Creazione di un Agente vocale IA per la qualificazione dei lead in entrata con le azioni IA di HubSpot

Configura un Agente vocale IA in entrata che qualifichi i lead e aggiorni il relativo record Contatto in HubSpot utilizzando le Azioni IA di HubSpot. Questo articolo illustra come attivare le impostazioni di integrazione necessarie, creare e configurare l'agente, testarlo e attivarlo nel Flusso delle chiamate.

Nota: In questo articolo utilizzeremo un esempio basato su ACME, un intermediario di mutui che conduce una campagna sui social media rivolta a nuovi clienti, sia che stiano acquistando la prima casa sia che vogliano rifinanziare il mutuo. La campagna genera chiamate in entrata verso un numero dedicato, dove un Agente vocale IA risponde e qualifica i chiamanti. L'agente raccoglie i dati principali e chiede se il chiamante è pronto a presentare una domanda oggi o se sta ancora valutando le opzioni. I chiamanti pronti a presentare una domanda vengono trasferiti direttamente a un consulente per i mutui mentre il loro interesse è elevato. Quelli che stanno ancora valutando le opzioni vengono gestiti con attenzione: prima di terminare la chiamata, l'agente comunica loro che saranno ricontattati da un consulente. I dati raccolti durante la chiamata aggiornano i campi corrispondenti nel record del contatto in HubSpot mediante le Azioni IA Recupera contatto e Aggiorna contatto.

Implementando questa configurazione, ogni lead in entrata riceve una risposta, viene qualificato e instradato automaticamente, senza alcun intervento manuale. I lead con intenzioni più concrete raggiungono immediatamente la persona giusta, quelli con intenzioni meno concrete vengono gestiti con attenzione e ogni interazione viene centralizzata in HubSpot. Questo è particolarmente utile durante le campagne con volumi elevati, quando l'agente assorbe il carico che altrimenti il team non sarebbe in grado di gestire.

Come funziona

Questa configurazione può essere adattata praticamente a qualsiasi scenario, ma ecco come si presenta un tipico Flusso delle chiamate nell'esempio di ACME:

1. Un nuovo lead chiama il numero dedicato alla campagna e viene collegato all'Agente vocale IA.
2. La chiamata attiva la creazione di un nuovo record di contatto HubSpot tramite le impostazioni dell'Integrazione HubSpot.
3. L'agente attiva immediatamente l'Azione IA Recupera contatto, recuperando il record Contatto HubSpot appena creato prima dell'inizio della qualificazione.
4. L'agente qualifica il chiamante, anche chiedendogli se è pronto a presentare una domanda oggi o se sta ancora valutando le opzioni.
5. Se il chiamante è pronto a presentare una domanda, l'agente attiva l'Azione IA Aggiorna contatto per aggiornare il record Contatto con le informazioni acquisite, quindi trasferisce la chiamata direttamente a un consulente per i mutui.
6. Se il chiamante sta ancora valutando le opzioni, l'agente attiva l'Azione IA Aggiorna contatto per aggiornare il record Contatto con le informazioni acquisite, quindi gli comunica che sarà ricontattato da un consulente prima di terminare cortesemente la chiamata.

Prima di iniziare

Questa guida presuppone che siano già presenti i seguenti elementi:

• Un account HubSpot attivo.
• Un'Integrazione HubSpot attiva nel Dashboard di Aircall.
• Nelle impostazioni dell'Integrazione HubSpot nel Dashboard di Aircall, l'opzione "Se il numero/contatto non esiste in HubSpot" è impostata su "Crea un nuovo Contatto HubSpot".
• Il numero di telefono sul quale prevedi di implementare l'Agente vocale IA è collegato all'Integrazione HubSpot in cui stai configurando le Azioni IA.
• Le proprietà Nome, Cognome, telefono, città e fase del ciclo di vita sono presenti nell'oggetto Contatto HubSpot e possono essere aggiornate.
• Hai implementato un Orario lavorativo sul numero di telefono sul quale desideri implementare l'Agente vocale IA.

Passaggio 1: attiva le Azioni IA e le impostazioni per la creazione dei contatti

Abilita le Azioni IA sulla specifica Integrazione HubSpot che desideri collegare all'Agente vocale IA. Per il caso d'uso di ACME, ciò significa abilitare Recupera contatto e Aggiorna contatto.

Passaggi:

1. Nel Dashboard di Aircall, accedi a Integrazioni > App dal menu di navigazione a sinistra.
2. Individua e seleziona l'Integrazione HubSpot esistente.
3. Fai clic sulla scheda Azioni IA nella barra di navigazione superiore.
4. Abilita Recupera contatto e Aggiorna contatto nella sezione Agente vocale IA.

In questo Flusso di lavoro, la creazione dei contatti è gestita dall'impostazione nativa dell'integrazione Aircall x HubSpot nel Dashboard di Aircall, "Se il numero/contatto non esiste in HubSpot", anziché dall'Azione IA Crea contatto. Questa impostazione si attiva non appena una chiamata viene collegata all'Agente vocale IA, creando un record per ogni nuovo numero.

Abbiamo deliberatamente evitato l'Azione IA Crea contatto perché il suo utilizzo richiederebbe la disattivazione dell'impostazione nativa per evitare contatti duplicati. Questa scelta non è sicura sui numeri condivisi: se una linea gestisce sia il traffico dell'agente IA sia quello del team oppure sia chiamate in entrata sia chiamate in uscita, la disattivazione dell'impostazione interromperebbe senza alcun avviso la creazione dei contatti per chiunque altro utilizzi quel numero, non solo per l'Agente vocale IA. Poiché la registrazione nel CRM dipende innanzitutto dal collegamento del numero all'integrazione, mantenere attiva l'impostazione nativa è l'unico modo per garantire la copertura per tutti i Tipi di chiamata.

Nella maggior parte dei casi, questa funzionalità è già attiva e utilizzata nel Flusso di lavoro quotidiano. In caso di dubbi:

Passaggi:

1. Fai clic su Impostazioni nell'Integrazione HubSpot esistente.
2. Scorri verso il basso fino a trovare Se il numero/contatto non esiste in HubSpot.
3. Seleziona Crea un nuovo contatto HubSpot dal menu a discesa.
4. Fai clic su Salva.

Nota: Se attualmente non utilizzi questa funzionalità nelle operazioni quotidiane e gestisci la creazione dei contatti in un altro modo, lasciala disattivata. Se invece desideri che l'Agente vocale IA crei i contatti, aggiungi l'Azione IA Crea contatto e incorporala nella configurazione descritta in questa guida.

Passaggio 2: crea e configura l'Agente vocale IA

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA dal menu di navigazione a sinistra.
2. Fai clic su Crea un Agente vocale IA e seleziona In entrata.

Nota: Se la Dashboard è impostata in inglese, puoi utilizzare il Generatore di agenti automatico per descrivere in linguaggio naturale il comportamento desiderato dell'Agente vocale IA, con la possibilità di includere le trascrizioni delle chiamate per definire la configurazione. Alcuni elementi dovranno comunque essere configurati manualmente, come illustrato in questa guida. Per maggiori informazioni sull'utilizzo del Generatore di agenti, consulta Configurazione dell'Agente vocale IA.

Una volta creato, l'agente deve essere configurato. Inizia da queste impostazioni:

• Profilo dell'agente: definisce l'identità principale dell'agente.
• Informazioni sull'azienda: definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua azienda.
• Script della chiamata (messaggi di benvenuto e commiato): definisce i messaggi che i chiamanti ascoltano all'inizio e alla fine di una chiamata.

Nota: Se hai utilizzato il Generatore di agenti, la configurazione di base dovrebbe essere già compilata, ma dovrai comunque verificare questi passaggi.

Quattro impostazioni di configurazione sono particolarmente importanti per questo caso d'uso:

Base di conoscenza

La base di conoscenza è il luogo in cui fornisci le informazioni che l'agente utilizza per rispondere alle domande dei chiamanti. È costituita da una o più fonti di conoscenza che possono essere collegate a un singolo agente.

Suggerimento: Per ottenere prestazioni ottimali, mantieni la base di conoscenza mirata. Limitati alle FAQ più frequenti sugli argomenti maggiormente pertinenti a questa specifica implementazione. Sovraccaricare la base di conoscenza può rallentare le risposte e ridurne l'accuratezza.

Per il caso d'uso dei mutui ACME, la base di conoscenza è semplice: include le FAQ relative ai servizi disponibili, alle sedi delle filiali e ai relativi orari di apertura.

Nota: Se hai utilizzato il Generatore di agenti con le trascrizioni delle chiamate, sarà stata generata una fonte di conoscenza concisa con le FAQ basata sulle tue conversazioni e sul prompt. Aprila, esaminala e integrala oppure collega altre fonti secondo necessità.

Regole di trasferimento

Le regole di trasferimento consentono di configurare come e quando la chiamata viene trasferita a un operatore o a un team.

Per questo caso d'uso, una chiamata deve essere trasferita solo dopo che l'agente ha completato la qualificazione iniziale e confermato che il lead è pronto a presentare la richiesta. A tale scopo, imposta il momento del trasferimento su Dopo le domande di raccolta dati. Questa impostazione viene ulteriormente rafforzata nelle Linee guida conversazionali.

Passaggi:

1. Vai a Regole di trasferimento delle chiamate nel menu di navigazione a sinistra dell'agente IA.
2. Attiva Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata tramite l'interruttore.
3. Seleziona Dopo le domande di raccolta dati.
4. Inserisci il messaggio di trasferimento, ovvero ciò che l'agente dice prima di trasferire la chiamata. Ad esempio: "Ti metto subito in contatto con un consulente per i mutui. Attendi in linea."

Nota: Se non vuoi che l'agente effettui un trasferimento in tempo reale a un operatore o a un team, puoi saltare questo passaggio, poiché il trasferimento è disattivato per impostazione predefinita nei nuovi Agenti vocali IA.

Flusso di raccolta dati

Le domande di raccolta dati consentono di configurare le domande di qualificazione che l'agente pone al chiamante, inclusa quella che determina se la chiamata deve essere trasferita. Alcune risposte vengono inoltre utilizzate per l'associazione a specifiche proprietà di HubSpot quando si utilizza l'Azione IA Aggiorna contatto.

Suggerimento: Non porre più di cinque domande di raccolta dati. Un numero eccessivo di domande può prolungare la conversazione e irritare il chiamante, quindi limitati a ciò di cui il tuo team ha effettivamente bisogno in questa fase del ciclo del lead.

Quando una chiamata viene trasferita, le domande di raccolta dati vengono trasmesse all'operatore che la riceve per fornire il contesto e, al termine della chiamata, vengono registrate in formato strutturato nel registro della chiamata in HubSpot e Aircall Workspace.

Per il caso d'uso di ACME, le domande di raccolta dati sono:

• Qual è il tuo nome?
• Qual è il tuo cognome?
• Stai acquistando la prima casa o rifinanziando un mutuo?
• In quale città desideri acquistare un immobile?
• Sei pronto a richiedere un mutuo oggi?

Script della chiamata - Linee guida conversazionali

Le Linee guida conversazionali ti consentono di definire il modo in cui l'agente conduce una conversazione, perfezionandone il tono, definendo le risposte da fornire e stabilendo come gestire i casi limite. Qui puoi anche impostare la logica se/allora che consente di prendere decisioni autonome, offrendo all'agente la capacità di ragionare entro i limiti che hai stabilito.

Per il caso d'uso di ACME, le linee guida conversazionali rafforzano le impostazioni di trasferimento definendo la logica se/allora che determina l'esito della chiamata. Se il lead è pronto a presentare la richiesta oggi, l'agente trasferisce la chiamata a un consulente. Se sta ancora valutando le opzioni, l'agente gestisce la chiamata dall'inizio alla fine e la registra affinché un consulente possa ricontattarlo.

**SOGLIA DI QUALIFICAZIONE PER IL TRASFERIMENTO**.
- Se la risposta alla domanda di raccolta dati "Sei pronto a richiedere un mutuo oggi?" è SÌ, trasferisci immediatamente la chiamata
- Se la risposta è NO: informa il cliente che un consulente per i mutui lo contatterà a breve e termina la chiamata.
- Se la risposta è vaga o poco chiara, chiedi di chiarire. Se dopo un secondo tentativo l'intenzione rimane poco chiara, considera la risposta come NO.
- Non spiegare la soglia al chiamante in nessuna circostanza

Nota: Se nel passaggio precedente hai scelto di disattivare il trasferimento e lasciare che l'agente gestisca tutte le chiamate dall'inizio alla fine, il modello precedente non è necessario. Le linee guida conversazionali possono invece essere utilizzate per definire il tono e il comportamento dell'agente in base al tuo caso d'uso.

Azioni IA

Aggiungi le Azioni IA al tuo Agente vocale IA.

Passaggi

1. Vai ad Azioni IA nel menu di navigazione a sinistra dell'agente IA.
2. Fai clic su Aggiungi azione.
3. Nel pannello laterale, apri l'elenco a discesa e seleziona HubSpot > Recupera contatto. Fai clic su Salva azione.
4. Ripeti l'operazione per HubSpot > Aggiorna contatto.

Linee guida conversazionali per le Azioni IA

Qui puoi definire quando l'agente deve utilizzare ciascuna azione e cosa deve dire o fare in seguito.

Per il caso d'uso dei mutui ACME, l'azione Recupera contatto recupera il contatto creato dalla chiamata in entrata tramite l'impostazione dell'integrazione configurata nel Passaggio 1. Poiché questo contatto è stato appena creato dalla chiamata Aircall, il relativo campo del telefono è già compilato e viene quindi utilizzato per la verifica all'inizio della chiamata: anziché chiedere il numero al chiamante, l'agente lo legge dal contesto e chiede una conferma con un sì o un no. Dopo la conferma, l'agente memorizza l'ID del contatto per tutte le azioni successive durante la chiamata.

L'azione Aggiorna contatto associa quindi le domande di raccolta dati alle proprietà del contatto HubSpot. Deve essere eseguita dopo il completamento della qualificazione e prima che la chiamata venga trasferita o termini. Attualmente, le Azioni IA supportano solo l'associazione a campi standard, pertanto il caso d'uso di ACME prevede le seguenti associazioni:

La fase del ciclo di vita è leggermente diversa dalle altre proprietà. Per la fase del ciclo di vita, l'aggiornamento utilizza un valore fisso basato sulla risposta, non la risposta stessa. Se il chiamante risponde "sì" alla domanda "Sei pronto a richiedere un mutuo oggi?", la proprietà viene aggiornata in Lead qualificato per le vendite (valore interno: salesqualifiedlead); se risponde "no", viene aggiornata in Lead qualificato per il marketing (valore interno: marketingqualifiedlead).

I valori da utilizzare dipendono dal fatto che tu usi fasi del ciclo di vita standard o personalizzate e dalla posizione di questa chiamata nel tuo ciclo di vendita. Sostituisci salesqualifiedlead con il valore pertinente al tuo caso d'uso.

Nota: Non tutte le domande di raccolta dati devono essere associate a una proprietà HubSpot. Alcune servono esclusivamente a fornire contesto al tuo team durante il trasferimento o nell'attività della chiamata registrata in HubSpot. Evita di forzare l'associazione di una domanda a una proprietà se non esiste una corrispondenza naturale.

Ecco un modello di base che puoi utilizzare per iniziare:

**Recupera contatto**
- All'inizio della chiamata, utilizza 'Recupera contatto' per recuperare il record del contatto creato dalla chiamata in entrata, usando il numero {{phone}} del chiamante presente nel contesto
- Ripeti il numero al chiamante in formato E164: "Solo per conferma, {{phone}} è il numero da cui stai chiamando?" e chiedi di confermare con un sì o un no
- Se SÌ, l'identità è confermata. Memorizza il contactId da utilizzare nelle azioni successive e passa alle domande di raccolta dati.
- Se NO, scusati e dì: "Ho difficoltà a verificare i tuoi dati. Qualcuno del nostro team ti ricontatterà a breve", quindi termina la chiamata.

**Aggiorna contatto**
- Dopo aver ricevuto risposta a tutte le domande di raccolta dati, utilizza 'Aggiorna contatto' con il contactId memorizzato in precedenza per aggiornare i seguenti campi:
  - firstname: risposta del chiamante a "Qual è il tuo Nome?"
  - lastname: risposta del chiamante a "Qual è il tuo Cognome?"
  - city: risposta del chiamante a "In quale città desideri acquistare un immobile?"
  - lifecyclestage: non utilizzare la risposta non elaborata del chiamante. Se la risposta a "Sei pronto a richiedere un mutuo oggi?" è SÌ, imposta lifecyclestage su "salesqualifiedlead". Se è NO, imposta lifecyclestage su "marketingqualifiedlead"
- Aggiorna contatto deve sempre essere eseguita dopo il completamento della qualificazione e prima che la chiamata passi al trasferimento o alla chiusura, in modo che il record del contatto venga aggiornato indipendentemente dall'esito

Passaggio 3: testa l'agente per la qualificazione dei lead

Dopo aver configurato tutto, testa accuratamente l'agente utilizzando il pannello Chiamata di prova sul lato destro dell'editor dell'agente prima di attivarlo nel Flusso delle chiamate. In questo modo viene simulata l'esperienza di una chiamata reale senza inviare alcuna attività di chiamata al tuo team né attivare attività nella tua organizzazione HubSpot.

Esegui tre scenari per verificare che l'agente si comporti come previsto:

• Percorso ideale: chiama come nuovo cliente pronto a presentare la richiesta e verifica che l'agente trasferisca la chiamata a un consulente per i mutui. Quindi chiama come utente che sta ancora valutando le opzioni e verifica che l'agente gestisca la chiamata dall'inizio alla fine e la concluda in modo appropriato.
• Percorso incerto: quando ti viene chiesto se sei pronto a presentare la richiesta, fornisci una risposta vaga o incerta, come "forse" o "non ne sono ancora sicuro", e verifica che l'agente ponga una domanda di chiarimento anziché presumere quale percorso seguire.
• Percorso problematico: metti alla prova l'agente con condizioni difficili, ad esempio interrompendolo a metà risposta, fornendo risposte contraddittorie sulla tua disponibilità a presentare la richiesta o chiedendogli di fare qualcosa che non rientra nel suo ambito. Verifica che l'agente gestisca queste situazioni in modo appropriato anziché instradare la chiamata in modo errato.

Se riscontri risultati imprevisti, individua il problema, apporta le modifiche necessarie e ripeti il test finché non ritieni che l'agente sia pronto a servire i clienti.

Passaggio 4: attiva l'agente per la qualificazione dei lead

Per attivare l'agente, aggiungilo alla Distribuzione delle chiamate. Prima di farlo, tieni presenti alcuni aspetti:

• Se utilizzi il Flusso di lavoro di trasferimento descritto in questa guida, deve essere disponibile un team in tempo reale per ricevere i lead interessati. Se non l'hai ancora fatto, consigliamo di implementare un widget Regola del tempo per definire l'Orario lavorativo. Posiziona l'agente all'inizio della Distribuzione delle chiamate nel ramo Aperto, in modo che riceva e qualifichi ogni chiamata in entrata, con il team in tempo reale sotto di esso per ricevere i trasferimenti.
• Se desideri che l'agente qualifichi le chiamate Al di fuori dell'orario lavorativo, clona l'agente, disabilita l'opzione di trasferimento e rimuovi tutti i riferimenti ai trasferimenti o al trasferimento dalle Linee guida conversazionali nelle schede Script della chiamata e Azioni IA. L'agente clonato gestirà la qualificazione dall'inizio alla fine e il tuo team ricontatterà i lead registrati durante l'Orario lavorativo.

Per il caso d'uso dei mutui ACME, l'agente viene impiegato solo durante l'Orario lavorativo. È posizionato all'inizio del ramo Aperto nella Distribuzione delle chiamate, con il team mutui ACME sotto di esso per ricevere le chiamate trasferite.

Passaggi:

1. Vai a Numeri nel menu a sinistra e seleziona il numero pertinente, assicurandoti che sia collegato all'Integrazione HubSpot pertinente.
2. Fai clic su Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor del Flusso delle chiamate.
3. Fai clic sull'icona + nel ramo relativo all'orario di apertura per aprire il menu dei widget e seleziona Agente vocale IA.
4. Cerca e seleziona l'Agente vocale IA per l'instradamento.
5. Aggiungi gli utenti o i team pertinenti sotto ciascun ramo di trasferimento corrispondente.
6. Fai clic su Pubblica. Il tuo agente è ora attivo.

Importante: L'attivazione di questo agente influisce sull'Instradamento delle chiamate attivo. Consigliamo vivamente di implementarlo Al di fuori dell'orario lavorativo o durante un periodo con poco traffico di chiamate per ridurre al minimo le interruzioni.

Importante: Dopo l'implementazione, monitora le prestazioni dell'agente esaminando le chiamate e utilizzando il Dashboard delle prestazioni dell'Agente vocale IA. Per ulteriori informazioni, consulta Monitorare le prestazioni dell'Agente vocale IA.

Procedure consigliate

• Mantieni attiva l'impostazione nativa "Se il numero/contatto non esiste in HubSpot" anziché passare all'Azione IA Crea contatto, soprattutto sui numeri condivisi, per garantire la copertura del CRM per tutti i Tipi di chiamata.
• Mantieni la Base di conoscenza incentrata sulle FAQ più pertinenti per questa specifica implementazione.
• Limita le domande di raccolta dati a cinque o meno e associale alle proprietà di HubSpot solo quando esiste una corrispondenza naturale.
• Utilizza un valore fisso per gli aggiornamenti della fase del ciclo di vita in base alla risposta del chiamante, non la sua risposta testuale originale.
• Assicurati che Aggiorna contatto venga sempre eseguita dopo il completamento della qualificazione e prima che la chiamata venga indirizzata verso un trasferimento o una chiusura, in modo che il record venga aggiornato indipendentemente dall'esito.
• Prima dell'attivazione, esegui test con scenari positivi, ambigui e negativi.
• Esegui l'implementazione Al di fuori dell'orario lavorativo o durante periodi con poco traffico di chiamate per ridurre al minimo le interruzioni dell'Instradamento delle chiamate attivo.
• Monitora regolarmente le prestazioni dopo il lancio per individuare e risolvere eventuali comportamenti imprevisti.

FAQ

Perché l'Agente vocale IA non utilizza l'Azione IA Crea contatto?

L'utilizzo dell'Azione IA Crea contatto richiederebbe la disattivazione dell'impostazione nativa "Se il numero/contatto non esiste in HubSpot" per evitare contatti duplicati. Sui numeri condivisi, ciò interromperebbe senza alcuna notifica la creazione di contatti per il resto del traffico su quella linea, non solo per l'Agente vocale IA. Mantenere attiva l'impostazione nativa garantisce la copertura per tutti i Tipi di chiamata.

Devo configurare l'Orario lavorativo per utilizzare questo agente?

Sì, se utilizzi il Flusso di lavoro di trasferimento, poiché deve essere disponibile un team operativo per ricevere i lead interessati. Se non l'hai già fatto, consigliamo di implementare un widget Regola del tempo per stabilire l'Orario lavorativo.

Questo agente può qualificare i lead Al di fuori dell'orario lavorativo?

Sì. Clona l'agente, disabilita l'opzione di trasferimento e rimuovi tutti i riferimenti ai trasferimenti dalle Linee guida conversazionali sia nella scheda Script della chiamata sia nella scheda Azioni IA. L'agente clonato gestisce la qualificazione dall'inizio alla fine e il tuo team ricontatta i lead registrati durante l'Orario lavorativo.

Ogni domanda di raccolta dati deve essere associata a una proprietà di HubSpot?

No. Alcune domande di raccolta dati servono esclusivamente a fornire al team il contesto al momento del trasferimento o nell'attività della chiamata registrata in HubSpot. Evita di forzare l'associazione di una domanda a una proprietà se non esiste una corrispondenza naturale.

Cosa succede se l'agente non riesce a verificare l'identità del chiamante?

L'agente si scusa, informa il chiamante che qualcuno del team lo ricontatterà a breve e termina la chiamata.

Cosa succede se il chiamante fornisce una risposta vaga sulla sua disponibilità a presentare una domanda?

L'agente gli chiede di chiarire. Se dopo un secondo tentativo la sua intenzione rimane poco chiara, viene considerata come un "no" e al chiamante viene comunicato che un consulente lo ricontatterà.