Un Agente vocale IA può mantenere la tua azienda operativa anche quando il team è offline. Questo articolo spiega come creare, configurare, testare e attivare un Agente vocale IA fuori orario che risponda alle domande di routine dei clienti e, quando non può essere d'aiuto, raccolga i dati del chiamante e l'orario preferito per essere richiamato, così i tuoi rappresentanti potranno riprendere esattamente da dove l'agente aveva interrotto.
Nota: In questo articolo useremo un esempio basato su ACME, un'azienda di E-commerce che offre assistenza dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00. Al di fuori di questi orari, ACME desidera che un Agente vocale IA risponda alle domande comuni e, se non riesce a risolvere una richiesta, raccolga i dati del chiamante e l'orario preferito per essere richiamato.
Come funziona
Questa configurazione può essere adattata praticamente a qualsiasi caso d'uso. Per l'esempio di ACME, un tipico Flusso delle chiamate è il seguente:
- Un cliente chiama il numero aziendale al di fuori dell'Orario lavorativo per porre una domanda sulla procedura di reso.
- L'Agente vocale IA saluta il cliente e attinge alla Base di conoscenza configurata per rispondere alla domanda.
- Se l'agente non riesce a rispondere alla domanda, propone di organizzare una Richiamata con un membro del Team di supporto durante l'Orario lavorativo.
- Se il chiamante accetta, l'agente raccoglie alcuni dati, incluso l'orario preferito per essere richiamato.
- La chiamata termina e i dati vengono registrati, così il Team di supporto potrà dare Seguito non appena sarà nuovamente disponibile.
Nota: Questa guida presuppone che tu abbia già configurato l'Orario lavorativo nella Distribuzione delle chiamate del numero di telefono in cui inserirai l'Agente vocale IA. Per informazioni su come configurare l'Orario lavorativo, consulta Widget Smartflows: il widget Regola del tempo
Passaggio 1: crea il tuo Agente vocale IA
Il primo passaggio consiste nel creare il tuo Agente vocale IA.
Passaggi:
- Dal menu di navigazione a sinistra, vai su Agenti IA > Agenti vocali IA.
- Fai clic su Crea un Agente vocale IA e seleziona In entrata.
Nota: Se il tuo Dashboard è impostato in inglese, puoi usare il Generatore di agenti automatico per descrivere con un linguaggio semplice il comportamento desiderato dell'agente, con la possibilità di includere le Trascrizioni delle chiamate per orientare la configurazione. Alcuni elementi dovranno comunque essere configurati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzare il Generatore di agenti.
Passaggio 2: configura il tuo Agente vocale IA
Dopo aver creato l'agente, configura le seguenti Impostazioni per definirne il comportamento principale:
- Profilo dell'agente: definisce l'identità principale dell'agente.
- Informazioni sull'azienda: definisce come l'agente fa riferimento alla tua azienda.
- Copione della chiamata (messaggi di benvenuto e commiato): definisce i messaggi che i chiamanti ascoltano all'inizio e alla fine di una chiamata.
- Regole di trasferimento delle chiamate: disattivale, poiché non è disponibile alcun team fuori orario.
Per ulteriore assistenza con queste Impostazioni, consulta Configurare il tuo Agente vocale IA.
Nota: Se hai utilizzato il Generatore di agenti, la configurazione di base sarà precompilata in base al tuo prompt. Prima di procedere, dovresti comunque controllare ciascuna delle Impostazioni indicate sopra.
Tenendo presente il caso d'uso menzionato in precedenza, esamineremo ora più nel dettaglio 3 Impostazioni di configurazione.
Base di conoscenza
La Base di conoscenza è il luogo in cui fornisci le informazioni che l'agente utilizza per rispondere alle domande dei chiamanti. È composta da una o più fonti di conoscenza collegate all'agente.
Per ottenere prestazioni ottimali, includi solo informazioni specifiche per il tuo caso d'uso. Non cercare di inserire tutto nella Base di conoscenza: limitati alle domande più frequenti sugli argomenti più popolari. Sovraccaricare la Base di conoscenza può rallentare le risposte e ridurne l'accuratezza.
Nota: Se hai utilizzato il Generatore di agenti con le Trascrizioni delle chiamate, sarà già stata creata una fonte di conoscenza concisa in formato FAQ, basata sulle conversazioni precedenti e allineata al tuo prompt. Apri e controlla questa fonte di conoscenza. Puoi aggiungervi direttamente contenuti oppure collegare ulteriori fonti di conoscenza.
Linee guida conversazionali
Le Linee guida conversazionali definiscono il modo in cui l'agente conduce una conversazione: perfezionano il tono, definiscono le risposte formulate e stabiliscono come gestire i casi limite. È inoltre qui che imposti la logica se/allora che consente all'agente di ragionare entro i limiti da te stabiliti.
Per impostazione predefinita, AIVA non tenta di rispondere a domande che esulano dall'ambito delle sue conoscenze. Per il nostro caso d'uso, svilupperemo ulteriormente questo comportamento definendo come informa il cliente e cosa succede dopo tramite la logica se/allora: se l'agente non riesce a rispondere alla domanda, informa il cliente e gli chiede se desidera una Richiamata. In caso affermativo, passa alla raccolta dei suoi dati. In caso negativo, lo ringrazia per aver chiamato e conclude educatamente la conversazione.
Ecco un modello per iniziare:
##Impossibile rispondere
- Se non riesci a rispondere alla domanda del chiamante, informalo con la frase “Mi dispiace, questa domanda esula dall'ambito delle mie conoscenze”
- Chiedigli “Desideri che organizzi una Richiamata da parte di un membro del nostro cordiale Team di supporto durante l'Orario lavorativo per rispondere alla tua domanda?”
- Se SÌ, passa immediatamente alle domande di raccolta delle informazioni
- Se NO, di' “Puoi trovare risorse di assistenza anche sul nostro sito web all'indirizzo acme.com” e termina educatamente la chiamata. Suggerimento: Puoi ampliare queste Linee guida conversazionali con ulteriori frasi specifiche per l'azienda, modifiche al tono o indicazioni generali sul comportamento specifiche per il tuo caso d'uso
Domande di raccolta delle informazioni
Le domande di raccolta dati definiscono i dettagli specifici che l'agente raccoglie quando un chiamante accetta una richiamata. Una volta raccolti, questi dettagli vengono registrati in un formato strutturato e trasmessi al Team di supporto, affinché disponga delle informazioni necessarie per ricontattare il cliente in modo efficiente.
Suggerimento: Non porre più di cinque domande di raccolta dati. Troppe domande possono allungare la conversazione e creare frustrazione nel chiamante, quindi limitati alle informazioni effettivamente necessarie al tuo team per comprendere il contesto.
Per il caso d'uso di ACME, raccoglieremo le seguenti informazioni:
- Come si chiama?
- Fornisca una breve descrizione della sua richiesta.
- Quale giorno e orario preferisce essere contattato dal nostro Team di supporto?
Nota: A seconda del caso d'uso, le domande di raccolta dati sono anche un buon modo per acquisire informazioni quali l'ID dell'ordine, il numero dell'account o altri dati identificativi.
Passaggio 3: testa l'agente fuori orario
Una volta completata la configurazione, testa accuratamente l'agente utilizzando il pannello Chiamata di prova sul lato destro dell'editor dell'agente prima di attivarlo nel Flusso delle chiamate. In questo modo viene simulata una chiamata reale senza generare alcuna attività di chiamata per il team né attivare azioni nel CRM.
Prova tre scenari per verificare che l'agente si comporti come previsto:
- Percorso positivo: poni una domanda che sai rientrare nell'ambito delle conoscenze dell'agente e verifica che risponda correttamente. Poi poni una domanda al di fuori del suo ambito e verifica che l'agente lo riconosca, proponga una richiamata e raccolga correttamente i dati del chiamante.
- Percorso incerto: poni una domanda vaga o ambigua per vedere come l'agente gestisce l'incertezza e se pone domande di chiarimento o propone automaticamente una richiamata.
- Percorso problematico: metti alla prova l'agente con condizioni difficili, ad esempio interrompendolo mentre risponde, fornendo informazioni contraddittorie o chiedendogli di eseguire un'azione al di fuori del suo ambito. Verifica che gestisca queste situazioni in modo appropriato anziché bloccarsi o fornire informazioni errate.
Se ottieni risultati imprevisti, identifica il problema, apporta le modifiche necessarie e ripeti i test finché non avrai la certezza che l'agente sia pronto ad assistere i clienti.
Passaggio 4: attiva l'agente fuori orario
Per attivare l'agente fuori orario, aggiungilo al Flusso delle chiamate del numero sul quale vuoi che gestisca le richieste. Poiché lo scopo di questo agente è rispondere alle chiamate solo al di fuori dell'Orario lavorativo, aggiungilo al ramo In qualsiasi altro momento del widget Regola del tempo (Orario lavorativo). Questa operazione sostituisce l'attuale configurazione della Segreteria telefonica.
Passaggi:
- Nel menu a sinistra, vai su Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il numero pertinente.
- Fai clic su Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor del Flusso delle chiamate.
- Nel ramo In qualsiasi altro momento, fai clic sull'icona + per aprire il menu dei widget e seleziona Agente vocale IA.
- Seleziona il tuo Agente vocale IA fuori orario.
- Fai clic su Pubblica. L'agente è ora attivo.
Importante: Dopo la distribuzione, monitora le prestazioni dell'agente esaminando le chiamate e utilizzando il Dashboard delle prestazioni dell'agente. Per maggiori dettagli, consulta Monitorare le prestazioni dell'Agente vocale IA.
Best practice
- Concentra la Base di conoscenza sulle domande più frequenti e sugli argomenti più comuni, anziché cercare di trattare ogni aspetto.
- Limita le domande di raccolta dati a un massimo di cinque per mantenere il flusso di richiamata rapido e senza frustrazioni.
- Prima dell'attivazione, esegui i test con scenari positivi, incerti e problematici.
- Disattiva le Regole di trasferimento delle chiamate per gli agenti fuori orario, poiché nessun team è disponibile a ricevere i trasferimenti.
- Dopo il lancio, monitora regolarmente le prestazioni per individuare e risolvere eventuali comportamenti imprevisti.
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