Configurazione dell'Instradamento delle chiamate in Smartflows: orari di apertura, menu IVR e configurazione delle festività

Suggerimento: Se stai configurando l'Instradamento delle chiamate per la prima volta, usa un modello Smartflows per iniziare rapidamente. Il modello Orario lavorativo crea una Regola del tempo, un'opzione Chiama e una Segreteria telefonica in un unico passaggio. Il modello di Instradamento delle chiamate IVR genera un flusso di instradamento con più rami. Vai a Dashboard Aircall → Numeri → Distribuzione delle chiamate → Modifica → Usa un modello. Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare i modelli Smartflows.

Questo articolo spiega come i widget Regola del tempo, IVR e Regola data interagiscono per creare un flusso completo di Instradamento delle chiamate e come risolvere gli errori di instradamento più comuni. Per la configurazione dettagliata di ogni singolo widget, segui i link nella sezione degli articoli correlati.

Come interagiscono i tre widget

La maggior parte dei flussi di Instradamento delle chiamate è basata su tre widget utilizzati in un ordine specifico. Capire come sono collegati è fondamentale per evitare gli errori di configurazione più comuni.

Regola data → Regola del tempo → IVR

La configurazione più comune posiziona la Regola data prima della Regola del tempo nel flusso. In questo modo, le chiamate in arrivo durante una festività o una data speciale vengono instradate immediatamente al percorso previsto per la festività, senza prima passare attraverso la logica standard degli orari di apertura. Puoi sempre modificare questo ordine se il tuo caso d'uso richiede un comportamento più specifico, ad esempio applicare un instradamento diverso in una determinata data solo durante l'Orario lavorativo.

In una giornata normale, le chiamate passano attraverso il ramo Attività normale della Regola data e proseguono verso la Regola del tempo. Durante gli orari di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso l'IVR. Al di fuori degli orari di apertura, la Regola del tempo instrada le chiamate verso una Segreteria telefonica per gli orari di chiusura.

Configurare gli orari di apertura: le impostazioni più importanti

Il widget Regola del tempo presenta due impostazioni che, se configurate in modo errato, possono causare errori di instradamento.

Fuso orario

Imposta il fuso orario in modo che corrisponda alla posizione fisica del Team che gestisce il Numero, non al prefisso del Numero stesso. Un Numero spagnolo (+34) impostato su UTC anziché su CET instraderà le chiamate al di fuori dell'Orario lavorativo effettivo, facendo sì che i chiamanti raggiungano la Segreteria telefonica quando gli Agenti sono disponibili e viceversa. Questa è in assoluto la causa più comune di instradamento errato delle chiamate.

Il ramo "In qualsiasi altro momento"

Ogni Regola del tempo dispone di un ramo "In qualsiasi altro momento" che gestisce le chiamate in arrivo al di fuori degli orari configurati. Questo ramo deve sempre contenere un widget, in genere un widget Segreteria telefonica con un messaggio per gli orari di chiusura. Lasciarlo vuoto non blocca le chiamate, ma ne causa l'interruzione.

Per la procedura completa di configurazione della Regola del tempo, consulta Widget Smartflows: il widget Regola del tempo.

Aggiungere l'instradamento per festività e date speciali

Prima di aggiungere un widget Regola data al flusso, devi creare la data speciale nel Dashboard Aircall.

Passaggi:

1. Vai a Impostazioni chiamate → Date speciali e fai clic su Crea data speciale.

   

2. Inserisci un nome, seleziona la data o l'intervallo di date nel calendario e fai clic su Crea. Deseleziona Tutto il giorno se hai bisogno di un intervallo di tempo specifico anziché di un'intera giornata.
3. Vai a Dashboard Aircall > Numeri e seleziona il Numero a cui vuoi aggiungere la regola data.
4. Fai clic su Modifica per accedere all'Editor Smartflow.

5. Fai clic sul pulsante + per aggiungere un widget Regola data all'inizio del flusso, prima della Regola del tempo.

   

6. Seleziona la data speciale che hai creato e imposta il fuso orario corretto.

7. Nel ramo della data speciale, fai clic sul pulsante + per aggiungere l'instradamento per quella data: la configurazione più comune prevede un widget Segreteria telefonica con un messaggio di saluto per la festività.

   

8. Nel ramo Attività normale, effettua il collegamento alla Regola del tempo.

   

9. Fai clic su Pubblica.

Nota: Una singola data speciale può essere riutilizzata per più Numeri. Qualsiasi aggiornamento della data speciale si applica automaticamente a tutti i flussi che la utilizzano, quindi quando le date cambiano ogni anno devi aggiornare un solo elemento.

Per gestire più scenari di chiusura (festività, riunioni del Team, eventi stagionali), aggiungi in sequenza più widget Regola data, ciascuno collegato a una data speciale diversa. Le chiamate passano attraverso ogni ramo Attività normale finché non raggiungono una data speciale corrispondente o la Regola del tempo standard.

Risolvere gli errori di instradamento

Le chiamate vengono instradate al di fuori degli orari di apertura quando non dovrebbero

La causa è quasi sempre una configurazione errata del fuso orario nel widget Regola del tempo.

Passaggi:

1. Vai su Dashboard Aircall → Numeri e seleziona il numero da modificare
2. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate e fai clic su Modifica per aprire l'editor di Smartflows.
3. Apri il widget Regola del tempo e controlla il fuso orario.
4. Verifica che corrisponda alla posizione fisica del Team, non al prefisso del numero.
5. Controlla che i rami dell'Orario lavorativo non contengano intervalli vuoti: un ramo che termina alle 17:00 e un altro che inizia alle 17:30 lasciano una finestra di 30 minuti durante la quale le chiamate vengono indirizzate a "In qualsiasi altro momento".
6. Salva e fai clic su Pubblica.

L'instradamento per le festività non si attiva nelle Date speciali

Controlla quanto segue nell'ordine indicato:

1. Il widget Regola della data si trova prima della Regola del tempo nel flusso, non dopo.
2. La data speciale in Impostazioni chiamate → Date speciali corrisponde alla data di calendario corretta e non è scaduta. A causa dell'elaborazione del fuso orario, una data speciale trascorsa può continuare a essere visualizzata come futura per un massimo di 12 ore.
3. Nel widget Regola della data è impostato il fuso orario corretto.
4. Il flusso è stato pubblicato dopo che la Regola della data è stata aggiunta o modificata l'ultima volta. Le modifiche non pubblicate non sono attive.

Le chiamate non raggiungono gli Agenti durante l'Orario lavorativo

Controlla quanto segue nell'ordine indicato:

1. La Regola del tempo instrada le chiamate al ramo dell'Orario lavorativo nel momento in cui vengono effettuate. Esegui un test effettuando una chiamata durante gli orari configurati.
2. Gli Agenti sono assegnati al numero nella sezione Team e Utenti delle impostazioni del numero. Puoi accedervi andando su Dashboard Aircall → Numeri e selezionando il numero da modificare.
3. Gli Agenti sono impostati su Disponibile nell'app Aircall Workspace.
4. Il widget Inoltra a nel ramo pertinente è assegnato al Team o all'Utente corretto.
5. Tutti i rami del flusso terminano con un widget. Un ramo aperto causa l'interruzione delle chiamate senza alcun avviso.

Il flusso mostra errori o avvisi nell'editor

L'editor di Smartflows mostra un punto esclamativo giallo per gli avvisi e una croce rossa per gli errori accanto al pulsante Pubblica. Gli errori devono essere risolti prima di poter pubblicare il flusso. Il flusso può essere pubblicato in presenza di avvisi, ma questi influiranno sull'esperienza del chiamante.

L'avviso più comune è "Ramo senza passaggi": a un ramo (solitamente "In qualsiasi altro momento" in una Regola del tempo oppure "Nessun input o input errato" in un IVR) non è assegnato alcun widget. Aggiungi al ramo un widget Segreteria telefonica o Audio per risolvere il problema.

Per un elenco completo degli errori e degli avvisi e per sapere come risolverli, consulta Smartflows: errori e avvisi.