Este artículo responde preguntas comunes sobre el uso de Salesforce Voice (SfV) con Aircall, incluyendo permisos, comportamiento del registro de llamadas, personalización de la interfaz de usuario y limitaciones conocidas.

Permisos requeridos para Salesforce Voice

Para usar SFV con Aircall, los usuarios deben tener roles específicos de Salesforce y conjuntos de permisos.

¿Qué permisos se requieren para que SFV funcione?

Debe asignar uno de los siguientes roles, según las necesidades de su negocio:

  • Administrador del Centro de Contacto (Telefonía de Socios)
  • Agente del Centro de Contacto (Telefonía de Socios)
  • Supervisor del Centro de Contacto (Telefonía de Socios)

Además, el usuario debe tener asignado el conjunto de permisos Aircall SfV User.

Importante: E:
Sin el rol adecuado del Centro de Contacto y el conjunto de permisos Aircall SfV User, los usuarios pueden no poder usar correctamente las funciones de Service Cloud Voice con Aircall.

Comportamiento del objeto VoiceCall

¿Cuándo se crea el objeto VoiceCall?

El registro de VoiceCall se crea tan pronto como la llamada está conectada. Este objeto es utilizado por Salesforce para rastrear los detalles principales de la interacción de voz.

Interfaz de usuario del teléfono SfV

¿Se puede modificar la interfaz de usuario del teléfono SfV?

No. La interfaz del teléfono SfV es un componente estándar, listo para usar proporcionado por Salesforce y no se puede personalizar.

NOTA:
Puede configurar ajustes y flujos de trabajo relacionados en Salesforce, pero el diseño visual y el comportamiento de la interfaz del teléfono SFV en sí no son configurables.

Grabación de llamadas en Salesforce Voice

¿Cómo puedo habilitar la grabación de llamadas en SfV?

Para habilitar la grabación de llamadas al usar Aircall con SfV:

  1. Asigne el conjunto de permisos Aircall SFV Permissions a sus usuarios.
  2. Este conjunto de permisos incluye los ajustes necesarios para que la grabación de llamadas funcione correctamente.

Una vez asignado, las llamadas manejadas a través de SFV pueden ser grabadas según sus políticas configuradas.

Objeto Aircall Voice y objeto VoiceCall

¿Por qué existe un objeto Aircall Voice si el objeto VoiceCall ya rastrea los datos de la llamada?

El objeto Aircall Voice actúa como una extensión del objeto estándar VoiceCall.

  • El objeto VoiceCall es un objeto estándar de Salesforce con límites en la cantidad de campos que puede contener.
  • Debido a estas limitaciones, el objeto Aircall Voice se utiliza para almacenar datos adicionales relacionados con la llamada, como información enriquecida o atributos extendidos que no pueden almacenarse en el objeto estándar.

El registro Aircall Voice se crea y vincula automáticamente cada vez que se crea un registro VoiceCall.

Problemas y limitaciones conocidas

Widget de Omni-Channel minimizado para llamadas entrantes

Si la interfaz de Omni-Channel está minimizada cuando llega una llamada entrante, no se expande automáticamente ni proporciona una notificación destacada.

Para los usuarios que tienen habilitada la aceptación manual de llamadas, esto significa que deben monitorear e interactuar activamente con el widget.

Pasos requeridos para usuarios con aceptación manual de llamadas

Cuando llega una llamada entrante y el widget de Omni-Channel está minimizado, el usuario debe:

  1. Notar la notificación sutil de que una nueva llamada está entrando.
  2. Expandir manualmente el widget de Omni-Channel.
  3. Hacer clic para aceptar la llamada.
CONSEJO:
Anime a los agentes que usan aceptación manual de llamadas a mantener visible el widget de Omni-Channel siempre que sea posible para evitar perder llamadas entrantes.