Campagne in uscita: effettuare chiamate da una campagna

Nota: Le campagne in uscita sono di due tipi: campagne con agenti, effettuate dai tuoi agenti umani, e campagne con Agente vocale IA, effettuate automaticamente da AIVA. Le campagne con agenti sono attualmente in versione beta e disponibili senza costi aggiuntivi per i clienti con un piano Professional. Le campagne con Agente vocale IA sono disponibili con tutti i piani Aircall. Alcune funzionalità sono ancora in fase di perfezionamento.

Quando un amministratore o un supervisore avvia una campagna con agenti e te la assegna, ricevi una notifica in Aircall Workspace. Da lì puoi esaminare i dettagli della campagna, iniziare a chiamare e registrare gli esiti, il tutto dalla sezione Campagne. Questo articolo descrive l'intera esperienza di chiamata, dalla notifica all'attività post-chiamata.

Nota: Le chiamate delle campagne sono disponibili solo nelle versioni Desktop e web di Aircall Workspace. Non sono supportate nell'App Mobile di Aircall né nelle integrazioni CTI.

Chi può accedere a questa funzionalità

Gli agenti assegnati a una campagna attiva da un amministratore o un supervisore.

Ricevere una notifica relativa a una campagna

Riceverai un banner di notifica in Aircall Workspace quando una campagna a cui sei stato assegnato viene avviata o ripresa. Dal banner puoi iniziare subito a chiamare, aprire i dettagli della campagna oppure ignorarlo e accedere manualmente a Campagne.

Riceverai un messaggio di avviso in Aircall Workspace e la tua campagna verrà sospesa automaticamente quando:

• Non sono disponibili numeri in uscita idonei per effettuare le chiamate della campagna. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Conformità nel nostro articolo Campagne in uscita: panoramica.
• La sessione viene interrotta a causa di un problema di rete
• La sessione termina perché è stato raggiunto l'orario lavorativo
• Riapri Aircall Workspace dopo aver chiuso tutte le schede web attive mentre è in corso una sessione
• Non sono disponibili contatti da chiamare immediatamente, ad esempio perché il tempo di attesa prima del tentativo di chiamata successivo non è ancora trascorso

Nota: Se un amministratore o un supervisore sospende la campagna mentre è in corso una chiamata, la chiamata corrente si conclude normalmente. La campagna scompare quindi dal tuo elenco finché non viene ripresa.

Visualizzare le campagne

Apri la sezione Campagne dalla barra laterale sinistra di Aircall Workspace. Vedrai tutte le campagne attualmente assegnate a te.

Ogni voce mostra:

• Nome e descrizione della campagna (se aggiunta)
• Numero di membri del team nella stessa campagna
• Avanzamento della campagna (percentuale di contatti chiamati)

Seleziona una campagna per aprire la relativa vista dettagliata. La vista dettagliata mostra:

• I membri del team assegnati, con quelli che stanno effettuando chiamate evidenziati
• Il numero totale di contatti e le etichette degli esiti configurate per la campagna
• La strategia di chiamata (i numeri in uscita assegnati e la logica con cui vengono selezionati)
• L'autore della campagna e la data di avvio

Avviare una sessione di chiamata

Passaggi:

1. Apri la vista dettagliata della campagna o il banner di notifica.
2. Fai clic sul pulsante verde Avvia sessione nell'angolo in alto a destra.
3. Il sistema ti aggiunge alla coda attiva della campagna, ti assegna il contatto disponibile successivo e avvia automaticamente la chiamata. Non è necessario inserire manualmente il numero.

Una volta avviata la sessione, il tuo stato diventa In campagna su tutti i tuoi dispositivi. Mentre questo stato è attivo, non sei disponibile per le chiamate in entrata.

Nota: Se chiudi tutte le schede di Workspace o perdi la connessione, vieni rimosso automaticamente dalla campagna. Quando ti riconnetti, un messaggio spiega cosa è successo. Seleziona Avvia sessione o Riprendi sessione per partecipare di nuovo: non vieni reinserito automaticamente nella coda.

Stati delle chiamate durante una sessione

Sospendere e riprendere la sessione

Per sospenderla, seleziona Sospendi campagna nell'intestazione Campagna di Aircall Workspace. La chiamata corrente si conclude normalmente e, se applicabile, si apre l'attività post-chiamata. Dopo la sospensione non viene chiamato alcun nuovo contatto. Gli altri agenti non sono interessati e la campagna rimane In corso.

Per riprenderla, seleziona Avvia sessione dalla vista dettagliata della campagna.

Suggerimento: Se devi sospendere la sessione prima che venga chiamato il contatto successivo, seleziona Sospendi durante la chiamata corrente o la fase di attività post-chiamata.

Esiste una differenza importante tra sospendere la propria sessione e la sospensione della campagna da parte di un supervisore:

Esaminare il contesto del contatto durante una chiamata

L'area di lavoro durante la chiamata comprende tre aree:

• Barra superiore della campagna (sempre visibile): nome della campagna, percentuale di avanzamento e pulsante Sospendi campagna
• Barra degli strumenti durante la chiamata (sempre visibile): nome del contatto, esito del tentativo precedente, numero di telefono e pulsanti delle azioni disponibili durante la chiamata
• Pannelli contestuali (area principale): i pannelli visualizzati dipendono dalla configurazione della tua organizzazione

Creazione e aggiornamento dei contatti

I contatti importati in una campagna non vengono creati o aggiornati in Aircall finché non viene effettuata una chiamata. La creazione e gli aggiornamenti dei contatti seguono in via prioritaria la configurazione esistente della sincronizzazione CRM, se presente. Il CRM rimane la fonte dati principale.

Quando squilla una chiamata, il sistema cerca il numero di telefono del contatto:

• Contatto non ancora presente in Aircall: il pannello Contatto viene precompilato con suggerimenti ricavati dai dati importati. Da qui puoi eventualmente creare il contatto. Questa operazione non blocca la chiamata.
• Contatto già presente in Aircall: viene mostrato il record esistente. Se i dati importati contengono informazioni aggiuntive o in conflitto, queste vengono contrassegnate e viene suggerita un'azione di modifica. Da qui puoi eventualmente aggiornare il contatto. Questa operazione non blocca la chiamata.
• Sincronizzazione CRM attiva: la creazione e gli aggiornamenti dei contatti seguono la configurazione esistente della sincronizzazione CRM. Il CRM rimane la fonte dati principale.

Gestire la chiamata e registrarne l'esito

Le azioni standard durante la chiamata sono sempre disponibili (messa in attesa, disattivazione del microfono). La sezione dei dettagli della chiamata è disponibile anche durante la chiamata e nella fase post-chiamata: usala per aggiungere i tag delle chiamate e le note standard di Aircall. Questa operazione è facoltativa e indipendente dall'esito della campagna.

Cosa accade dopo ciascun tipo di chiamata

Chiamata con risposta: la fase post-chiamata si apre automaticamente. Seleziona l'etichetta dell'esito che descrive meglio il risultato, completa l'azione della campagna e seleziona Salva e chiama il contatto successivo per passare al contatto seguente. Se l'attività post-chiamata scade prima che tu selezioni un esito, il sistema assegna automaticamente l'esito Non specificato e chiama il contatto successivo.

Nessuna risposta: il sistema applica automaticamente un esito. La fase post-chiamata viene saltata e la chiamata successiva inizia immediatamente.

Segreteria telefonica: seleziona Messaggio in segreteria per lasciare il messaggio preregistrato. Dopo il rilascio del messaggio, il sistema applica automaticamente un esito. 

Chiamata saltata: seleziona Salta per proseguire. Il sistema applica automaticamente un esito e la fase post-chiamata viene saltata.

Dopo la chiamata: fase post-chiamata

Quando termina una chiamata con risposta, la fase post-chiamata si apre automaticamente. Un timer con conto alla rovescia mostra il tempo disponibile per completare questo passaggio. La vista della fase post-chiamata comprende quattro sezioni:

• Contatto: i dettagli del contatto rimangono visibili e modificabili. Aggiorna qualsiasi campo o aggiungi una nota prima di proseguire.
• Esito: seleziona l'etichetta che descrive meglio il risultato. Per poter procedere è necessario effettuare una selezione.
• Dettagli della chiamata: aggiungi i tag delle chiamate standard di Aircall e una nota per mantenere i flussi di lavoro esistenti relativi a statistiche e automazione.
• Azione della campagna scegli cosa accade al ciclo della campagna di questo contatto (rimettere il contatto in coda o interrompere i tentativi).

Seleziona Salva e chiama il contatto successivo per confermare e passare automaticamente al contatto seguente.

Importante: Le etichette degli esiti nella fase post-chiamata sono specifiche di questa campagna. Sono separate dai tag delle chiamate standard di Aircall, che rimangono disponibili nella sezione dei dettagli della chiamata e continuano a supportare i flussi di lavoro esistenti relativi a statistiche e automazione.

Nota: Se il timer della fase post-chiamata scade prima che tu selezioni un esito, il sistema assegna automaticamente l'esito Non specificato e chiama il contatto successivo.

Ciclo della campagna

Ogni contatto ha un ciclo della campagna, ossia l'insieme dei tentativi di chiamata configurati per quel contatto. Il ciclo si apre quando il contatto viene importato.

Il ciclo continua (il contatto viene rimesso in coda) quando sono soddisfatte tutte le seguenti condizioni:

• La chiamata non ha ricevuto risposta (nessuna risposta, messaggio lasciato in segreteria o chiamata saltata)
• Sono disponibili altri tentativi
• Il numero non è stato contrassegnato come non valido o bloccato.

Il contatto torna in fondo alla coda dopo l'intervallo configurato tra i tentativi.

Il ciclo termina (il contatto viene rimosso dalla coda) quando si verifica una delle seguenti condizioni:

• L'agente ha salvato un esito della fase post-chiamata utilizzando Finalizza
• È stato raggiunto il numero massimo di tentativi configurati.
• Il numero è stato identificato come non valido o bloccato (il contatto viene escluso definitivamente da ulteriori tentativi in questa campagna)
• È stato configurato un solo tentativo (il ciclo termina sempre dopo un unico tentativo, indipendentemente dall'esito)

Quando salva la fase post-chiamata relativa a una chiamata con risposta, l'agente può anche selezionare Rimetti in coda per mantenere attivo il ciclo e pianificare un altro tentativo oppure assegnare il contatto per un seguito al di fuori della campagna.

Passare al contatto successivo

• Chiamata non riuscita (ad es. nessuna risposta, chiamata saltata): la fase post-chiamata viene saltata e la chiamata successiva inizia immediatamente
• Chiamata con risposta: il contatto successivo viene chiamato automaticamente non appena la fase post-chiamata è completata o il relativo timer è scaduto

Quando tutti i contatti sono stati chiamati e tutti i cicli sono terminati, la campagna passa allo stato Completata e viene visualizzato l'elenco delle campagne.

Trovare le chiamate della campagna nella cronologia delle chiamate

Le chiamate della campagna appaiono nelle viste Conversazioni e Chiamate di Aircall Workspace insieme a tutte le altre attività di chiamata. Ciascuna è identificata dall'etichetta della campagna nel record della chiamata. Usa i filtri nella vista Chiamate per restringere i risultati per tipo o data.

Nota: Le etichette degli esiti della campagna e i tag delle chiamate standard di Aircall vengono archiviati separatamente. Il filtro per tag delle chiamate non restituisce risultati basati sugli esiti della campagna.