Prestazioni dei playbook: monitorare quanto fedelmente i team seguono i playbook

Prestazioni dei playbook offre ai responsabili visibilità su quanto fedelmente i loro team seguono i playbook, sia nelle singole chiamate sia nel tempo. Per ogni playbook, puoi visualizzare un punteggio di conformità per chiamata, la copertura sezione per sezione e una pagina delle Statistiche che mostra tendenze, dati suddivisi per Agente e dettagli a livello di chiamata.

Questo articolo spiega come viene calcolata la conformità, dove trovare i dati sulle Prestazioni e cosa mostrano le pagine delle Statistiche.

Nota: Questo articolo riguarda le Statistiche sulle Prestazioni dei playbook. Per informazioni sulla configurazione dei playbook e sull'esperienza dell'Agente durante la chiamata, consulta Utilizzare i playbook con AI Assist Pro e Creare playbook personalizzati.

Prima di iniziare

Prestazioni dei playbook richiede una licenza AI Assist Pro. Gli Amministratori e i Supervisori possono accedere all'elenco dei Playbook e alle pagine dei dettagli sulle Prestazioni in Dashboard Aircall > AI Assist Pro > Assistenza in tempo reale > Playbook.

 Gli Agenti visualizzano la propria conformità per chiamata in Aircall Workspace, nello stesso punto in cui consultano gli altri Approfondimenti sulle chiamate.

Come viene calcolata la conformità

La conformità misura la percentuale di sezioni di un playbook trattate durante una chiamata:

Conformità % = sezioni trattate / sezioni totali

La copertura viene rilevata automaticamente dall'IA al termine della chiamata. Ogni sezione viene conteggiata come trattata o non trattata. Non esiste lo stato "non applicabile": se una sezione non era pertinente a una determinata chiamata, viene comunque conteggiata come non trattata nella percentuale di conformità.

Nota: La conformità è una metrica post-chiamata. I punteggi vengono visualizzati dopo che la chiamata è terminata ed è stata elaborata, non durante la chiamata.

Dove trovare i dati sulle Prestazioni

In ogni chiamata

Il Riepilogo del playbook di una chiamata ora include:

• Un'etichetta con la percentuale di conformità nell'intestazione della sezione (ad esempio, BANT summary 25%)
• Un'icona di copertura accanto a ogni sezione: un segno di spunta se la sezione è stata trattata, una croce se non lo è stata

Queste informazioni vengono visualizzate nella pagina dei dettagli della chiamata, nel riquadro dei dettagli della chiamata e nella schermata di fine chiamata. Gli Agenti visualizzano le stesse informazioni in Aircall Workspace.

[Schermata: pannello Approfondimenti sulla chiamata che mostra un'etichetta con la percentuale di conformità al playbook e icone di sezione trattata/non trattata]

Nell'elenco dei Playbook

L'elenco Playbook mostra la conformità media di ogni playbook nel mese corrente. Fai clic sulla scheda di un playbook per aprire la relativa pagina dei dettagli sulle Prestazioni.

[Schermata: elenco dei Playbook che mostra la conformità media su ogni scheda del playbook]

Nella pagina dei dettagli sulle Prestazioni

Fai clic sulla scheda di un playbook per aprire la relativa pagina dei dettagli sulle Prestazioni. La pagina contiene tre schede.

Panoramica

• Riquadri KPI che mostrano il numero di Chiamate valutate e il Numero di utenti valutati nel periodo selezionato, ciascuno con un indicatore di tendenza
• Un grafico ad anello della conformità media per il periodo
• Un grafico a linee della conformità media nel tempo
• Grafici ad anello per sezione che mostrano la frequenza con cui è stata trattata ogni sezione del playbook

[Schermata: scheda Panoramica che mostra riquadri KPI, grafico ad anello della conformità media, grafico a linee della tendenza e grafici ad anello per sezione]

Utenti valutati

Una tabella che suddivide la conformità per Agente e mostra la conformità complessiva, il numero di Chiamate valutate e una mappa termica per sezione. La mappa termica consente di vedere a colpo d'occhio i punti di forza di ogni Agente e gli ambiti in cui necessita di supporto.

[Schermata: scheda Utenti valutati che mostra la tabella della conformità per Agente con una mappa termica per sezione]

Valutazione della chiamata

Un elenco di tutte le chiamate in cui è stato valutato questo playbook, con Agente, Numero, contatto, Durata, data e punteggio di conformità della chiamata. Fai clic sul punteggio di conformità di una chiamata per aprirne i dettagli.

Filtrare i dati sulle Prestazioni

Nella pagina dei dettagli sulle Prestazioni puoi filtrare per intervallo di date (per impostazione predefinita, l'ultimo mese), Utenti, Numeri, direzione della chiamata e Tag.

Le schede Utenti valutati e Valutazione della chiamata includono anche un filtro per intervallo di conformità, che consente di concentrarsi sulle chiamate comprese in una specifica fascia di conformità, ad esempio solo quelle con conformità ridotta che potrebbero richiedere particolare attenzione durante il coaching.

Aspetti da tenere presenti

Le Statistiche sulle Prestazioni dei playbook riguardano un playbook alla volta. In questa versione non è disponibile una vista comparativa tra playbook o a livello di team.

La copertura viene rilevata automaticamente dall'IA e non può essere modificata manualmente. Se una sezione non è stata trattata durante una chiamata, non è possibile correggerla in seguito. Analogamente, non esiste lo stato "non applicabile": ogni sezione viene conteggiata nella percentuale di conformità, indipendentemente dalla sua pertinenza per quella specifica chiamata.

FAQ

Cosa significa la percentuale di conformità?

È la percentuale di sezioni di un playbook trattate durante una chiamata, rilevata automaticamente dall'IA. Ad esempio, se un Agente ha trattato 1 sezione su 4, il punteggio di conformità è del 25%.

Gli Agenti visualizzano i propri punteggi di conformità?

Sì. Gli Agenti visualizzano la propria conformità per chiamata in Aircall Workspace, nello stesso punto in cui consultano gli altri Approfondimenti sulle chiamate. In questa versione non è disponibile un Dashboard aggregato per gli Agenti.

Posso modificare manualmente l'indicazione che una sezione sia stata trattata?

No. La copertura viene rilevata automaticamente dall'IA e non può essere modificata manualmente.

Cosa succede se una sezione del playbook non era pertinente a una chiamata?

Viene conteggiata come non trattata. In questa versione non esiste lo stato "non applicabile", quindi ogni sezione è inclusa nel calcolo della conformità, indipendentemente dalla sua pertinenza per quella specifica chiamata.

Posso confrontare la conformità tra più playbook?

Non in questa versione. Le Statistiche riguardano un playbook alla volta. Le viste comparative tra playbook e tra team non sono attualmente disponibili.

Di quale licenza ho bisogno?

AI Assist Pro. Gli Amministratori e i Supervisori accedono al Dashboard e alle Statistiche. Gli Agenti visualizzano la propria conformità per chiamata in Aircall Workspace.

Le Prestazioni dei playbook includono le chiamate effettuate prima dell'attivazione della funzionalità?

I punteggi di conformità vengono applicati alle chiamate con playbook già esistenti, quindi il Dashboard non sarà vuoto quando accederai per la prima volta alle Prestazioni dei playbook.