Creazione di un agente vocale IA per «Dov'è il mio ordine?» (WISMO) con le azioni IA di Shopify

Questa guida illustra come configurare la funzionalità Dov'è il mio ordine (WISMO) usando un Agente vocale IA in entrata e l'azione IA Ottieni i dettagli dell'ordine di Shopify. 

Per mostrare come funziona, useremo il seguente caso d'uso: un cliente chiama, l'Agente vocale IA recupera e comunica lo stato dell'ordine e, se l'ordine non viene trovato, la chiamata viene trasferita a un rappresentante.

Questa configurazione automatizza le chiamate di routine relative allo stato degli ordini, fornendo ai clienti risposte immediate su nome del prodotto, stato dell'ordine, stato del pagamento e dettagli della spedizione, riducendo al contempo i tempi di attesa e consentendo ai rappresentanti di concentrarsi su attività di maggior valore.

Il tuo agente può svolgere anche altre operazioni con Shopify, come controllare i resi, sospendere una spedizione o inviare un link di pagamento. Per maggiori dettagli, consulta Azioni IA di Shopify: cosa può fare il tuo Agente vocale IA.

Puoi creare l'agente da un modello oppure da zero. Consulta Scegli come configurare il tuo agente WISMO qui sotto.

Come funziona

Indipendentemente dal caso d'uso, questa base può essere adattata praticamente a qualsiasi scenario. Per il nostro caso d'uso WISMO, un tipico flusso di chiamata è il seguente:

1. Il cliente chiama il numero di telefono dell'azienda per ricevere un aggiornamento sullo stato dell'ordine.
2. L'Agente vocale IA saluta il cliente e, a scopo di verifica, chiede il numero dell'ordine insieme al numero di telefono o all'indirizzo email associato all'ordine.
3. L'Agente vocale IA interroga Shopify usando l'azione IA Ottieni i dettagli dell'ordine per trovare un ordine corrispondente.
4. Se l'ordine viene trovato, l'Agente vocale IA comunica tutte le informazioni disponibili entro i parametri dell'azione.
5. Se l'ordine non viene trovato, l'Agente vocale IA chiede alla persona che ha chiamato l'indirizzo email associato all'ordine e riprova.
6. Se l'ordine continua a non essere individuato, l'Agente vocale IA informa la persona che ha chiamato e la trasferisce a un rappresentante.

Prima di iniziare

Questa guida presuppone quanto segue:

• Hai un negozio Shopify attivo con ordini e dati dei clienti esistenti.
• Hai un'Integrazione Shopify attiva nel Dashboard Aircall.
• In Shopify, il numero di telefono e l'indirizzo email del cliente sono memorizzati rispettivamente nei campi phone ed email, ed entrambi i campi sono presenti nell'oggetto dell'ordine. 

Nota: La struttura dei campi descritta sopra si applica a questo caso d'uso. La struttura degli oggetti potrebbe variare in base alla configurazione di Shopify.

Scegli come configurare il tuo agente WISMO

Esistono due modi per creare il tuo agente WISMO. Puoi usare il modello Supporto ordini per una configurazione guidata oppure creare l'agente da zero.

• Opzione 1: usa il modello Supporto ordini (consigliato). Una configurazione guidata che crea un agente WISMO pronto all'uso con la ricerca degli ordini Shopify già configurata.
• Opzione 2: crea il tuo agente WISMO da zero. Configura autonomamente ogni impostazione seguendo i passaggi da 1 a 5 riportati di seguito.

Opzione 1: usa il modello Supporto ordini

Il modello ti guida durante la configurazione e preconfigura la ricerca degli ordini Shopify, così il tuo agente sarà pronto a rispondere alle chiamate in pochi passaggi.

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai su Agenti IA > Agenti vocali IA.
2. Nella scheda Supporto ordini, fai clic su Usa modello.

3. Ruolo e attività: verifica il ruolo e le attività dell'agente, come lo stato e il monitoraggio degli ordini, le domande sui prodotti e sul negozio e le informazioni sulle politiche di reso e rimborso. L'agente spiega la tua politica di reso, ma non elabora resi o rimborsi. Se nessuna delle attività corrisponde alla richiesta della persona che ha chiamato, l'agente prende un messaggio per il tuo Team. Fai clic su Conferma ruolo e attività.

4. Voce e parlato: verifica il nome, il messaggio di benvenuto e il commiato dell'agente. Fai clic su Ascolta come suona per un'anteprima.
5. Fonti di conoscenza: aggiungi fonti che trattano tempi di spedizione e consegna, resi e cambi, informazioni sui prodotti, orari del negozio e dettagli di contatto.
6. Domande di raccolta dati di Shopify: verifica la formulazione delle domande poste dall'agente per trovare l'ordine della persona che ha chiamato. Il numero di telefono viene rilevato automaticamente.

7. Panoramica della conversazione: verifica come l'agente gestisce ogni scenario e modifica i copioni, se necessario. Fai clic su Testa il tuo agente per provarlo.

8. Configurazioni: collega un Numero al tuo agente per iniziare a rispondere alle chiamate.

Opzione 2: crea da zero il tuo agente WISMO

Segui i passaggi da 1 a 5 qui sotto per configurare autonomamente ogni impostazione.

Passaggio 1: attiva le Azioni IA

Abilita le Azioni IA nell'Integrazione Shopify che vuoi collegare al tuo Agente vocale IA.

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App.
2. Trova e seleziona l'Integrazione Shopify esistente.
3. Fai clic sulla scheda Azioni IA nella barra di navigazione superiore.
4. Abilita Ottieni dettagli dell'ordine nella sezione Agente vocale IA.

Passaggio 2: crea il tuo Agente vocale IA

Ora crea il tuo Agente vocale IA. 

Passaggi:

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai a Agenti IA > Agenti vocali IA .
2. Fai clic su Crea un Agente vocale IA e seleziona In entrata.

Nota: Se la Dashboard è impostata in inglese, puoi utilizzare lo strumento automatico per la creazione degli agenti per descrivere il comportamento desiderato dell'agente usando il linguaggio naturale, con la possibilità di includere le trascrizioni delle chiamate come riferimento per la configurazione. Alcuni elementi dovranno comunque essere configurati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzare lo strumento per la creazione degli agenti.

Passaggio 3: configura il tuo Agente vocale IA

Dopo aver creato l'agente, configura le seguenti impostazioni per definirne il comportamento di base:

• Profilo dell'agente: definisce l'identità di base dell'agente.
• Informazioni sull'azienda: definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua azienda.
• Base di conoscenza: le informazioni che l'agente utilizza per rispondere alle domande dei chiamanti.
• Script della chiamata > Messaggi di benvenuto e commiato: i messaggi che i chiamanti ascoltano all'inizio e alla fine di una chiamata.
• Script della chiamata > Linee guida conversazionali: definisce il modo in cui l'agente conduce la conversazione, inclusi il tono, le risposte alle frasi e i limiti. Esempio: «Se non riesci a rispondere a una domanda generica delle FAQ, informa il cliente e invitalo a consultare il nostro Centro assistenza online»

Suggerimento: Aggiungi almeno alla Base di conoscenza fonti pertinenti su ordini, spedizioni e resi, in modo che il tuo Agente vocale IA possa rispondere alle FAQ oltre a fornire lo stato dell'ordine del chiamante.

Suggerimento: Esempio di linea guida conversazionale: «Se non riesci a rispondere a una domanda generica delle FAQ, informa il cliente e invitalo a consultare il nostro Centro assistenza online».

Nello specifico, per il caso d'uso WISMO dovrai configurare anche le Regole di trasferimento e le Azioni IA.

Regole di trasferimento

Le regole di trasferimento definiscono come e quando una chiamata viene inoltrata a un rappresentante se l'Agente vocale IA non può fornire assistenza.

Nota: Se non vuoi che l'agente trasferisca le chiamate a un rappresentante o a un Team, puoi saltare questo passaggio. Per impostazione predefinita, il trasferimento è disabilitato nei nuovi agenti.

Passaggi:

1. Nel menu di navigazione a sinistra dell'agente, vai a Regole di trasferimento delle chiamate.
2. Attiva Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata.
3. Seleziona Prima assisti, per trasferire la chiamata solo quando è evidente che l'Agente vocale IA non è in grado di fornire assistenza. Questa opzione è adatta al caso d'uso WISMO, perché inoltra la chiamata a un rappresentante solo quando non è possibile trovare l'ordine utilizzando il numero di telefono o l'indirizzo e-mail fornito dal chiamante.

Azioni IA

Aggiungi all'agente l'Azione IA di Shopify.

Passaggi:

1. Nel menu di navigazione a sinistra dell'agente, vai a Azioni IA.
2. Fai clic su Aggiungi azione.
3. Nel pannello laterale, apri il menu a discesa e seleziona Shopify > Ottieni dettagli dell'ordine.

Dopo averla aggiunta, il pannello Modifica azione mostra in tre parti come è configurata l'azione:

• Istruzioni predefinite: il comportamento predefinito dell'azione, che include la verifica dell'identità, la gestione delle corrispondenze parziali e la procedura da seguire quando i dati di chi chiama non corrispondono esattamente a quelli registrati in Shopify.
• Informazioni da raccogliere: i campi che l'agente compila prima di eseguire la ricerca. Il nome o il numero dell'ordine è obbligatorio e l'agente deve inoltre raccogliere almeno un identificativo (numero di telefono o indirizzo email) per garantire una corrispondenza precisa ed evitare l'esposizione involontaria dei dati.
• Informazioni disponibili: i dati restituiti dall'azione al termine della ricerca. Fai clic sull'icona delle informazioni per visualizzare tutti i campi disponibili, poiché saranno necessari per il passaggio successivo.

4. Fai clic su Salva azione.

Linee guida conversazionali per le Azioni IA

Qui puoi definire quali dettagli dell'ordine l'agente deve comunicare a chi chiama e quali deve omettere. Usa l'esempio seguente come punto di partenza, aggiungendo o rimuovendo righe in base alle tue esigenze.

Suggerimento: Consulta la sezione Informazioni disponibili del pannello Modifica azione per l'elenco completo dei campi disponibili.

##Comunicazione del risultato
- Se l'ordine viene trovato: nel comunicare il risultato, leggi le seguenti informazioni nell'ordine indicato, se disponibili:
  - nome dell'ordine
  - nome del prodotto
  - quantità
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- Non fornire mai le seguenti informazioni, anche se richieste:
  - tag
  - tracking_url

Passaggio 4: testa il tuo agente WISMO

Dopo aver configurato tutto, testa accuratamente l'agente usando il pannello Chiamata di prova sul lato destro dell'editor dell'agente prima di attivarlo nel flusso di chiamata. Questo test ti consentirà di simulare l'esperienza di una chiamata reale, ma non attiverà alcuna attività di chiamata in Shopify, poiché non si tratta di una chiamata reale.

Esegui tre scenari:

• Scenario ideale: numero d'ordine corretto e identificativo corrispondente, tutto funziona come previsto.
• Scenario con dati approssimativi: dati vaghi o parzialmente errati, per verificare come l'agente gestisce l'incertezza.
• Scenario problematico: numero d'ordine errato, identificativo errato e qualsiasi altro problema che potrebbe verificarsi durante una chiamata reale.

Se ottieni risultati imprevisti, individua il problema, apporta le modifiche necessarie e ripeti il test finché non ritieni che l'agente sia pronto a servire i clienti.

Passaggio 5: attiva il tuo agente WISMO

Aggiungi l'agente configurato al flusso di chiamata del numero sul quale vuoi che gestisca le richieste.

Passaggi:

1. Nel menu a sinistra, vai su Dashboard Aircall > Numeri.
2. Seleziona il numero pertinente.
3. Fai clic su Modifica nell'angolo in alto a destra per aprire l'editor di flussi.
4. Fai clic sull'icona + per aprire il menu dei widget e seleziona Agente vocale IA.
5. Seleziona l'agente WISMO configurato.
6. Se l'agente è configurato per trasferire le chiamate, fai clic sull'icona + sotto Trasferimento di fallback, seleziona Chiama e aggiungi l'utente o il Team pertinente.

Nota: La posizione dell'agente nel flusso di chiamata dipende dal caso d'uso, ad esempio come primo punto di contatto, segreteria telefonica dinamica o Supporto fuori orario.