AI Assist: Comprender la Calificación de llamadas

La Calificación de llamadas permite a los managers crear plantillas de evaluación que combinan preguntas evaluadas por IA y criterios evaluados manualmente para valorar el rendimiento de las llamadas. 

Esta función está disponible en todos los idiomas aplicables a la IA: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, italiano y portugués.

Importante: Aircall admite AI Assist y AI Assist Pro en 24 idiomas, en dos niveles de cobertura. Esto es lo que puede esperar de cada uno:

Idiomas verificados: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, portugués, italiano.

Idiomas disponibles: 17 idiomas adicionales de Europa del Este, los países nórdicos y otras regiones (polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finés, turco, griego, filipino). Estos se ofrecen sobre la base del mejor esfuerzo:

• La precisión no se ha validado con el mismo estándar que los idiomas verificados
• La calidad puede variar según el acento, el vocabulario del sector y las condiciones de audio
• Las plantillas de playbook predefinidas no están disponibles (los playbooks personalizados siguen funcionando)

Si depende de la calidad de la transcripción o del resultado de la IA para un flujo de trabajo crítico para la empresa, recomendamos utilizar un idioma verificado cuando sea posible, o probar los idiomas adicionales primero con una muestra representativa de sus llamadas. Consulte nuestros T&C.

Requisitos de acceso y licencia

Nota: Los Administradores y Supervisores con licencias de AI Assist pueden crear y gestionar plantillas de evaluación.

Los usuarios pueden evaluar cualquier llamada con una grabación, pero solo las llamadas con transcripción se benefician de la evaluación por IA. Los mensajes del buzón de voz no se pueden evaluar.

Cómo funciona la evaluación por IA en Standard frente a Pro

AI Assist utiliza dos tipos de preguntas compatibles con IA:

Preguntas de IA predefinidas (Standard y Pro)

• Estas las crea Aircall.
• La IA las evalúa automáticamente cuando se aplica la plantilla de evaluación.
• No se pueden editar ni personalizar.

Preguntas de IA personalizadas (solo Pro)

• Las crea el cliente.
• Se pueden personalizar completamente.
• La IA puede evaluarlas automáticamente.
• Se pueden usar con reglas de calificación automática de llamadas, exclusivas de Pro.

Nota: AI Assist Standard no admite la calificación automática de llamadas. Solo las preguntas predefinidas de Aircall son evaluadas automáticamente por IA. Todas las preguntas personalizadas en Standard deben responderse manualmente.

Crear plantillas de evaluación

Estructura de la plantilla de evaluación

Las plantillas de evaluación contienen preguntas agrupadas en categorías. Cada plantilla de evaluación tiene:

• Título y descripción
• Configuración de idioma, que determina el idioma de las preguntas de IA
• Preguntas con valores de puntos, normalizados al 100 %
• Categorías para organizar las áreas de evaluación

Tipos de preguntas

Preguntas predefinidas (Standard & Pro)

• Creadas por Aircall
• Evaluadas automáticamente por IA
• Proporcionan criterios de evaluación estandarizados
• Incluyen controles de sensibilidad y orientación

Preguntas personalizadas (Standard & Pro)

• Deben ser evaluadas manualmente por Administradores o Supervisores
• Redacción y criterios de puntuación totalmente personalizables
• No son evaluadas por IA

Preguntas de IA personalizadas (solo Pro)

• Cree sus propias preguntas evaluadas por IA
• Controles avanzados de sensibilidad y orientación para la evaluación
• Calificación automática de llamadas disponible para una evaluación manos libres

Crear preguntas de IA personalizadas (Pro)

Al añadir una pregunta nueva, configure los siguientes campos.

Selección del tipo de pregunta

• Pregunta de sí/no: Evaluación binaria con respuestas Sí/No
• Evaluación por niveles: Escala de 5 puntos, de Muy deficiente a Excelente

Pregunta de la plantilla de evaluación

• Introduzca su pregunta de evaluación en el campo de texto
• Ejemplo: “¿El agente mostró empatía hacia el cliente?”
• Use un lenguaje claro y específico que pueda evaluarse objetivamente

Opción No aplicable

• Active esta opción para permitir que los evaluadores, humanos o de IA, omitan esta pregunta cuando no corresponda
• Útil cuando no existen datos suficientes para hacer una valoración

Habilitar evaluaciones automáticas por IA

• Active esta opción para que la IA evalúe automáticamente esta pregunta

Sugerencias de preguntas de IA

• Puede usar la IA para ayudarle a mejorar su pregunta

Sensibilidad de la IA en la evaluación

Controla cuán estrictamente la IA evalúa las respuestas:

• Tolerante: Más flexible, puntuaciones más altas en casos límite
• Estricta: Más exigente, puntuaciones más bajas en casos límite

Orientación para responder (recomendado)

• Active esta opción para proporcionar criterios de evaluación
• Campo Criterios para Sí: Defina qué califica como una respuesta “Sí”
• Campo Criterios para No: Defina qué califica como una respuesta “No”

Ejemplo:

• Sí: “El agente se identificó con el malestar del cliente, reconociendo su problema y expresando empatía.”
• No: “El agente no expresó ninguna empatía, fue grosero o intentó minimizar el problema.”

Tipos de respuesta y puntuación

Gestión de la plantilla de evaluación

Todos los usuarios con licencia y con los roles de Administrador y/o Supervisor pueden crear y editar una plantilla de evaluación desde AI Assist → Calificación de llamadas.

Una plantilla de evaluación tiene dos estados:

• Borrador: Aún no disponible para evaluaciones de llamadas
• Publicada: Disponible para usar en evaluaciones de llamadas

Un usuario puede editar una plantilla de evaluación publicada. Puede:

• Editar el nombre y la descripción de la plantilla de evaluación
• Añadir o eliminar preguntas y categorías
• Editar los títulos de las categorías
• Cambiar los puntos de cada pregunta

Al publicar cambios, los usuarios deben tener en cuenta que:

• Los cambios afectarán a las analíticas de la plantilla de evaluación de ahora en adelante
• Las conversaciones anteriores seguirán evaluadas según la versión anterior

Los usuarios pueden eliminar una plantilla de evaluación, lo que la quita de la lista de plantillas de evaluación disponibles. Las evaluaciones ya realizadas con esa plantilla de evaluación se conservan, pero ya no se puede acceder a las agregaciones de esa plantilla de evaluación específica porque la plantilla de evaluación fue eliminada.

Revisión de conversaciones

Al revisar una conversación, los managers pueden:

• Abrir la pestaña Evaluación en la página de la conversación.
• Seleccionar una plantilla de evaluación.
• En las preguntas personalizadas, seleccionar manualmente una respuesta y añadir comentarios de forma opcional.
• En las plantillas de evaluación que contienen preguntas de IA predefinidas o preguntas de IA personalizadas de nivel Pro, la IA completa automáticamente las puntuaciones y explicaciones usando la transcripción de la conversación.
• Editar cualquier respuesta de IA si es necesario. Las respuestas de IA se completan usando el idioma de las preguntas de IA.
• Añadir un comentario general de feedback, que se calcula automáticamente en función de las opciones y puntuaciones de cada pregunta
• Eliminar una evaluación y volver a evaluar con la misma plantilla de evaluación o con otra diferente si es necesario.

Agregación

Al hacer clic en una plantilla de evaluación publicada en la pestaña Planilla de evaluación, los usuarios pueden acceder a estadísticas de la plantilla de evaluación.

Esta sección muestra:

• La puntuación global por plantilla de evaluación, calculada promediando las puntuaciones globales de todas las llamadas evaluadas con esa plantilla de evaluación para el periodo seleccionado
• Un filtro de fecha, que utiliza las fechas de las llamadas, no las fechas de evaluación

Los usuarios también pueden ver:

• Cuántas conversaciones se evaluaron
• Cuántos agentes fueron evaluados
• La lista de conversaciones incluidas en la puntuación global de la plantilla de evaluación

Las estadísticas de cada plantilla de evaluación también muestran las puntuaciones globales por categoría.

Permisos y uso compartido

Todos los usuarios con los roles de Administrador y Supervisor pueden:

• Crear, editar y eliminar una plantilla de evaluación
• Evaluar una conversación
• Ver estadísticas de la plantilla de evaluación

Los usuarios pueden compartir la URL de la página de la conversación para compartir una evaluación con un usuario que tenga el rol de Agente. El agente evaluado tendrá acceso a esa evaluación.