Configura el enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido para garantizar que las personas que llaman se conecten de forma eficiente con su punto de contacto mediante el widget Ring-to (via API) en Smartflows.

Nota: Es posible que el videotutorial muestre la versión anterior de la sección Test Response. Sigue siempre los pasos escritos de este artículo para consultar la orientación más actualizada.

En esta guía aprenderás

  • Cómo usar el widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.

  • Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce.

    • Paso uno: Configurar la aplicación conectada OAuth en Salesforce

    • Paso dos: Configurar el widget Ring-to (via API) en Aircall Smartflows

Importante: El widget Ring-to (via API) debe habilitarse mediante una solicitud de funcionalidad. Ponte en contacto con tu punto de contacto de Aircall para que lo habilite antes de empezar.

Cómo usar el widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente

El enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido ofrece multitud de ventajas, principalmente al mejorar la eficiencia, la precisión y la experiencia del cliente. Al dirigir de forma inteligente las llamadas entrantes en función de criterios de tu CRM, el enrutamiento inteligente garantiza que cada persona que llama se conecte rápidamente con el agente más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y mejora las tasas de resolución en la primera llamada.

Al usar el widget Ring-to (via API) de Aircall en Smartflows, una implementación habitual es enrutar las personas que llaman por llamadas entrantes al propietario del contacto de Salesforce. Esto evita que todo el equipo sea interrumpido por llamadas entrantes de clientes que no les corresponden y elimina la posibilidad de que la persona que llama quede en espera mientras se la transfiere a su punto de contacto dedicado.

Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce

Paso 1: Configurar la aplicación conectada OAuth en Salesforce

Importante: Esta sección requiere familiaridad con Salesforce App Manager y Salesforce Connected Apps.

Comienza en Salesforce creando una aplicación conectada OAuth para obtener acceso a la API REST de Salesforce.

  1. En tu entorno de Salesforce, ve a Setup → App Manager (usa el cuadro Quick Find) y luego haz clic en New Connected App en la esquina superior derecha.

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  2. Asigna un nombre a tu nueva aplicación conectada OAuth, así como una dirección de correo electrónico de contacto.

  3. Completa la sección API (Enabled OAuth Settings) de la siguiente manera:

    • Enable OAuth Settings: Habilitado

    • Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success

      Consejo: Una callback URL es la URL que se invoca después de la autorización OAuth para la aplicación conectada. En algunos contextos, la URL debe ser una redirección real, pero en este caso no se usa. Puedes utilizar cualquier URL, incluido el ejemplo anterior.

    • Selected OAuth Scopes: Gestionar datos de usuario mediante API (api)

      Nota: Esto permite acceder mediante API a la cuenta del usuario actual que ha iniciado sesión, como la API REST y Bulk API 2.0. Se utilizará con “Enable Client Credentials Flow” para que cada solicitud a la API de Salesforce se ejecute con un usuario específico de Salesforce (un Salesforce Admin).

    • Enable Client Credentials Flow: Habilitado

  4. Haz clic en Save.

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  5. Si aparece un mensaje advirtiendo que las credenciales OAuth podrían usarse para acceder a la organización, haz clic en OK.

  6. Haz clic en Manage Consumer Details para acceder a la consumer key (Client ID) y al consumer secret (Client Secret).

    Importante: Asegúrate de copiar ambos valores en un lugar seguro.
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  7. Vuelve a la página External Client App Manager. En el cuadro Quick Find, busca App Manager y selecciona External Client App Manager. Busca tu aplicación OAuth, ábrela y selecciona Edit .

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  8. En Policies, OAuth Policies, OAuth Flows and External Client App Enhancements marca la casilla Enable Client Credentials Flow en Run As y selecciona el perfil de un Salesforce Admin existente. Este usuario se utilizará para ejecutar cada solicitud a la API de Salesforce.

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Una vez completados estos pasos, la configuración de Salesforce habrá finalizado. Continúa en el Dashboard de Aircall.

Paso 2: Configurar el widget Ring-to (via API) en Aircall Smartflows

Importante: Esta sección requiere familiaridad con la API REST de Salesforce, JSON y Smartflows.

  1. Ve a Dashboard de Aircall > números y abre el número de Smartflows que quieras configurar.

    Nota: Los usuarios de Aircall a quienes se les enruten llamadas mediante la API no necesitan estar asignados a la distribución de llamadas de Smartflows. Si están asignados, el usuario recibirá notificaciones de llamadas perdidas en su lista To-Do si pierde la llamada transferida. No recibirá estas notificaciones si no está asignado al número.

  2. Ve al número de teléfono en el que quieras configurar el widget Ring-to (via API). Añade el widget Ring-to (via API) en la ubicación que prefieras dentro de tu distribución de Smartflows para abrir el editor del widget.

  3. Configura Método de autenticación en OAuth y luego haz clic en Set Credentials. Completa el formulario emergente de credenciales de la siguiente manera:

    • Login URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
      (introduce tu nombre de dominio de Salesforce en lugar de MyDomainName)

    • Client ID: la Consumer Key recuperada de tu aplicación conectada OAuth de Salesforce

    • Client Secret: la Consumer Secret recuperada de tu aplicación conectada OAuth de Salesforce

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  4. Completa la configuración de la solicitud:

    • Method: GET

    • URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC

      (introduce tu nombre de dominio de Salesforce en lugar de MyDomainName)

      Usar este endpoint de API busca el número de la persona que llama por llamada entrante (en formato internacional E.164) en todos los contactos de Salesforce. Si encuentra al menos uno, devuelve el contacto actualizado más recientemente con un número de teléfono coincidente e incluye el Contact ID, el Contact Name y la dirección de correo electrónico del propietario del contacto en la carga útil JSON.

  5. Configura la respuesta:

    • Response type: Usuario (ID o correo electrónico)

    • Path: searchRecords[0].Owner.Email

  6. Ejecuta una prueba en el campo específico Test Response:

    • Introduce un número de teléfono válido en el formato internacional E.164.

    • Asegúrate de que se devuelva una carga útil JSON.

    • Confirma que la Path sea válida para encontrar el valor que se usará para transferir o enrutar la llamada entrante.

    • Asegúrate de que la dirección de correo electrónico del contacto existente coincida con la dirección de correo electrónico de un usuario existente en Aircall.
       

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Consejo: Ajusta la configuración del timbre directamente debajo de la prueba para adaptarla a las operaciones de tu empresa.

Ahora deberías estar listo para empezar a probar llamadas entrantes para el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce mediante el widget Ring-to (via API).

Aspectos a tener en cuenta

  • Añadir un equipo debajo del widget Ring-to (via API) puede ser útil como respaldo cuando el propietario del contacto no está disponible, para garantizar que no se pierda ninguna llamada.

  • Puedes establecer esta configuración para otros objetos de Salesforce, como el propietario de la cuenta o el propietario del lead.

  • Aircall solo puede enrutar llamadas entrantes mediante el widget Ring-to (via API) con lógica simple (sin ramificaciones basadas en condiciones, sin bucles). En otras palabras, debe existir una de las siguientes opciones:

    • En el perfil del objeto de Salesforce (por ejemplo, Contact, Lead).

    • En un objeto relacionado de Salesforce accesible indirectamente (por ejemplo, User) respecto al objeto principal de Salesforce.

  • Los valores a los que estás enrutando deben existir antes de configurar el widget Ring-to (via API).

Consejo: Si te interesa aprovechar esta función pero no tienes conocimientos técnicos, contacta con nuestro equipo de Account Management, que te pondrá en contacto con nuestro equipo técnico para recibir ayuda y orientación sobre la implementación.