nota: Los administradores y supervisores con licencias de AI Assist pueden crear y gestionar tarjetas de puntuación.
Los usuarios pueden evaluar cualquier llamada con grabación, pero solo las llamadas con transcripciones se benefician de la evaluación por IA. Los mensajes de voz no pueden evaluarse.
Cómo funciona la evaluación por IA en Standard vs Pro
AI Assist utiliza dos tipos de preguntas evaluables por IA:
Preguntas de IA predefinidas (Standard y Pro)
- Estas son creadas por Aircall.
- Se evalúan automáticamente por IA cuando se aplica la tarjeta de puntuación.
- No pueden ser editadas ni personalizadas.
Preguntas personalizadas de IA (solo Pro)
- Creada por el cliente.
- Pueden personalizarse completamente.
- Pueden evaluarse automáticamente por IA.
- Pueden usarse con reglas automatizadas de puntuación de llamadas, exclusivas de Pro.
Nota: AI Assist Standard no soporta puntuación automática de llamadas. Solo las preguntas predefinidas de Aircall se evalúan automáticamente por IA. Todas las preguntas personalizadas en Standard deben responderse manualmente.
Creación de tarjetas de puntuación
Estructura de la tarjeta de puntuación
Las tarjetas de puntuación contienen preguntas agrupadas en categorías. Cada tarjeta tiene:
- Título y descripción
- Configuración de idioma, que determina el idioma de las preguntas de IA
- Preguntas con valores en puntos, normalizados al 100%
- Categorías para organizar las áreas de evaluación
Tipos de preguntas
Preguntas predefinidas (Standard y Pro)
- Creadas por Aircall
- Evaluadas automáticamente por IA
- Proporcionan criterios de evaluación estandarizados
- Incluyen controles de sensibilidad y guía
Preguntas personalizadas (Standard y Pro)
- Deben evaluarse manualmente por administradores o supervisores
- Redacción y criterios de puntuación totalmente personalizables
- No evaluadas por IA
Preguntas personalizadas de IA (solo Pro)
- Crea tus propias preguntas evaluadas por IA
- Controles avanzados de sensibilidad y guía de evaluación
- Puntuación automática de llamadas disponible para evaluación manos libres
Creación de preguntas personalizadas de IA (Pro)
Al añadir una nueva pregunta, configuras los siguientes campos.
Selección del tipo de pregunta
- Pregunta Sí/No: Evaluación binaria con respuestas Sí/No
- Evaluación en rango: Escala de 5 puntos, desde Muy pobre hasta Excelente
Pregunta de la tarjeta de puntuación
- Introduce tu pregunta de evaluación en el campo de texto
- Ejemplo: “¿Mostró el agente empatía hacia el cliente?”
- Usa un lenguaje claro y específico que pueda evaluarse objetivamente
Opción no aplicable
- Activa para permitir a los evaluadores, humanos o IA, omitir esta pregunta cuando no sea aplicable
- Útil cuando no hay datos suficientes para realizar una evaluación
Habilitar evaluaciones automáticas por IA
- Activa para que la IA evalúe automáticamente esta pregunta
Sugerencias de preguntas por IA
- Puedes usar la IA para ayudarte a mejorar tu pregunta
Sensibilidad de la evaluación por IA
Controla qué tan estrictamente la IA evalúa las respuestas:
- Flexible: Más indulgente, puntuaciones más altas en casos límite
- Estricto: Más exigente, puntuaciones más bajas en casos límite
Guía para responder (recomendado)
- Activa para proporcionar criterios de evaluación
- Campo criterios para Sí: Define qué califica como respuesta “Sí”
- Campo criterios para No: Define qué califica como respuesta “No”
Ejemplo:
- Sí: “El agente se identificó con el dolor del cliente, reconociendo su problema y expresando simpatía.”
- No: “El agente no expresó empatía, fue grosero o intentó minimizar el problema.”
Tipos de respuesta y puntuación
| Tipo de respuesta | Opciones | Peso |
|---|---|---|
| Sí/No | Sí / No / No aplicable | 100% / 0% / Excluido |
| En rango | Excelente / Bueno / Regular / Pobre / Muy pobre / No aplicable | 100% / 75% / 50% / 25% / 0% / Excluido |
Gestión de tarjetas de puntuación
Todos los usuarios con licencia con roles de Administrador y/o Supervisor pueden crear y editar una tarjeta de puntuación desde AI Assist → Puntuación de llamadas.
Una tarjeta de puntuación tiene dos estados:
- Borrador: Aún no disponible para evaluaciones de llamadas
- Publicado: Disponible para usar en evaluaciones de llamadas
Un usuario puede editar una tarjeta publicada. Puede:
- Editar el nombre y la descripción de la tarjeta
- Añadir o eliminar preguntas y categorías
- Editar los títulos de las categorías
- Cambiar los puntos de cada pregunta
Al publicar cambios, los usuarios deben tener en cuenta que:
- Los cambios afectarán a los análisis de la tarjeta de puntuación en adelante
- Las conversaciones pasadas permanecerán evaluadas según la versión anterior
Los usuarios pueden eliminar una tarjeta de puntuación, lo que la elimina de la lista de tarjetas disponibles. Las evaluaciones ya realizadas con esa tarjeta se mantienen, pero las agregaciones para esa tarjeta específica ya no serán accesibles porque la tarjeta fue eliminada.
Revisión de conversaciones
Al revisar una conversación, los gestores pueden:
- Abrir la pestaña Evaluación en la página de la conversación.
- Seleccionar una tarjeta de puntuación.
- Para preguntas personalizadas, seleccionar manualmente una respuesta y opcionalmente añadir comentarios.
- Para tarjetas que contienen preguntas de IA predefinidas o preguntas personalizadas de IA de nivel Pro, la IA rellena automáticamente las puntuaciones y explicaciones usando la transcripción de la conversación.
- Editar cualquier respuesta de IA si es necesario. Las respuestas de IA se rellenan usando el idioma de la pregunta de IA.
- Añadir un comentario de retroalimentación general, que se calcula automáticamente en función de las opciones y puntuaciones de cada pregunta
- Eliminar una evaluación y reevaluar con la misma o diferente tarjeta si se requiere.
Agregación
Al hacer clic en una tarjeta publicada en la pestaña Tarjeta de puntuación, los usuarios pueden acceder a las estadísticas de la tarjeta de puntuación.
Esta sección muestra:
- La puntuación global por tarjeta, calculada promediando las puntuaciones globales de todas las llamadas evaluadas con esa tarjeta para el periodo de tiempo seleccionado
- Un filtro de fechas, que utiliza las fechas de las llamadas, no las fechas de evaluación
Los usuarios también pueden ver:
- Cuántas conversaciones fueron evaluadas
- Cuántos agentes fueron evaluados
- La lista de conversaciones incluidas en la puntuación global de la tarjeta
Las estadísticas de cada tarjeta también muestran las puntuaciones globales por categoría.
Permisos y compartición
Todos los usuarios con roles de Administrador y Supervisor pueden:
- Crear, editar y eliminar una tarjeta de puntuación
- Evaluar una conversación
- Ver estadísticas de tarjetas de puntuación
Los usuarios pueden compartir la URL de la página de conversación para compartir una evaluación con un usuario que tenga el rol de Agente. El agente evaluado tendrá acceso a esa evaluación.
Estado de Aircall
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