Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne con agenti umani

Gli amministratori e i supervisori gestiscono l'intero ciclo di vita della campagna dal Dashboard Aircall, dalla configurazione iniziale al monitoraggio in tempo reale e al seguito post-campagna. Questo articolo illustra ogni fase: creazione di una campagna con agenti, avvio e gestione durante l'esecuzione e monitoraggio dei progressi tramite le visualizzazioni della campagna. Se invece stai configurando una campagna con AIVA, consulta Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne con Agente vocale IA.

Chi può accedere a questa funzionalità

Gli amministratori e i supervisori hanno accesso completo a tutte le campagne dell'organizzazione.

Prima di iniziare

Prima di creare la tua prima campagna, verifica che siano presenti i seguenti requisiti:

• Piano e ruolo: le campagne in uscita con agenti richiedono il piano Professional e un ruolo di amministratore o supervisore. 
• Elenco di contatti: prepara l'elenco da importare, sotto forma di file CSV o elenco statico di HubSpot. Consulta il passaggio 3 qui sotto per tutti i requisiti.
• Numeri in uscita: deve essere disponibile almeno un numero Aircall conforme alle normative locali sulle chiamate in uscita. I numeri non conformi vengono esclusi automaticamente e non compaiono nel passaggio relativo alla strategia di composizione.
• Conformità: prima dell'avvio, verifica che le tue attività di contatto rispettino le normative dei mercati di destinazione. Consulta la sezione Conformità in Campagne in uscita: panoramica.

Creare una campagna

Per creare una campagna, vai a Dashboard Aircall > Campagna e fai clic sul pulsante Crea campagna.

La creazione della campagna segue una procedura guidata in quattro passaggi. Puoi salvare in qualsiasi momento come bozza i progressi della creazione della campagna; per il salvataggio è richiesto solo il nome della campagna.

Passaggio 1: impostazioni generali

Identità della campagna

Inserisci un nome (obbligatorio) e una descrizione facoltativa per fornire un contesto agli agenti e ai membri del team.

Assegnazioni

Seleziona il tipo campagna con agenti, in cui le chiamate vengono effettuate dai tuoi agenti. Disponibile con il piano Professional. 

Le campagne con Agente vocale IA vengono effettuate automaticamente da AIVA e sono disponibili con tutti i piani Aircall. Per una linea guida dedicata su come creare e gestire una campagna con Agente vocale IA, consulta il nostro articolo Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne con Agente vocale IA.

Etichette dei risultati

Definisci le etichette che gli agenti utilizzeranno per classificare le chiamate connesse. Esempi: Interessato, Non interessato, Riprogrammare, Non chiamare.

• Puoi aggiungere fino a 10 etichette per campagna
• Le etichette sono specifiche per ciascuna campagna e possono essere riutilizzate in più campagne

Nota: Le chiamate non riuscite (senza risposta, Voicemail Drop, saltate, numero non valido o bloccato) vengono etichettate automaticamente dal sistema. In questi casi, gli agenti non devono selezionare un risultato.

Assegnazione di agenti o team

Assegna gli agenti o i team che effettueranno le chiamate per questa campagna. Riceveranno una notifica all'avvio della campagna. Puoi aggiungere o rimuovere agenti o team dopo l'avvio.

Passaggio 2: strategia di composizione

Pool di numeri in uscita

Seleziona i numeri da utilizzare come ID chiamante per questa campagna:

• Pool dell'agente: gli agenti effettueranno le chiamate dal proprio numero predefinito assegnato direttamente a loro
• Pool specifico della campagna: gli agenti effettueranno le chiamate da un insieme definito di numeri, anche se tali numeri non sono assegnati singolarmente agli agenti interessati

Nota: Solo i numeri conformi alle normative locali sulle chiamate in uscita sono disponibili per la selezione. I numeri non conformi vengono esclusi automaticamente.

Regola di selezione del numero

Scegli in che modo il sistema abbina un numero a ciascun contatto. Le regole disponibili dipendono dal tipo di pool selezionato.

Se utilizzi il pool dell'agente:

• Numero predefinito dell'agente: utilizza il numero predefinito di ciascun agente
• Presenza locale: non si applica quando vengono utilizzati numeri assegnati agli agenti. Per tutte le chiamate verrà utilizzato il numero predefinito di un agente.

Se utilizzi un pool specifico della campagna:

• Rotazione casuale: alterna tutti i numeri del pool specifico della campagna per evitare di utilizzare eccessivamente un solo numero
• Presenza locale: seleziona un numero dal pool specifico della campagna abbinando il prefisso locale o internazionale al numero del contatto

Impostazioni delle chiamate in uscita

Configura la distribuzione e la cadenza delle chiamate, nonché il modo in cui vengono completate. Per impostazione predefinita, le campagne utilizzano 1 tentativo di chiamata, 30 secondi di squillo e 60 secondi di attività post-chiamata.

• Tentativi di chiamata: fino a 5 per contatto.
• Tempo tra i tentativi: da 1 a 72 ore.
• Durata dello squillo prima di riagganciare: minimo 15 secondi.
• Attività post-chiamata: può essere impostata su 0 per saltarla al termine della chiamata, ma non è consigliato. Senza attività post-chiamata, gli agenti non possono selezionare risultati personalizzati e le chiamate a cui è stata data risposta vengono contrassegnate automaticamente come Non specificato.

Passaggio 3: importazione dei contatti

Sono disponibili due metodi per aggiungere contatti a una campagna.

Caricare un file CSV

Scarica un modello o usa un file CSV in formato libero. Trascina e rilascia oppure sfoglia i file per selezionare un file CSV dal tuo dispositivo. Requisiti del file:

• Dimensione massima del file: 1 MB
• Numero massimo di record: 5.000
• I numeri di telefono devono essere in formato E.164 (ad es. +33612345678)
• Il numero di telefono è l'unico campo obbligatorio
• Campi facoltativi: nome, cognome, nome dell'azienda, e-mail, note

Dopo il caricamento, associa le colonne del CSV ai campi Aircall e imposta il prefisso internazionale predefinito. Il prefisso uniforma i numeri privi di prefisso internazionale e si applica solo alla composizione nazionale.

Importa da HubSpot

Puoi anche importare un elenco statico di contatti direttamente da HubSpot. Prima di selezionare un elenco, assicurati che siano soddisfatte tutte le seguenti condizioni:

• L'elenco esiste già in HubSpot ed è creato a partire dall'oggetto Contatto
• Per ogni contatto dell'elenco è compilato il campo del numero di telefono
• L'elenco non supera i 5.000 contatti
• L'autenticazione di HubSpot è stata completata in Integrazioni > Campagna in uscita nel Dashboard Aircall
• L'associazione dei campi tra HubSpot e Aircall è configurata nella scheda Campagne in uscita delle impostazioni dell'integrazione HubSpot

Passaggio 4: convalida dei contatti

Dopo l'importazione, i contatti vengono suddivisi in tre categorie:

• Validi: soddisfano tutti i requisiti e verranno aggiunti alla campagna
• Non validi: numeri di telefono mancanti o con formato errato. Correggili direttamente in questa vista, esporta gli errori per correggerli e ricaricarli oppure ignorali: verranno esclusi dall'importazione
• Duplicati: numeri di telefono presenti più di una volta. La prima occorrenza viene conservata, mentre i duplicati successivi vengono contrassegnati per consentirti di esaminarli.

Conferma l'elenco per completare l'importazione, quindi avvia la campagna o salvala come bozza.

Avviare, mettere in pausa e gestire una campagna

Puoi accedere alle tue campagne da Dashboard Aircall > Campagne. Fai clic sulla campagna attiva per accedere alla vista dei dettagli della campagna.

Ciclo di vita dello stato della campagna

Le date di inizio e di fine vengono impostate automaticamente:

• Data di inizio: registrata all'avvio della campagna
• Data di fine: registrata quando tutti i contatti sono stati chiamati e la campagna passa allo stato Completata

Gestire una campagna attiva

Quando una campagna è In corso, dalla vista dei dettagli puoi:

• Avviare o mettere in pausa la campagna utilizzando il pulsante di azione
• Duplicare la campagna includendo tutti i contatti in coda o quelli con esiti specifici.
• Aggiungere o rimuovere agenti in qualsiasi momento dalla scheda Utenti
• Aggiungere contatti all'inizio o alla fine della coda attiva
• Spostare i contatti all'inizio o alla fine della coda
• Rimuovere i contatti dalla coda attiva prima che vengano chiamati

Nota: I contatti il cui telefono sta squillando, che sono impegnati in una chiamata in corso o per i quali è già stato effettuato un tentativo non possono essere rimossi dalla campagna.

Monitorare l'avanzamento della campagna

Vista dell'elenco delle campagne

Accedi alla sezione Campagne del Dashboard Aircall per visualizzare tutte le campagne della tua organizzazione. Ogni riga mostra:

• Stato, nome della campagna e data di creazione
• Numero totale di contatti e agenti assegnati
• Autore della campagna
• Date di inizio e di fine (quando disponibili)
• Periodo, corrispondente al tempo di attività della campagna

Usa la barra di ricerca per trovare una campagna per nome. Filtra per stato o per il membro del team che l'ha creata.

Azioni disponibili dall'elenco delle campagne

Dall'elenco puoi eseguire le seguenti azioni su ogni campagna senza aprirla:

• Avviare o riprendere una campagna utilizzando il pulsante di riproduzione
• Mettere in pausa una campagna attiva utilizzando il pulsante di pausa
• Accedere alle opzioni aggiuntive tramite il menu con tre puntini (⋮), tra cui modificare, eliminare o archiviare la campagna. Le opzioni aggiuntive disponibili dipendono dallo stato della campagna:

Vista dei dettagli della campagna

Seleziona una campagna per aprirne la vista dettagliata. Nella parte superiore sono visualizzati il nome della campagna, chi l'ha creata, la data di creazione e lo stato. Da qui puoi avviarla o metterla in pausa direttamente oppure utilizzare il menu con tre puntini (⋮) per accedere ad altre opzioni.

La vista dettagliata è organizzata in quattro schede:

Panoramica

La vista principale per monitorare una campagna attiva. Mostra:

• Statistiche: percentuale di completamento della campagna, numero totale di contatti, tempo di attività cumulativo della campagna, durata media delle chiamate, chiamate connesse (con risposta) e una suddivisione delle chiamate effettuate, con risposta, senza risposta, dei Voicemail Drop e della durata media delle chiamate
• Scheda secondaria Esiti: contatti chiamati, azienda, agente, durata della chiamata, data e ora, numero di tentativi, note ed esito
• Scheda secondaria Coda Live: contatti ancora in attesa di essere chiamati, con il successivo tentativo programmato e il numero di tentativi precedenti. Utilizza il pulsante Aggiungi contatti per aggiungere nuovi contatti all'inizio o alla fine dell'elenco di chiamata.

Nella parte superiore della scheda Live, un indicatore delle chiamate attive mostra quante chiamate sono attualmente in corso. Seleziona il link accanto per aprire Live Monitoring e visualizzare l'attività di ciascun agente.

Impostazioni

Mostra e consente di modificare la configurazione della campagna mentre è attiva:

• Nome e descrizione della campagna
• Etichette degli esiti (aggiungile o rimuovile utilizzando l'opzione Aggiungi esito)
• Pool di numeri e regola di selezione

Alcune impostazioni della strategia di chiamata, tra cui il numero di tentativi di chiamata, gli intervalli tra i tentativi, il timeout dello squillo e l'attività post-chiamata, non possono essere aggiornate quando la campagna è già attiva. 

Utenti

Mostra tutti gli agenti assegnati alla campagna. Da qui puoi:

• Cercare e aggiungere singoli agenti o team
• Rimuovere agenti dalla campagna

Elenco contatti

Mostra tutti i contatti importati nella campagna. Ogni riga mostra un numero di telefono, il nome, il cognome, l'azienda e una nota.