Anrufenden mit dem Widget „Über API weiterleiten“ WhatsApp-Support anbieten

Lange Wartezeiten gehören zu den schnellsten Wegen, Anrufende zu frustrieren. Statt Kunden in einer Warteschlange warten zu lassen oder sie abzuweisen, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, können Sie ihnen über Ihr Sprachmenü stattdessen Support über WhatsApp anbieten. Wenn Anrufende diese Option wählen, sendet Aircall eine genehmigte WhatsApp-Vorlage an ihre Rufnummer. Die Anrufenden antworten in ihrem eigenen Tempo, und die Unterhaltung erscheint im Aircall-Posteingang Ihrer Mitarbeiter, wo sie wie jede andere WhatsApp-Unterhaltung bearbeitet wird.

Dies ist in zwei häufigen Situationen nützlich:

• Proaktive Auswahl: Bieten Sie WhatsApp direkt an, damit Anrufende, die lieber Nachrichten schreiben, nie in der Warteschleife warten müssen.
• Überlauf, alle Mitarbeiter beschäftigt: Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, bieten Sie WhatsApp als Möglichkeit an, trotzdem Hilfe zu erhalten, statt nur in der Warteschlange zu warten oder aufzulegen.

Hinweis: Für diese Einrichtung muss eine API-Anfrage in Smartflows erstellt werden, einschließlich eines JSON-Texts und einer Basic-Authentifizierung. Sie müssen kein Entwickler sein, sollten aber mit technischen Schritt-für-Schritt-Anleitungen zurechtkommen.

Funktionsweise

1. Ein Kunde ruft Ihre Aircall-Rufnummer an und gelangt in Ihr Smartflows-Sprachmenü.
2. Die anrufende Person erreicht einen Punkt, an dem WhatsApp angeboten wird – entweder als Menüoption („Drücken Sie 1, um über WhatsApp Hilfe zu erhalten, statt zu warten“) oder als Überlaufzweig, der ausgelöst wird, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist.
3. In diesem Zweig sendet das Widget Weiterleitung über API eine Anfrage an den WhatsApp-Messaging-Endpunkt von Aircall. Darin wird angegeben, von welcher Leitung gesendet, welche Vorlage verwendet und an welche Rufnummer gesendet werden soll (die eigene Rufnummer der anrufenden Person).
4. Die anrufende Person erhält die WhatsApp-Nachricht und kann antworten. Durch die Antwort wird eine Unterhaltung im Aircall-Posteingang geöffnet, die für Ihre Mitarbeiter sichtbar ist.
5. Der Anruf endet mit einer kurzen gesprochenen Bestätigung.

Achtung: Das Widget „Weiterleitung über API“ sendet die Anfrage, kann den Anruf jedoch nicht anhand der API-Antwort verzweigen. Alles, was nach dem Widget folgt (eine Bestätigungsnachricht, das Beenden des Anrufs oder eine alternative Route), muss unabhängig davon erfolgen, ob die Nachricht tatsächlich gesendet wurde.

Vorbereitung

Stellen Sie vor Beginn sicher, dass die folgenden Voraussetzungen bereits erfüllt sind:

• Sie nutzen ein Aircall-Abonnement vom Typ Professional oder Benutzerdefiniert. Das Widget „Weiterleitung über API“ ist bei anderen Abonnements nicht verfügbar.
• Sie haben Admin-Zugriff auf das Aircall Dashboard und Smartflows.
• Ihr Konto enthält eine WhatsApp-fähige Rufnummer, für die WhatsApp-Nachrichten aktiviert sind.
• Sie haben eine bereits von WhatsApp/Meta genehmigte WhatsApp-Vorlage oder können eine solche erstellen.

Hinweis: Von Unternehmen initiierte WhatsApp-Nachrichten erfordern immer eine genehmigte Vorlage. Frei formulierte Nachrichten sind nur innerhalb eines offenen 24-Stunden-Fensters möglich, nachdem der Kunde Ihnen zuerst eine Nachricht gesendet hat. Wenn Sie dies allen Anrufenden anbieten, prüfen Sie außerdem die Anforderungen von WhatsApp für die Einwilligung und den Widerruf: Senden Sie Nachrichten nur an Kunden, die vernünftigerweise damit rechnen können, von Ihnen zu hören.

Die benötigten IDs und Anmeldedaten (Leitungs-ID, Vorlagen-ID, API-Schlüssel) werden in den nachfolgenden Schritten 1 und 2 abgerufen. Sie müssen diese nicht vorab zusammentragen. Allgemeine Hintergrundinformationen zur Funktionsweise der API von Aircall finden Sie unter Aircall für Entwickler: API-Referenzen.

Schritt 1: WhatsApp-Vorlage vorbereiten

Schritte

1. Öffnen oder erstellen Sie die Vorlage, die gesendet werden soll, wenn eine anrufende Person zustimmt (zum Beispiel eine Begrüßung, die darüber informiert, dass sich in Kürze ein Vertriebsleiter melden wird).
2. Prüfen Sie den Vorlagentext auf Variablen:
   • Keine Variablen (vollständig statischer Text): Sie benötigen nur die Vorlagen-ID.
   • Positionsvariablen ({{1}}, {{2}}): Die Schlüssel Ihrer Anfrage lauten {{1}}, {{2}} und so weiter.
   • Benannte Variablen ({{name}}, {{order_id}}): Die Schlüssel Ihrer Anfrage müssen einschließlich der Groß- und Kleinschreibung exakt mit diesen Namen übereinstimmen.

Achtung: Eine Vorlage verwendet entweder Positionsvariablen oder benannte Variablen, niemals beides. Der in der Anfrage gesendete Schlüssel muss mit der Deklaration in der Vorlage übereinstimmen, andernfalls wird die Variable nicht ausgefüllt.

Schritt 2: Leitungs-ID, Vorlagen-ID und API-Anmeldedaten zusammentragen

Für die Anfrage benötigen Sie drei Angaben, die alle über die öffentliche API abgerufen werden.

API-ID und API-Token 

Gehen Sie im Aircall Dashboard zu Unternehmenseinstellungen > API-Schlüssel > Neuen API-Schlüssel hinzufügen. Kopieren Sie das Token sofort, da es später nicht erneut angezeigt wird. Mit diesen Anmeldedaten authentifiziert sich das Widget.

Leitungs-ID 

Dies ist die ID der WhatsApp-fähigen Rufnummer, von der die Vorlage gesendet wird. Rufen Sie sie über den Endpunkt Alle Rufnummern auflisten ab. Jede Rufnummer in der Antwort enthält eine id, die Ihrer lineId entspricht.

Vorlagen-ID 

Rufen Sie die mit Ihrer WhatsApp-fähigen Rufnummer verknüpften Vorlagen über den Endpunkt WhatsApp-Vorlagen auflisten ab und kopieren Sie die id der Vorlage aus Schritt 1.

Schritt 3: Ablauf in Smartflows erstellen

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern > Rufnummern
2. Wählen Sie die Rufnummer aus und klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Bearbeiten“, um Smartflows zu öffnen.
3. Legen Sie fest, wo WhatsApp angeboten wird:

   • Als Menüoption:

     Fügen Sie ein Sprachmenü-Widget hinzu, zum Beispiel: „Um statt zu warten über WhatsApp fortzufahren, drücken Sie 1. Um in der Leitung zu bleiben, drücken Sie 2.“

     

   • Als Überlauf: 

     Platzieren Sie das Widget Weiterleitung über API in dem Zweig, der erreicht wird, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist.

     

Schritt 4: Widget „Ring to via API“ konfigurieren

Fügen Sie im WhatsApp-Zweig das Widget Ring to via API hinzu und konfigurieren Sie die Anfrage wie folgt. Diese Anfrage verwendet den Endpunkt WhatsApp-Nachricht in einer Agentenkonversation senden.

Authentifizierung

Der Endpunkt verwendet die HTTP-Basic-Authentifizierung. Wählen Sie in den Authentifizierungseinstellungen des Widgets Basic aus und geben Sie Folgendes ein:

• Benutzername: Ihre API-ID

• Passwort: Ihr API-Token

  

  Das Widget erstellt die Autorisierung für Sie. Eine manuelle Codierung ist nicht erforderlich.

Anfragekonfiguration

• Methode: POST
• URL: https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Anfragetext, Vorlage mit Variablen:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Anfragetext, Vorlage ohne Variablen:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Feldreferenz:
  • lineId: die ID Ihrer WhatsApp-fähigen Rufnummer (des Absenders) aus Schritt 2.
  • externalNumber: die Rufnummer, an die die Vorlage gesendet wird. Verwenden Sie {{callerNumber}}, damit Smartflows zur Laufzeit die Rufnummer des Anrufers einfügt.
  • templateParams.id: die ID Ihrer genehmigten Vorlage aus Schritt 2.
  • templateParams.body: Fügen Sie dieses Feld nur ein, wenn die Vorlage Variablen enthält. Lassen Sie es bei einer statischen Vorlage vollständig weg.
  • key: muss genau mit dem Platzhalter der Vorlage übereinstimmen ({{1}} bei positionsbezogenen Vorlagen oder der genaue Name bei benannten Vorlagen).
  • value: ein statischer Wert oder eine Smartflows-Variable.

Achtung: {{callerNumber}} sendet die Vorlage an die Rufnummer, von der aus der Anrufer anruft. Wenn diese Rufnummer nicht bei WhatsApp registriert ist, schlägt die Zustellung fehl. Berücksichtigen Sie dies bei der Entscheidung, ob Sie jedem Anrufer die WhatsApp-Option anbieten möchten.

Antwortkonfiguration

Die Benutzeroberfläche des Widgets erwartet eine Antwort, anhand derer sie weiterleiten kann, obwohl dieser Ablauf keine verwendet (der Anruf wird im nächsten Schritt unabhängig vom Ergebnis beendet). Tragen Sie hier Platzhalterwerte ein, damit die Konfiguration gespeichert werden kann:

• Antworttyp: Aircall-Rufnummer (intern)
• Pfad: null

Hinweis: Die öffentliche API von Aircall ist auf 120 Anfragen pro Minute und Unternehmen begrenzt. Dies sollte einen typischen Anrufablauf nicht beeinträchtigen, ist bei Tests mit hohem Volumen jedoch zu beachten.

Schritt 5: Anrufablauf abschließen

Da das Widget nicht auf die API-Antwort reagieren kann, schließen Sie den Zweig unabhängig vom Ergebnis ordnungsgemäß ab.

Schritte:

1. Klicken Sie nach dem Widget auf + und fügen Sie eine Audionachricht hinzu, beispielsweise: „Wir haben Ihnen gerade eine WhatsApp-Nachricht gesendet. Sie können dort antworten, sobald Sie bereit sind. Auf Wiederhören.“

   

2. Beenden Sie den Anruf oder leiten Sie ihn als Ausweichlösung an die Voicemail oder ein anderes Team weiter.

Schritt 6: Ablauf testen

Schritte

1. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Veröffentlichen
2. Rufen Sie die Rufnummer von einem Telefon aus an, dessen Rufnummer bei WhatsApp registriert ist.
3. Rufen Sie den WhatsApp-Zweig auf, indem Sie die Option auswählen oder die Überlaufbedingung auslösen.
4. Prüfen Sie, ob Sie die Vorlage erhalten, alle Variablen korrekt ausgefüllt sind und eine Antwort eine Konversation im Aircall-Posteingang öffnet.

Wenn die Nachricht nicht ankommt, lesen Sie die nachstehende Tabelle zur Fehlerbehebung.

Fehlerbehebung

Häufig gestellte Fragen

Sehen meine Agenten die WhatsApp-Konversation, wenn der Anrufer antwortet?

Ja. Diese Anfrage verwendet den Endpunkt WhatsApp-Nachricht in einer Agentenkonversation senden. Daher sind sowohl die ausgehende Nachricht als auch die Antwort des Kunden für Agenten in ihrem Aircall-Posteingang sichtbar.

Kann ich eine Vorlage sowohl mit Positionsvariablen als auch mit benannten Variablen verwenden?

Nein. Eine Vorlage verwendet entweder Positionsvariablen oder benannte Variablen, niemals beides. Die Schlüssel in Ihrer Anfrage müssen genau mit den Angaben in der Vorlage übereinstimmen.

Was geschieht, wenn die Rufnummer des Anrufers nicht bei WhatsApp registriert ist?

Die Zustellung schlägt fehl. Da die Nachricht an die Rufnummer gesendet wird, von der aus der Anrufer angerufen hat, sollte dies abgewogen werden, bevor die WhatsApp-Option allen Anrufern statt nur einem bestimmten Segment angeboten wird.