Este artículo responde a preguntas frecuentes sobre el uso de Salesforce Voice (SfV) con Aircall, incluidos los permisos, el comportamiento del registro de llamadas, la personalización de la interfaz y las limitaciones conocidas.

Permisos necesarios para Salesforce Voice

Para usar SFV con Aircall, los usuarios deben tener roles y conjuntos de permisos específicos de Salesforce.

¿Qué permisos son necesarios para que SFV funcione?

Debes asignar uno de los siguientes roles, según las necesidades de tu empresa:

  • Administrador del Centro de contacto (Telefonía de socios)
  • Agente del Centro de contacto (Telefonía de socios)
  • Supervisor del Centro de contacto (Telefonía de socios)

Además, el usuario debe tener asignado el conjunto de permisos Usuario de Aircall SfV.

Importante: Sin el rol adecuado del Centro de contacto y el conjunto de permisos Usuario de Aircall SfV, es posible que los usuarios no puedan utilizar correctamente las funciones de Service Cloud Voice con Aircall.

Comportamiento del objeto VoiceCall

¿Cuándo se crea el objeto VoiceCall?

El registro VoiceCall se crea en cuanto la llamada se conecta. Salesforce utiliza este objeto para realizar un seguimiento de los datos principales de la interacción de voz.

Interfaz del teléfono de SfV

¿Se puede modificar la interfaz del teléfono de SfV?

No. La interfaz del teléfono de SfV es un componente estándar y listo para usar proporcionado por Salesforce y no se puede personalizar.

Nota: Puedes configurar los ajustes y flujos de trabajo relacionados de Salesforce, pero el diseño visual y el comportamiento de la propia interfaz del teléfono de SFV no se pueden configurar.

Grabación de llamadas en Salesforce Voice

¿Cómo puedo activar la grabación de llamadas en SfV?

Para activar la grabación de llamadas al usar Aircall con SfV:

  1. Asigna el conjunto Permisos de Aircall SFV a tus usuarios.
  2. Este conjunto de permisos incluye los ajustes necesarios para que la grabación de llamadas funcione correctamente.

Una vez asignado, las llamadas gestionadas mediante SFV se pueden grabar según las políticas que hayas configurado.

Objeto Aircall Voice y objeto VoiceCall

¿Por qué existe un objeto Aircall Voice si el objeto VoiceCall ya registra los datos de las llamadas?

El objeto Aircall Voice actúa como una extensión del objeto estándar VoiceCall.

  • El objeto VoiceCall es un objeto estándar de Salesforce con límites en cuanto al número de campos que puede contener.
  • Debido a estas limitaciones, el objeto Aircall Voice se utiliza para almacenar datos adicionales relacionados con las llamadas, como información enriquecida o atributos ampliados que no se pueden guardar en el objeto estándar.

El registro Aircall Voice se crea y vincula automáticamente cada vez que se crea un registro VoiceCall.

Problemas y limitaciones conocidos

Las llamadas entrantes abren automáticamente la barra de utilidades

Si tu organización tiene añadido el componente Extensión omnicanal de Aircall a la aplicación Lightning, la barra de utilidades de Salesforce se abre automáticamente cuando llega una llamada entrante y muestra una notificación de llamada entrante, aunque estuviera minimizada.


Si la barra de utilidades sigue sin abrirse automáticamente, confirma que el componente Extensión omnicanal de Aircall esté añadido a tu aplicación Lightning y que su etiqueta esté configurada como Aircall Voice. Consulta Insight Card: búsqueda automática de la persona que llama en Salesforce Voice para ver todos los pasos de configuración.

Las llamadas se registran en Salesforce Voice con una zona horaria incorrecta

Algunos clientes han informado de que las llamadas se registran en Salesforce Voice con una zona horaria incorrecta, incluso cuando está configurada correctamente en Aircall.

Esto ocurre porque el registro de llamadas en Salesforce sigue la zona horaria configurada en el perfil de Salesforce del usuario, no la configurada en Aircall.

Cómo solucionarlo:
  1. En Salesforce, ve a Configuración > Usuarios.
  2. Selecciona al usuario afectado.
  3. En Configuración regional, actualiza el campo Zona horaria con el valor correcto.
Nota: Esta es una configuración de usuario de Salesforce, no una configuración de Aircall. Actualizar únicamente la zona horaria en Aircall no corregirá cómo se registran las llamadas en Salesforce.