Configurazione dell'instradamento delle chiamate in un flusso di chiamata: orari di apertura, menu IVR e configurazione dei giorni festivi

Suggerimento: Se stai configurando l'instradamento delle chiamate per la prima volta, usa un modello di flusso di chiamata per iniziare rapidamente. Il modello Orario lavorativo crea una Regola del tempo, un widget Fai squillare e una Segreteria telefonica in un solo passaggio. Il modello Instradamento delle chiamate IVR genera un flusso di instradamento con più rami. Vai a Dashboard Aircall → Numeri → Tutti i numeri → Flusso di chiamata → Modifica → Usa un modello. Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare i modelli di flusso di chiamata.

Questo articolo spiega come i widget Regola del tempo, IVR e Regola della data interagiscono per creare un flusso completo di instradamento delle chiamate e come risolvere gli errori di instradamento più comuni. Per le istruzioni dettagliate sulla configurazione di ciascun widget, segui i link nella sezione degli articoli correlati.

Come interagiscono i tre widget

La maggior parte dei flussi di instradamento delle chiamate si basa su tre widget utilizzati in un ordine specifico. Capire come sono collegati è fondamentale per evitare gli errori di configurazione più comuni.

Regola della data → Regola del tempo → IVR

Nella configurazione più comune, la Regola della data precede la Regola del tempo nel flusso. In questo modo, le chiamate ricevute durante una festività o in una data speciale vengono subito indirizzate al percorso previsto per quella data, senza passare prima dalla logica degli orari di apertura abituali. Puoi comunque modificare quest'ordine se il tuo caso d'uso richiede un comportamento più specifico, ad esempio applicare un instradamento diverso in una determinata data solo durante l'orario lavorativo.

In un giorno normale, le chiamate passano per il ramo Attività ordinaria della Regola della data e proseguono verso la Regola del tempo. Durante gli orari di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso l'IVR. Fuori dagli orari di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso una segreteria telefonica per gli orari di chiusura.

Configurare gli orari di apertura: le impostazioni più importanti

Il widget Regola del tempo presenta due impostazioni che, se configurate in modo errato, possono causare errori di instradamento.

Fuso orario

Imposta il fuso orario in base alla sede fisica del team che gestisce il numero, non al prefisso del numero stesso. Se un numero spagnolo (+34) è impostato su UTC anziché su CET, le chiamate verranno instradate al di fuori dell'orario lavorativo effettivo: chi chiama raggiungerà la segreteria telefonica quando gli agenti sono disponibili, e viceversa. Questa è in assoluto la causa più comune degli errori di instradamento delle chiamate.

Il ramo «In qualsiasi altro momento»

Ogni Regola del tempo ha un ramo «In qualsiasi altro momento» che gestisce le chiamate ricevute al di fuori degli orari configurati. Questo ramo deve sempre contenere un widget, in genere un widget Segreteria telefonica con un messaggio per gli orari di chiusura. Lasciarlo vuoto non blocca le chiamate: le interrompe.

Per le istruzioni complete sulla configurazione della Regola del tempo, consulta Widget del flusso di chiamata: il widget Regola del tempo

Aggiungere l'instradamento per festività e date speciali

Prima di aggiungere un widget Regola della data al flusso, devi creare la data speciale nella Dashboard Aircall.

Passaggi:

1. Vai a Impostazioni → Date speciali e fai clic su Crea data speciale.

   

2. Inserisci un nome, seleziona la data o l'intervallo di date nel calendario e fai clic su Crea. Deseleziona Tutto il giorno se ti serve un intervallo di tempo specifico anziché un'intera giornata.
3. Vai a Dashboard Aircall > Numeri > Tutti i numeri e seleziona il numero a cui vuoi aggiungere la regola della data.
4. Fai clic su Modifica per accedere all'editor di flussi.

5. Fai clic sul pulsante + per aggiungere un widget Regola della data all'inizio del flusso, prima della Regola del tempo.

   

6. Seleziona la data speciale che hai creato e imposta il fuso orario corretto.

7. Nel ramo della data speciale, fai clic sul pulsante + per aggiungere l'instradamento previsto per quella data: la configurazione più comune è un widget Segreteria telefonica con un messaggio di saluto per le festività.

   

8. Nel ramo Attività ordinaria, crea un collegamento alla Regola del tempo.

   

9. Fai clic su Pubblica.

Nota: Una singola data speciale può essere riutilizzata per più numeri. Qualsiasi modifica apportata alla data speciale si applica automaticamente a tutti i flussi che la utilizzano, quindi quando le date cambiano di anno in anno basta aggiornarle in un unico punto.

Per gestire più scenari di chiusura (festività, riunioni del team, eventi stagionali), aggiungi più widget Regola della data in sequenza, ciascuno collegato a una data speciale diversa. Le chiamate passano attraverso ciascun ramo Attività ordinaria finché non incontrano una data speciale corrispondente o raggiungono la Regola del tempo standard.

Risolvere gli errori di instradamento

Le chiamate vengono instradate fuori dagli orari di apertura quando non dovrebbero

La causa è quasi sempre un'errata configurazione del fuso orario nel widget Regola del tempo.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri > Tutti i numeri e seleziona il numero da modificare
2. Vai alla scheda Flusso di chiamata e fai clic su Modifica per aprire l'Editor di flussi.
3. Apri il widget Regola del tempo e controlla il fuso orario.
4. Verifica che corrisponda alla posizione fisica del team, non al prefisso del numero.
5. Verifica che non ci siano intervalli scoperti tra i rami dell'orario lavorativo: se un ramo termina alle 17:00 e un altro inizia alle 17:30, per 30 minuti le chiamate seguiranno il ramo «In qualsiasi altro momento».
6. Salva e Pubblica.

L'instradamento delle chiamate nei giorni festivi non si attiva nelle date speciali

Controlla nell'ordine quanto segue:

1. Il widget Regola della data si trova prima della Regola del tempo nel flusso, non dopo.
2. La data speciale in Impostazioni chiamate → Date speciali corrisponde alla data corretta sul calendario e non è scaduta. A causa dell'elaborazione dei fusi orari, una data speciale passata potrebbe continuare a essere visualizzata come futura per un massimo di 12 ore.
3. Il widget Regola della data ha il fuso orario corretto impostato.
4. Il flusso è stato pubblicato dopo l'aggiunta o l'ultima modifica della Regola della data. Le modifiche non pubblicate non sono attive.

Le chiamate non raggiungono gli agenti durante l'orario lavorativo

Controlla nell'ordine quanto segue:

1. La Regola del tempo instrada le chiamate al ramo dell'orario lavorativo al momento della chiamata. Fai una prova chiamando durante gli orari configurati.
2. Gli agenti sono assegnati al numero nella sezione Team e utenti delle impostazioni del numero. Puoi accedere a questa sezione da Dashboard Aircall → Numeri selezionando il numero da modificare.
3. Gli agenti hanno lo stato Disponibile nell'app Aircall Workspace.
4. Il widget Inoltra a nel ramo pertinente è assegnato al team o all'utente corretto.
5. Tutti i rami del flusso terminano con un widget. Un ramo aperto causa l'interruzione delle chiamate senza alcun avviso.

Il flusso mostra errori o avvisi nell'editor

L'editor di flussi mostra un punto esclamativo giallo per gli avvisi e una croce rossa per gli errori accanto al pulsante Pubblica. Gli errori devono essere risolti prima di poter pubblicare il flusso. È possibile pubblicare il flusso in presenza di avvisi, ma questi influiranno sull'esperienza di chi chiama.

L'avviso più comune è «Ramo senza passaggi»: a un ramo (di solito «In qualsiasi altro momento» in una Regola del tempo oppure «Nessun input o input errato» in un IVR) non è assegnato alcun widget. Per risolvere il problema, aggiungi al ramo un widget Segreteria telefonica o Audio.

Per l'elenco completo degli errori e degli avvisi e per sapere come risolverli, consulta Editor di flussi: errori e avvisi.