Anrufweiterleitung in einem Anrufablauf einrichten: Öffnungszeiten, Sprachmenüs und Feiertagskonfiguration

Tipp: Wenn Sie die Anrufweiterleitung zum ersten Mal einrichten, verwenden Sie eine Anrufablaufvorlage, um schnell zu beginnen. Die Vorlage „Geschäftszeiten“ erstellt in einem Schritt eine Zeitregel, „Klingeln bei“ und eine Voicemail. Die Vorlage „Sprachmenü-Anrufweiterleitung“ erstellt einen Anrufablauf mit mehreren Verzweigungen. Gehen Sie zu Aircall Dashboard → Rufnummern → Rufweiterleitung → Bearbeiten → Vorlage verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufablaufvorlagen verwenden.

In diesem Artikel wird erklärt, wie die Widgets Zeitregel, Sprachmenü und Datumsregel zusammenwirken, um einen vollständigen Anrufablauf zu erstellen, und wie sich die häufigsten Weiterleitungsfehler beheben lassen. Eine schrittweise Anleitung zur Einrichtung der einzelnen Widgets finden Sie über die Links im Abschnitt mit den zugehörigen Artikeln.

So wirken die drei Widgets zusammen

Die meisten Anrufabläufe basieren auf drei Widgets, die in einer bestimmten Reihenfolge verwendet werden. Um die häufigsten Konfigurationsfehler zu vermeiden, müssen Sie verstehen, wie diese miteinander verbunden sind.

Datumsregel → Zeitregel → Sprachmenü

Bei der häufigsten Konfiguration wird die Datumsregel im Ablauf vor der Zeitregel platziert. Dadurch werden Anrufe, die an einem Feiertag oder besonderen Datum eingehen, sofort an den Feiertagspfad weitergeleitet, ohne zunächst die standardmäßige Logik für Ihre Öffnungszeiten zu durchlaufen. Sie können diese Reihenfolge jederzeit anpassen, wenn Ihr Anwendungsfall ein spezifischeres Verhalten erfordert, beispielsweise eine abweichende Weiterleitung an einem bestimmten Datum nur während der Geschäftszeiten.

An einem normalen Tag durchlaufen Anrufe den Zweig „Normalbetrieb“ der Datumsregel und werden an die Zeitregel weitergeleitet. Während der Öffnungszeiten leitet die Zeitregel Anrufe an das Sprachmenü weiter. Außerhalb der Öffnungszeiten leitet die Zeitregel Anrufe an eine Voicemail für außerhalb der Geschäftszeiten weiter.

Öffnungszeiten konfigurieren: die wichtigsten Einstellungen

Das Zeitregel-Widget verfügt über zwei Einstellungen, die bei einer Fehlkonfiguration Weiterleitungsfehler verursachen können.

Zeitzone

Stellen Sie die Zeitzone entsprechend dem physischen Standort des Teams ein, das die Rufnummer betreut, und nicht anhand der Vorwahl der Rufnummer selbst. Bei einer spanischen Rufnummer (+34), für die UTC statt MEZ eingestellt ist, werden Anrufe außerhalb der tatsächlichen Geschäftszeiten weitergeleitet. Dadurch erreichen Anrufende die Voicemail, obwohl Agents verfügbar sind, und umgekehrt. Dies ist die mit Abstand häufigste Ursache für eine fehlerhafte Anrufweiterleitung.

Der Zweig „Zu jeder anderen Zeit“

Jede Zeitregel verfügt über einen Zweig „Zu jeder anderen Zeit“, der Anrufe verarbeitet, die außerhalb der konfigurierten Zeiten eingehen. Dieser Zweig muss immer ein Widget enthalten, normalerweise ein Voicemail-Widget mit einer Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn er leer bleibt, werden Anrufe nicht blockiert, sondern abgebrochen.

Eine vollständige Anleitung zur Konfiguration der Zeitregel finden Sie unter Anrufablauf-Widgets: Das Zeitregel-Widget.

Weiterleitung für Feiertage und besondere Daten hinzufügen

Bevor Sie Ihrem Ablauf ein Datumsregel-Widget hinzufügen, müssen Sie den Sondertag im Aircall Dashboard erstellen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Einstellungen aufrufen → Sondertage und klicken Sie auf Sondertag erstellen.

   

2. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie das Kalenderdatum oder den Datumsbereich aus und klicken Sie auf Erstellen. Deaktivieren Sie Ganztägig, wenn Sie statt eines ganzen Tages einen bestimmten Zeitraum benötigen.
3. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern und wählen Sie die Rufnummer aus, der Sie die Datumsregel hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf Bearbeiten, um den Anrufablauf-Editor aufzurufen.

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche + , um am Anfang Ihres Ablaufs vor der Zeitregel ein Datumsregel-Widget hinzuzufügen.

   

6. Wählen Sie den erstellten Sondertag aus und stellen Sie die richtige Zeitzone ein.

7. Klicken Sie im Zweig für den Sondertag auf die Schaltfläche +, um die Weiterleitung für dieses Datum hinzuzufügen. Die häufigste Konfiguration ist ein Voicemail-Widget mit einer Feiertagsansage.

   

8. Verbinden Sie den Zweig Normalbetrieb mit Ihrer Zeitregel.

   

9. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

Hinweis: Ein einzelner Sondertag kann für mehrere Rufnummern wiederverwendet werden. Jede Aktualisierung des Sondertags wird automatisch auf alle Abläufe angewendet, die ihn verwenden. Wenn sich die Daten jedes Jahr ändern, müssen Sie daher nur eine Stelle aktualisieren.

Fügen Sie für mehrere Schließszenarien (Feiertage, Teammeetings, saisonale Veranstaltungen) mehrere Datumsregel-Widgets nacheinander hinzu, die jeweils mit einem anderen Sondertag verknüpft sind. Anrufe durchlaufen jeden Zweig „Normalbetrieb“, bis sie einen passenden Sondertag erreichen oder bei Ihrer standardmäßigen Zeitregel ankommen.

Fehler bei der Weiterleitung beheben

Anrufe werden außerhalb der Öffnungszeiten weitergeleitet, obwohl dies nicht der Fall sein sollte

Die Ursache ist fast immer eine falsch konfigurierte Zeitzone im Zeitregel-Widget.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard → Rufnummern und wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie bearbeiten möchten
2. Öffnen Sie die Registerkarte Rufweiterleitung und klicken Sie auf Bearbeiten, um den Anrufablauf-Editor zu öffnen.
3. Öffnen Sie das Zeitregel-Widget und überprüfen Sie die Zeitzone.
4. Vergewissern Sie sich, dass sie dem physischen Standort des Teams und nicht der Vorwahl der Rufnummer entspricht.
5. Prüfen Sie, ob die Zweige für Ihre Geschäftszeiten lückenlos sind: Wenn ein Zweig um 17:00 Uhr endet und ein anderer um 17:30 Uhr beginnt, entsteht ein 30-minütiges Zeitfenster, in dem Anrufe unter „Zu jeder anderen Zeit“ fallen.
6. Speichern und veröffentlichen.

Die Weiterleitung an Feiertagen wird an Sondertagen nicht ausgelöst

Prüfen Sie Folgendes in dieser Reihenfolge:

1. Das Datumsregel-Widget befindet sich im Anrufablauf vor der Zeitregel und nicht danach.
2. Der Sondertag unter Einstellungen aufrufen → Sondertage weist das richtige Kalenderdatum auf und ist noch nicht abgelaufen. Aufgrund der Zeitzonenverarbeitung kann ein vergangener Sondertag noch bis zu 12 Stunden lang als bevorstehend angezeigt werden.
3. Für das Datumsregel-Widget ist die richtige Zeitzone eingestellt.
4. Der Anrufablauf wurde veröffentlicht, nachdem die Datumsregel hinzugefügt oder zuletzt bearbeitet wurde. Nicht veröffentlichte Änderungen sind nicht aktiv.

Anrufe erreichen während der Geschäftszeiten keine Agents

Prüfen Sie Folgendes in dieser Reihenfolge:

1. Die Zeitregel leitet den Anruf zum Zeitpunkt des Anrufs an den Zweig für die Geschäftszeiten weiter. Rufen Sie zu den von Ihnen konfigurierten Zeiten an, um dies zu testen.
2. Die Agents sind der Rufnummer im Bereich Teams und Nutzer der Rufnummerneinstellungen zugewiesen. Sie können darauf zugreifen, indem Sie unter Aircall Dashboard → Rufnummern die Rufnummer auswählen, die Sie bearbeiten möchten.
3. Die Agents sind in der Aircall Workspace-App auf Verfügbar gesetzt.
4. Das Anrufziel-Widget im entsprechenden Zweig ist dem richtigen Team oder der richtigen Nutzerin bzw. dem richtigen Nutzer zugewiesen.
5. Alle Zweige im Anrufablauf enden mit einem Widget. Ein offener Zweig führt dazu, dass Anrufe ohne Hinweis getrennt werden.

Der Anrufablauf-Editor zeigt Fehler oder Warnungen an

Der Anrufablauf-Editor zeigt neben der Schaltfläche „Veröffentlichen“ ein gelbes Ausrufezeichen für Warnungen und ein rotes Kreuz für Fehler an. Fehler müssen behoben werden, bevor der Anrufablauf veröffentlicht werden kann. Warnungen verhindern die Veröffentlichung nicht, beeinträchtigen jedoch das Anruferlebnis.

Die häufigste Warnung lautet „Zweig ohne Schritte“: Einem Zweig – üblicherweise „Zu jeder anderen Zeit“ in einer Zeitregel oder „Keine oder falsche Eingabe“ in einem Sprachmenü – ist kein Widget zugewiesen. Fügen Sie dem Zweig ein Voicemail- oder Audio-Widget hinzu, um das Problem zu beheben.

Eine vollständige Liste der Fehler und Warnungen sowie Anleitungen zu ihrer Behebung finden Sie unter Anrufablauf-Editor: Fehler und Warnungen.