Comprender la Evaluación Automática de Llamadas

La evaluación automática de llamadas te permite evaluar llamadas mediante AI Assist Pro según criterios personalizables, sin necesidad de activar las evaluaciones manualmente. Al configurar reglas de automatización, puedes garantizar un monitoreo consistente y escalable de la calidad de llamadas en toda tu organización.

Importante: La evaluación automática de llamadas requiere licencias de AI Assist Pro tanto para el administrador que configura la automatización como para el agente cuyas llamadas serán evaluadas. Solo se admiten hojas de puntuación con preguntas evaluables por IA.

Cómo funcionan las reglas de automatización

Las reglas de automatización definen qué llamadas se evaluarán automáticamente. Puedes crear reglas personalizadas utilizando los siguientes filtros:

• Agentes individuales o equipos completos
• Números de teléfono: Líneas específicas o todos los números de la empresa
• Dirección de la llamada: Entrante, saliente o ambas
• Duración de la llamada: Longitud mínima y/o máxima

• Etiquetas de llamada: la llamada contiene todas las etiquetas seleccionadas

El motor de automatización se ejecuta en dos eventos:

• Fin de la llamada

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Etiquetas de llamada actualizadas

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Para cada evento, el motor escanea tus reglas activas de arriba a abajo y aplica la primera regla que coincida. La hoja de puntuación adjunta a esa regla es evaluada por la IA. Si ya existe una evaluación para esa llamada, se reemplaza. Solo se almacena una evaluación por llamada en todo momento.

Configurar reglas de automatización

Paso 1: Acceder a las reglas de automatización

1. Ve a Aircall Dashboard > AI Assist > Scorecards.
2. Haz clic en la pestaña Reglas de automatización.
3. Selecciona Crear automatización para iniciar una nueva regla.

Paso 2: Configurar los criterios de la regla

• Selección de hoja de puntuación: Elige la hoja de puntuación a aplicar. Solo las hojas con preguntas evaluables por IA admiten automatización.
• Segmentación de usuarios: Selecciona usuarios individuales o equipos completos. Usa Todos los usuarios para aplicar la regla en toda la organización.
• Asignación de número: Aplica la regla a todos los números o limítala a líneas específicas. Puedes filtrar por tipo de línea o campaña.
• Dirección de la llamada
  • Entrante: Llamadas iniciadas por clientes
  • Saliente: Llamadas iniciadas por agentes
• Requisitos de duración: Establece longitudes mínimas y/o máximas de llamadas para que la regla se aplique.

• Etiquetas de llamada: Aplica la hoja de puntuación cuando la llamada contenga alguna de las etiquetas seleccionadas.

Paso 3: Establecer la prioridad de la regla

Cuando varias reglas puedan aplicarse a la misma llamada:

• Solo se ejecutará la regla de mayor prioridad.
• Arrastra y reordena las reglas para ajustar la prioridad.
• Las coincidencias de menor prioridad serán ignoradas.

Disparadores basados en etiquetas para la evaluación automática de llamadas

Esta función mejora la Evaluación Automática de Llamadas introduciendo disparadores basados en etiquetas. Anteriormente, las reglas de automatización podían aplicar hojas de puntuación según criterios como usuarios, números, dirección de la llamada o duración. Con esta actualización, las hojas de puntuación también pueden aplicarse automáticamente cuando una llamada incluye etiquetas específicas.

Dado que las etiquetas suelen añadirse después de que finaliza una llamada, el motor de automatización ahora volverá a evaluar las reglas cada vez que se actualicen las etiquetas de la llamada, no solo en el momento en que termina la llamada.

Ahora los supervisores pueden asegurarse de que las evaluaciones automáticas estén alineadas con los flujos de trabajo existentes. Por ejemplo, una llamada etiquetada como “Escalado” puede activar automáticamente una hoja de puntuación de QA, mientras que una etiqueta “Demo” puede activar una hoja de puntuación de Ventas. Esta mejora aumenta la precisión y relevancia de la cobertura de evaluación automática.

Nuevo tipo de disparador: Etiquetas de llamada

Ahora los administradores pueden configurar reglas de automatización para aplicar una hoja de puntuación cuando cualquier etiqueta de una lista definida esté presente en una llamada.

• Ejemplo: Si una llamada tiene la etiqueta “Escalado” o “Alta Prioridad”, aplicar la hoja de puntuación Soporte QA.

Momento del disparador

• Las reglas se vuelven a evaluar cada vez que se actualizan las etiquetas después de que finaliza una llamada.
• Si se cumplen las condiciones de la etiqueta después de la llamada, la hoja de puntuación se aplica retroactivamente.
• Si ya se ha aplicado otra hoja de puntuación, será sobrescrita.

Gestión de evaluaciones

• Cuando varias reglas puedan aplicarse (por ejemplo, una regla basada en etiquetas y otra existente), el sistema respeta el orden de prioridad como hasta ahora.
• Solo una regla se activará por llamada para evitar evaluaciones duplicadas.

Gestionar reglas de automatización

En la pestaña Reglas de automatización, puedes ver y gestionar todas tus reglas.

• Ver nombres de reglas, descripciones, estado activo, resúmenes de criterios y orden de prioridad.
• Editar o desactivar reglas
  • Haz clic en el icono de puntos suspensivos (⋯) para editar la configuración de una regla.
  • Usa el interruptor Activo/Inactivo para pausar o reanudar la automatización sin eliminar la regla.

Nota: Las reglas activas evaluarán las llamadas que coincidan. Las reglas inactivas permanecen guardadas pero no activarán evaluaciones.

Ejemplos de reglas

Ver los resultados automáticos

Tras finalizar una llamada, las evaluaciones están disponibles en:

• El registro de la llamada, mostrando la hoja de puntuación y los resultados de la evaluación
• Analítica de hojas de puntuación, mostrando el rendimiento del equipo a lo largo del tiempo

Nota: Las reglas de automatización solo se aplican a llamadas que ocurren después de que la regla es creada. Las llamadas pasadas no se evalúan retroactivamente.

Herramienta de Evaluación de Hojas de Puntuación con IA

Utiliza la Herramienta de Evaluación de Hojas de Puntuación con IA para mejorar la calidad de tus preguntas de evaluación de llamadas y asegurarte de que sean compatibles con la IA.

Qué puede hacer

• Evaluar una sola pregunta o una hoja de puntuación completa
• Calificar la dificultad de puntuación por IA de cada pregunta (fácil, media o difícil)
• Sugerir una redacción mejorada para mayor claridad y precisión
• Recomendar una guía de puntuación completa (por ejemplo, Sí/No o Muy pobre → Excelente)

Prueba la Herramienta de Evaluación de Hojas de Puntuación con IA (herramienta ChatGPT)

Nota: Esta herramienta funciona con ChatGPT de OpenAI. No pegues datos sensibles de clientes, información personal identificable (PII) ni información confidencial de la empresa en la herramienta. Más información en [la guía de OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).

Necesitarás una cuenta de ChatGPT para acceder a la herramienta, pero no necesitarás una licencia de pago para usarla.

Cómo obtener los mejores resultados

• Formula las preguntas en formato Sí/No o de rango (por ejemplo, 1–5, Pobre a Excelente)
• Incluye tu guía de puntuación para ayudar a la herramienta a proporcionar mejores sugerencias
• Si no se proporciona una guía de puntuación, la herramienta sugerirá una

Preguntas frecuentes

¿Puedo ejecutar múltiples automatizaciones en la misma llamada?
No. Solo se ejecutará la regla de mayor prioridad que coincida con la llamada.

¿Qué ocurre si una regla no tiene llamadas coincidentes?
La regla permanece activa, pero no generará evaluaciones hasta que se produzcan llamadas coincidentes.

¿Puedo pausar una automatización sin eliminar las reglas?
Sí. Utiliza el interruptor Activo/Inactivo para desactivar temporalmente una regla.

¿Las reglas de automatización funcionan con preguntas manuales?
No. La automatización solo se aplica a preguntas evaluables por IA en las hojas de puntuación.