Se il tuo Agente vocale IA trasferisce una chiamata a una persona, la parte della conversazione gestita dall'IA non viene salvata come trascrizione. Questo articolo spiega perché, cosa comporta per il Centro conversazioni, il tuo CRM e l'agente che risponde alla chiamata, nonché quali impostazioni è opportuno controllare per acquisire tutto ciò che può essere acquisito.

Nota: Attualmente, questo è il comportamento previsto per le chiamate trasferite e non indica un'impostazione configurata in modo errato. Consulta la sezione "Impostazioni da controllare" qui sotto per escludere un problema distinto che può effettivamente essere risolto.

Come funzionano le registrazioni e le trascrizioni nelle chiamate dell'Agente vocale IA

Ciò che viene salvato dipende dal trasferimento della chiamata a una persona e da cosa accade successivamente:

  • Gestita interamente dall'Agente vocale IA, senza trasferimento: viene registrata e trascritta e appare nel Centro conversazioni come registrazione dell'Agente vocale.
  • Trasferita e con risposta da parte di un agente: viene salvata come registrazione delle chiamate standard e come trascrizione del segmento successivo al trasferimento, se la trascrizione è abilitata.
  • Trasferita, ma il chiamante raggiunge la segreteria telefonica: viene salvata come messaggio in segreteria telefonica.
  • Trasferita, ma senza mai raggiungere una persona o la segreteria telefonica: non viene salvata alcuna registrazione.
Importante: Una volta trasferita la chiamata, la parte della conversazione gestita dall'Agente vocale IA viene esclusa dalla trascrizione nel Centro conversazioni, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno. Viene acquisito solo il segmento successivo al trasferimento. Ciò vale anche se la registrazione e la trascrizione sono abilitate correttamente. Per ulteriori informazioni sul funzionamento della registrazione per tutti i tipi di chiamata dell'Agente vocale IA, consulta la panoramica dell'Agente vocale IA di Aircall.

Cosa comporta per HubSpot e altri CRM

Poiché la parte gestita dall'IA di una chiamata trasferita non viene trascritta, non è disponibile per la successiva sincronizzazione. Le chiamate dell'Agente vocale vengono registrate in HubSpot come chiamate in entrata, con un titolo, note, tag e la registrazione successiva al trasferimento; pertanto, l'attività della chiamata viene visualizzata correttamente nel record.

Nota: Il titolo, le note e i tag nel registro HubSpot di una chiamata trasferita sono metadati strutturati relativi alla chiamata, non una trascrizione o un riepilogo generato dall'IA dello scambio avvenuto tra il chiamante e l'Agente vocale IA prima del trasferimento. Una chiamata registrata correttamente e una trascrizione completa sono due cose diverse e, per la parte precedente al trasferimento, è disponibile solo la prima.

Ciò vale anche per la funzione di trascrizione di HubSpot. HubSpot Conversational Intelligence trascrive la registrazione resa disponibile da Aircall. Poiché non esiste alcuna registrazione della parte gestita dall'IA, neanche HubSpot CI può produrne una trascrizione. L'abilitazione di CI non modifica questo comportamento.

Cosa comporta per l'agente che riceve il trasferimento

Per lo stesso motivo, l'agente che risponde a una chiamata trasferita non vedrà nella finestra della chiamata in arrivo lo scambio precedente tra l'IA e il chiamante. Riceve la chiamata in tempo reale e può proseguire da quel momento, ma attualmente la conversazione precedente al trasferimento non viene mostrata.

Impostazioni da controllare

Le impostazioni riportate di seguito non modificano il comportamento descritto sopra, ma assicurano che tutto ciò che può essere registrato, trascritto e sincronizzato sia configurato correttamente. Consentono inoltre di escludere un problema distinto di trasferimento che può effettivamente essere risolto, prima di concludere che si tratti di questa limitazione:

  • La registrazione e la trascrizione sono abilitate per la linea.
  • Il mio conto dispone dell'Add-on Aircall AI, dal quale dipende l'opzione di registrazione delle trascrizioni in HubSpot.
  • Nelle impostazioni dell'integrazione HubSpot, Abilita la registrazione delle trascrizioni Aircall e Rendi disponibili le registrazioni delle chiamate a HubSpot sono entrambe impostate su Sì e l'integrazione è abilitata per la linea specifica.
  • Nel tuo Smartflow, il widget Chiama è posizionato subito dopo l'Agente vocale. Se prima è presente una segreteria telefonica, un messaggio audio o qualsiasi altro widget, il chiamante può essere indirizzato alla segreteria telefonica anche se l'IA comunica che sta effettuando il collegamento con una persona. Consulta la panoramica dell'Agente vocale IA di Aircall per scoprire perché si verifica questo inoltro errato. Per terminare sempre la chiamata dopo l'IA anziché trasferirla, rimuovi tutti i widget che seguono l'Agente vocale.
  • Per visualizzare le conversazioni dell'Agente vocale IA nel proprio Workspace, gli utenti devono essere aggiunti al gruppo Accesso a chiamate e dati nella sezione Team e utenti.

Altri motivi per cui una registrazione o una trascrizione potrebbe non essere disponibile

Se hai verificato quanto indicato sopra e qualcosa sembra ancora non funzionare correttamente, è opportuno escludere queste cause distinte e non correlate:

  • La chiamata è durata meno di cinque secondi e pertanto non è stata elaborata, come avviene per le altre registrazioni delle chiamate.
  • La registrazione o la trascrizione era disattivata al momento della chiamata.
  • È stato tentato il trasferimento, ma l'agente non ha risposto e la chiamata non ha raggiunto la segreteria telefonica.
Nota: Stiamo lavorando attivamente per migliorare l'acquisizione della parte gestita dall'Agente vocale IA nelle chiamate trasferite. Il comportamento potrebbe cambiare con il rilascio degli aggiornamenti, quindi è opportuno consultare nuovamente questo articolo dopo gli aggiornamenti del prodotto.