Creazione di un Agente vocale IA «Dov'è il mio ordine?» (WISMO) con le azioni IA di Shopify

Questa guida illustra come configurare la funzionalità Dov'è il mio ordine (WISMO) utilizzando un Agente vocale IA in entrata e l'Azione IA Recupera dettagli dell'ordine di Shopify. 

Per illustrare concretamente la configurazione, utilizzeremo il seguente caso d'uso: un cliente chiama, l'Agente vocale IA recupera e comunica lo stato del suo ordine e, se l'ordine non può essere individuato, la chiamata viene trasferita a un operatore.

Questa configurazione automatizza le chiamate di routine sullo stato degli ordini, fornendo ai clienti risposte immediate sul nome del prodotto, sullo stato dell'ordine, sullo stato del pagamento e sui dettagli della spedizione, riducendo al contempo i tempi di attesa e consentendo agli operatori di concentrarsi su attività a maggior valore.

Come funziona

Indipendentemente dal caso d'uso, questa base può essere adattata praticamente a qualsiasi scenario. Per il nostro caso d'uso WISMO, un tipico flusso delle chiamate si presenta così:

1. Il cliente chiama il numero di telefono dell'azienda per ricevere un aggiornamento sullo stato di un ordine.
2. L'Agente vocale IA saluta il cliente e, per la verifica, chiede il numero dell'ordine insieme al numero di telefono o all'indirizzo email associato all'ordine.
3. L'Agente vocale IA interroga Shopify tramite l'Azione IA Recupera dettagli dell'ordine per trovare un ordine corrispondente.
4. Se l'ordine viene trovato, l'Agente vocale IA comunica tutte le informazioni disponibili entro i parametri dell'azione.
5. Se l'ordine non viene trovato, l'Agente vocale IA chiede al chiamante l'indirizzo email associato all'ordine e riprova.
6. Se ancora non è possibile individuare l'ordine, l'Agente vocale IA informa il chiamante e trasferisce la chiamata a un operatore.

Prima di iniziare

Questa guida presuppone che:

• Tu disponga di un negozio Shopify attivo con ordini e dati dei clienti esistenti.
• Tu disponga di un'Integrazione Shopify attiva nel Dashboard Aircall.
• In Shopify, il numero di telefono e l'indirizzo email del cliente siano memorizzati rispettivamente nei campi phone ed email e che entrambi i campi siano presenti nell'oggetto dell'ordine. 

Nota: La struttura dei campi descritta sopra si applica a questo caso d'uso. La struttura dei tuoi oggetti può variare in base alla configurazione di Shopify.

Passaggio 1: attiva le Azioni IA

Abilita le Azioni IA nell'Integrazione Shopify che desideri collegare al tuo Agente vocale IA.

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App.
2. Trova e seleziona l'Integrazione Shopify esistente.
3. Fai clic sulla scheda Azioni IA nella barra di navigazione superiore.
4. Abilita Recupera dettagli dell'ordine nella sezione Agente vocale IA.

Passaggio 2: crea il tuo Agente vocale IA

Ora crea il tuo Agente vocale IA. 

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai a Agenti IA > Agenti vocali IA .
2. Fai clic su Crea un Agente vocale IA e seleziona In entrata.

Nota: Se il Dashboard è impostato in inglese, puoi utilizzare lo strumento automatizzato di creazione degli agenti per descrivere con un linguaggio semplice il comportamento desiderato dell'agente, con la possibilità di integrare le trascrizioni delle chiamate per definire la configurazione. Alcuni elementi dovranno comunque essere configurati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzo dello strumento di creazione degli agenti.

Passaggio 3: configura il tuo Agente vocale IA

Dopo aver creato l'agente, configura le seguenti impostazioni per definirne il comportamento principale:

• Profilo dell'agente: definisce l'identità principale dell'agente.
• Informazioni sull'azienda: definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua azienda.
• Base di conoscenza: le informazioni utilizzate dall'agente per rispondere alle domande dei chiamanti.
• Script della chiamata > Messaggi di benvenuto e commiato: i messaggi che i chiamanti ascoltano all'inizio e alla fine di una chiamata.
• Script della chiamata > Linee guida conversazionali: definisce il modo in cui l'agente conduce la conversazione, inclusi il tono, le formulazioni delle risposte e i limiti. Esempio: “Se non puoi rispondere a una domanda generale delle FAQ, informa il cliente e invitalo a consultare il nostro Centro assistenza online”

Suggerimento: Aggiungi almeno fonti della Base di conoscenza pertinenti a ordini, spedizioni e resi, in modo che il tuo Agente vocale IA possa rispondere alle FAQ oltre a comunicare lo stato dell'ordine del chiamante.

Suggerimento: Esempio di linea guida conversazionale: "Se non puoi rispondere a una domanda generale delle FAQ, informa il cliente e invitalo a consultare il nostro Centro assistenza online."

Per il caso d'uso WISMO, dovrai configurare anche le Regole di trasferimento delle chiamate e le Azioni IA.

Regole di trasferimento delle chiamate

Le regole di trasferimento definiscono come e quando una chiamata viene inoltrata a un operatore se l'Agente vocale IA non può essere d'aiuto.

Nota: Se non vuoi che l'agente trasferisca le chiamate a un operatore o a un Team, puoi saltare questo passaggio. Per impostazione predefinita, il trasferimento è disabilitato per i nuovi agenti.

Passaggi:

1. Vai a Regole di trasferimento delle chiamate nel menu di navigazione a sinistra dell'agente.
2. Attiva Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata.
3. Seleziona Prima assistenza per trasferire la chiamata solo quando è evidente che l'Agente vocale IA non può essere d'aiuto. Questa opzione è in linea con il caso d'uso WISMO, poiché la chiamata viene inoltrata a un operatore solo quando non è possibile trovare l'ordine utilizzando il numero di telefono o l'indirizzo email fornito dal chiamante.

Azioni IA

Aggiungi l'azione IA di Shopify al tuo Agente.

Passaggi:

1. Vai ad Azioni IA nel menu di navigazione a sinistra dell'Agente.
2. Fai clic su Aggiungi azione.
3. Nel pannello laterale, apri il menu a discesa e seleziona Shopify > Ottieni dettagli dell'ordine.

Una volta aggiunta, il pannello Modifica azione mostra come è configurata l'azione, in tre parti:

• Istruzioni preimpostate: il comportamento predefinito dell'azione, inclusi la verifica dell'identità, la gestione delle corrispondenze parziali e il modo in cui procedere quando i dati del chiamante non corrispondono esattamente a quelli registrati in Shopify.
• Informazioni da acquisire: i campi che l'Agente raccoglie prima di eseguire la ricerca. Il nome o il numero dell'ordine è obbligatorio e l'Agente deve raccogliere anche almeno un identificativo (numero di telefono o indirizzo e-mail) per garantire una corrispondenza accurata ed evitare l'esposizione involontaria dei dati.
• Informazioni disponibili per l'uso: ciò che l'azione restituisce al termine della ricerca. Fai clic sull'icona delle informazioni per una panoramica completa dei campi disponibili, poiché ti servirà per il passaggio successivo.

4. Fai clic su Salva azione.

Linee guida conversazionali per le azioni IA

Qui puoi definire quali dettagli dell'ordine l'Agente deve condividere con il chiamante e quali omettere. Usa l'esempio seguente come punto di partenza, aggiungendo o rimuovendo righe in base alle tue esigenze.

Suggerimento: Consulta la sezione Informazioni disponibili per l'uso del pannello Modifica azione per l'elenco completo dei campi disponibili.

##Comunicazione del risultato
- Se l'ordine viene trovato: quando comunichi il risultato, leggi quanto segue in quest'ordine, se disponibile:
  - nome dell'ordine
  - nome del prodotto
  - quantità
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- Non fornire mai le seguenti informazioni, anche se richieste:
  - tags
  - tracking_url

Passaggio 4: testa il tuo Agente WISMO

Una volta configurato tutto, testa accuratamente il tuo Agente utilizzando il pannello Chiamata di prova sul lato destro dell'editor dell'Agente prima di attivarlo nel Flusso delle chiamate. Questo test ti consentirà di simulare l'esperienza di una chiamata reale, ma non attiverà alcuna attività di chiamata in Shopify perché non si tratta di una chiamata reale.

Prova tre scenari:

• Percorso ideale: numero d'ordine corretto e identificativo corrispondente; tutto si risolve come previsto.
• Percorso approssimativo: dettagli vaghi o parzialmente errati, per verificare come l'Agente gestisce l'incertezza.
• Percorso problematico: numero d'ordine errato, identificativo errato e qualsiasi altro problema che potrebbe verificarsi durante una chiamata reale.

Se ottieni risultati imprevisti, identifica il problema, apporta le modifiche necessarie e ripeti il test finché non sei certo che l'Agente sia pronto ad assistere i clienti.

Passaggio 5: attiva il tuo Agente WISMO

Aggiungi l'Agente configurato al Flusso delle chiamate del numero sul quale desideri che gestisca le richieste.

Passaggi:

1. Nel menu a sinistra, vai a Dashboard Aircall > Numeri.
2. Seleziona il numero pertinente.
3. Fai clic su Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor del Flusso delle chiamate.
4. Fai clic sull'icona + per aprire il menu dei widget e seleziona Agente vocale IA.
5. Seleziona l'Agente WISMO configurato.
6. Se il tuo Agente è configurato per trasferire le chiamate, fai clic sull'icona + sotto Trasferimento di fallback, seleziona Squilla a e aggiungi l'Utente o il Team pertinente.

Nota: La posizione dell'Agente nel Flusso delle chiamate dipende dal caso d'uso, ad esempio come primo punto di contatto, Segreteria telefonica dinamica o Supporto fuori orario.