Configure el enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido para asegurar que las llamadas se conecten de manera eficiente con su punto de contacto utilizando el widget Ring-to (via API) en Smartflows.

Nota: El tutorial en vídeo puede mostrar la versión anterior de la sección de Respuesta de prueba. Siempre confíe en los pasos escritos en este artículo para obtener la guía más actualizada.

En esta guía aprenderá

  • Cómo el uso del widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.

  • Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce.

    • Paso uno: Configurar la aplicación conectada OAuth dentro de Salesforce

    • Paso dos: Configurar el widget Ring-to (via API) dentro de Aircall Smartflows

Importante: El widget Ring-to (via API) debe ser habilitado mediante una solicitud de función. Por favor, contacte con su punto de contacto de Aircall para que esto sea habilitado antes de comenzar.

Cómo el uso del widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente

El enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido ofrece múltiples beneficios, principalmente mejorando la eficiencia, precisión y experiencia del cliente. Al dirigir inteligentemente las llamadas entrantes en función de criterios de su CRM, el enrutamiento inteligente asegura que cada llamante se conecte rápidamente con el agente más adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando las tasas de resolución en la primera llamada.

Usando el widget Ring-to (via API) de Aircall en Smartflows, una implementación popular es enrutar las llamadas entrantes al propietario del contacto en Salesforce. Esto elimina que todo el equipo sea interrumpido por llamadas entrantes de clientes que no son suyos, y elimina la posibilidad de que el llamante quede en espera mientras es transferido a su punto de contacto dedicado.

Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce

Paso uno: Configurar la aplicación conectada OAuth dentro de Salesforce

Importante: Esta sección requiere familiaridad con Salesforce App Manager y Salesforce Connected Apps.

Comience en Salesforce creando una aplicación conectada OAuth para obtener acceso a la API REST de Salesforce.

  1. En su entorno de Salesforce, navegue a Setup → App Manager (use el cuadro de búsqueda rápida), luego haga clic en New Connected App en la parte superior derecha.

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  2. Proporcione un nombre para su nueva aplicación conectada OAuth, así como una dirección de correo electrónico de contacto.

  3. Complete la sección API (Enabled OAuth Settings) de la siguiente manera:

    • Enable OAuth Settings: Activado

    • Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success

      Consejo: Una URL de callback es la URL invocada después de la autorización OAuth para la aplicación conectada. En algunos contextos, la URL debe ser una redirección real, pero en este caso no se usa. Puede usar cualquier URL, incluyendo el ejemplo anterior.

    • Selected OAuth Scopes: Gestionar datos de usuario vía APIs (api)

      Nota: Esto permite el acceso a la cuenta del usuario actual conectado usando APIs, como REST API y Bulk API 2.0. Se usará con “Enable Client Credentials Flow” para que cada solicitud API de Salesforce se ejecute usando un usuario específico de Salesforce (un Administrador de Salesforce).

    • Enable Client Credentials Flow: Activado

  4. Haga clic en Guardar.

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  5. Si aparece un mensaje advirtiendo que las credenciales OAuth podrían usarse para acceder a la organización, haga clic en Aceptar.

  6. Haga clic en Manage Consumer Details para acceder a la consumer key (Client ID) y consumer secret (Client Secret).

    Importante: Asegúrese de copiar ambos valores en un lugar seguro y protegido.
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  7. Regrese a la página Manage Connected Apps. En el cuadro de búsqueda rápida, busque Connected y seleccione Manage Connected Apps. Encuentre su aplicación OAuth, ábrala y seleccione Edit Policies.

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  8. Bajo Client Credentials Flow, haga clic en la lupa junto a Run As y seleccione el perfil de un Administrador de Salesforce existente. Este usuario será usado para ejecutar cada solicitud API de Salesforce.

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Una vez completados estos pasos, la configuración en Salesforce está terminada. Continúe en el Panel de control de Aircall.

Paso dos: Configurar el widget Ring-to (via API) dentro de Aircall Smartflows

Importante: Esta sección requiere familiaridad con Salesforce REST API, JSON y Smartflows.

  1. Vaya a Panel de control de Aircall > Números, y abra el número de Smartflows que desea configurar.

    Nota: Los usuarios de Aircall que recibirán llamadas dirigidas a ellos vía API no necesitan estar asignados a la Distribución de Llamadas de Smartflows. Si están asignados, el usuario recibirá notificaciones de llamadas perdidas en su lista de tareas si pierden la llamada transferida. No recibirán estas notificaciones si no están asignados al número.

  2. Navegue al número de teléfono en el que desea configurar el widget Ring-to (via API). Añada el widget Ring-to (via API) en el lugar deseado dentro de la distribución de Smartflows para abrir el editor del widget.

  3. Establezca el Método de autenticación en OAuth, luego haga clic en Establecer credenciales. Complete el formulario emergente de credenciales de la siguiente manera:

    • URL de inicio de sesión: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
      (introduzca el nombre de su dominio de Salesforce en lugar de MyDomainName)

    • ID de cliente: la Consumer Key obtenida de su aplicación conectada OAuth de Salesforce

    • Secreto de cliente: el Consumer Secret obtenido de su aplicación conectada OAuth de Salesforce

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  4. Complete la configuración de la solicitud:

    • Método: GET

    • URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC

      (introduzca el nombre de su dominio de Salesforce en lugar de MyDomainName)

      Usando este endpoint de API se busca el número del llamante entrante (en formato internacional E.164) entre todos los Contactos de Salesforce. Si se encuentra al menos uno, devuelve el Contacto actualizado más recientemente con un número de teléfono coincidente e incluye el ID del Contacto, Nombre del Contacto y Correo electrónico del propietario del Contacto en la carga útil JSON.

  5. Configure la respuesta:

    • Tipo de respuesta: Usuario (ID o correo electrónico)

    • Ruta: searchRecords[0].Owner.Email

  6. Realice una prueba en el campo dedicado Test Response:

    • Introduzca un número de teléfono válido en formato internacional E.164.

    • Asegúrese de que se devuelve una carga útil JSON.

    • Confirme que la Ruta es válida para encontrar el valor que se usará para transferir o enrutar la llamada entrante.

    • Asegúrese de que la dirección de correo electrónico del contacto existente coincide con la dirección de correo electrónico de un usuario existente en Aircall.
       

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Consejo: Ajuste la configuración de timbrado directamente debajo de la prueba para adaptarla a las operaciones de su negocio.

Ahora debería estar listo para comenzar a probar las llamadas entrantes para el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Salesforce usando el widget Ring-to (via API).

Para reflexionar

  • Agregar un equipo debajo del widget Ring-to (via API) puede ser útil como recurso alternativo cuando el propietario del contacto no está disponible, para asegurar que no se pierdan llamadas.

  • Puede configurar esta configuración para otros Objetos de Salesforce como el propietario de la Cuenta o el propietario del Lead.

  • Aircall solo puede enrutar llamadas entrantes usando el widget Ring-to (via API) con lógica simple (sin ramificaciones basadas en condiciones, sin bucles). En otras palabras, debe existir ya sea:

    • Bajo el perfil del Objeto de Salesforce (por ejemplo, Contacto, Lead).

    • Bajo un Objeto de Salesforce relacionado accesible indirectamente (por ejemplo, Usuario) al Objeto principal de Salesforce.

  • Los valores a los que está enroutando deben existir antes de configurar el widget Ring-to (via API).

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