Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne con l'Agente vocale IA

Le campagne in uscita ti consentono di utilizzare su larga scala AIVA, l'Agente vocale IA di Aircall, con un elenco di contatti, senza coinvolgere agenti umani. Il motore della campagna gestisce automaticamente la coda dei contatti, gli orari di chiamata e la logica dei nuovi tentativi. I contatti possono essere importati tramite un file CSV o un segmento statico di HubSpot.

Nota: Esistono due tipi di campagne in uscita: campagne con agenti e campagne con Agente vocale IA. Consulta "Campagne in uscita: panoramica" (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) per un confronto. Questo articolo riguarda le campagne con Agente vocale IA, disponibili con tutti i piani Aircall. Continuano ad applicarsi tutte le limitazioni delle funzionalità legate al tuo piano.

Questo articolo illustra i passaggi di configurazione specifici per le campagne con Agente vocale IA. Per informazioni generali sulla configurazione e sulla gestione delle campagne, consulta Campagne in uscita: creare e gestire campagne con agenti umani. Per la configurazione autonoma di AIVA, la scrittura dei prompt, il voicemail drop e le regole di trasferimento, consulta la Guida alla configurazione dell'Agente vocale IA in uscita.

Prima di iniziare

Prima di configurare la campagna, verifica ciascuno dei seguenti elementi:

• Accesso come amministratore: solo gli amministratori possono creare, avviare, mettere in pausa e archiviare le campagne.
• Agente AIVA configurato per l'uso in uscita, con uno script di chiamata, un messaggio iniziale e il voicemail drop. Per le istruzioni, consulta la Guida alla configurazione dell'Agente vocale IA in uscita.
• Elenco dei contatti pronto, sotto forma di file CSV o segmento statico di HubSpot, inclusi i numeri di telefono e i campi di personalizzazione che desideri associare alle variabili di AIVA.
• I nomi delle variabili corrispondono all'origine dei contatti: i nomi delle variabili dell'agente AIVA devono corrispondere ai nomi dei campi nell'elenco dei contatti (intestazioni delle colonne CSV o nomi delle proprietà di HubSpot), in modo che possano essere associati durante la configurazione.
• Almeno un numero idoneo per le chiamate in uscita: i numeri devono essere idonei per le chiamate automatizzate in uscita nel paese di destinazione. Consulta la Guida alla configurazione dell'Agente vocale IA in uscita per informazioni sui numeri soggetti a restrizioni e sui requisiti di idoneità.
• Orari di chiamata pianificati, inclusi fuso orario, giorni della settimana e fascia oraria, in conformità con le normative locali dei mercati di destinazione.
• Conformità verificata: prima dell'avvio, verifica per i mercati di destinazione gli obblighi relativi al consenso (ad esempio, PEWC), i requisiti sugli orari di chiamata e quelli relativi ai registri delle opposizioni.

Limiti di concorrenza e idoneità dei numeri

Alle campagne in uscita con Agente vocale IA si applicano gli stessi limiti di concorrenza e le stesse regole di idoneità dei numeri previsti per l'Agente vocale IA autonomo in uscita. Il pool di numeri definito per una campagna determina quante chiamate AIVA simultanee possono essere effettuate, entro il limite complessivo di concorrenza dell'organizzazione. Per l'elenco completo dei tipi di numeri soggetti a restrizioni, l'idoneità per paese e i limiti di concorrenza, consulta la Guida alla configurazione dell'Agente vocale IA in uscita.

Cosa cambia in una campagna con Agente vocale IA

L'utilizzo di AIVA tramite una campagna differisce dall'uso autonomo di AIVA per alcuni aspetti importanti.

Configurare la campagna

Passaggio 1: configura l'agente AIVA

La configurazione di AIVA, inclusi lo script di chiamata, il messaggio iniziale, il voicemail drop e le regole di trasferimento, viene gestita in Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA, separatamente dalla campagna. La campagna utilizza una configurazione AIVA esistente, ma non la modifica.

Se non hai ancora configurato un agente AIVA, segui prima la Guida alla configurazione dell'Agente vocale IA in uscita, quindi torna qui dopo aver configurato l'agente per l'uso in uscita.

Oltre alle impostazioni standard di AIVA, assicurati di:

• Far corrispondere i nomi delle variabili all'origine dei contatti. Assegna alle variabili nel messaggio di benvenuto o nel messaggio della segreteria telefonica gli stessi nomi dei campi nell'elenco dei contatti, ovvero le intestazioni delle colonne CSV o i nomi delle proprietà di HubSpot, affinché vengano associate correttamente durante la configurazione della campagna. Ad esempio, se il file CSV contiene una colonna appointment_date, usa esattamente quel nome per la variabile.
• Informa il contatto che sta parlando con un'IA. Il messaggio iniziale deve indicarlo chiaramente, ad esempio: "Salve, sono un assistente IA automatizzato e chiamo per conto di…"

Importante: Pianifica lo script e la struttura delle variabili prima di aggiungere l'agente a una campagna. Se devi modificare l'agente dopo averlo collegato a una campagna attiva, dovrai attendere il completamento o l'archiviazione della campagna, quindi aggiornare l'agente e creare una nuova campagna che utilizzi la configurazione aggiornata.

Passaggio 2: crea una campagna e seleziona AIVA come tipo di agente

Vai a Campagne > Crea campagna.

In Impostazioni generali:

1. Inserisci un nome per la campagna e, facoltativamente, una descrizione.
2. In Tipo di agente, seleziona Agente vocale IA (AIVA).
3. Nel menu a discesa Configurazione di AIVA, seleziona l'agente configurato nel passaggio 1. Qui vengono visualizzati solo gli agenti abilitati per l'uso in uscita.
4. Controlla le etichette dei risultati automatici riportate di seguito: Risposta umana, Risposta automatica, Segreteria telefonica, Nessuna risposta, Escalation. Vengono applicate automaticamente e non puoi aggiungerle o rinominarle per le campagne con agente vocale IA.

Passaggio 3: configura la strategia di composizione e gli orari delle chiamate

In Strategia di composizione:

1. Pool di numeri: seleziona uno o più numeri in uscita per la campagna.
2. Impostazioni chiamate in uscita: configura la distribuzione, la frequenza e il completamento delle chiamate. 

• Tentativi di chiamata: fino a 5 per contatto.
• Tempo tra i tentativi: 1-72 ore.
• Durata dello squillo prima di riagganciare: indica quanto attende AIVA prima di classificare una chiamata come NO_ANSWER. Minimo 15 secondi. 

3. Orari delle chiamate: seleziona il fuso orario, i giorni della settimana e gli orari di inizio e fine entro i quali AIVA può effettuare chiamate. Al di fuori di questa finestra, la campagna viene sospesa automaticamente e riprende quando la finestra si apre. Per ulteriori informazioni sulla configurazione degli orari delle chiamate, consulta Configurazione dell'orario lavorativo.

Passaggio 4: importa i contatti e associa le variabili

In Importazione dei contatti:

1. Carica il file CSV oppure seleziona un segmento statico di HubSpot preconfigurato.
2. Se l'elenco dei contatti non utilizza il formato E.164, seleziona il prefisso predefinito da applicare durante l'importazione, in modo che i numeri siano formattati correttamente per la composizione.
3. Dopo il caricamento, viene visualizzato il pannello Associazione delle variabili. Associa ciascun campo del contatto, colonna CSV o proprietà di HubSpot alla variabile corrispondente dell'agente AIVA. Ogni variabile configurata deve essere associata a un valore dell'origine dei contatti. I contatti privi di un valore obbligatorio associato vengono contrassegnati nella scheda Non validi ed esclusi dalla coda di composizione.
4. Controlla i risultati della convalida. I numeri di telefono non validi, i duplicati e i valori obbligatori mancanti vengono segnalati. Solo i contatti validi entrano nella coda di composizione. Puoi scaricare il report di convalida completo.

Passaggio 5: controlla e avvia

Prima dell'avvio, verifica che la campagna rispetti le normative sulle chiamate in uscita vigenti nei mercati di destinazione, inclusi gli obblighi relativi al consenso, agli orari delle chiamate e ai registri delle opposizioni.

Seleziona la casella di conferma per attestare la conformità, quindi fai clic su Avvia. Questa conferma viene registrata una sola volta, al momento dell'avvio.

Monitoraggio della campagna

Dopo l'avvio, la campagna passa allo stato In corso e AIVA inizia a chiamare automaticamente i contatti in coda.

Dal Dashboard della campagna puoi:

• Monitorare l'avanzamento complessivo: tasso di completamento, numero totale di contatti, chiamate connesse, durata media delle chiamate e tempo di attività.
• Visualizzare i contatti in attesa di essere chiamati, insieme all'orario programmato per il tentativo successivo, nella scheda Coda Live. Un indicatore Live accanto alla scheda mostra quante chiamate sono attualmente in corso.
• Visualizzare i contatti completati e i relativi risultati, inclusa la cronologia dei tentativi, nella scheda Risultati.
• Aggiungere altri contatti in qualsiasi momento con + Aggiungi contatti.
• Sospendere la campagna manualmente in qualsiasi momento. Le chiamate in corso vengono completate, quindi la composizione si interrompe. La posizione nella coda e i risultati vengono mantenuti.

La campagna viene inoltre sospesa automaticamente quando:

• È al di fuori degli orari delle chiamate. Riprende automaticamente quando la finestra si apre.
• È in attesa di un nuovo tentativo. Tutti i contatti rimanenti sono stati chiamati di recente e stanno attendendo che trascorra l'intervallo prima del nuovo tentativo. La campagna riprende quando è previsto il tentativo successivo.
• È in attesa di capacità disponibile. Il mio conto ha raggiunto il limite di simultaneità. La composizione riprende non appena termina una chiamata.

Per un'analisi completa degli stati delle campagne, delle viste di monitoraggio e del comportamento dei nuovi tentativi, consulta la sezione Avviare, sospendere e gestire una campagna dell'articolo Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne con agenti umani.

Duplicazione di una campagna con agente vocale IA

Puoi duplicare una campagna con agente vocale IA completata o sospesa per riutilizzarne le impostazioni generali come punto di partenza per una nuova campagna con lo stesso agente.

1. Se l'agente AIVA non è cambiato dalla campagna originale, duplicala e scegli quali contatti trasferire: l'elenco completo, la coda Live o i contatti filtrati in base al risultato, ad esempio richiamando tutti i contatti con esito Segreteria telefonica. Le impostazioni generali, l'agente AIVA e l'associazione delle variabili vengono trasferiti nella nuova bozza.
2. Se devi utilizzare un agente AIVA aggiornato, poiché le definizioni delle variabili potrebbero essere cambiate, crea una nuova campagna, carica un nuovo elenco di contatti e ripeti l'associazione delle variabili per mantenere allineati l'agente e i dati dei contatti. Puoi comunque duplicare una campagna esistente per copiarne le impostazioni generali e utilizzarle come punto di partenza.

In ogni caso, la nuova campagna reimposta la coda Live, cancella i risultati precedenti e richiede una nuova conferma di conformità al momento dell'avvio.