Die Erstellung eines vereinfachten Interactive Voice Response (IVR)-Systems in Smartflows hilft, die Anrufweiterleitung zu optimieren, Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein gut strukturiertes Support-IVR kann Anrufer mit minimaler Menüführung zu den richtigen Teams leiten und ist dabei einfach zu verwalten und skalierbar.

In diesem Artikel führen wir Sie durch:

  • Einrichten der Geschäftszeiten für Ihre Telefonleitungen
  • Hinzufügen von Voicemail-Nachrichten
  • Konfigurieren Ihres IVR-Menüs
  • Zuweisen von Teams zu IVR-Zweigen
  • Veröffentlichen Ihres Smartflows

Ein einfaches Support-IVR einrichten

Geschäftszeiten einrichten

Definieren Sie, wann Ihr Support-Team für Anrufe erreichbar ist.

Schritte

  1. Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer ein Time Rule-Widget hinzu.
  2. Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten Ihres Teams (z. B. Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr).
  3. Leiten Sie Anrufe während der Geschäftszeiten an die entsprechende Bearbeitung weiter und außerhalb der Geschäftszeiten an die Voicemail.
Tipp: P:
Verwenden Sie eine einzige Zeitregel, um die Konfiguration übersichtlich und einfach aktualisierbar zu halten.

Voicemail-Nachrichten hinzufügen

Bereiten Sie angepasste Voicemail-Nachrichten für verschiedene Zeiträume vor.

Schritte

  1. Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer Voicemail-Widgets für folgende Funktionen hinzu:
    • Während der Geschäftszeiten (z. B. wenn niemand abhebt).
    • Außerhalb der Geschäftszeiten.
  2. Verwenden Sie die Optionen Text-to-Speech oder Audio-Datei hochladen (MP3 oder WAV), um klare und prägnante Nachrichten aufzunehmen.
Tipp: P:
Halten Sie Voicemail-Nachrichten kurz und informativ, um Kunden zu ermutigen, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen.

Support-IVR-Menü konfigurieren

Richten Sie ein Tastenmenü ein, das Anrufer klar zur richtigen Support-Abteilung leitet.

Schritte

  1. Fügen Sie in Ihrer Smartflow-Nummer ein Keypad/IVR-Widget zu Ihrem Flow hinzu.
  2. Geben Sie klare Menüanweisungen an (z. B. „Drücken Sie 1 für App-Support, 2 für Dashboard-Support, 3 für Abrechnung“).
  3. Fügen Sie für jede Option einen Zweig hinzu.

Teams zu IVR-Zweigen zuweisen

Jede Menüoption sollte zum entsprechenden Team weiterleiten.

Schritte

  1. Verwenden Sie für jeden Zweig ein RingTo-Widget, um Anrufe an das entsprechende Team/den Agenten weiterzuleiten.
  2. Konfigurieren Sie Klingeldauer und Klingelregeln, um die Reaktionsfähigkeit zu optimieren.
  3. Fügen Sie nach jedem RingTo-Widget eine generische Voicemail-Nachricht für unbeantwortete Anrufe während der Geschäftszeiten hinzu.
WICHTIG:
Stellen Sie sicher, dass alle Pfade in der Voicemail oder einer anderen Rückfalloption enden, um abgebrochene Anrufe zu vermeiden.

Veröffentlichen Sie Ihren Smartflow

Schritte

Sobald alle Konfigurationen abgeschlossen sind:

  1. Überprüfen Sie Ihren IVR-Flow auf Vollständigkeit.
  2. Klicken Sie auf Veröffentlichen, um ihn zu aktivieren.

Ihr vereinfachtes Support-IVR ist jetzt live und bereit, Ihre Anrufer effektiv zu bedienen.

Erfahren Sie mehr über die Anrufverteilung in Smartflows in unserem Artikel Smartflows: Überblick zur Anrufweiterleitung