Gli AI Messaging Agents di Aircall sono IA conversazionali che gestiscono autonomamente i messaggi in entrata dei clienti tramite SMS e WhatsApp. Qualificano i lead, rispondono alle FAQ e automatizzano il Supporto, il tutto senza alberi decisionali predefiniti. Questo articolo spiega cosa fa l'AI Messaging Agent, come configurarlo e come attivarlo
Vantaggi principali
| Vantaggio | Descrizione |
|---|---|
| Copertura dei messaggi sempre attiva | Risponde ai messaggi in entrata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, così il tuo Team non perde mai un lead e non lascia mai un cliente in attesa, anche al di fuori dell'Orario lavorativo. |
| Qualificazione automatica dei lead e gestione delle FAQ | Acquisisce le informazioni di contatto, qualifica i lead tramite domande di raccolta dati e risponde alle domande più comuni utilizzando la tua Base di conoscenza. |
| Seguito intelligente dei Flussi di lavoro in uscita | Quando i destinatari rispondono ai Flussi di lavoro SMS in uscita (tramite HubSpot, l'API di Aircall o altri Strumenti), l'Agente continua la conversazione sulla stessa linea. |
| Passaggio fluido a un operatore umano | In caso di richieste complesse o quando un contatto lo richiede, l'Agente riconosce la necessità del Supporto umano e consente al tuo Team di ricontattarlo avendo a disposizione il contesto completo della conversazione. |
| Contesto condiviso tra voce e Messaggistica | Condivide la stessa Base di conoscenza del tuo Agente vocale IA, garantendo risposte coerenti su tutti i canali, con tutte le conversazioni IA visibili in Aircall Workspace. |
Come funziona l'AI Messaging Agent
L'AI Messaging Agent è un prodotto distinto dall'Agente vocale IA, con una propria scheda nel Dashboard di Aircall. Gestisce solo i messaggi in entrata: si attiva quando un cliente invia un messaggio a un Numero Aircall sul quale l'Agente è attivo.
Le Conversazioni rimangono attive per 30 minuti di inattività a partire dall'ultima risposta. Se un cliente riprende la conversazione dopo tale intervallo, l'Agente ne conserva il contesto.
L'Agente funziona con Aircall SMS e WhatsApp. Può essere assegnato agli stessi Numeri del tuo Agente vocale IA o a linee diverse. Quando l'Agente è in pausa, i messaggi in arrivo vengono indirizzati al tuo Team umano tramite le Impostazioni di Distribuzione delle chiamate esistenti per quel Numero.
Canali supportati
| Canale | Supportato |
|---|---|
| SMS | Sì |
| Sì (messaggi in entrata entro la finestra di sessione di 24 ore) |
Configurazione
Per configurare il tuo AI Messaging Agent, vai su Dashboard di Aircall > Agenti IA > AI Messaging Agent e seleziona il tuo AI Messaging Agent esistente oppure fai clic su Crea Agente per aprire la vista delle Impostazioni.
Profilo dell'agente
Assegna un nome all'Agente. Questo nome identifica l'Agente nel Dashboard di Aircall.
Impostazioni della lingua
Seleziona le lingue in cui risponde l'Agente.
L'Agente si adatta automaticamente alla lingua utilizzata dal cliente, modificando di conseguenza l'ortografia e il tono. Può anche cambiare lingua durante la conversazione: se un cliente inizia in inglese e poi scrive in francese, l'Agente si adegua.
Devi inoltre impostare una lingua di fallback. Questa determina come risponde l'Agente quando un cliente scrive in una lingua non inclusa tra le opzioni configurate.
Obiettivo dell'Agente
L'obiettivo dell'Agente indica chi è, cosa fa e come deve comportarsi. Definisce i limiti delle risposte dell'Agente, seguendo gli stessi principi delle Linee guida conversazionali nell'Agente vocale IA.
Suggerimento: Mantieni conciso l'obiettivo dell'Agente. I test hanno dimostrato che prompt densi e molto dettagliati possono causare comportamenti incoerenti. Un obiettivo breve e con un ambito chiaramente definito offre risultati migliori.
Informazioni sull'azienda
Includi una descrizione chiara della tua azienda e del tipo di assistenza che l'Agente deve fornire. Una descrizione dettagliata aiuta l'Agente a classificare accuratamente gli Argomenti dei clienti e a concentrarsi sulle richieste pertinenti.
Base di conoscenza
La Base di conoscenza è il contenuto da cui l'Agente attinge per rispondere alle domande dei clienti. Funziona allo stesso modo della Base di conoscenza dell'Agente vocale IA e le fonti possono essere condivise tra i due Agenti.
Se una regola o un'informazione si applica a un solo canale, crea una fonte di conoscenza dedicata anziché aggiungerla a una fonte condivisa. In questo modo si evita che l'Agente applichi contenuti specifici di un canale nel contesto sbagliato.
Per indicazioni sulla configurazione delle fonti di conoscenza, consulta Utilizzo delle fonti di conoscenza per il tuo Agente vocale IA.
Script di Messaggistica
Lo script di Messaggistica controlla ciò che l'Agente dice in tre momenti chiave di una conversazione:
| Parte dello script | Quando viene inviata |
|---|---|
| Messaggio di saluto | Quando il cliente avvia il primo contatto. Mantienilo generico per un Agente generico; rendilo specifico se l'Agente ha un ruolo dedicato. |
| Messaggio di commiato | Quando l'Agente chiude la conversazione. |
| Messaggio di escalation | Quando la conversazione viene trasferita a un Agente umano. |
Importante: La funzionalità di escalation e trasferimento è ancora in fase di sviluppo. Quando l'Agente rileva un criterio di escalation, smette intenzionalmente di rispondere per consentire a un Agente umano di assumere il controllo. Il messaggio di escalation attiva effettivamente un trasferimento, ma l'esperienza end-to-end non è ancora del tutto coerente. Verifica questo flusso prima di utilizzarlo in produzione.
Flusso di raccolta dati
Il Flusso di raccolta dati definisce le informazioni che l'Agente raccoglie dal cliente. Ogni elemento è configurato come una proprietà con due campi:
- Etichetta: Un breve nome identificativo della proprietà.
- Descrizione: Contesto che indica all'Agente quali informazioni raccogliere. È sufficiente una breve descrizione; l'Agente non ha bisogno di istruzioni molto dettagliate per porre domande appropriate.
Puoi controllare come vengono raccolte le proprietà:
- All'inizio: L'Agente richiede tutte le proprietà subito dopo il saluto.
- In modo naturale: Le proprietà vengono raccolte nel corso della conversazione, in base al contesto.
Nota: Le Azioni IA sono disponibili per l'Agente di messaggistica IA e funzionano come nell'Agente vocale IA, consentendo all'Agente di attivare azioni negli Strumenti connessi durante una conversazione. Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare le Azioni IA con gli Agenti vocali IA.
Regole di escalation
Specifica quando e come le conversazioni vengono trasferite a un Agente umano. Questa impostazione viene configurata insieme al messaggio di escalation nello script di messaggistica.
Assegnazione delle linee
Seleziona i Numeri SMS e WhatsApp sui quali è attivo l'Agente. L'Agente può essere assegnato agli stessi Numeri del tuo Agente vocale IA o contemporaneamente a più linee diverse.
Importante: L'Agente di messaggistica IA può essere assegnato solo a linee abilitate per SMS o WhatsApp. I Numeri che supportano solo le chiamate vocali non sono compatibili.
Attivazione e pianificazione
Per attivare l'Agente, devi assegnarlo a un Numero di telefono:
Passaggi:
- Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA.
- Seleziona il tuo Agente di messaggistica IA.
-
Fai clic su Collega Numero per assegnarlo.
- Una volta assegnato, l'Agente inizia automaticamente a rispondere ai messaggi in arrivo.
Puoi configurare quando l'Agente è attivo:
- Sempre attivo: L'Agente risponde in qualsiasi momento a tutti i messaggi in arrivo.
-
Pianificato: L'Agente è attivo solo durante gli orari specificati, configurabili in base al fuso orario e al giorno della settimana.
Per disattivarlo temporaneamente, metti in pausa l'Agente. Durante la pausa, i messaggi in arrivo vengono indirizzati al tuo Team umano tramite la normale Distribuzione delle chiamate per quel Numero. Puoi mettere in pausa l'Agente in due modi:
-
Dalla vista Agenti di messaggistica IA, facendo clic sul pulsante Metti in pausa nella colonna Azione rapida.
- Nelle Impostazioni dell'Agente di messaggistica IA, facendo clic sul nome del tuo Agente di messaggistica IA e selezionando l'opzione Metti in pausa l'Agente .
Nota: Se Il mio conto utilizza una Prova gratuita, puoi creare e configurare un Agente di messaggistica IA e testarlo nel Dashboard, ma non puoi attivarlo su una linea Live. Per attivare l'Agente e iniziare a gestire i messaggi reali dei clienti, dovrai effettuare l'upgrade del Piano.
Statistiche
Le statistiche di utilizzo di base dell'Agente di messaggistica IA sono disponibili nella Sezione Statistiche dei Dashboard Panoramica e Panoramica+ di Aircall.
Disponibilità e prezzi
- L'Agente di messaggistica IA è Disponibile per tutti i clienti Aircall. Non richiede un Add-on.
- Il prezzo sarà basato sulle Conversazioni.
- Pagamento in base al consumo (pacchetti prepagati disponibili a breve)
| Conversazioni mensili | Per conversazione |
|---|---|
| 0–1,000 | $0.35 / €0.30 / £0.26 / AUD $0.53 |
| 1,000+ | $0.29 / €0.25 / £0.22 / AUD $0.44 |
GRATIS: 100 conversazioni per iniziare + test illimitati
- La conversazione termina dopo 30 minuti di inattività dall'ultima risposta.
- Per gli SMS in uscita e i modelli WhatsApp si applicano le tariffe SMS e WhatsApp standard.
Conformità
Sei responsabile di garantire che i Numeri di telefono collegati all'Agente di Messaggistica IA siano conformi alle normative locali sui messaggi automatizzati in ciascun mercato.
Importante: Non tutti i tipi di Numero sono autorizzati per i messaggi automatizzati in ogni Paese. Se operi in mercati con normative specifiche sui messaggi automatizzati o in blocco, verifica la compatibilità del Numero prima di attivare l'Agente su tali linee.
Buone pratiche
Utilizza fonti di conoscenza separate per i contenuti specifici di ciascun canale
Se un contenuto si applica solo alla Messaggistica o solo alla comunicazione vocale, conservalo in una fonte dedicata anziché in una condivisa. Utilizza la Base di conoscenza come fonte attendibile, non come estensione dell'obiettivo dell'Agente. Mantieni l'obiettivo dell'Agente incentrato sul ruolo e sul comportamento; inserisci contenuti fattuali, FAQ e dettagli sui prodotti nella Base di conoscenza, dove l'Agente può recuperarli con precisione.
Per ottenere risultati ottimali, assicurati che i contenuti della Base di conoscenza siano scritti nella stessa lingua dei clienti che prevedi di servire su quella linea.
Limita le proprietà di raccolta dati
Raccogli solo ciò che è realmente necessario. Un minor numero di domande mantiene le Conversazioni più brevi e riduce gli ostacoli.
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