Enrutamiento de flujos de llamadas: preguntas frecuentes

Estas preguntas frecuentes responden a dudas habituales sobre el uso de los flujos de llamadas, el potente sistema de enrutamiento de llamadas de Aircall. Si es la primera vez que utilizas los flujos de llamadas, te recomendamos comenzar por la Descripción general del enrutamiento de flujos de llamadas

Preguntas generales

¿Los números que utilizan flujos de llamadas pueden enviar y recibir SMS?
Sí. Los números utilizados con flujos de llamadas son compatibles con la funcionalidad de SMS individuales de Aircall, así como con WhatsApp, en los países compatibles.

¿Los flujos de llamadas funcionan con números transferidos o solo con números nuevos creados en el Panel de control de Aircall?
Los flujos de llamadas funcionan con todos los números de Aircall.

¿Puedo programar con antelación los cambios en los flujos de llamadas?
No. Actualmente, los flujos de llamadas no permiten programar cambios. Cualquier cambio debe realizarse y publicarse directamente.

¿Existen límites en cuanto al tamaño de una distribución de llamadas?
Sí. Aunque se admiten distribuciones grandes, los flujos extremadamente complejos con muchos widgets o ramas pueden superar los límites del sistema y no guardarse. No existe un límite fijo, por lo que los problemas deben evaluarse caso por caso.

Si formo parte de la distribución de llamadas de un número en un flujo de llamadas, ¿también puedo realizar llamadas salientes desde ese número?
Sí. Cuando se te añade a la distribución de llamadas de un número en un flujo de llamadas, ese número debería aparecer disponible en tu aplicación de Aircall para realizar llamadas salientes. No necesitas ninguna configuración adicional.

Uso del editor de flujos

¿Puedo copiar un flujo de llamadas o un widget de un número y pegarlo en otro?
Sí, pero solo dentro de la misma pestaña del navegador.

Pasos:

1. En el editor de flujos, haz clic en Copiar paso en el widget elegido.
2. Cierra el editor del número actual y vuelve a la página Números.
3. Abre el editor de flujos del nuevo número (en la misma pestaña).
4. Crea un nuevo paso y haz clic en Pegar paso.

Además, puedes importar en tu número configuraciones de flujos de llamadas de otros números. Para obtener más información, consulta: Cómo importar la configuración de un flujo de llamadas a otro número

Importante: No puedes pegar contenido en un número abierto en otra pestaña o ventana del navegador.

Uso de extensiones

¿Cómo puedo permitir que quienes llaman marquen una extensión?
Quienes llaman pueden marcar una extensión de tres dígitos durante las siguientes etapas de una llamada:

• Durante un mensaje de IVR (teclado) o inmediatamente después
• Mientras escuchan un mensaje de audio
• Mientras escuchan la música de espera

Las extensiones funcionan en toda la cuenta. Aunque un usuario no forme parte de una distribución de llamadas, se puede seguir marcando su extensión.

Uso del widget de IVR

¿Puedo configurar ramas de IVR para introducir varios dígitos (por ejemplo, «Pulsa 2-1-1»)?
No. La entrada de IVR está limitada a opciones de un solo dígito. Para configurar un enrutamiento más avanzado, utiliza un IVR multinivel.

¿Quienes llaman pueden volver a un menú de IVR anterior si se equivocan?
Solo parcialmente. Puedes configurar la rama Sin entrada o entrada incorrecta para que reproduzca de nuevo el mensaje de audio del IVR una vez, dos veces o ninguna.
Sin embargo, si quien llama selecciona por error una opción válida del IVR, debe colgar y volver a marcar para regresar al menú anterior.

Uso del widget de regla de tiempo

¿Puedo enrutar las llamadas por hora en lugar de por día?
Sí. El widget Regla de tiempo permite configurar un enrutamiento personalizado por horas y en intervalos de 30 minutos.

Enrutamiento de llamadas y Análisis

¿Cómo puedo obtener informes sobre las opciones del menú de IVR que seleccionan quienes llaman?
Tienes dos opciones:

Enrutamiento de llamadas e integraciones

¿Puedo registrar las llamadas basadas en IVR en distintas plataformas de CRM o centros de ayuda?
Sí. Desvía cada opción del IVR a un número único de Aircall conectado a una integración específica.
Por ejemplo:

Solicitudes de devolución de llamada

¿Cómo funcionan las solicitudes de devolución de llamada en los flujos de llamadas?
Aunque no hay un widget específico para las devoluciones de llamadas, quienes llaman pueden pulsar * durante un widget de Audio o Tiempo de espera para solicitar una devolución de llamada.

Consejo: Incluye un mensaje en tus indicaciones de audio para informar a quienes llaman de que pueden pulsar * para solicitar una devolución de llamada.