Instradamento delle chiamate Aircall tramite Salesforce Omni-Flow

Importante: Questa funzionalità è attualmente protetta da un flag di funzionalità e non è ancora disponibile per tutti i miei conti. Contatta il Supporto Aircall per verificarne la disponibilità prima di iniziare la configurazione.

L'instradamento Omni-Flow consente a Salesforce di decidere dove indirizzare ogni chiamata Aircall in entrata. Anziché instradare le chiamate verso un Team prestabilito, un Omni-Flow di Salesforce valuta le regole di instradamento in Tempo reale e comunica ad Aircall quale coda o Agente chiamare. Questa funzione è utile quando la logica di instradamento risiede in Salesforce e vuoi che le chiamate la seguano automaticamente.

La configurazione richiede interventi sia in Salesforce sia nel Dashboard Aircall. Prima di iniziare, leggi i requisiti e i vincoli riportati di seguito, poiché alcuni influiscono sulle decisioni che prenderai durante la configurazione.

Prima di iniziare

Cosa occorre

• Accesso come Amministratore sia al Dashboard Aircall sia alla tua organizzazione Salesforce.
• L'Integrazione Telefonia partner Service Cloud Voice (SCV) di Aircall installata e connessa in Salesforce.
• Un Numero Aircall dedicato esclusivamente all'instradamento. Questo Numero deve essere collegato a una sola Integrazione; collegarlo a più di una impedirà il funzionamento dell'instradamento.
• L'ID del Team Aircall per ogni coda che intendi mappare. Puoi trovarlo nell'URL del browser quando apri un Team nel Dashboard Aircall (ad esempio: dashboard.aircall.io/teams/243537).

Vincoli da conoscere prima della configurazione

Non si tratta di casi limite: influiscono sul modo in cui esegui la configurazione.

• Nessuno squillo simultaneo. L'instradamento Omni-Flow non supporta lo squillo simultaneo. Usa esclusivamente la regola di squillo Casuale o Tempo di inattività più lungo.
• Durata minima dello squillo. L'impostazione Squilla per del Numero di instradamento deve essere di almeno 44 secondi.
• Una sola Integrazione per Numero di instradamento. Se il Numero è connesso a più di un'Integrazione, l'instradamento non funzionerà.
• Accesso obbligatorio per gli Agenti. Ogni Agente che riceverà chiamate instradate deve disporre dell'accesso Chiamate e dati al Numero di instradamento in Aircall. In caso contrario, il Registro chiamate e la sincronizzazione dello stato non funzioneranno, anche se la chiamata viene connessa.
• Breve ritardo delle chiamate. Poiché Aircall effettua una chiamata API a Salesforce prima di far squillare il telefono, si verifica un breve ritardo tra l'arrivo di una chiamata e il momento in cui gli Agenti sentono lo squillo.

Come funziona l'instradamento

Quando arriva una chiamata sul Numero di instradamento:

1. Aircall invia i dettagli della chiamata (Numero del chiamante, ID chiamata, Numero composto e nome del flusso) al tuo Omni-Flow di Salesforce.
2. Omni-Flow valuta le proprie regole e restituisce una destinazione: una coda o un Agente specifico.
3. Aircall chiama la destinazione e la chiamata viene connessa.

Se Omni-Flow non riesce a determinare una destinazione, la chiamata viene reindirizzata alla coda di fallback definita durante la configurazione.

Panoramica della configurazione

La configurazione completa è suddivisa in due parti:

• Parte 1 (Salesforce): crea una configurazione di instradamento e una coda di fallback, configura le mappe di instradamento del call center per le code e gli Agenti, concedi le autorizzazioni necessarie e crea Omni-Flow.
• Parte 2 (Dashboard Aircall): utilizzando i valori creati nella Parte 1, imposta il Numero di instradamento su Squilla tramite API e configura le impostazioni di richiesta, risposta e squillo. Quindi concedi agli Agenti interessati l'accesso Chiamate e dati.

Parte 1: Salesforce

In Salesforce completerai sette passaggi: creare una configurazione di instradamento, creare una coda di fallback, comprendere il funzionamento delle mappe di instradamento, mappare le code, mappare gli Agenti, concedere le autorizzazioni e creare Omni-Flow.

Passaggio 1: crea una configurazione di instradamento

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. In Ricerca veloce, digita Configurazione di instradamento e selezionala.
3. Fai clic su Nuovo.

4. Inserisci un nome, un nome sviluppatore, una priorità di instradamento e un modello di instradamento.
5. Fai clic su Salva.

Importante: Il modello di instradamento deve essere impostato su Esterno. Qualsiasi altra impostazione impedirà ad Aircall di instradare le chiamate tramite Omni-Flow.

Passaggio 2: crea una coda di fallback

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. In Ricerca veloce, digita Code e seleziona la voce.
3. Fai clic su Nuovo.

4. Fornisci un'etichetta e un nome, quindi seleziona una configurazione di instradamento il cui modello di instradamento sia Instradamento esterno.
5. Aggiungi Chiamata vocale dall'elenco degli oggetti.
6. Fai clic su Salva

Passaggio 3: comprendi le mappe di instradamento

Una mappa di instradamento del call center collega una coda o un Utente Salesforce all'identità corrispondente in Aircall. Occorre una mappa per ogni coda e una per ogni Agente verso cui vuoi instradare le chiamate.

• Le mappature delle code possono essere create direttamente in Salesforce (passaggio 4).
• Le mappature degli agenti possono essere create solo tramite la Dashboard di Aircall o l'API di Salesforce (passaggio 5).

Passaggio 4: mappa le code

Passaggi

1. Nella configurazione di Salesforce, cerca Call center di telefonia partner e aprilo.
2. Apri Telefonia partner SCV di Aircall.

3. Scorri fino a Mappatura delle code e fai clic su Aggiungi.

4. Seleziona la coda Salesforce da mappare.
5. Inserisci l'ID del team Aircall corrispondente, che puoi trovare nell'URL del browser quando accedi al team nella Dashboard di Aircall.
6. Fai clic su Fine.

Nota: Se Omni-Flow instrada le chiamate verso più code, ripeti questi passaggi per ciascuna coda.

Passaggio 5: mappa gli agenti

Le mappature degli agenti possono essere create o eliminate solo tramite l'API. Usa l'opzione più adatta al tuo flusso di lavoro.

Opzione A: dalla Dashboard di Aircall

Passaggi

1. Vai a Dashboard di Aircall > Integrazioni e apri le impostazioni dell'integrazione Salesforce.
2. Scorri fino a Crea mappatura dell'instradamento del call center e apri il menu a discesa.
3. Seleziona uno o più agenti da aggiungere, quindi fai clic su Salva.

Nota: Una mappatura viene creata solo quando l'indirizzo e-mail dell'agente è identico sia in Aircall sia in Salesforce. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, non viene creata alcuna mappatura. Una volta create, le mappature non possono essere modificate o eliminate dalla Dashboard: usa Salesforce Inspector, Data Loader o Workbench per gestirle.

Opzione B: utilizzo di Salesforce Inspector, Data Loader o Workbench

Prepara un file CSV con le colonne riportate di seguito e inserisci i record come oggetti CallCenterRoutingMap.

Passaggio 6: concedi le autorizzazioni necessarie

Per creare e gestire le mappature dell'instradamento del call center, gli utenti devono disporre di autorizzazioni specifiche. Clonerai un set di autorizzazioni Aircall esistente e le aggiungerai.

Passaggi

1. In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e vai a Configurazione.

2. In Ricerca veloce, digita Set di autorizzazioni e seleziona l'opzione.
3. Trova Utente SCV Aircall, fai clic su Clona, assegna al clone il nome Utente Omniflow SCV Aircall e fai clic su Salva.

4. Apri il set di autorizzazioni clonato e seleziona Autorizzazioni App.
5. Fai clic su Modifica, abilita le opzioni seguenti, quindi fai clic su Salva:

• Amministratore del Contact center
• Amministratore del Contact center (telefonia partner)
• Supervisore del Contact center
• Gestisci call center

6. Torna al set di autorizzazioni e seleziona Autorizzazioni di sistema.

7. Fai clic su Modifica, abilita Personalizza applicazione, quindi fai clic su Salva.

8. Fai clic su Gestisci assegnazioni, quindi su Aggiungi assegnazione.

9. Seleziona gli utenti che necessitano di queste autorizzazioni, fai clic su Avanti, quindi su Assegna.

10. Fai clic su Fine.

Passaggio 7: crea l'Omni-Flow

Crea la logica di instradamento in Salesforce Flow Builder. Per istruzioni dettagliate sulla creazione di un flusso Omni-Channel, consulta la documentazione di Salesforce: [Creare un flusso Omni-Channel](PLACEHOLDER — confermare l'URL corretto prima della pubblicazione).

Suggerimento: Prendi nota del nome sviluppatore (nome API) assegnato a questo flusso. Ti servirà per il valore flowDevName nella Parte 2.

Parte 2: Dashboard Aircall

Imposta il numero di instradamento su Chiama tramite API

Per ulteriori informazioni sul widget Chiama tramite API, consulta Widget Smartflows: Instradamento intelligente: widget Chiama (tramite API).

Passaggi

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri, seleziona il numero e apri la scheda Distribuzione delle chiamate.
2. Fai clic su Modifica e seleziona Chiama tramite API come metodo di distribuzione delle chiamate.

Selezionando Chiama tramite API si apre un pannello di configurazione nella barra laterale. Completa ogni sezione riportata di seguito.

Configurazione della richiesta

• URL: https://integrations-omniflow.aircall.io/v1/salesforce/omniflow-routing
• Metodo: POST
• Autenticazione: Nessuna
• Corpo: copia il JSON seguente e sostituisci i tre valori indicati con i tuoi:

{
  "callerNumber": "{{callerNumber}}",
  "callUUID": "{{callUUID}}",
  "targetNumber": "{{targetNumber}}",
  "lineId": "{{lineId}}",
  "flowDevName": "YOUR_FLOW_DEVELOPER_NAME",
  "fallbackQueue": "YOUR_FALLBACK_QUEUE_ID",
  "dialedNumber": "YOUR_ROUTING_NUMBER_IN_E164"
}

Nota: Lascia {{callerNumber}}, {{callUUID}}, {{targetNumber}} e {{lineId}} esattamente come mostrati: sono variabili dinamiche di Aircall che vengono compilate automaticamente al momento della chiamata.

I tre valori da sostituire, tutti già ottenuti nella Parte 1, sono:
- flowDevName: il nome sviluppatore dell'Omni-Flow creato nella Parte 1, passaggio 7.
- fallbackQueue: l'ID Salesforce della coda di fallback creata nella Parte 1, passaggio 2. Puoi trovare questo ID in Salesforce in Configurazione > Code; appare nell'URL quando apri la coda.
- dialedNumber: il tuo numero di instradamento in formato E.164 (ad esempio, +12025550100).

Configurazione della risposta

• Tipo di risposta: Destinazione dinamica (ID)
• Percorso del tipo di destinazione: data.target_type
• Percorso del valore di destinazione: data.value

Impostazioni dello squillo

• Imposta Durata squillo su almeno 44 secondi.
• Imposta la regola di squillo su Casualmente o Tempo di inattività più lungo. Non utilizzare lo squillo simultaneo.

Concedi agli agenti l'accesso a Chiamate e dati

Passaggi

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri, seleziona il numero e apri la scheda Team e utenti.
2. Aggiungi ogni agente che riceverà chiamate instradate in Accesso a Chiamate e dati.

Importante: Saltare questo passaggio non impedisce sempre il collegamento delle chiamate, ma il registro chiamate e la sincronizzazione dello stato non funzioneranno per gli agenti non aggiunti qui.

FAQ

Perché Omni-Flow restituisce una coda anche se l'ho configurato per instradare le chiamate a un agente?

Si tratta di un problema noto. Per risolverlo, apri le impostazioni di instradamento del lavoro in Salesforce Flow Builder, modifica il campo Canale di servizio impostandolo su Messaggistica, salva, quindi reimpostalo su Telefono e salva di nuovo.

Perché i messaggi in segreteria telefonica vengono visualizzati come chiamate perse?

Ciò accade quando nella distribuzione delle chiamate Aircall per il numero di instradamento non è presente un passaggio Segreteria telefonica. Apri il flusso di chiamata del numero di instradamento, disponibile in Dashboard Aircall > Numeri e aggiungi un passaggio Segreteria telefonica dopo il passaggio Chiama (tramite API).

Perché c'è un ritardo prima che gli agenti sentano squillare la chiamata?

È normale. Prima che Aircall possa far squillare il telefono di qualcuno, deve chiamare l'endpoint Omni-Flow di Salesforce e attendere che venga restituita una destinazione di instradamento.

Un agente non riceve le chiamate instradate. Cosa devo controllare?

Controlla due aspetti. Innanzitutto, verifica che l'agente disponga dell'accesso a Chiamate e dati per il numero di instradamento nella Dashboard Aircall. Quindi, verifica che l'agente disponga di una mappa di instradamento del call center e che il suo indirizzo e-mail in Aircall corrisponda esattamente a quello in Salesforce. Se gli indirizzi e-mail non corrispondono, non sarà stata creata alcuna mappatura.

Posso utilizzare questa funzionalità con lo squillo simultaneo?

No. L'instradamento Omni-Flow richiede che la regola di squillo sia impostata su Casualmente o Tempo di inattività più lungo. Lo squillo simultaneo non è supportato.

Cosa succede se Omni-Flow non riesce a determinare una destinazione?

La chiamata viene trasferita alla coda di fallback definita nel campo fallbackQueue del corpo della richiesta Chiama tramite API.