Si esperas usar el Aircall CTI para Sales Engagement en Salesforce pero en su lugar ves el Aircall CTI estándar, no tendrás acceso al Aircall Voice Object (AVO) ni al campo de resolución de llamada. Como resultado, no puedes seleccionar una resolución de llamada y tu contacto no avanzará al siguiente paso de la cadencia.

Este artículo explica por qué sucede esto y cómo solucionarlo.

Síntoma

Al abrir la aplicación Aircall dentro de Salesforce (el CTI):

  • El agente ve el Aircall CTI estándar en lugar del Sales Engagement CTI.

  • El panel del Aircall Voice Object (AVO) y el campo de resolución de llamada están ausentes.

  • El agente no puede seleccionar una resolución de llamada.

  • El contacto no puede avanzar al siguiente paso de la cadencia.

Causas

Varias configuraciones pueden impedir que un agente vea el Sales Engagement CTI correcto.

1. CTI para Sales Engagement no instalado o no utilizado

  • El Sales Engagement CTI puede no estar instalado correctamente.

  • El agente puede seguir asignado al Aircall CTI estándar, por lo que Salesforce muestra el CTI estándar en lugar del Sales Engagement CTI.

  • El agente puede no estar añadido al Centro de Llamadas asociado con el Sales Engagement CTI.

2. Contacto no forma parte de una cadencia

  • El contacto de Salesforce no está añadido a una cadencia.

  • Solo los contactos que forman parte de una cadencia pueden mostrar una resolución de llamada al agente durante la llamada.

3. Llamadas no realizadas desde la cola de trabajo

  • El agente está llamando al cliente fuera de la cola de trabajo.

  • El agente está realizando llamadas:

    • Directamente desde el CTI, o

    • Usando click to dial desde un registro
      en lugar de llamar desde la cola de trabajo de Sales Engagement.

  • En este caso, no aparecerán las opciones de resolución de la cadencia.

Solución

Sigue los pasos a continuación para asegurarte de que el Aircall CTI para Sales Engagement esté correctamente instalado y utilizado.

1. Confirma la instalación del Sales Engagement CTI

Asegúrate de que la integración Aircall para Sales Engagement (Salesforce V4) esté instalada y configurada correctamente.

Esto incluye instalar el paquete correcto, importar la definición adecuada del CTI y asignar usuarios al Centro de Llamadas correspondiente.

2. Elimina al agente del Centro de Llamadas del CTI estándar

El Sales Engagement CTI y el CTI clásico no pueden usarse al mismo tiempo por el mismo usuario. El agente debe ser eliminado del Centro de Llamadas clásico del Aircall CTI.

Pasos

  1. En Salesforce, ve a Configuración.

  2. En la barra de búsqueda, escribe Centros de Llamadas, luego haz clic en Centros de Llamadas.

  3. Selecciona Aircall CTI para Salesforce (el CTI clásico).

Sales engagement 1.png

  1. Desplázate hacia abajo y haz clic en el botón Administrar usuarios del Centro de Llamadas

Sales engagement 2.png

  1. Elimina el nombre del agente de la lista para que ya no esté asignado al CTI clásico.

3. Desactiva la opción "Mostrar siempre ventana de registro de llamada de Salesforce"

Para asegurar que el flujo de llamadas del Sales Engagement no sea interrumpido por la ventana estándar de registro de llamada, desactiva esta configuración.

Pasos

  1. En Configuración, busca Configuración de Sales Engagement en la barra de búsqueda.

  2. Abre Configuración de Sales Engagement.

  3. Ve a la pestaña Automatizar.

  4. Desactiva Mostrar siempre ventana de registro de llamada de Salesforce.

Sales engagement 3.png

4. Realiza llamadas desde la cola de trabajo de la cadencia

Para ver el Sales Engagement CTI, el AVO y el campo de resolución de llamada, asegúrate de que el contacto forme parte de una cadencia. Realiza las llamadas desde la cola de trabajo, no desde la marcación directa en el CTI ni usando click to dial desde la página del contacto.

Al llamar desde la cola de trabajo, el Sales Engagement CTI mostrará los campos correctos y te permitirá seleccionar una resolución de llamada, para que la cadencia pueda avanzar según lo esperado.

CONSEJO:
Si un agente sigue viendo el CTI estándar después de completar estos pasos, verifica que solo esté asignado al Centro de Llamadas del Sales Engagement CTI y que esté iniciando las llamadas directamente desde la cola de trabajo de Sales Engagement.