Comprender la puntuación automatizada de llamadas

La puntuación automatizada de llamadas te permite evaluar llamadas usando AI Assist Pro basándose en criterios personalizables, sin necesidad de activar las evaluaciones manualmente. Configurando reglas de automatización, puedes garantizar un monitoreo consistente y escalable de la calidad de las llamadas en toda tu organización.

Importante: La puntuación automatizada de llamadas requiere licencias de AI Assist Pro tanto para el administrador que configura la automatización como para el agente cuyas llamadas serán evaluadas. Solo se admiten tarjetas de puntuación con preguntas evaluables por IA.

Cómo funcionan las reglas de automatización

Las reglas de automatización definen qué llamadas serán evaluadas automáticamente. Puedes crear reglas personalizadas usando los siguientes filtros:

• Usuarios: agentes individuales o equipos completos
• Números de teléfono: líneas específicas o todos los números de la empresa
• Dirección de la llamada: entrante, saliente o ambas
• Duración de la llamada: duración mínima y/o máxima

• Etiquetas de llamada: la llamada contiene todas las etiquetas seleccionadas

El motor de automatización se ejecuta en dos eventos:

• Finalización de llamada

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Actualización de etiquetas de llamada

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Para cada evento, el motor escanea tus reglas activas de arriba hacia abajo y aplica la primera regla que coincida. La tarjeta de puntuación adjunta a esa regla es evaluada por IA. Si ya existe una evaluación para esa llamada, se reemplaza. Solo se almacena una evaluación por llamada en cualquier momento.

Configurar reglas de automatización

Paso 1: Accede a las reglas de automatización

1. Ve a Panel de Aircall > AI Assist > Tarjetas de puntuación.
2. Haz clic en la pestaña Reglas de automatización.
3. Selecciona Crear automatización para iniciar una nueva regla.

Paso 2: Configura los criterios de la regla

• Selección de tarjeta de puntuación: Elige la tarjeta de puntuación a aplicar. Solo las tarjetas con preguntas evaluables por IA soportan automatización.
• Segmentación de usuarios: Selecciona usuarios individuales o equipos completos. Usa Todos los usuarios para aplicar la regla en toda la organización.
• Asignación de números: Aplica la regla a todos los números o limita a líneas específicas. Puedes filtrar por tipo de línea o campaña.
• Dirección de la llamada
  • Entrante: Llamadas iniciadas por clientes
  • Saliente: Llamadas iniciadas por agentes
• Requisitos de duración: Establece duraciones mínimas y/o máximas para que la regla se aplique.

• Etiquetas de llamada: Aplica la tarjeta de puntuación cuando la llamada contenga cualquiera de las etiquetas seleccionadas.

• Agente a evaluar: Cuando una llamada involucra a varios agentes, como una llamada transferida, usa el desplegable Agente a evaluar para elegir a qué agente se aplica la tarjeta de puntuación:

  • Todos los agentes (por defecto): Evalúa a cada agente que participó en la llamada. Este es el comportamiento actual y se aplica automáticamente si no cambias esta configuración.
  • Primer agente: Evalúa solo al agente que atendió la llamada primero.
  • Último agente: Evalúa solo al agente que atendió la llamada al final.

Consejo: El caso de uso más común para la regla agente a evaluar son las llamadas transferidas. Por ejemplo, si una recepcionista atiende y transfiere a un especialista, configurarlo en Último agente evalúa solo al especialista, sin que la parte de la transferencia afecte su puntuación.

Nota: Las reglas de automatización existentes que no fueron configuradas con la regla agente a evaluar no se ven afectadas por ella. Continuarán usando Todos los agentes a menos que las actualices manualmente. Si una llamada involucró a más de dos agentes, solo se puede seleccionar el primero o el último. No hay opción para evaluar a un agente intermedio.

Paso 3: Establecer la prioridad de la regla

Cuando múltiples reglas podrían aplicarse a la misma llamada:

• Solo se ejecutará la regla con mayor prioridad.
• Arrastra y reordena las reglas para ajustar la prioridad.
• Las coincidencias de menor prioridad serán ignoradas.

Disparadores basados en etiquetas para la puntuación automatizada de llamadas

Esta función mejora la Puntuación Automatizada de Llamadas introduciendo disparadores basados en etiquetas. Anteriormente, las reglas de automatización podían aplicar tarjetas de puntuación basándose en criterios como usuarios, números, dirección de llamada o duración. Con esta actualización, las tarjetas también pueden aplicarse automáticamente cuando una llamada incluye etiquetas específicas.

Debido a que las etiquetas a menudo se añaden después de que termina la llamada, el motor de automatización ahora reevaluará las reglas cada vez que se actualicen las etiquetas de llamada, no solo al finalizar la llamada.

Los supervisores ahora pueden asegurar que las evaluaciones automatizadas estén alineadas con los flujos de trabajo existentes. Por ejemplo, una llamada etiquetada como “Escalada” puede activar automáticamente una tarjeta de control de calidad (QA), mientras que una etiqueta “Demostración” puede activar una tarjeta de ventas. Esta mejora aumenta la precisión y relevancia de la cobertura de puntuación automatizada.

Nuevo tipo de disparador: Etiquetas de llamada

Los administradores ahora pueden configurar reglas de automatización para aplicar una tarjeta de puntuación cuando cualquier etiqueta en una lista definida esté presente en una llamada.

• Ejemplo: Si una llamada tiene la etiqueta “Escalada” o “Alta Prioridad”, aplica la tarjeta de QA de Soporte.

Momento del disparador

• Las reglas se reevaluarán cada vez que se actualicen las etiquetas después de que termine la llamada.
• Si las condiciones de etiqueta se cumplen tras la llamada, la tarjeta se aplica retroactivamente.
• Si ya se ha aplicado otra tarjeta, esta será sobrescrita.

Manejo de evaluaciones

• Cuando múltiples reglas podrían aplicarse (por ejemplo, una basada en etiquetas y otra existente), el sistema respeta el orden de prioridad como hasta ahora.
• Solo se ejecutará una regla por llamada para evitar evaluaciones duplicadas.

Gestionar reglas de automatización

En la pestaña Reglas de automatización, puedes ver y gestionar todas tus reglas.

• Ver nombres de reglas, descripciones, estado activo, resúmenes de criterios y orden de prioridad.
• Editar o desactivar reglas
  • Haz clic en los puntos suspensivos (⋯) para editar la configuración de una regla.
  • Usa el interruptor Activo/Inactivo para pausar o reanudar la automatización sin eliminar la regla.

Nota: Las reglas activas evaluarán las llamadas que coincidan. Las reglas inactivas permanecen guardadas pero no activarán evaluaciones.

Ejemplos de reglas

Visualizar resultados automatizados

Después de que una llamada finaliza, las evaluaciones están disponibles en:

• El registro de la llamada, mostrando la tarjeta de puntuación y los resultados de la evaluación
• Análisis de tarjetas de puntuación, mostrando el rendimiento del equipo a lo largo del tiempo

Nota: Las reglas de automatización solo se aplican a llamadas que ocurran después de crear la regla. Las llamadas anteriores no se evalúan retroactivamente.

Herramienta Evaluadora de Tarjetas AI

Usa la Herramienta Evaluadora de Tarjetas AI para mejorar la calidad de tus preguntas de puntuación de llamadas y asegurarte de que sean compatibles con IA.

Qué puede hacer

• Evaluar una sola pregunta o una tarjeta completa
• Calificar la dificultad de puntuación por IA de cada pregunta (fácil, media o difícil)
• Sugerir mejoras en la redacción para mayor claridad y precisión
• Recomendar una guía de puntuación completa (por ejemplo, Sí/No o Muy Malo → Excelente)

Prueba la Herramienta Evaluadora de Tarjetas AI (herramienta ChatGPT)

Nota: Esta herramienta funciona con ChatGPT de OpenAI. No pegues datos sensibles de clientes, información personal identificable (PII) ni información confidencial de la empresa en la herramienta. Más información en la [guía de OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).

Necesitarás una cuenta de ChatGPT para acceder a la herramienta, pero no requieres licencia de pago para usarla.

Cómo obtener los mejores resultados

• Formula preguntas en estilo Sí/No o rango (por ejemplo, 1–5, de Malo a Excelente)
• Incluye tu guía de puntuación para ayudar a la herramienta a ofrecer mejores sugerencias
• Si no proporcionas guía de puntuación, la herramienta sugerirá una

Preguntas frecuentes

¿Puedo ejecutar múltiples automatizaciones en la misma llamada?
No. Solo se ejecutará la regla con la mayor prioridad que coincida con la llamada.

¿Qué pasa si una regla no tiene llamadas que coincidan?
La regla permanece activa, pero no generará evaluaciones hasta que ocurran llamadas que coincidan.

¿Puedo pausar una automatización sin eliminar las reglas?
Sí. Usa el interruptor Activo/Inactivo para desactivar temporalmente una regla.

¿Las reglas de automatización funcionan con preguntas manuales?
No. La automatización solo se aplica a preguntas evaluables por IA en las tarjetas de puntuación.