Sostituire il tuo IVR tradizionale con un Agente vocale IA per l'Instradamento conversazionale

Utilizza un Agente vocale IA con Instradamento basato sull'intento per sostituire il tuo IVR tradizionale, in modo che i chiamanti vengano indirizzati al Team corretto in base a ciò che dicono, anziché tramite un menu che devono esplorare. Questo articolo illustra come creare, configurare, testare e attivare un agente di Instradamento.

Nota: In questo articolo utilizzeremo un esempio basato su ACME, una società di servizi finanziari con tre Team che gestiscono le chiamate in entrata (Nuovi conti, Sviluppo conti e Assistenza tecnica), tutti raggiungibili tramite un'unica linea principale condivisa. Il suo IVR tradizionale fa sì che i chiamanti vengano spesso indirizzati al Team sbagliato o abbandonino del tutto la chiamata. ACME vuole sostituirlo con un Agente vocale IA che comprenda l'intento del chiamante, raccolga alcuni dettagli chiave e indirizzi automaticamente ogni chiamata al Team corretto, fornendo già il contesto completo quando l'agente risponde.

Come funziona

Questa configurazione può essere adattata praticamente a qualsiasi caso d'uso. Per l'esempio di ACME, un tipico Flusso delle chiamate si presenta così:

1. Un cliente chiama la linea principale dell'azienda.
2. L'Agente vocale IA saluta il chiamante e gli chiede di descrivere brevemente il motivo della chiamata, oltre a fornire il proprio Nome e il Nome dell'azienda.
3. Il chiamante risponde. L'agente rileva il suo intento e lo associa al ramo di trasferimento pertinente.
4. La chiamata viene indirizzata al Team corretto e il nome del chiamante, l'azienda e il motivo della chiamata vengono mostrati al Team che la riceve.

Con questa configurazione, ai chiamanti basta dire di cosa hanno bisogno per essere messi immediatamente in contatto con il Team corretto, gli agenti rispondono avendo già a disposizione il contesto completo e un percorso di riserva garantisce che nessuna chiamata rimanga senza risposta.

Importante: Gli Agenti vocali IA con rami di trasferimento possono essere assegnati a un solo Numero, quindi l'agente che crei deve essere progettato pensando a un Numero specifico. Se vuoi applicare l'Instradamento basato sull'intento a più Numeri, clona l'agente originale e assegna una versione dedicata a ciascun Numero.

Passaggio 1: crea il tuo Agente vocale IA

Il primo passaggio consiste nel creare il tuo Agente vocale IA.

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai a Agenti IA > Agenti vocali IA.
2. Fai clic su Crea un Agente vocale IA e seleziona In entrata.

Nota: Se il tuo Dashboard è impostato in inglese, puoi utilizzare lo strumento automatico di creazione dell'agente per descrivere in linguaggio naturale il comportamento desiderato dell'agente, con la possibilità di includere le Trascrizioni delle chiamate per orientare la configurazione. Alcuni elementi dovranno comunque essere configurati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzare lo strumento di creazione dell'agente.

Passaggio 2: configura il tuo Agente vocale IA

Dopo aver creato l'agente, configura le seguenti Impostazioni per definirne il comportamento principale:

• Profilo dell'agente: definisce l'identità principale dell'agente.
• Informazioni sull'azienda: definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua azienda.
• Base di conoscenza: qui puoi fornire le informazioni utilizzate dall'agente per rispondere alle domande dei chiamanti.

Nota: Poiché si tratta esclusivamente di un agente di Instradamento, non è necessaria una Base di conoscenza. Se hai utilizzato lo strumento di creazione dell'agente, questo avrà aggiunto una FAQ predefinita, che puoi rimuovere. Se vuoi che l'agente gestisca anche le domande di base oltre all'Instradamento, puoi implementare una fonte di conoscenza.

Per ulteriore assistenza con queste Impostazioni, consulta Configurare il tuo Agente vocale IA.

Quattro Impostazioni di configurazione sono particolarmente importanti per un caso d'uso di Instradamento:

Messaggio di benvenuto

Il messaggio di benvenuto è la prima cosa che sente un chiamante e stabilisce il tono dell'intera interazione. Per un agente di Instradamento, determina anche il modo in cui il chiamante formula il motivo della chiamata, influenzando direttamente la precisione con cui viene indirizzato.

Ti consigliamo di indicare nel messaggio di benvenuto i Team disponibili, in modo che il chiamante sappia esattamente cosa dire fin dal momento in cui l'agente risponde. Esistono due modi per farlo, a seconda del livello di orientamento che vuoi offrire al chiamante:

• Domanda aperta: "Grazie per aver chiamato ACME. Sono Maya, l'assistente virtuale di ACME. Sono qui per metterti in contatto con il Team corretto. Chiami per Nuovi conti, Conti esistenti o Assistenza tecnica?"
• Domanda guidata: "Grazie per aver chiamato ACME. Sono Maya, l'assistente virtuale di ACME. Sono qui per metterti in contatto con il Team corretto. Se chiami per un nuovo conto, di' Nuovi conti. Se chiami per un conto esistente, di' Conti esistenti. Se chiami per un problema tecnico, di' Assistenza tecnica."

La domanda guidata è l'equivalente più simile al menu di un IVR tradizionale, ma viene pronunciata anziché utilizzare i pulsanti e può risultare più familiare ai chiamanti abituati a questo tipo di esperienza.

Nota: Il messaggio di commiato verrà sostituito dal Messaggio di trasferimento configurato nel passaggio successivo, quindi puoi lasciarlo vuoto.

Regole di trasferimento

Le regole di trasferimento consentono di configurare i rami di trasferimento e le relative condizioni di attivazione, determinando a quale Utente o Team viene indirizzato il chiamante.

Passaggi

1. Apri il tuo Agente vocale IA e vai a Regole di trasferimento delle chiamate nel menu di navigazione a sinistra dell'agente IA.
2. Attiva Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata tramite l'apposito interruttore.
3. Seleziona Dopo le domande preliminari. Questa opzione è in linea con il caso d'uso di ACME, che prevede la raccolta dell'intento e del contesto prima del trasferimento della chiamata.
4. Nella sezione dei rami di trasferimento, fai clic su + Aggiungi ramo di trasferimento.
5. Assegna un nome al ramo. Ti consigliamo di scegliere un nome che rispecchi l'oggetto dell'intento o il Team a cui viene instradata la chiamata, ad esempio "Nuovi account".
6. Inserisci le condizioni di attivazione (consulta le indicazioni di seguito).
7. Inserisci il Messaggio di trasferimento. È ciò che l'agente dice prima di trasferire la chiamata. Puoi impostarne uno diverso per ciascun ramo, quindi usalo per comunicare al chiamante a quale Team verrà trasferito.

Quando scrivi le condizioni di attivazione, segui queste indicazioni:

• Scrivile utilizzando un linguaggio semplice anziché termini tecnici, ad esempio "Il chiamante chiede informazioni sui prezzi" invece di usare una formulazione in codice o strutturata.
• Devono cogliere l'intento generale, non le parole esatte, poiché l'agente individua le corrispondenze in base al significato e non alla formulazione letterale.
• Ogni ramo deve rappresentare un intento distinto e non sovrapposto, affinché l'agente possa individuare con sicurezza un solo ramo senza ambiguità.

Ripeti il passaggio + Aggiungi ramo di trasferimento tutte le volte necessarie, in base al numero di percorsi di Instradamento di cui hai bisogno.

Nota: Il ramo di trasferimento di fallback è un ramo predefinito utilizzato quando nessun altro ramo di trasferimento corrisponde all'intento del chiamante. Questo ramo non può essere rimosso, ma puoi personalizzarne il Messaggio di trasferimento.

Linee guida conversazionali

Le Linee guida conversazionali determinano il modo in cui l'agente conduce una conversazione: definiscono meglio il tono, stabiliscono le risposte a frasi specifiche e indicano come gestire i casi limite. Qui puoi anche impostare la logica condizionale che consente all'agente di ragionare entro i limiti da te stabiliti.

Nell'esempio di ACME, le Linee guida conversazionali indicano all'agente di porre immediatamente le domande preliminari dopo aver salutato il chiamante e definiscono come gestire due casi limite:

• Intento vago: se il motivo della chiamata non è chiaro, l'agente chiederà al chiamante di fornire chiarimenti. Se rimane poco chiaro dopo un secondo tentativo, la chiamata viene instradata al ramo di trasferimento di fallback.
• Tentativo di aggiramento:  se il chiamante richiede un trasferimento immediato senza interagire, l'agente accoglierà la richiesta, ma spiegherà che ha bisogno di conoscere il motivo della chiamata per metterlo in contatto con il Team giusto.

##SALUTO E DOMANDE PRELIMINARI
- Dopo aver salutato il cliente, procedi immediatamente con le domande preliminari

##INTENTO POCO CHIARO
- Se il motivo della chiamata fornito dal chiamante è poco chiaro o vago, chiedigli di precisarlo: "Voglio assicurarmi di metterti in contatto con il Team giusto. Potresti indicarmi il motivo principale della tua chiamata di oggi?" prima di porre le altre domande preliminari
- Se il suo intento rimane poco chiaro dopo un secondo tentativo, instradalo al ramo di trasferimento di fallback

##TENTATIVO DI AGGIRAMENTO
- Se il chiamante richiede un trasferimento immediato o rifiuta di rispondere alle domande preliminari, digli: "Capisco perfettamente. Ho solo bisogno di conoscere brevemente il motivo della chiamata per assicurarmi che tu possa raggiungere il Team giusto il più rapidamente possibile."
- Non trasferire la chiamata finché non viene fornito un motivo

Suggerimento: Puoi ampliare queste Linee guida conversazionali con ulteriori frasi specifiche per la tua attività, modifiche del tono o indicazioni generali sul comportamento specifiche per il tuo caso d'uso

Domande preliminari

Le domande preliminari definiscono i dettagli specifici raccolti dall'agente. Quando la chiamata viene trasferita, queste domande vengono trasmesse all'Utente o al Team che la riceve affinché disponga del contesto e vengono inoltre registrate in formato strutturato nel Registro delle chiamate.

Suggerimento: Poiché si tratta di un agente di Instradamento, non porre più di tre domande preliminari. Un numero eccessivo di domande può prolungare la conversazione e irritare il chiamante, quindi limitati a ciò di cui il tuo Team ha effettivamente bisogno per conoscere il contesto quando risponde alla chiamata.

Nell'esempio di ACME, le domande preliminari sono:

• Come ti chiami?
• Da quale azienda chiami?
• Per assicurarmi di metterti in contatto con il Team giusto, potresti dirmi brevemente qual è il motivo della tua chiamata di oggi?

Passaggio 3: prova il tuo agente di Instradamento

Una volta configurato tutto, prova accuratamente l'agente utilizzando il pannello Chiamata di prova sul lato destro dell'editor dell'agente prima di attivarlo nel Flusso delle chiamate. Questa funzione simula l'esperienza di una chiamata reale senza generare alcuna attività di chiamata per il tuo Team né attivare attività nel CRM.

Esegui tre scenari per verificare che l'agente si comporti come previsto:

• Percorso ideale: effettua una chiamata indicando un motivo chiaro che corrisponda a ciascuno dei tuoi rami di trasferimento e verifica che l'agente instradi correttamente la chiamata ogni volta. Quindi effettua una chiamata indicando un motivo che non corrisponde ad alcun ramo e verifica che l'agente la instradi al percorso di fallback.
• Percorso incerto: effettua una chiamata indicando un motivo vago o ambiguo e verifica che l'agente chieda chiarimenti. Se rimane poco chiaro, verifica che la chiamata venga instradata al ramo di trasferimento di fallback come previsto.
• Percorso problematico: metti alla prova l'agente con condizioni difficili, ad esempio interrompendolo mentre risponde, fornendo informazioni contraddittorie o rifiutandoti di indicare un motivo per la chiamata. Verifica che l'agente gestisca queste situazioni in modo appropriato e ricorra correttamente al fallback anziché instradare la chiamata in modo errato.

Se riscontri risultati imprevisti, individua il problema, apporta le modifiche necessarie e ripeti i test finché non sei certo che l'agente sia pronto a rispondere ai clienti.

Passaggio 4: attiva l'agente di instradamento

Aggiungi l'agente di instradamento come primo passaggio del flusso delle chiamate, poiché il suo ruolo è classificare e instradare ogni chiamata in entrata fin dal momento in cui arriva.

Importante: L'attivazione di un agente di instradamento influisce sull'instradamento delle chiamate attivo. Consigliamo vivamente di implementarlo al di fuori dell'orario lavorativo o durante un periodo con poco traffico di chiamate per ridurre al minimo le interruzioni.

Nota: Se hai configurato l'Orario lavorativo con un widget Regola del tempo, l'agente di instradamento verrà posizionato come primo passaggio nel ramo "Aperto".

Passaggi

1. Nel menu a sinistra, vai a Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il numero pertinente.
2. Fai clic su Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor del flusso delle chiamate.
3. Fai clic sull'icona + nel ramo dell'orario di apertura per aprire il menu dei widget e seleziona Agente vocale IA.
4. Cerca e seleziona il tuo Agente vocale IA di instradamento.
5. Aggiungi gli Utenti o i Team pertinenti sotto ogni ramo di trasferimento corrispondente.
6. Fai clic su Pubblica. L'agente è ora attivo.

Importante: Dopo l'implementazione, monitora le Prestazioni dell'agente esaminando le chiamate e utilizzando il Dashboard delle Prestazioni dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Monitora le Prestazioni dell'Agente vocale IA.

Procedure consigliate

• Crea l'agente pensando a un numero specifico, poiché gli agenti con rami di trasferimento possono essere assegnati a un solo numero. Clona l'agente per i numeri aggiuntivi.
• Nel messaggio di benvenuto, indica ai chiamanti i Team disponibili, in modo che sappiano esattamente cosa dire.
• Scrivi le condizioni di attivazione con un linguaggio semplice, identifica l'intento generale anziché le parole esatte e assicurati che ogni ramo sia distinto e non si sovrapponga agli altri.
• Limita le domande preliminari a un massimo di tre per mantenere il flusso di instradamento rapido ed evitare frustrazioni.
• Prima dell'attivazione, esegui test con scenari lineari, ambigui e problematici.
• Esegui l'implementazione al di fuori dell'orario lavorativo o durante i periodi con poco traffico di chiamate per ridurre al minimo le interruzioni dell'instradamento delle chiamate attivo.
• Dopo il lancio, monitora regolarmente le Prestazioni per individuare e risolvere eventuali comportamenti imprevisti.

FAQ

Posso utilizzare un unico agente di instradamento per più Numeri di telefono?

No. Gli Agenti vocali IA con rami di trasferimento possono essere assegnati a un solo numero. Se desideri un instradamento basato sull'intento su più numeri, clona l'agente originale e assegna una versione dedicata a ciascun numero.

Un agente di instradamento necessita di una Base di conoscenza?

Non necessariamente. Poiché il ruolo di un agente di instradamento è rilevare l'intento e trasferire la chiamata, non è necessaria una Base di conoscenza. Agent Builder aggiunge una FAQ predefinita che puoi rimuovere oppure esaminare e modificare se desideri che l'agente gestisca anche le domande di base.

Cosa succede se l'agente non riesce a identificare l'intento del chiamante?

L'agente chiede al chiamante di fornire chiarimenti. Se l'intento rimane poco chiaro dopo un secondo tentativo, la chiamata viene instradata al ramo di trasferimento di fallback.

Cosa succede se un chiamante chiede di essere trasferito immediatamente senza fornire un motivo?

L'agente prende atto della richiesta, ma spiega che prima del trasferimento è necessario indicare brevemente il motivo della chiamata, in modo da poter instradare il chiamante al Team corretto.

Posso personalizzare il messaggio per il ramo di trasferimento di fallback?

Sì. Il ramo di fallback non può essere rimosso, ma puoi personalizzarne il Messaggio di trasferimento.

Quante domande preliminari dovrei porre?

Per un agente di instradamento, consigliamo di non superare le tre domande. Porne troppe può prolungare la conversazione e frustrare il chiamante.