Salesforce Voice (SFV) admite tanto transferencias asistidas como transferencias ciegas, lo que permite a los agentes redirigir llamadas a otros agentes o supervisores según las necesidades del cliente. Esta guía describe el comportamiento, los flujos y las limitaciones de cada tipo de transferencia en SFV, y aclara la diferencia entre las transferencias asistidas y la conferencia de llamadas.

Transferencia asistida en SFV

Una transferencia asistida permite que el agente actual hable con otro agente o supervisor antes o durante la entrega, proporcionando contexto y ayudando a garantizar una experiencia fluida para el cliente.

Características clave

  • El agente original permanece en la llamada durante la configuración de la transferencia.

  • Los agentes pueden comunicarse en privado antes de que el cliente sea reconectado.

  • Cuando la llamada se fusiona, el cliente y el agente receptor permanecen en línea y el agente inicial se desconecta.

  • La conferencia de llamadas, donde las tres partes permanecen conectadas al mismo tiempo, actualmente no está soportada.

In Salesforce Voice, Merge completes the warm transfer and disconnects the initial agent. Merge does not start a conference call.

Ejemplo de flujo de trabajo

  1. Agente A recibe una llamada de un cliente.
  2. El Agente A identifica que se necesita un especialista.
  3. El Agente A inicia una transferencia asistida al Agente B usando el botón Añadir interlocutor.
  4. El Agente A habla con el Agente B para informarle sobre el problema.
  5. El Agente A hace clic en Fusionar para completar la transferencia asistida; el Agente A se desconecta y el Agente B continúa con el cliente.

Realizar una transferencia asistida

Pasos:

  1. Inicia una llamada con el cliente.
  2. Haz clic en el botón Añadir interlocutor en el Omni-Widget.

  1. Aparecerá una pantalla con una lista de contactos disponibles, con opciones de filtrado.

  1. Utiliza el menú desplegable de filtro para acotar las opciones de contacto.

  1. Selecciona el agente deseado y haz clic para iniciar la transferencia.

  1. La llamada original se pone en espera y se inicia una nueva llamada al Agente B.

  1. Cuando el Agente B responde, los dos agentes quedan conectados mientras el cliente permanece en espera.

  1. Utiliza el botón Reanudar o Intercambiar para alternar entre las llamadas.

  1. Opcionalmente, haz clic en Fusionar para iniciar una llamada en conferencia con todas las partes.

Limitaciones de la transferencia asistida

  • El campo Llamada anterior puede no rellenarse correctamente después de la transferencia.

  • Eliminar un compañero de la lista de Favoritos puede no mantenerse tras filtrar.

  • Los agentes disponibles pueden no aparecer bajo el filtro Agente (Disponible).

  • Parpadeos en la interfaz de usuario, el panel de Omni-Channel se pone en blanco brevemente al fusionar llamadas.

  • Solo se recuperan 50 contactos en la pantalla Añadir interlocutor.

  • El filtro de contactos actualmente solo admite las opciones Todos y Agente (Todos).

Transferencia ciega en SFV

Una transferencia ciega permite a un agente transferir una llamada directamente a otro agente o número externo sin unirse a la conversación. Esto es útil para entregas rápidas donde no es necesario intercambiar contexto.

Características clave

  • El agente original es eliminado de la llamada inmediatamente después de iniciar la transferencia.

  • El cliente es transferido directamente al nuevo agente o número externo.

  • Si el destinatario no responde, la llamada vuelve al agente original.

Ejemplo de flujo de trabajo

  1. El Agente A realiza o recibe una llamada.

  2. Durante la llamada, el botón Transferencia ciega se activa.

  3. El Agente A hace clic en Transferencia ciega y selecciona un destinatario de la lista de contactos o introduce un número de teléfono.

  4. La llamada se transfiere y el Agente A es eliminado de la llamada.

  5. Si el Agente B no responde, la llamada vuelve al Agente A.

Realizar una transferencia ciega

Pasos:

  1. Inicia una llamada con el cliente.

  2. Haz clic en el botón Transferencia ciega.

  1. Aparece una lista de agentes disponibles con opciones de filtrado.

  1. Aplica filtros si es necesario y selecciona el agente deseado.

  1. Haz clic en Transferir.

  1. El Agente A es eliminado de la llamada.

  1. Si el destinatario no responde, la llamada vuelve al Agente A, quien puede gestionarla o intentar otra transferencia.

  1.  

When a blind transfer fails, a new Voice Call record is created and linked to the same Aircall voice object. This repeats for each failed transfer.

Limitaciones de la transferencia ciega

  • En caso de devolución, se crea un nuevo registro de llamada de voz, pero todas las instancias están vinculadas al mismo objeto de voz de Aircall.

  • En transferencias ciegas exitosas, todo el flujo de la llamada, incluida la transferencia, se registra bajo un solo registro de llamada de voz.