Suggerimento: Se stai configurando l'instradamento delle chiamate per la prima volta, usa un modello di flusso di chiamata per iniziare rapidamente. Il modello Orario lavorativo crea una Regola del tempo, una funzione Squilla a e una Segreteria telefonica in un unico passaggio. Il modello Instradamento delle chiamate IVR genera un flusso di instradamento con più diramazioni. Vai su Dashboard Aircall → Numeri → Distribuzione delle chiamate → Modifica → Usa un modello. Per maggiori dettagli, consulta Utilizzo dei modelli di flusso di chiamata.

Questo articolo spiega come i widget Regola del tempo, IVR e Regola della data interagiscono per creare un flusso completo di instradamento delle chiamate e come risolvere gli errori di instradamento più comuni. Per la configurazione dettagliata di ogni singolo widget, segui i link nella sezione degli articoli correlati.

Come interagiscono i tre widget

La maggior parte dei flussi di instradamento delle chiamate si basa su tre widget utilizzati in un ordine specifico. Capire come sono collegati è fondamentale per evitare gli errori di configurazione più comuni.

Regola della data → Regola del tempo → IVR

WidgetFunzioneQuando utilizzarlo
Regola della dataSostituisce l'intero flusso in date specifiche del calendario: giorni festivi, chiusure ed eventi stagionali.Ogni volta che, in una data specifica, hai bisogno di un instradamento diverso dalla normale pianificazione.
Regola del tempoInstrada le chiamate in base alla normale pianificazione ricorrente: orario lavorativo, orari di chiusura e fine settimana.Sempre: è la base di ogni flusso di instradamento.
IVRPresenta a chi chiama un menu del tastierino durante l'orario di apertura e indirizza le chiamate al team corretto in base alla selezione effettuata.Quando hai più team o code e vuoi consentire a chi chiama di effettuare autonomamente una selezione.

Nella configurazione più comune, la Regola della data precede la Regola del tempo nel flusso. In questo modo, le chiamate in arrivo durante un giorno festivo o una data speciale vengono instradate immediatamente verso il percorso previsto, senza prima passare per la logica standard dell'orario di apertura. Puoi sempre modificare questo ordine se il tuo caso d'uso richiede un comportamento più specifico, ad esempio applicare un instradamento diverso in una determinata data solo durante l'orario lavorativo.

In un giorno normale, le chiamate passano attraverso la diramazione Attività ordinaria della Regola della data e proseguono verso la Regola del tempo. Durante l'orario di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso l'IVR. Al di fuori dell'orario di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso una segreteria telefonica per gli orari di chiusura.

Configurazione dell'orario di apertura: le impostazioni più importanti

Il widget Regola del tempo dispone di due impostazioni che, se configurate in modo errato, possono causare errori di instradamento.

Fuso orario

Imposta il fuso orario in base alla posizione fisica del team che gestisce il numero, non al prefisso del numero stesso. Un numero spagnolo (+34) impostato su UTC anziché CET instraderà le chiamate al di fuori dell'orario lavorativo effettivo, facendo sì che chi chiama raggiunga la segreteria telefonica quando gli agenti sono disponibili e viceversa. Questa è in assoluto la causa più comune di instradamento errato delle chiamate.

La diramazione "In qualsiasi altro momento"

Ogni Regola del tempo dispone di una diramazione "In qualsiasi altro momento" che gestisce le chiamate in arrivo al di fuori degli orari configurati. Questa diramazione deve sempre contenere un widget, in genere un widget Segreteria telefonica con un messaggio per gli orari di chiusura. Lasciarla vuota non blocca le chiamate, ma ne causa l'interruzione.

Per la procedura completa di configurazione della Regola del tempo, consulta Widget del flusso di chiamata: il widget Regola del tempo.

Aggiunta dell'instradamento per festività e date speciali

Prima di aggiungere un widget Regola della data al flusso, devi creare la data speciale nel Dashboard Aircall.

Passaggi:

  1. Vai su Impostazioni chiamate → Date speciali e fai clic su Crea data speciale.

    Create special dates
  2. Inserisci un nome, seleziona la data o l'intervallo di date nel calendario e fai clic su Crea. Deseleziona Tutto il giorno se hai bisogno di un intervallo orario specifico anziché di una giornata intera.
  3. Vai su Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il numero a cui vuoi aggiungere la regola della data.
  4. Fai clic su Modifica per accedere all'editor di flussi.

  5. Fai clic sul pulsante + per aggiungere un widget Regola della data all'inizio del flusso, prima della Regola del tempo.

    Date rule widget
  6. Seleziona la data speciale che hai creato e imposta il fuso orario corretto.

  7. Nella diramazione della data speciale, fai clic sul pulsante + per aggiungere l'instradamento relativo a quella data: la configurazione più comune è un widget Segreteria telefonica con un messaggio di auguri per le festività.

    Voicemail - Special date branch

  8. Nella diramazione Attività ordinaria, collegati alla Regola del tempo.

    Time rule widget
  9. Fai clic su Pubblica.
Nota: Una singola data speciale può essere riutilizzata per più numeri. Qualsiasi aggiornamento alla data speciale viene applicato automaticamente a tutti i flussi che la utilizzano, quindi quando le date cambiano ogni anno devi effettuare l'aggiornamento in un solo punto.

Per gestire più scenari di chiusura (giorni festivi, riunioni del team, eventi stagionali), aggiungi in sequenza più widget Regola della data, ciascuno collegato a una data speciale diversa. Le chiamate passano attraverso ogni diramazione Attività ordinaria finché non raggiungono una data speciale corrispondente o la Regola del tempo standard.

Risoluzione degli errori di instradamento

Le chiamate vengono instradate al di fuori dell'orario di apertura quando non dovrebbero

La causa è quasi sempre una configurazione errata del fuso orario nel widget Regola del tempo.

Passaggi:

  1. Vai a Dashboard Aircall → Numeri e seleziona il numero da modificare
  2. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate e fai clic su Modifica per aprire l'editor di flussi.
  3. Apri il widget Regola del tempo e verifica il fuso orario.
  4. Assicurati che corrisponda alla posizione fisica del team, non al prefisso del numero.
  5. Verifica che non vi siano intervalli tra i rami dell'orario lavorativo: se un ramo termina alle 17:00 e un altro inizia alle 17:30, si crea una finestra di 30 minuti durante la quale le chiamate vengono indirizzate a "In qualsiasi altro momento".
  6. Salva e pubblica.

L'instradamento festivo non si attiva nelle date speciali

Verifica nell'ordine quanto segue:

  1. Il widget Regola della data è posizionato prima della Regola del tempo nel flusso, non dopo.
  2. La data speciale in Impostazioni chiamate → Date speciali corrisponde alla data di calendario corretta e non è scaduta. A causa dell'elaborazione del fuso orario, una data speciale trascorsa potrebbe continuare a essere visualizzata come futura per un massimo di 12 ore.
  3. Nel widget Regola della data è impostato il fuso orario corretto.
  4. Il flusso è stato pubblicato dopo che la Regola della data è stata aggiunta o modificata l'ultima volta. Le modifiche non pubblicate non sono attive.

Le chiamate non raggiungono gli agenti durante l'orario di apertura

Verifica nell'ordine quanto segue:

  1. La Regola del tempo instrada le chiamate al ramo dell'orario lavorativo nel momento in cui vengono effettuate. Esegui una prova effettuando una chiamata durante l'orario configurato.
  2. Gli agenti sono assegnati al numero nella sezione Team e utenti delle impostazioni del numero. Puoi accedervi da Dashboard Aircall → Numeri, selezionando il numero da modificare.
  3. Gli agenti sono impostati su Disponibile nell'app Aircall Workspace.
  4. Il widget Inoltra a nel ramo pertinente è assegnato al team o all'utente corretto.
  5. Tutti i rami del flusso terminano con un widget. Un ramo aperto causa l'interruzione silenziosa delle chiamate.

Il flusso mostra errori o avvisi nell'editor

L'editor di flussi mostra un punto esclamativo giallo per gli avvisi e una croce rossa per gli errori accanto al pulsante Pubblica. Gli errori devono essere risolti prima di poter pubblicare il flusso. È possibile pubblicare in presenza di avvisi, ma questi influiranno sull'esperienza del chiamante.

L'avviso più comune è "Ramo senza passaggi": a un ramo (in genere "In qualsiasi altro momento" in una Regola del tempo o "Nessun input o input errato" in un IVR) non è assegnato alcun widget. Per risolvere il problema, aggiungi al ramo un widget Segreteria telefonica o Audio.

Per un elenco completo degli errori e degli avvisi e delle relative soluzioni, consulta Editor di flussi: errori e avvisi.