Salesforce Voice (SFV) admite tanto transferencias en caliente como transferencias ciegas, lo que permite a los agentes dirigir las llamadas a otros agentes o supervisores según las necesidades del cliente. Esta guía describe el comportamiento, los flujos y las limitaciones de cada tipo de transferencia en SFV, y aclara la diferencia entre las transferencias en caliente y las conferencias telefónicas.

Transferencia en caliente en SFV

Una transferencia en caliente permite al agente actual hablar con otro agente o supervisor antes o durante la transferencia, para proporcionar contexto y ayudar a garantizar una experiencia fluida para el cliente.

Características principales

  • El agente original permanece en la llamada durante la configuración de la transferencia.

  • Los agentes pueden comunicarse en privado antes de volver a conectar al cliente.

  • Cuando se fusiona la llamada, el cliente y el agente receptor permanecen en la línea y el agente inicial se desconecta.

  • Actualmente no se admiten las conferencias telefónicas, en las que las tres partes permanecen conectadas al mismo tiempo.

Nota: En Salesforce Voice, Fusionar completa la transferencia en caliente y desconecta al agente inicial. Fusionar no inicia una conferencia telefónica.

Ejemplo de flujo de trabajo

  1. Agente A recibe una llamada de un cliente.
  2. El agente A determina que se necesita un especialista.
  3. El agente A inicia una transferencia en caliente al agente B mediante el botón Añadir participante.
  4. El agente A habla con el agente B para explicarle el problema.
  5. El agente A hace clic en Fusionar para completar la transferencia en caliente; el agente A se desconecta y el agente B continúa con el cliente.

Realizar una transferencia en caliente

Pasos:

  1. Inicia una llamada con el cliente.
  2. Haz clic en el botón Añadir participante del Omni-Widget.
  1. Aparecerá una pantalla con una lista de contactos disponibles y opciones de filtrado.
  1. Utiliza el menú desplegable de filtros para limitar las opciones de contactos.
  1. Selecciona el agente deseado y haz clic para iniciar la transferencia.
  1. La llamada original se pone en espera y se inicia una nueva llamada al agente B.
  1. Cuando el agente B responde, los dos agentes quedan conectados mientras el cliente permanece en espera.
  1. Utiliza el botón Reanudar o Alternar para cambiar entre las llamadas.
  1. Opcionalmente, haz clic en Fusionar para iniciar una conferencia telefónica con todas las partes.

Limitaciones de la transferencia en caliente

  • Es posible que el campo Llamada anterior no se rellene correctamente después de la transferencia.

  • Es posible que la eliminación de un compañero de equipo de la lista de Favoritos no se mantenga después de aplicar un filtro.

  • Es posible que los agentes disponibles no aparezcan en el filtro Agente (disponible).

  • Al fusionar llamadas, la interfaz parpadea y el panel de Omni-Channel se queda en blanco brevemente.

  • Solo se obtienen 50 contactos en la pantalla Añadir participante.

  • Actualmente, el filtro de contactos solo admite las opciones Todos y Agente (todos).

Transferencia ciega en SFV

Una transferencia ciega permite a un agente transferir una llamada directamente a otro agente o a un número externo sin unirse a la conversación. Esto resulta útil para transferencias rápidas en las que no es necesario intercambiar contexto.

Características principales

  • El agente original se retira de la llamada inmediatamente después de iniciar la transferencia.

  • El cliente se transfiere directamente al nuevo agente o número externo.

  • Si el destinatario no responde, la llamada vuelve al agente original.

Ejemplo de flujo de trabajo

  1. El agente A realiza o recibe una llamada.

  2. Durante la llamada, se habilita el botón Transferencia ciega.

  3. El agente A hace clic en Transferencia ciega y selecciona un destinatario de la lista de contactos o introduce un número de teléfono.

  4. La llamada se transfiere y el agente A se retira de ella.

  5. Si el agente B no responde, la llamada vuelve al agente A.

Realizar una transferencia ciega

Pasos:

  1. Inicia una llamada con el cliente.

  2. Haz clic en el botón Transferencia ciega.

  1. Aparece una lista de agentes disponibles con opciones de filtrado.
  1. Aplica filtros si es necesario y selecciona al agente deseado.
  1. Haz clic en Transferir.
  1. El agente A se retira de la llamada.
  1. Si el destinatario no responde, la llamada vuelve al agente A, que puede gestionarla o intentar otra transferencia.

 

Nota: Cuando falla una transferencia ciega, se crea un nuevo registro de llamada de voz y se vincula al mismo objeto de voz de Aircall. Esto se repite con cada transferencia fallida.

Limitaciones de las transferencias ciegas

  • En caso de que la llamada vuelva al agente original, se crea un nuevo registro de llamada de voz, pero todas las instancias se vinculan al mismo objeto de voz de Aircall.

  • En las transferencias ciegas realizadas correctamente, todo el Flujo de llamadas, incluida la transferencia, se registra en un único registro de llamada de voz.