Questa guida spiega come abilitare le azioni IA di Salesforce e collegarle all'Agente vocale IA di Aircall, in modo che l'agente possa cercare, aggiornare e creare record Salesforce durante una chiamata in corso, senza trasferirla a una persona.
Questa guida riguarda le azioni IA di Salesforce per un Agente vocale IA nelle chiamate in entrata. Configura l'agente come agente per le chiamate in entrata: le azioni IA di Salesforce non sono disponibili per le chiamate in uscita.
Importante: Prima di iniziare, tieni presente due aspetti. Primo: queste azioni modificano dati reali di Salesforce. L'agente legge e scrive dati nella tua organizzazione Salesforce usando le tue autorizzazioni e verifica l'identità del chiamante prima di modificare un record esistente. Secondo: le azioni utilizzano la quota API di Salesforce. Ogni azione è una richiesta API di Salesforce e viene conteggiata nel limite giornaliero della tua organizzazione.
Prima di iniziare
- Il tuo piano Aircall deve essere Professional o Custom, con l'Add-on Agente vocale IA abilitato.
- La tua integrazione Salesforce è autorizzata e connessa nella Dashboard Aircall.
- Hai configurato un Agente vocale IA. Se non ne hai ancora uno, consulta prima Configurare l'Agente vocale IA, poi torna a questa guida.
Azioni Salesforce disponibili
Tutte le azioni elencate di seguito sono predefinite da Aircall. I relativi input, output e comportamenti sono fissi. Gli amministratori possono controllare quali azioni sono abilitate e quali agenti possono utilizzarle, ma non possono modificarne il funzionamento.
| Funzionalità | Cosa fa |
|---|---|
| Trova cliente | Identifica il chiamante cercandolo in Salesforce tramite numero di telefono (preferibilmente), email o nome e restituisce il contatto, il potenziale cliente o il mio conto corrispondente. Viene eseguita per prima affinché le altre azioni sappiano su quale record operare. Sola lettura. |
| Trova caso | Cerca i casi del chiamante: un caso specifico tramite il suo numero oppure un elenco dei suoi casi, filtrati per aperti, chiusi o tutti. Sola lettura. |
| Trova opportunità | Verifica se il chiamante ha opportunità in corso, come informazioni di contesto utili, ad esempio, per annotare un interesse o instradare la chiamata. Sola lettura. |
| Ottieni cronologia attività | Mostra le interazioni recenti con il chiamante, tra cui chiamate registrate, attività e riunioni, affinché l'agente possa rispondere conoscendo l'intero contesto. Sola lettura. |
| Ottieni cronologia caso | Spiega come un caso è arrivato allo stato attuale, cosa è cambiato e quando, oltre ai commenti pubblici aggiunti dagli agenti. Sola lettura. |
| Crea caso | Apre un nuovo caso per il chiamante. Il caso viene creato con stato Nuovo e origine Telefono ed è collegato automaticamente alla chiamata da cui ha avuto origine. Per la priorità sono accettate parole comuni come "urgente" o "normale". |
| Aggiorna caso | Aggiorna il caso per cui il chiamante sta chiedendo informazioni, modificandone lo stato, la priorità, l'oggetto o la descrizione, oppure aggiunge un commento pubblico. Richiede prima la verifica dell'identità. |
| Crea o aggiorna record cliente | Assicura che il chiamante sia presente in Salesforce con il tipo di record corretto (contatto, potenziale cliente o il mio conto) e inserisce i dettagli appresi durante la chiamata. Compila solo i campi vuoti o i segnaposto creati da Aircall; non sovrascrive mai le informazioni già presenti per il cliente. |
| Aggiorna record | Corregge un campo effettivo di un contatto, un potenziale cliente o un mio conto esistente quando il chiamante lo richiede esplicitamente, ad esempio dicendo "la mia email è sbagliata". Richiede la verifica dell'identità e la rilettura dei dati prima del salvataggio. |
Nota: Crea caso e Crea o aggiorna record cliente sono progettate per evitare duplicati nel Registro chiamate esistente. Riutilizzano un record corrispondente già presente, se esiste, e non creano l'attività relativa alla chiamata, poiché questa viene già registrata dal Registro chiamate standard di Aircall.
Passaggio 1: abilita le azioni nell'integrazione Salesforce
Tutte le azioni sono abilitate per impostazione predefinita. Disabilita solo quelle che non vuoi far usare ai tuoi agenti.
Passaggi
- Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App.
- Apri l'integrazione Salesforce connessa e seleziona la scheda Azioni IA.
- Attiva o disattiva le azioni che vuoi rendere disponibili o disabilitare.
Nota: Abilitare un'azione qui non influisce sulle chiamate in corso né sulla configurazione esistente. L'azione diventa soltanto disponibile per l'assegnazione a un agente. Un'azione disabilitata non compare nella configurazione dell'agente.
Passaggio 2: aggiungi le azioni Salesforce al tuo Agente vocale IA
Passaggi
- Apri l'agente e, nella sezione Capacità funzionali, fai clic su Azioni IA.
-
Fai clic su + Aggiungi azione.
-
In Seleziona dall'elenco delle integrazioni, cerca Salesforce e scegli l'azione desiderata.
- Esamina le istruzioni preimpostate e gli input richiesti, poi fai clic su Aggiungi azione. Ripeti l'operazione per ogni azione che vuoi far usare all'agente.
- Fai clic su Salva.
- Fai clic su Attiva agente per iniziare a usare l'agente per le tue chiamate.
Suggerimento: Se hai installato più di un'integrazione Salesforce, assegna a ciascuna un nome personalizzato distinto per riconoscere le rispettive azioni quando le aggiungi a un agente. Altrimenti, i gruppi nel menu a discesa sembrano identici ed è facile aggiungere un'azione dall'integrazione sbagliata.
Nota: Se un'azione non compare nel menu a discesa, significa che non è abilitata nell'integrazione. Torna al passaggio 1 e attivala.
Indicare all'agente quando usare ogni azione
Dopo aver aggiunto un'azione, puoi fornire istruzioni in linguaggio semplice su quando eseguirla. Puoi scrivere queste regole in due punti, ciascuno con uno scopo diverso.
Istruzioni aggiuntive (nel pannello dell'azione) si applicano solo a quella specifica azione. Usale per stabilire come l'agente raccoglie i dati di input, su quali campi di output concentrarsi o cosa confermare prima dell'esecuzione.
Linee guida per la conversazione (sotto l'elenco delle azioni in uso, visibili dopo aver salvato la prima azione) si applicano a tutte le azioni IA dell'agente. Usale per definire quando attivare le azioni, collegarle tra loro, scegliere come procedere in base ai valori restituiti e impostare le condizioni per una soluzione alternativa o un trasferimento. Ad esempio: «Quando chi chiama chiede informazioni su un caso esistente, usa Trova caso».
Suggerimento: Scrivi le regole in Istruzioni aggiuntive quando riguardano una sola azione. Usa Linee guida per la conversazione per la logica aziendale che coinvolge più azioni o dipende dal risultato restituito da un'azione. Inserire la stessa regola in entrambi i punti rende più difficile individuare i problemi dell'agente.
Per una spiegazione completa delle differenze tra Istruzioni aggiuntive e Linee guida per la conversazione e di quando usare ciascuna opzione, consulta Utilizzare le azioni IA con gli agenti vocali IA.
Testare la configurazione
Testa la configurazione prima di attivarla. Puoi verificarla in due modi.
Scheda Test dell'integrazione
Passaggi
- Vai a Dashboard di Aircall > Integrazioni > App.
- Apri l'Integrazione Salesforce connessa e vai alla scheda Test delle azioni IA.
- Seleziona un'azione, compila i parametri e fai clic su Esegui per verificare la connessione e visualizzare la risposta di Salesforce.
Chiamata di prova nelle impostazioni dell'agente
Passaggi
- Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA e apri l'agente che vuoi testare.
- Fai clic su Chiamata di prova per simulare un'intera conversazione reale.
Importante: Le chiamate di prova consumano minuti degli agenti vocali IA e possono creare record reali in Salesforce. Quando possibile, usa una Sandbox di Salesforce.
Suggerimento: Se un'azione non riesce nella scheda Test delle azioni IA, il problema riguarda Salesforce (la connessione, le autorizzazioni dell'utente connesso o una regola di convalida dell'organizzazione), non l'agente. Se invece funziona nella scheda ma l'agente non la usa durante una chiamata reale, il problema riguarda l'assegnazione dell'azione all'agente o le indicazioni su quando usarla nel passaggio 2, non Salesforce.
Risoluzione dei problemi comuni
| Cosa osservi | Causa probabile | Cosa fare |
|---|---|---|
| L'azione Salesforce non compare nel menu a discesa durante la configurazione dell'agente | Non è abilitata nell'Integrazione Salesforce | Abilitala nel passaggio 1; comparirà nel passaggio 2 |
| L'agente non ha usato l'azione durante la chiamata | L'azione non è assegnata oppure l'agente non ha indicazioni su quando usarla | Verifica che l'azione sia stata aggiunta all'agente e inserisci indicazioni chiare in Linee guida per la conversazione |
| L'agente ha detto di non riuscire a trovare chi chiamava | Nessun record Salesforce corrispondente: è normale per chi chiama per la prima volta o non è conosciuto | È previsto; l'agente può creare un record se opportuno |
| L'agente ha salutato la persona sbagliata o recuperato i record di un'altra persona | Più record Salesforce condividono il numero di telefono di chi chiama; l'agente seleziona quello aggiornato più di recente | Elimina i duplicati in Salesforce: unisci i record o correggi i numeri di telefono, in modo che resti una sola corrispondenza inequivocabile |
| Un aggiornamento è stato rifiutato oppure l'agente ha chiesto a chi chiamava di confermare un dato | È prevista una verifica dell'identità per modificare i record esistenti | Chiedi a chi chiama di confermare un dato presente nel record (nome, indirizzo email o numero di telefono); l'aggiornamento potrà quindi proseguire |
| Salesforce ha rifiutato la creazione o l'aggiornamento | Una regola di convalida dell'organizzazione, un campo obbligatorio o una restrizione a livello di campo ha impedito la scrittura | Controlla le regole di convalida e i campi obbligatori dell'oggetto in Salesforce, modifica la regola o concedi l'accesso all'utente connesso, quindi riprova |
| L'agente non riesce a vedere o modificare determinati record o campi | L'utente Salesforce connesso non dispone delle autorizzazioni per quell'oggetto o campo | Concedi l'accesso all'utente Salesforce connesso, quindi riprova |
| Un agente per le chiamate in uscita non ha usato le azioni Salesforce | Le azioni IA di Salesforce supportano solo le chiamate in entrata | È previsto; usa le azioni con un agente per le chiamate in entrata |
| Salesforce indica che la connessione non è autorizzata o è scaduta | La connessione a Salesforce deve essere autenticata di nuovo | Riconnetti l'Integrazione Salesforce nel Dashboard, quindi riprova |
| L'azione è stata lenta o ha superato il tempo limite | Salesforce è stato lento oppure la ricerca riguardava molti dati | Riprova o restringi la richiesta. Se il problema persiste, controlla la pagina di stato di Salesforce |
| Le azioni hanno iniziato a non riuscire a causa di un errore relativo ai limiti o alle quote | L'organizzazione ha raggiunto il limite giornaliero delle API di Salesforce | Attendi che il limite venga reimpostato o riduci l'utilizzo; controlla l'utilizzo delle API della tua organizzazione in Salesforce |
| Un nuovo caso non ha un contatto associato o non è collegato alla chiamata | Caso limite nel collegamento dei record | Di solito il problema si risolve con la sincronizzazione dei record. Se persiste, contatta l'assistenza Aircall |
Se nessuna di queste soluzioni risolve il problema, contatta l'assistenza Aircall indicando l'agente interessato, l'azione coinvolta, un esempio di chiamata o record, il risultato previsto e quello effettivo.
Domande frequenti
L'agente modifica i miei dati Salesforce?
Sì. Può creare e aggiornare record, casi, contatti, lead e i miei conti, in base alle autorizzazioni della tua organizzazione. Prima di modificare un record esistente verifica l'identità di chi chiama; negli altri casi si limita a leggere i record.
Cosa succede se chi chiama non viene trovato in Salesforce?
L'agente può comunque essere d'aiuto e, quando opportuno, creare un contatto con i dati essenziali di chi chiama, in modo che il caso non resti privo di un contatto associato. Se trova un record esistente corrispondente, usa quello senza creare duplicati.
L'agente può registrare la chiamata come attività o operazione?
No. Il Registro chiamate standard di Aircall registra già la chiamata. Le azioni IA di Salesforce non creano intenzionalmente attività relative alle chiamate, per evitare voci duplicate.
Questo incide sul mio limite delle API di Salesforce?
Sì. Ogni azione è una richiesta alle API di Salesforce che viene conteggiata nel limite giornaliero della tua organizzazione; il consumo dipende quindi dalla frequenza con cui i tuoi agenti usano le azioni.
Ho bisogno di un amministratore Salesforce per configurare questa funzionalità?
Non è necessario alcun intervento di un amministratore Salesforce oltre alla connessione iniziale dell'integrazione. L'amministratore di Il mio conto Aircall può abilitare le azioni e aggiungerle a un agente direttamente nel Dashboard di Aircall.
Quali autorizzazioni Salesforce usa l'agente?
Le azioni vengono eseguite con l'identità dell'utente Salesforce che ha autorizzato l'integrazione, quindi l'agente può vedere e modificare solo ciò a cui tale utente ha accesso. Per limitare ciò su cui l'agente può intervenire, configura opportunamente il profilo e le autorizzazioni di quell'utente Salesforce.
Agenti diversi possono avere azioni diverse?
Sì. Le azioni vengono aggiunte a ciascun agente, quindi un agente dell'assistenza e uno delle vendite possono avere ciascuno le proprie azioni. Abilitare un'azione nell'integrazione la rende disponibile per l'assegnazione, ma non la attiva per tutti gli agenti.
Devo aggiungere tutte le azioni?
No. Aggiungi solo quelle necessarie all'agente. Un insieme più ristretto e mirato di azioni di solito rende il comportamento dell'agente più chiaro e prevedibile.
Come posso impedire a un agente di usare un'azione in seguito?
Rimuovila dalle Azioni IA di quell'agente oppure disattivala nella scheda Azioni IA dell'Integrazione Salesforce per renderla indisponibile a tutti gli agenti contemporaneamente. Le modifiche hanno effetto dopo che l'agente è stato salvato ed è attivo.
Come fa l'agente a sapere con chi sta parlando?
Cerca la persona che chiama in Salesforce tramite il numero di telefono e può identificarla anche tramite email o nome, tra Contatti, Lead e I miei conti.
Posso modificare ciò che fa un'azione o il modo in cui è formulata?
No. Il comportamento di ogni azione è stabilito da Aircall. Puoi controllare quando l'agente la usa tramite le Linee guida per la conversazione e ciò che l'agente dice tramite il copione della chiamata, ma non la logica interna dell'azione.
Gli agenti per le chiamate in uscita possono usare queste azioni?
No. Le Azioni IA di Salesforce sono disponibili solo per le chiamate in entrata. Configura l'agente come In entrata.
Con quali record di Salesforce può operare?
Contatti, Lead, I miei conti, Casi e Opportunità. L'agente legge questi record per ottenere informazioni di contesto e, se hai abilitato le relative azioni, crea o aggiorna Contatti, Lead, I miei conti e Casi.
Come evita di modificare il record della persona sbagliata?
Prima di aggiornare un record esistente, l'agente verifica l'identità della persona che chiama chiedendole di confermare un dato già presente nel record e le ripete la modifica prima di salvarla. Se il dato non corrisponde, non apporta la modifica.
Posso provarlo prima di attivarlo?
Sì. Usa una chiamata di prova e la scheda Test delle Azioni IA per vedere come l'agente usa le azioni prima di attivarlo.
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