Gestión de solicitudes de devolución de llamada

Ofrecer a quienes llaman la opción de solicitar una devolución de llamada, en lugar de esperar en espera, ayuda a reducir las llamadas abandonadas y mejorar la satisfacción del cliente. Aircall admite dos tipos de gestión de devoluciones de llamada: devoluciones de llamada automáticas y devoluciones de llamada manuales.

Importante: La gestión de devoluciones de llamada está disponible sin coste adicional para los clientes con el Plan Professional o uno superior. Está activada de forma predeterminada para los clientes nuevos, pero debe activarse manualmente en las cuentas existentes.

Se recomiendan las devoluciones de llamada automáticas porque agilizan las operaciones al eliminar las tareas de seguimiento manual y garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas.

Por qué elegir las devoluciones de llamada automáticas

Las devoluciones de llamada automáticas mantienen a quienes llaman en la cola e inician automáticamente la devolución de llamada cuando un agente está disponible. Este enfoque reduce los retrasos, ofrece una experiencia del cliente más fluida y ayuda a mantener flujos de trabajo coherentes para tus equipos.

Cómo funcionan las devoluciones de llamada automáticas

Las devoluciones de llamada automáticas ofrecen una forma eficiente y adecuada para el cliente de gestionar las solicitudes de devolución de llamada directamente desde la cola.

1. La persona que llama pulsa * mientras espera en la cola.

2. Se reproduce un mensaje de confirmación y finaliza la llamada.

3. Aircall guarda la posición de la persona que llama en la cola.

4. La devolución de llamada espera en la cola y continúa por la distribución de tu flujo de llamadas desde el punto en que se solicitó.

5. Cuando la devolución de llamada llega al principio de la cola y hay un agente disponible, Aircall inicia automáticamente una llamada al cliente.

6. El agente recibe una notificación de Solicitud de devolución de llamada.

7. El agente selecciona Devolver la llamada para iniciar la llamada saliente.

8. La interacción continúa como una llamada saliente estándar.

Importante: Las devoluciones de llamada automáticas siguen la misma lógica de distribución del flujo de llamadas y las mismas reglas de disponibilidad de los agentes que las llamadas entrantes estándar.

Pasos de configuración:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números.
2. Selecciona un número y abre Configuración > Devolución de llamada.
3. Activa las siguientes opciones:
   • Permitir solicitudes de devolución de llamada
   • Devoluciones de llamada automáticas
     • Define el número de reintentos (0–5; el valor predeterminado es 0).
4. Configura un mensaje de confirmación.

Cómo se comportan las devoluciones de llamada automáticas

Cuándo suenan las devoluciones de llamada para los agentes

Las devoluciones de llamada suenan para los agentes según la distribución de tu flujo de llamadas desde el punto en que se solicitó la devolución.

Si la devolución de llamada llega a un widget Llamar al equipo o Llamar al agente:

• Suena durante el tiempo configurado en el widget

• Si responde un agente, se conecta la devolución de llamada

• Si ningún agente responde o todos los agentes rechazan la llamada:

  • Con los reintentos activados: la devolución de llamada se reintenta inmediatamente y pasa al final de la cola

  • Sin reintentos, o después de agotarlos: la devolución de llamada falla y se registra como una llamada perdida con la etiqueta Solicitud de devolución de llamada y el motivo del fallo

Cuando no hay widgets de llamada disponibles

Si la solicitud de devolución de llamada se produce en un punto de tu flujo donde no hay widgets Llamar al equipo ni Llamar al agente en la rama actual o en la siguiente:

• La devolución de llamada automática no puede completarse

• La llamada se registra inmediatamente como una llamada perdida con la etiqueta Solicitud de devolución de llamada

• Tu equipo debe realizar el seguimiento manualmente

Cuando no hay agentes disponibles al principio de la cola

Las devoluciones de llamada requieren que haya un agente disponible, es decir, conectado, que no esté en modo No molestar ni atendiendo otra llamada.

Si todos los agentes están no disponibles cuando la devolución de llamada llega al principio de la cola:

• Con los reintentos activados: la devolución de llamada se reintenta y vuelve al final de la cola

• Sin reintentos: la devolución de llamada falla con el motivo Error: no hay agentes disponibles

Nota: Las devoluciones de llamada no esperan indefinidamente a que haya agentes disponibles. Intentan llamar cuando llegan al principio de la cola. Si en ese momento no se cumplen las condiciones, el intento falla, a menos que se hayan configurado reintentos.

Cómo avanzan las devoluciones de llamada por la cola

• Cuando se solicitan por primera vez, las devoluciones de llamada conservan su posición en la cola.

• En cada paso del flujo de distribución, por ejemplo, al pasar de un paso Llamar al equipo a otro, la posición de la devolución de llamada en la cola se restablece y esta pasa al final de la cola para el siguiente paso.

• Si se reintenta una devolución de llamada después de un intento fallido, vuelve al final de la cola y se trata como una llamada nueva.

Cómo funcionan los reintentos

La opción Número de reintentos (de 0 a 5) define los intentos adicionales que deben realizarse después del primero.

• Ejemplo: 5 reintentos equivalen a 6 intentos en total (1 intento original más 5 reintentos).

• Cada reintento vuelve a entrar al final de la cola y sigue la misma distribución del flujo de llamadas que el intento original.

• Los reintentos se producen inmediatamente, pero deben volver a pasar por la cola antes de llamar a los agentes.

Informes

Cada devolución de llamada genera dos registros de llamada vinculados, visibles tanto en Live Monitoring como en el Historial de llamadas:

1. Llamada entrante

• Finaliza como una llamada entrante perdida con la etiqueta Solicitud de devolución de llamada.
• Aparece en Live Monitoring como Devolución de llamada pendiente hasta que se inicia y acepta la devolución de llamada.
• Una vez conectada la devolución de llamada, la llamada entrante se actualiza con la etiqueta Llamada devuelta.

2. Llamada saliente

• La devolución de llamada saliente está vinculada a la llamada entrante original en Live Monitoring, Análisis, el Centro de conversaciones y la Cronología de la llamada.
• Si el agente cuelga antes de que el cliente responda, la llamada recibe la etiqueta Seguimiento.
• Si la llamada suena pero nadie responde, también recibe la etiqueta Seguimiento.

Devolución de llamada pendiente en Live Monitoring (después de solicitar una devolución de llamada)

Ejecución de la devolución de llamada (la llamada saliente de devolución de llamada se ha iniciado y el autor de la llamada original la ha aceptado).

Campos adicionales de informes

Para ayudar a hacer un seguimiento de la actividad de las devoluciones de llamada, los siguientes campos están disponibles en el Historial de llamadas:

• Detalles de la devolución de llamada: enlaza directamente con la cronología de la llamada entrante original o con la página del Centro de conversaciones.
• Motivo del fallo de la devolución de llamada: explica por qué no se completó una devolución de llamada (por ejemplo, porque nadie respondió o el agente la rechazó).
• Tiempo pendiente de la devolución de llamada: muestra cuánto tiempo esperó la devolución de llamada en la cola antes de ser atendida.

Solicitudes manuales de devolución de llamada

Las devoluciones de llamada manuales permiten a los clientes solicitar una devolución de llamada durante determinados mensajes de audio (como el mensaje de bienvenida o la música de espera).

Cómo funciona

1. El autor de la llamada pulsa * mientras espera en la cola.
2. Se reproduce un mensaje de confirmación y la llamada finaliza.
3. La solicitud aparece en la lista de Conversaciones y llamadas del Aircall Workspace del agente.
4. Los agentes deben iniciar manualmente la devolución de llamada.
5. La solicitud permanece en la lista de llamadas hasta que alguien completa la devolución de llamada.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de administrador > Números.
2. Selecciona un número y abre Configuración. 
3. Desplázate hasta Solicitud de devolución de llamada y actívala.
4. Personaliza el mensaje de devolución de llamada y configura un widget de audio que indique a quienes llaman que pulsen *.

Informes

• Las solicitudes manuales de devolución de llamada aparecen como Llamadas perdidas con la etiqueta Solicitud de devolución de llamada.
• Después de que el agente llame al cliente, la etiqueta se actualiza a Solicitud de devolución de llamada / Llamada devuelta.

Notas adicionales

Nota: Las solicitudes de devolución de llamada solo son compatibles durante fases específicas de los widgets de audio (widgets de audio y widgets de experiencia de espera), no durante los IVR.

• La visibilidad de las solicitudes de devolución de llamada se limita a los usuarios asignados a la línea telefónica en la que la función está activa. Solo esos usuarios verán las solicitudes en la sección Llamadas de Aircall Workspace.
• Las solicitudes manuales de devolución de llamada permanecen visibles hasta que un agente completa la devolución de llamada. Si el cliente vuelve a llamar antes de que esto ocurra, la solicitud original seguirá apareciendo como pendiente.
• Las llamadas de números ocultos o anónimos siempre requieren seguimiento manual.

Consejo: Para los reintentos de devolución de llamada, ten en cuenta lo siguiente:
1. Una devolución de llamada reintentada vuelve a entrar al final de la cola y se comporta como una llamada nueva.
2. Suena para todos los agentes disponibles, incluidos aquellos que rechazaron la llamada original.
3. El reintento se produce inmediatamente después del intento fallido.