Anrufern WhatsApp-Support mit dem Widget „Über API klingeln lassen“ anbieten

Lange Wartezeiten sind eine der schnellsten Möglichkeiten, Anrufer zu frustrieren. Statt Kunden in einer Warteschleife warten zu lassen oder sie abzuweisen, wenn alle Agents beschäftigt sind, können Sie ihnen über Ihr Sprachmenü stattdessen Support per WhatsApp anbieten. Wenn ein Anrufer diese Option auswählt, sendet Aircall eine genehmigte WhatsApp-Vorlage an seine Rufnummer. Der Anrufer antwortet, wann es ihm passt, und die Konversation landet im Aircall-Posteingang Ihrer Agents, wo sie wie jede andere WhatsApp-Konversation bearbeitet wird.

Dies ist in zwei häufigen Situationen hilfreich:

• Proaktive Auswahl: Bieten Sie WhatsApp direkt an, damit Anrufer, die Nachrichten bevorzugen, nie in der Warteschleife warten müssen.
• Überlauf, alle Agents beschäftigt: Wenn kein Agent verfügbar ist, bieten Sie WhatsApp als Möglichkeit an, dennoch Hilfe zu erhalten, statt nur in der Warteschleife zu warten oder aufzulegen.

Hinweis: Diese Einrichtung umfasst das Erstellen einer API-Anfrage innerhalb eines Anrufablaufs, einschließlich eines JSON-Texts und einer Basic-Authentifizierung. Sie müssen kein Entwickler sein, sollten aber technische Schritt-für-Schritt-Anleitungen problemlos befolgen können.

Funktionsweise

1. Ein Kunde ruft Ihre Aircall-Rufnummer an und gelangt zu Ihrem Erstellen eines einfachen Support-Sprachmenüs in einem Anrufablauf
2. Der Anrufer erreicht eine Stelle, an der WhatsApp angeboten wird – entweder als Menüoption („Drücken Sie die 1, um statt zu warten Hilfe über WhatsApp zu erhalten“) oder als Überlaufzweig, der ausgelöst wird, wenn kein Agent verfügbar ist.
3. In diesem Zweig sendet das Widget Weiterleiten an über API eine Anfrage an den WhatsApp-Nachrichten-Endpunkt von Aircall. Dabei wird angegeben, von welcher Leitung, mit welcher Vorlage und an welche Rufnummer (die Rufnummer des Anrufers) gesendet werden soll.
4. Der Anrufer erhält die WhatsApp-Nachricht und kann darauf antworten. Durch seine Antwort wird eine für Ihre Agents sichtbare Konversation im Aircall-Posteingang geöffnet.
5. Der Anruf endet mit einer kurzen gesprochenen Bestätigung.

Achtung: Das Widget „Weiterleiten an über API“ sendet die Anfrage, kann den Anruf jedoch nicht anhand der API-Antwort verzweigen. Alles nach dem Widget (eine Bestätigungsnachricht, das Beenden des Anrufs oder eine alternative Route) muss unabhängig davon erfolgen, ob die Nachricht tatsächlich gesendet wurde.

Vorbereitung

Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Folgendes bereits zutrifft:

• Sie nutzen ein Professional- oder Custom-Abonnement von Aircall. Das Widget „Weiterleiten an über API“ ist in anderen Abonnements nicht verfügbar.
• Sie haben Admin-Zugriff auf das Aircall-Dashboard und den Anrufablauf-Editor.
• In Ihrem Account befindet sich eine WhatsApp-fähige Rufnummer, für die WhatsApp-Nachrichten aktiviert sind.
• Sie haben eine bereits von WhatsApp/Meta genehmigte WhatsApp-Vorlage oder können eine solche erstellen.

Hinweis: Von Unternehmen initiierte WhatsApp-Nachrichten erfordern immer eine genehmigte Vorlage. Frei formulierte Nachrichten sind nur innerhalb eines offenen 24-Stunden-Zeitfensters möglich, nachdem der Kunde Ihnen zuerst eine Nachricht gesendet hat. Wenn Sie dies jedem Anrufer anbieten, beachten Sie auch die Anforderungen von WhatsApp für die Einwilligung und den Widerruf: Senden Sie Nachrichten nur an Kunden, die vernünftigerweise damit rechnen können, von Ihnen zu hören.

Die benötigten IDs und Anmeldedaten (Leitungs-ID, Vorlagen-ID, API-Schlüssel) werden in den nachfolgenden Schritten 1 und 2 abgerufen. Sie müssen diese nicht im Voraus zusammentragen. Allgemeine Hintergrundinformationen zur Funktionsweise der Aircall-API finden Sie unter Aircall für Entwickler: API-Referenzen.

Schritt 1: WhatsApp-Vorlage vorbereiten

Schritte

1. Öffnen oder erstellen Sie die Vorlage, die gesendet werden soll, wenn ein Anrufer zustimmt (beispielsweise eine Begrüßung, die ihn darüber informiert, dass sich in Kürze ein Vertriebsleiter bei ihm meldet).
2. Prüfen Sie den Vorlagentext auf Variablen:
   • Keine Variablen (vollständig statischer Text): Sie benötigen nur die Vorlagen-ID.
   • Positionsvariablen ({{1}}, {{2}}): Die Schlüssel Ihrer Anfrage lauten {{1}}, {{2}} und so weiter.
   • Benannte Variablen ({{name}}, {{order_id}}): Die Schlüssel Ihrer Anfrage müssen einschließlich der Groß- und Kleinschreibung exakt diesen Namen entsprechen.

Achtung: Eine Vorlage verwendet entweder Positionsvariablen oder benannte Variablen, niemals beides. Der in der Anfrage gesendete Schlüssel muss mit der Angabe in der Vorlage übereinstimmen, andernfalls wird die Variable nicht ausgefüllt.

Schritt 2: Leitungs-ID, Vorlagen-ID und API-Anmeldedaten zusammentragen

Für die Anfrage benötigen Sie drei Elemente, die alle über die öffentliche API abgerufen werden.

API-ID und API-Token 

Gehen Sie im Aircall-Dashboard zu  Integrationen > API-Schlüssel > API-Schlüssel erstellen. Kopieren Sie den Token sofort, da er nicht erneut angezeigt wird. Mit diesen Anmeldedaten authentifiziert sich das Widget.

Leitungs-ID 

Dies ist die ID der WhatsApp-fähigen Rufnummer, von der die Vorlage gesendet wird. Rufen Sie sie über den Endpunkt Alle Rufnummern auflisten ab. Jede Rufnummer in der Antwort enthält eine id, die Ihrer lineId entspricht.

Vorlagen-ID 

Rufen Sie über den Endpunkt WhatsApp-Vorlagen auflisten die mit Ihrer WhatsApp-fähigen Rufnummer verknüpften Vorlagen ab und kopieren Sie die id der Vorlage aus Schritt 1.

Schritt 3: Anrufablauf im Anrufablauf-Editor erstellen

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern > Rufnummern
2. Wählen Sie die Rufnummer aus und klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Bearbeiten“, um den Anrufablauf-Editor zu öffnen.
3. Legen Sie fest, wo WhatsApp angeboten wird:

   • Als Menüoption:

     Fügen Sie ein Sprachmenü-Widget hinzu, zum Beispiel: „Um über WhatsApp fortzufahren, anstatt zu warten, drücken Sie die 1. Um in der Leitung zu bleiben, drücken Sie die 2.“

     

   • Als Überlauf: 

     Platzieren Sie das Widget Über API weiterleiten in dem Zweig, der erreicht wird, wenn kein Agent verfügbar ist.

     

Schritt 4: Widget „Über API weiterleiten“ konfigurieren

Fügen Sie im WhatsApp-Zweig das Widget Über API weiterleiten hinzu und konfigurieren Sie die Anfrage wie folgt. Diese Anfrage verwendet den Endpunkt WhatsApp-Nachricht in Agentenkonversation senden.

Authentifizierung

Der Endpunkt verwendet die HTTP-Basic-Authentifizierung. Wählen Sie in den Authentifizierungseinstellungen des Widgets Basic aus und geben Sie Folgendes ein:

• Benutzername: Ihre API-ID

• Passwort: Ihr API-Token

  

  Das Widget erstellt die Autorisierung für Sie. Eine manuelle Codierung ist nicht erforderlich.

Anfragekonfiguration

• Methode: POST
• URL: https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Anfragetext, Vorlage mit Variablen:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Anfragetext, Vorlage ohne Variablen:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Feldreferenz:
  • lineId: die ID Ihrer WhatsApp-fähigen Rufnummer (Absender) aus Schritt 2.
  • externalNumber: die Rufnummer, an die die Vorlage gesendet wird. Verwenden Sie {{callerNumber}}, damit der Anrufablauf-Editor zur Laufzeit die eigene Rufnummer des Anrufers einfügt.
  • templateParams.id: die ID Ihrer genehmigten Vorlage aus Schritt 2.
  • templateParams.body: Fügen Sie dies nur ein, wenn die Vorlage Variablen enthält. Lassen Sie es bei einer statischen Vorlage vollständig weg.
  • key: muss exakt mit dem Platzhalter der Vorlage übereinstimmen ({{1}} bei positionsbezogenen Vorlagen oder der exakte Name bei benannten Vorlagen).
  • value: ein statischer Wert oder eine Anrufablaufvariable.

Achtung: {{callerNumber}} sendet die Vorlage an die Rufnummer, von der aus der Anrufer anruft. Wenn diese Rufnummer nicht bei WhatsApp registriert ist, schlägt die Zustellung fehl. Berücksichtigen Sie dies bei der Entscheidung, ob Sie jedem Anrufer die WhatsApp-Option anbieten möchten.

Antwortkonfiguration

Die Benutzeroberfläche des Widgets erwartet eine Antwort, anhand derer sie weiterleiten kann, obwohl dieser Ablauf keine verwendet (der Anruf wird im nächsten Schritt unabhängig vom Ergebnis geschlossen). Füllen Sie diese Felder mit Platzhalterwerten aus, damit die Konfiguration gespeichert werden kann:

• Antworttyp: Aircall-Rufnummer (intern)
• Pfad: null

Hinweis: Die öffentliche Aircall API ist auf 120 Anfragen pro Minute und Unternehmen begrenzt. Dies sollte einen typischen Anrufablauf nicht beeinträchtigen, ist jedoch bei Tests mit hohem Volumen zu beachten.

Schritt 5: Anrufablauf abschließen

Da das Widget nicht auf die API-Antwort reagieren kann, schließen Sie den Zweig unabhängig vom Ergebnis ordnungsgemäß ab.

Schritte:

1. Klicken Sie nach dem Widget auf + und fügen Sie eine Audionachricht hinzu, zum Beispiel: „Wir haben Ihnen gerade eine WhatsApp-Nachricht gesendet. Sie können dort antworten, sobald Sie bereit sind. Auf Wiederhören.“

   

2. Beenden Sie den Anruf oder leiten Sie ihn als Ausweichlösung an die Voicemail oder ein anderes Team weiter.

Schritt 6: Ablauf testen

Schritte

1. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Veröffentlichen.
2. Rufen Sie die Rufnummer von einem Telefon aus an, dessen Rufnummer bei WhatsApp registriert ist.
3. Rufen Sie den WhatsApp-Zweig auf, indem Sie die Option auswählen oder die Überlaufbedingung auslösen.
4. Prüfen Sie, ob Sie die Vorlage erhalten, alle Variablen korrekt ausgefüllt sind und eine Antwort eine Konversation im Aircall-Posteingang öffnet.

Wenn die Nachricht nicht ankommt, lesen Sie die nachfolgende Tabelle zur Fehlerbehebung.

Fehlerbehebung

FAQs

Sehen meine Agents die WhatsApp-Konversation, wenn der Anrufer antwortet?

Ja. Diese Anfrage verwendet den Endpunkt WhatsApp-Nachricht in Agentenkonversation senden. Daher sind sowohl die ausgehende Nachricht als auch die Antwort des Kunden für Agents in ihrem Aircall-Posteingang sichtbar.

Kann ich eine Vorlage mit Positionsvariablen und benannten Variablen verwenden?

Nein. Eine Vorlage verwendet entweder Positionsvariablen oder benannte Variablen, niemals beides. Die Schlüssel in Ihrer Anfrage müssen exakt den Angaben in der Vorlage entsprechen.

Was geschieht, wenn die Rufnummer des Anrufers nicht bei WhatsApp registriert ist?

Die Zustellung schlägt fehl. Da die Nachricht an die Rufnummer gesendet wird, von der aus der Anrufer angerufen hat, sollten Sie dies berücksichtigen, bevor Sie die WhatsApp-Option allen Anrufern statt nur einem bestimmten Segment anbieten.