Campagne in uscita: effettuare chiamate per una campagna

Nota: Le Campagne in uscita sono attualmente in versione beta e disponibili senza costi aggiuntivi per i clienti con piano Professional. Alcune funzionalità sono ancora in fase di perfezionamento.

Quando un Amministratore o un Supervisore avvia una campagna e ti assegna a essa, ricevi una notifica in Aircall Workspace. Da lì puoi consultare i dettagli della campagna, iniziare a chiamare e registrare gli esiti, il tutto dalla sezione Campagne. Questo articolo descrive l'intera esperienza di chiamata, dalla notifica alle attività post-chiamata.

Nota: Le chiamate delle campagne sono disponibili solo sulle versioni Desktop e web di Aircall Workspace. Non sono supportate sull'App Mobile Aircall né nelle Integrazioni CTI.

Chi può accedere a questa funzionalità

Gli Agenti assegnati a una campagna attiva da un Amministratore o un Supervisore.

Ricevere una notifica della campagna

Riceverai un banner di notifica in Aircall Workspace quando una campagna a cui sei assegnato viene avviata o ripresa. Dal banner puoi iniziare immediatamente a chiamare, aprire i dettagli della campagna oppure ignorarlo e accedere manualmente a Campagne.

Riceverai un messaggio di avviso in Aircall Workspace e la campagna verrà sospesa automaticamente quando:

• Non sono disponibili Numeri in uscita idonei per effettuare le chiamate della campagna. Per maggiori informazioni, consulta la sezione Conformità nel nostro articolo Campagne in uscita: panoramica.
• La sessione viene interrotta a causa di un problema di rete
• La sessione termina perché è stato raggiunto l'Orario lavorativo
• Riapri Aircall Workspace dopo aver chiuso tutte le schede web attive mentre è in corso una sessione
• Non sono disponibili contatti da chiamare immediatamente, ad esempio perché il periodo di attesa prima del tentativo di chiamata successivo non è ancora trascorso

Nota: Se un Amministratore o un Supervisore sospende la campagna mentre è in corso una chiamata, la chiamata corrente si conclude normalmente. La campagna scompare quindi dal tuo elenco finché non viene ripresa.

Visualizzare le campagne

Apri la sezione Campagne dalla barra laterale sinistra di Aircall Workspace. Vedrai tutte le campagne attualmente assegnate a te.

Ogni voce mostra:

• Nome e descrizione della campagna (se aggiunta)
• Numero di Membri del team nella stessa campagna
• Avanzamento della campagna (percentuale di contatti chiamati)

Seleziona una campagna per aprire la relativa vista dettagliata. La vista dettagliata mostra:

• Membri del team assegnati, con quelli che stanno effettuando chiamate evidenziati
• Numero totale di contatti ed etichette degli esiti configurate per la campagna
• Strategia di chiamata (Numeri in uscita assegnati e logica con cui vengono selezionati)
• Autore e data di avvio della campagna

Avviare una sessione di chiamata

Passaggi:

1. Apri la vista dettagliata della campagna o il banner di notifica.
2. Fai clic sul pulsante verde Avvia sessione nell'angolo in alto a destra.
3. Il sistema ti aggiunge alla coda in tempo reale della campagna, ti assegna il successivo contatto disponibile e avvia automaticamente la chiamata. Non è necessario inserire manualmente il Numero.

Una volta avviata la sessione, il tuo stato cambia in In campagna su tutti i tuoi dispositivi. Mentre questo stato è attivo, non sei disponibile per le chiamate in entrata.

Nota: Se chiudi tutte le schede di Workspace o perdi la connessione, vieni rimosso automaticamente dalla campagna. Quando ti riconnetti, un messaggio spiega cosa è successo. Seleziona Avvia sessione o Riprendi sessione per partecipare di nuovo: non verrai reinserito automaticamente nella coda.

Stati della chiamata durante una sessione

Sospendere e riprendere la sessione

Per sospenderla, seleziona Sospendi campagna nell'intestazione Campagna di Aircall Workspace. La chiamata corrente si conclude normalmente e, se applicabile, si apre la fase delle attività post-chiamata. Dopo la sospensione non viene chiamato alcun nuovo contatto. Gli altri Agenti non sono interessati e la campagna rimane In corso.

Per riprenderla, seleziona Avvia sessione dalla vista dettagliata della campagna.

Suggerimento: Se devi sospendere la sessione prima che venga chiamato il contatto successivo, seleziona Sospendi durante la chiamata corrente o la fase delle attività post-chiamata.

Esiste una differenza importante tra la sospensione della propria sessione e la sospensione della campagna da parte di un Supervisore:

Consultare il contesto del contatto durante una chiamata

Il Workspace durante la chiamata presenta tre aree:

• Barra superiore della campagna (sempre visibile): nome della campagna, percentuale di avanzamento e pulsante Sospendi campagna
• Barra degli strumenti durante la chiamata (sempre visibile): nome del contatto, esito del tentativo precedente, Numero di telefono e pulsanti delle azioni durante la chiamata
• Pannelli contestuali (area principale): i pannelli mostrati dipendono dalla configurazione della tua organizzazione

Creazione e aggiornamento dei contatti

I contatti importati in una campagna non vengono creati o aggiornati in Aircall finché non viene effettuata una chiamata. La creazione e gli aggiornamenti dei contatti seguono in via prioritaria la configurazione esistente della sincronizzazione CRM, se presente. Il CRM rimane la fonte di dati principale.

Quando una chiamata squilla, il sistema cerca il numero di telefono del contatto:

• Contatto non ancora presente in Aircall: il pannello Contatto viene precompilato con suggerimenti ricavati dai dati importati. Da lì puoi facoltativamente creare il contatto. Tieni presente che ciò non blocca la chiamata.
• Contatto già presente in Aircall: viene mostrato il record esistente. Se i dati importati contengono informazioni aggiuntive o in conflitto, queste verranno segnalate e verrà suggerita un'azione di modifica. Da lì puoi facoltativamente aggiornare il contatto. Tieni presente che ciò non blocca la chiamata.
• Sincronizzazione CRM attiva: la creazione e gli aggiornamenti dei contatti seguono la configurazione esistente della sincronizzazione CRM. Il CRM rimane la fonte di dati principale.

Gestire la chiamata e registrare un esito

Le azioni standard durante la chiamata sono disponibili per tutta la sua durata (messa in attesa, disattivazione del microfono). La sezione dei dettagli della chiamata è disponibile anche durante la chiamata e l'attività post-chiamata: usala per aggiungere Tag delle chiamate e Note standard di Aircall. Questa operazione è facoltativa e indipendente dall'esito della campagna.

Cosa succede dopo ogni tipo di chiamata

Chiamata connessa: l'attività post-chiamata si apre automaticamente. Seleziona l'etichetta dell'esito che descrive meglio il risultato, completa l'azione della campagna e seleziona Salva e chiama il successivo per passare al contatto seguente. Se il tempo dell'attività post-chiamata scade prima che venga selezionato un esito, il sistema assegna automaticamente l'esito Non specificato e chiama il contatto successivo.

Nessuna risposta: il sistema applica automaticamente un esito. L'attività post-chiamata viene ignorata e la chiamata successiva inizia immediatamente.

Segreteria telefonica: seleziona Invio messaggio in segreteria per lasciare il messaggio preregistrato. Una volta inviato, il sistema applica automaticamente un esito. 

Chiamata saltata: seleziona Salta per proseguire. Il sistema applica automaticamente un esito e l'attività post-chiamata viene ignorata.

Dopo la chiamata: attività post-chiamata

Quando termina una chiamata connessa, l'attività post-chiamata si apre automaticamente. Un timer con conto alla rovescia mostra il tempo disponibile per completare questo passaggio. La vista dell'attività post-chiamata presenta quattro sezioni:

• Contatto: i dettagli del contatto rimangono visibili e modificabili. Aggiorna qualsiasi campo o aggiungi una nota prima di proseguire.
• Esito: seleziona l'etichetta che descrive meglio il risultato. Per poter procedere è necessario effettuare una selezione.
• Dettagli della chiamata: aggiungi Tag delle chiamate e una nota standard di Aircall per mantenere i flussi di lavoro esistenti relativi a Statistiche e Automazione.
• Azione della campagna scegli cosa succede al ciclo della campagna di questo contatto (reinserire il contatto in coda o interrompere i tentativi).

Seleziona Salva e chiama il successivo per confermare e passare automaticamente al contatto seguente.

Importante: Le etichette degli esiti nell'attività post-chiamata sono specifiche per questa campagna. Sono separate dai Tag delle chiamate standard di Aircall, che rimangono disponibili nella sezione dei dettagli della chiamata e continuano a supportare i flussi di lavoro esistenti relativi a Statistiche e Automazione.

Nota: Se il timer dell'attività post-chiamata scade prima che venga selezionato un esito, il sistema assegna automaticamente l'esito Non specificato e chiama il contatto successivo.

Ciclo della campagna

Ogni contatto ha un ciclo della campagna: l'insieme di tentativi di chiamata configurati per tale contatto. Il ciclo inizia quando il contatto viene importato.

Il ciclo continua (il contatto viene reinserito in coda) quando sono soddisfatte tutte le condizioni seguenti:

• La chiamata non ha ricevuto risposta (senza risposta, messaggio lasciato in segreteria o chiamata saltata)
• Sono disponibili altri tentativi
• Il numero non è stato segnalato come non valido o bloccato.

Il contatto torna in fondo alla coda dopo l'intervallo configurato tra i tentativi.

Il ciclo termina (il contatto viene rimosso dalla coda) quando si verifica una delle condizioni seguenti:

• L'Agente ha salvato un esito dell'attività post-chiamata utilizzando Finalizza
• È stato raggiunto il numero massimo di tentativi configurato.
• Il numero è stato identificato come non valido o bloccato (il contatto viene escluso definitivamente dai nuovi tentativi in questa campagna)
• È stato configurato un solo tentativo (il ciclo termina sempre dopo un singolo tentativo, indipendentemente dall'esito)

Quando salva l'attività post-chiamata per una chiamata connessa, l'Agente può anche selezionare Reinserisci in coda per mantenere attivo il ciclo e programmare un altro tentativo, oppure assegnare il contatto per un Seguito al di fuori della campagna.

Passare al contatto successivo

• Chiamata non riuscita (ad es. nessuna risposta, chiamata saltata): l'attività post-chiamata viene ignorata e la chiamata successiva inizia immediatamente
• Chiamata connessa: il contatto successivo viene chiamato automaticamente quando l'attività post-chiamata è stata completata o il relativo timer è scaduto

Quando tutti i contatti sono stati chiamati e tutti i cicli sono terminati, la campagna passa allo stato Completata e viene visualizzato l'elenco delle campagne.

Trovare le chiamate della campagna nella Cronologia

Le chiamate della campagna vengono visualizzate nelle viste Conversazioni e Chiamate di Aircall Workspace insieme a tutte le altre attività di chiamata. Ciascuna è identificata dall'etichetta della campagna nel record della chiamata. Usa i filtri nella vista Chiamate per restringere i risultati per tipo o data.

Nota: Le etichette degli esiti della campagna e i Tag delle chiamate standard di Aircall vengono memorizzati separatamente. Il filtro per Tag delle chiamate non restituirà risultati basati sugli esiti della campagna.