Grabación de llamadas de Salesforce Voice

Salesforce Voice (SFV) admite la grabación integrada de llamadas a través de Aircall. Esta funcionalidad garantiza que las interacciones de voz con los clientes se capturen para formación, cumplimiento y monitoreo del rendimiento. Las grabaciones se vinculan automáticamente a los registros de Llamadas de Voz en Salesforce, proporcionando un acceso fluido para los usuarios autorizados.

Cómo funciona la grabación de llamadas

Cuando la grabación de llamadas está habilitada, Aircall captura automáticamente el audio de las llamadas gestionadas a través del SFV Omni-Widget. Cada grabación se adjunta a su correspondiente objeto Llamada de Voz en Salesforce, facilitando la localización y reproducción de las grabaciones en el contexto de las interacciones con los clientes.

Comportamiento durante transferencias cálidas

Durante una transferencia cálida:

• Si Agente A está hablando con el cliente y la llamada se está grabando, la grabación se pausa cuando el Agente A inicia una consulta con Agente B.
• La grabación se reanuda solo después de que la llamada se fusiona y el Agente B se une a la conversación con el cliente.
• El botón de Grabar permanece visible durante la transferencia, a diferencia de otras soluciones CTI donde el botón se desactiva.

Habilitar la grabación de llamadas

Para usar la función de grabación de llamadas, asegúrese de que se cumplan las siguientes condiciones:

Pasos:

1. Habilitar permisos de usuario
   Asigne el permiso Controlar grabación de llamadas mediante perfil o conjunto de permisos en Salesforce.
2. Habilitar grabación de llamadas para el número
   En el Panel de Aircall, active la Grabación de llamadas para el número de teléfono usado en la integración con Salesforce.

Una vez configurados ambos ajustes, los agentes verán el interruptor Grabar en el Omni-Widget durante una llamada.

IMPORTANTE: El interruptor de grabación aparece solo si el agente tiene el permiso 'Controlar grabación de llamadas' y el número está configurado para grabación en Aircall.

Personalización de la configuración de grabación de llamadas

Las capacidades de grabación de llamadas pueden personalizarse tanto a nivel de usuario como de número:

Grabación automática con control restringido

Si el permiso Controlar grabación de llamadas no está habilitado para el agente y la Grabación automática está activada en el Panel de Aircall:

• Las llamadas se grabarán automáticamente.
• El botón Grabar aparecerá deshabilitado durante la llamada.
• El agente no podrá iniciar ni detener la grabación manualmente.

NOTA: Cuando la grabación automática está activada y los permisos del agente están restringidos, los agentes no verán ninguna indicación de que la llamada está siendo grabada.

Acceso a las grabaciones de llamadas

Una vez que una llamada está grabada, la interfaz de reproducción está integrada directamente en el registro correspondiente de Llamada de Voz en Salesforce.

Pasos:

1. Navegue al registro de Llamada de Voz.
2. Use el reproductor de grabación de llamadas que se muestra en la parte superior para escuchar.

El acceso a la reproducción puede restringirse mediante los permisos estándar de Salesforce para limitar la visibilidad a usuarios o roles específicos.

CONSEJO: Si la llamada fue grabada, el reproductor estará disponible. No se requiere configuración adicional para acceder a él.

Limitaciones

• No se pueden descargar las grabaciones de llamadas.
  Actualmente, Aircall no soporta la descarga de llamadas grabadas. Las grabaciones solo pueden reproducirse dentro del registro de Llamada de Voz en Salesforce.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se gestiona la grabación de llamadas en SFV?
La grabación se controla mediante la integración de Aircall con Salesforce. Las grabaciones se vinculan a los registros de Llamadas de Voz para su visibilidad dentro del CRM.

¿Pueden los agentes controlar la grabación?
Sí, si tienen el permiso Controlar grabación de llamadas y el número no está configurado para grabación automática con controles restringidos.

¿Se puede automatizar la grabación de llamadas?
Sí. Puede habilitar la grabación automática para cualquier número desde el Panel de Aircall y restringir el control por parte de los agentes.

¿Se pueden descargar las grabaciones?
No. Las grabaciones solo son accesibles a través del reproductor de grabación de llamadas en Salesforce y no se pueden descargar.