Campagne in uscita: panoramica

Nota: Le campagne in uscita sono di due tipi: le campagne con agenti, in cui le chiamate vengono effettuate dai tuoi agenti, e le campagne con Agenti vocali IA, in cui le chiamate vengono effettuate automaticamente da AIVA. Le campagne con agenti sono attualmente in versione beta e sono disponibili senza costi aggiuntivi per i clienti con il piano Professional. Le campagne con Agenti vocali IA sono disponibili con tutti i piani Aircall. Alcune funzionalità sono ancora in fase di perfezionamento.

Le campagne in uscita consentono ai team di vendita e di successo del cliente di coordinare le attività di contatto su larga scala. Più agenti chiamano contemporaneamente i contatti di un elenco condiviso, gli amministratori e i supervisori monitorano progressi e risultati in tempo reale e ogni risultato viene registrato a livello di contatto. Questo articolo spiega come funziona la funzionalità, chi può utilizzarla e i concetti fondamentali da conoscere prima di iniziare.

Nota: Le campagne in uscita sono disponibili solo nelle versioni Desktop e web di Aircall Workspace. Non sono supportate nell'app Mobile di Aircall né nelle integrazioni CTI.

Che cosa sono le campagne in uscita?

Le campagne in uscita sono una funzionalità di chiamata strutturata che coordina più agenti impegnati sullo stesso elenco di contatti, evitando che due agenti chiamino lo stesso contatto nello stesso momento.

Si distinguono dalle normali chiamate in uscita per tre aspetti principali:

• I contatti sono organizzati in una campagna: un elenco con un nome, agenti assegnati, regole di chiamata ed etichette dei risultati
• Le chiamate sono automatizzate: il sistema mette i contatti in coda e passa al successivo dopo ogni chiamata
• I risultati vengono registrati a livello di contatto: ogni risultato viene associato al contatto, offrendo ad amministratori e supervisori una visibilità completa sui progressi

Le campagne vengono configurate e gestite nella Dashboard Aircall. Gli agenti effettuano le chiamate dalla sezione Campagne di Aircall Workspace.

Tipi di campagna

Ogni campagna, indipendentemente dal fatto che le chiamate siano effettuate dai tuoi agenti o da un Agente vocale IA, appartiene a uno di due tipi, scelto al momento della creazione:

• Campagna una tantum: chiama i contatti dell'elenco e si conclude quando la coda è vuota. È ideale per un elenco definito con una conclusione precisa, ad esempio per promuovere il lancio di un prodotto o dare seguito a un evento.

• Campagna continua: rimane attiva e chiama i nuovi contatti man mano che vengono aggiunti, finché non la metti in pausa o la archivi. Non si conclude mai automaticamente. È ideale per flussi continuativi, come il seguito quotidiano dei lead in entrata o delle richieste di richiamata, in cui i contatti arrivano nel tempo dal tuo CRM o da un altro strumento tramite l'API.

In entrambi i tipi puoi aggiungere contatti manualmente mentre la campagna è in corso.

A chi sono destinate le campagne in uscita?

Le campagne in uscita sono particolarmente adatte ai team di vendita e di successo del cliente che svolgono attività di contatto coordinate tra più agenti, quando un amministratore o un supervisore deve controllare quali contatti chiamare, monitorare i risultati dell'intero team e intervenire in base agli esiti.

I casi d'uso tipici includono:

• Dare seguito ai lead interessati e riallacciare i rapporti con i contatti inattivi
• Far avanzare le opportunità commerciali con attività di seguito strutturate
• Attività di contatto legate a momenti specifici e con scadenze ravvicinate: lanci di prodotti, periodi di rinnovo, iniziative di fine trimestre
• Sequenze di richiamate dopo un evento: seguito dei Webinar, richiamate dopo le conferenze
• Attività di contatto continuative alimentate dal tuo CRM o da un altro sistema, ad esempio con nuovi lead in entrata o richieste di richiamata dal sito web (campagne continue)

Chi può utilizzare le campagne in uscita?

La possibilità di utilizzare le campagne in uscita dipende dal tipo di agente che gestisce la campagna:

• Campagna con agenti: disponibile con il piano Professional.
• Agente vocale IA: disponibile con tutti i piani Aircall.

La scheda Campagne nel menu di navigazione e l'elenco delle campagne sono visibili con tutti i piani, poiché le campagne AIVA sono sempre accessibili. 

Concetti chiave

Campagna

Un'iniziativa di contatto con un nome, composta da un elenco di contatti, agenti assegnati, una strategia di chiamata e un insieme di etichette dei risultati. Prima di poter avviare una campagna sono necessari:

• Un nome

• Almeno un agente o un team assegnato, oppure un Agente vocale IA

• Almeno un'etichetta dei risultati (solo per le campagne con agenti; le campagne con Agenti vocali IA utilizzano risultati automatici)

Non è necessario che ci siano contatti al momento dell'avvio. Una campagna può essere avviata con la coda vuota e iniziare a chiamare non appena vengono aggiunti contatti.

Ciclo di vita della campagna

Ogni campagna passa attraverso i seguenti stati:

Nota: Le campagne continue non passano mai allo stato Completata. Rimangono nello stato In corso, anche quando la coda è vuota, finché non le metti in pausa. Una campagna continua in pausa può essere ripresa o archiviata.

Risultati delle campagne

Le etichette dei risultati specificano l'esito di ogni tentativo di contatto, ad esempio: Interessato, Non interessato, Da riprogrammare, Non chiamare. Vengono definite per ciascuna campagna dall'amministratore o dal supervisore, registrate a livello di contatto e sono distinte dai normali Tag delle chiamate Aircall, che rimangono disponibili e funzionano come prima.

I risultati vengono applicati in due modi:

• Manualmente: l'agente seleziona un'etichetta dopo una chiamata con risposta.
• Automaticamente: il sistema applica un'etichetta quando una chiamata non riceve risposta, viene indirizzata alla segreteria telefonica, viene saltata oppure il numero viene contrassegnato come non valido o bloccato prima che la chiamata venga effettuata.

Nota: Aircall rileva i numeri non validi o bloccati prima che la chiamata venga effettuata. Se un numero è valido per Aircall ma è stato disattivato dall'operatore telefonico (ad esempio, senti «questo numero è stato disattivato o non è più attivo»), Aircall non può rilevarlo. A livello di rete, la chiamata appare come una normale chiamata senza risposta. Viene registrata come Senza risposta e resta idonea a un nuovo tentativo. Poiché la chiamata non riceve risposta, non si apre alcuna schermata dell'esito e gli agenti non possono contrassegnare il contatto durante la sessione.

Per evitare che il contatto venga chiamato di nuovo, apri la coda attiva della campagna nel Dashboard di Aircall e annulla il nuovo tentativo in sospeso. Se il contatto non è ancora stato chiamato, puoi invece eliminarlo dalla coda. Un contatto per cui è stato annullato un nuovo tentativo compare tra gli esiti della campagna insieme al tentativo precedente.

Ciclo della campagna

Ogni contatto ha un ciclo della campagna: l'insieme dei tentativi di chiamata configurati per quel contatto. Il ciclo prosegue finché restano tentativi e il contatto non è stato raggiunto. Si interrompe quando si esaurisce il numero massimo di tentativi o quando l'agente finalizza il contatto dopo una chiamata con risposta.

Coda di chiamata

Quando una campagna è in corso, il sistema assegna automaticamente i contatti agli agenti disponibili. Ogni contatto viene bloccato mentre viene chiamato, impedendo a due agenti di chiamare la stessa persona contemporaneamente.

Stato dell'agente: In campagna

Quando un agente avvia una sessione di chiamate, il suo stato passa a In campagna su tutti i suoi dispositivi. Finché è attivo, questo stato rende l'agente non disponibile per le chiamate in entrata.

Come collaborano i due ruoli

Gli amministratori e i supervisori creano la campagna, importano i contatti, configurano la strategia di chiamata e avviano la campagna. Quando la campagna è attiva, gli agenti ricevono una notifica in Aircall Workspace e possono iniziare subito a chiamare.

• Per la configurazione e la gestione delle campagne, consulta Campagne in uscita: creazione e gestione delle campagne.
• Per l'esperienza di chiamata degli agenti, consulta Campagne in uscita: effettuare chiamate per una campagna.

Conformità

Le chiamate in uscita sono soggette a normative che variano in base al Paese e alla regione. Prima di avviare una campagna, assicurati di aver:

• Verificato che sia consentito chiamare i contatti destinatari negli orari previsti. L'avvio e la sospensione della campagna sono responsabilità dell'amministratore o del supervisore.
• Verificato gli elenchi di numeri da non chiamare (DNC). Dopo una chiamata, gli agenti possono contrassegnare i contatti usando le etichette di esito «Non chiamare», ma l'esclusione dagli elenchi delle campagne future resta un processo manuale.
• Assicurato che il contatto sia informato della possibilità di essere contattato nell'ambito di una campagna, ove richiesto dalla legge locale. La gestione del consenso è responsabilità della tua organizzazione.
• Verificato l'idoneità dei numeri. Solo i numeri conformi alle normative locali sono disponibili come ID chiamanti per le chiamate in uscita. I numeri non conformi vengono esclusi automaticamente. Puoi consultare le restrizioni specifiche per Paese nella tabella seguente:

Nota: Se a un agente non sono assegnati numeri idonei, la campagna verrà sospesa per quell'agente, che riceverà una notifica. L'agente non potrà effettuare chiamate finché non gli verrà assegnato un numero idoneo.

Importante: Aircall filtra automaticamente i numeri in base alla loro idoneità. Tutti gli altri obblighi di conformità (inclusi gli orari delle chiamate, la documentazione del consenso e la gestione degli elenchi di numeri da non chiamare) restano responsabilità della tua organizzazione. Verifica i tuoi obblighi di legge prima di avviare campagne in mercati regolamentati.

Domande frequenti

In cosa differiscono le Campagne in uscita dal Power dialer?

Le Campagne in uscita e il Power dialer sono funzionalità distinte, pensate per casi d'uso diversi. Se il tuo team usa già il Power dialer, ecco un confronto tra le due funzionalità:

Posso importare contatti da Salesforce?

Al momento no. Gli elenchi di HubSpot e i file CSV sono i due metodi di importazione supportati. Puoi anche aggiungere contatti tramite l'API di Aircall. L'importazione da Salesforce non è attualmente disponibile. . Per maggiori dettagli, consulta il portale per sviluppatori.

Esiste un limite al numero di contatti in una campagna?

No. Non esiste un limite al numero totale di contatti in una campagna. Ogni importazione CSV può contenere fino a 10.000 righe (massimo 2 MB) e puoi effettuare tutte le importazioni necessarie.

Gli elenchi di HubSpot non hanno limiti di dimensione: gli elenchi di grandi dimensioni vengono importati in blocchi in background.

Posso avviare una campagna senza contatti?

Sì. Puoi avviare una campagna con una coda vuota, ad esempio se i contatti verranno aggiunti nel tempo tramite l'API. Le chiamate iniziano non appena vengono aggiunti i primi contatti.

Posso aggiungere contatti a una campagna da un altro strumento?

Sì. Ogni campagna ha un proprio endpoint API, mostrato nell'opzione Aggiungi tramite API quando crei la campagna e nella scheda Origini dopo la creazione. Puoi inviare fino a 100 contatti per richiesta tramite l'API pubblica di Aircall. Per maggiori dettagli, consulta il portale per sviluppatori.

Cosa succede se un contatto richiama dopo aver ricevuto una chiamata dalla campagna?

La chiamata di ritorno segue l'instradamento standard delle chiamate in entrata per il numero utilizzato. Le regole della campagna non si applicano alle chiamate in entrata.

Perché la mia campagna continua a chiamare un numero disattivato?

Aircall verifica se i numeri sono non validi o bloccati prima di effettuare una chiamata. Se un numero risulta valido per Aircall ma è stato disattivato dall'operatore telefonico (potresti sentire «questo numero è stato disattivato o non è più in servizio»), Aircall non può rilevarlo. La chiamata viene registrata come Senza risposta e rimane idonea a un nuovo tentativo. Poiché la chiamata non va a buon fine, non si apre alcuna schermata di esito e gli Agenti non possono contrassegnare il contatto durante la sessione.

Per evitare che il contatto venga chiamato di nuovo, apri la coda in tempo reale della campagna nel Dashboard di Aircall e annulla il nuovo tentativo in sospeso. Se il contatto non è ancora stato chiamato, puoi invece eliminarlo dalla coda. Un contatto per cui è stato annullato il nuovo tentativo compare tra gli esiti della campagna insieme al tentativo precedente.

Una campagna può rimanere sincronizzata con un elenco di HubSpot?

Sì. In una campagna continua, puoi importare un elenco di HubSpot e scegliere di mantenerlo aggiornato. I contatti che entrano nell'elenco vengono aggiunti automaticamente alla campagna, mentre quelli che lo abbandonano non vengono più chiamati. In una campagna una tantum, l'elenco viene importato una sola volta.