Istruzioni per la migrazione: da Salesforce Sales Engagement (v4) a Salesforce CTI (v3)

Questa guida è destinata agli amministratori Salesforce la cui organizzazione attualmente ha installato solo il pacchetto Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4) e che desiderano passare alla nuova esperienza CTI v3 unificata.

Nel modello unificato:

• Sales Engagement funziona direttamente con Aircall Workspace CTI anziché con Salesforce Sales Dialer
• L'oggetto Aircall Log (ALO) diventa l'oggetto dedicato all'archiviazione di dati dettagliati sulle attività Aircall in Salesforce

Al termine di questa migrazione, CTI v3 sarà installato e configurato, Sales Engagement funzionerà tramite Aircall CTI e avrai a disposizione una procedura per disinstallare il pacchetto v4 quando lo desideri.

Importante: In qualità di cliente che utilizza solo v4, dovrai concentrarti su: installazione/configurazione di CTI v3, layout, assegnazioni del call center, Impostazioni di Sales Engagement, backup dei dati e qualsiasi automazione o report che faccia riferimento agli oggetti v4.

Prima di iniziare

Assicurati:

• Di essere un amministratore di sistema Salesforce o di disporre di autorizzazioni equivalenti
• Di avere accesso alla tua organizzazione Salesforce e alla Dashboard Aircall
• Di sapere quali Utenti utilizzano attualmente Sales Engagement (v4)

In questa guida:

1. Esaminerai cosa cambia passando da Sales Engagement v4 alla versione CTI v3 unificata con l'oggetto Aircall Log (ALO)
2. Installerai il pacchetto Aircall Salesforce CTI (v3) e assegnerai i set di autorizzazioni necessari
3. Configurerai l'oggetto Aircall Log (ALO) e aggiornerai i layout delle attività affinché le chiamate possano essere registrate correttamente
4. Collegherai CTI v3 nella Dashboard Aircall e verificherai il comportamento della registrazione
5. Configurerai Sales Engagement per il funzionamento con CTI v3 (Impostazioni, mappatura dell'esito della chiamata e componente Aircall Call Resolution)
6. Aggiornerai le assegnazioni del call center affinché gli Utenti di Sales Engagement effettuino chiamate tramite Aircall CTI for Salesforce
7. Quando sarai pronto ad abbandonare v4, eseguirai il backup dei dati AVO/v4 e disinstallerai il pacchetto v4
8. Eseguirai i controlli finali per verificare che chiamate, registrazione e cadenze funzionino come previsto

Cosa cambia

Informazioni sull'oggetto Aircall Log (ALO)

L'oggetto Aircall Log è un nuovo oggetto Salesforce dedicato, progettato per archiviare le attività Aircall in modo strutturato e scalabile.

In precedenza, la registrazione nella configurazione Aircall Salesforce si basava sul pacchetto Sales Engagement v4 e sui relativi oggetti, in particolare sull'oggetto Aircall Voice (AVO). Questo può risultare limitante se hai bisogno di:

• Dati delle chiamate più dettagliati (ad esempio informazioni su messaggi, IA e IVR)
• Una registrazione delle chiamate più flessibile
• Report e Statistiche più efficaci

Con ALO:

• Le interazioni Aircall vengono monitorate in un oggetto appositamente creato
• La qualità dei dati migliora e Salesforce diventa un sistema di registrazione più affidabile per le attività Aircall

Cosa cambia nella registrazione delle chiamate?

Una volta installato e collegato CTI v3:

• La registrazione delle chiamate in Salesforce può essere configurata su:
  • Attività + oggetto Aircall Log (impostazione predefinita) oppure
  • Solo oggetto Aircall Log

Poiché attualmente utilizzi Sales Engagement v4:

• Passerai dall'oggetto Aircall Voice (AVO) all'oggetto Aircall Log (ALO)
• ALO sostituisce AVO come oggetto di registrazione dettagliata

Per ulteriori informazioni su ALO, consulta il nostro articolo Oggetto Aircall Log (ALO)

Nota: Per impostazione predefinita, CTI v3 utilizza Attività + oggetto Aircall Log. Devi modificare questa opzione solo se desideri intenzionalmente eseguire la registrazione in Solo oggetto Aircall Log.

Cosa cambia in Sales Engagement?

Con CTI v3:

• Sales Engagement ora funziona direttamente con Aircall Workspace CTI, anziché con Salesforce Sales Dialer
• Al termine di una chiamata, gli Utenti visualizzano una finestra modale post-chiamata per registrare l'esito della chiamata
• Dopo aver inviato l'esito, possono continuare a lavorare in Aircall CTI mentre navigano in Salesforce senza interruzioni

Passaggio 1. Pianificare il backup e comprenderne l'impatto

Quando disinstalli il pacchetto v4:

• L'oggetto Aircall Voice (AVO) e i relativi record vengono eliminati
• Qualsiasi configurazione Salesforce che faccia riferimento ai campi AVO o ad altri componenti v4 smetterà di funzionare finché non verrà aggiornata

Prima di apportare modifiche, decidi:

• Quali dati AVO devi conservare (ad esempio, lo storico del Registro delle chiamate o i report)
• Quali flussi, automazioni e report dipendono da AVO o dagli oggetti v4
• Se ripristinerai dei dati in ALO dopo la migrazione

Importante:
• Non disinstallare ancora il pacchetto v4.
• Installa/configura CTI v3, esegui il backup dei dati, verifica la registrazione e solo successivamente rimuovi v4 in produzione.

Passaggio 2. Installa il pacchetto CTI v3 e assegna i set di autorizzazioni

2.1. Installa o verifica CTI v3

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Pacchetti installati.
2. Verifica se Aircall CTI per Salesforce (v3) è già installato.
   • Se è installato, aprilo e verifica che la versione corrisponda a quella della release comunicata da Aircall.
   • Se non è installato, segui i passaggi descritti in Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement.

2.2. Assegna i set di autorizzazioni

Dopo aver installato o aggiornato CTI v3, assegna i set di autorizzazioni necessari affinché amministratori e Utenti possano accedere a CTI v3, ALO e alle funzionalità di Sales Engagement.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Set di autorizzazioni.
2. Assegna i seguenti set di autorizzazioni a un amministratore di sistema e a tutti i ruoli pertinenti:
   • AirCall_PermissionSet
   • Creatore di cadenze Sales Engagement
   • Approfondimenti sulle conversazioni Sales Engagement
   • Creatore di cadenze rapide Sales Engagement
   • Utente Sales Engagement.

Importante: È un passaggio obbligatorio per tutti gli Utenti: sia per gli Utenti Sales Engagement sia per gli Utenti che non utilizzano Sales Engagement.

Nota: La documentazione sul rilascio evidenzia i set di autorizzazioni, i layout di pagina, la finestra modale di Sales Engagement e il comportamento della registrazione come aree di configurazione fondamentali per i clienti che utilizzano solo v4 e passano a CTI v3.

Passaggio 3. Configura l'oggetto Registro Aircall (ALO)

Aggiorna il layout di pagina di ALO

Puoi configurare il layout di pagina di ALO in base alle esigenze della tua azienda.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Fai clic su Gestore oggetti.
3. Cerca Registro Aircall.
4. Vai a Layout di pagina.
5. Modifica il layout e aggiungi o riordina i campi secondo necessità (ad esempio, dati dei messaggi, campi IA, informazioni IVR, esito).
6. (Facoltativo) Clona il layout di ALO per creare layout diversi per Team o profili diversi.
7. Salva.

Passaggio 4. Aggiorna la configurazione di Attività

Poiché nel nuovo modello di registrazione ALO ha una relazione diretta con Attività, devi assicurarti che Attività sia configurata correttamente.

4.1. Aggiorna la sicurezza a livello di campo per Tipo di attività

Per abilitare il campo Tipo per i profili che utilizzeranno CTI:

Passaggi:

1. Vai a Configurazione.
2. Vai a Gestore oggetti > Attività.
3. Trova il campo Tipo.
4. Impostalo su Visibile per i profili che utilizzeranno CTI (registrazione delle chiamate).
5. Salva.

4.2. Aggiungi il campo Registro Aircall ai layout di pagina di Attività

Per consentire il collegamento tra Attività e ALO:

Passaggi:

1. In Gestore oggetti, seleziona Attività.
2. Apri Layout di pagina.
3. Aggiungi il campo Registro Aircall ai layout pertinenti di Attività.
4. Salva.

In questo modo viene creata una relazione chiara tra ogni Attività e il relativo record ALO, necessaria per il nuovo modello di registrazione.

Passaggio 5. Collega CTI v3 e verifica il comportamento della registrazione

A questo punto, CTI v3 dovrebbe essere installato e ALO + Attività dovrebbero essere configurati. Successivamente, collega CTI v3 nel Dashboard Aircall e verifica il comportamento della registrazione.

5.1. Collega CTI v3 nel Dashboard Aircall

Se non hai ancora collegato CTI v3:

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni e API.
2. Trova Salesforce v3 e fai clic su Installa o Configura.
3. Segui la procedura di connessione (accedi a Salesforce e autorizza l'Integrazione).
4. Salva.

5.2 Verifica la modalità di registrazione attuale

Devi modificarla solo se desideri utilizzare Solo oggetto Registro Aircall. Per impostazione predefinita, CTI v3 utilizza Attività + oggetto Registro Aircall.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni e API.
2. Trova la tua integrazione Salesforce v3 e selezionala.
3. Apri la scheda Impostazioni.
4. Nella sezione Impostazioni Salesforce, individua La registrazione delle chiamate deve essere effettuata su.
5. Verifica che l'opzione selezionata corrisponda alle tue esigenze:
   • Sia Oggetto attività che Oggetto registro Aircall (impostazione predefinita), oppure
   • Solo Oggetto registro Aircall

Nota: Se passi a “Solo Oggetto registro Aircall”, potrebbe essere necessario aggiornare i flussi di lavoro e i report di Salesforce basati sulla registrazione tramite Attività.

Passaggio 6. Configurare Sales Engagement per CTI v3

Se hai utilizzato Sales Engagement con la v4, ora devi configurarlo affinché funzioni con CTI v3.

6.1. Abilitare le impostazioni di Sales Engagement

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Cerca Impostazioni di Sales Engagement.
3. Vai alla sottoscheda Automatizza.
4. Abilita Attiva Sales Engagement.
5. Vai alla scheda Chiamata.
6. Abilita Impostazioni della cadenza delle chiamate.

6.2. Mappare la risoluzione delle chiamate all'avanzamento della cadenza

Per far avanzare i passaggi della cadenza in base agli esiti delle chiamate, devi mappare i valori di risoluzione delle chiamate Aircall ai risultati delle chiamate della cadenza di Sales Engagement.

Esempio di mappatura

• Valore di risoluzione della chiamata Aircall: Risolta
• Risultato della chiamata della cadenza: Contatto significativo

In questo modo, quando una chiamata viene contrassegnata come Risolta:

• L'elemento di lavoro viene completato
• La cadenza passa al passaggio successivo

6.3. Aggiungere il componente Risoluzione chiamata Aircall alle pagine dei record

Gli amministratori devono aggiungere il componente Risoluzione chiamata Aircall (aircallCallResolution) alle pagine dei record pertinenti (Il mio conto, Lead e Contatto).

Passaggi:

1. Vai all'app Lightning pertinente.
2. Apri un record Il mio conto, Lead o Contatto.
3. Fai clic sull'icona dell'ingranaggio e scegli Modifica pagina.
4. In Lightning App Builder, cerca aircallCallResolution.
5. Trascina il componente sulla pagina.

6. Fai clic su Salva.
7. Fai clic su Attiva.

8. Seleziona Impostazione predefinita dell'app + Assegna come impostazione predefinita dell'app
9. Seleziona le rispettive app Lightning

8. Fai clic su Avanti
9. Seleziona il fattore di forma Desktop e telefono o Desktop
10. Fai clic su Avanti
11. Fai clic su Salva

6.4. Aggiornare le assegnazioni del call center (dalla v4 alla v3)

Gli utenti di Sales Engagement devono essere assegnati al call center CTI v3.

Gli utenti possono essere assegnati a un solo call center alla volta.

Suggerimento: Per ridurre il rischio, inizia spostando 1-2 utenti pilota dal call center v4 al call center CTI v3 e chiedi loro di testare le chiamate standard e quelle di Sales Engagement. Se riscontri problemi, sposta nuovamente questi utenti nel call center v4 e contatta il Supporto Aircall prima di procedere con la migrazione completa.

Passaggi:

1. In Configurazione, vai a Call center > Call center.
2. Individua il call center v4 (ad esempio, Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Fai clic su Gestisci utenti call center.
4. Rimuovi gli Utenti che ora utilizzeranno CTI v3.
5. Torna a Call center e apri il call center v3 (ad esempio, Aircall CTI for Salesforce).
6. Fai clic su Gestisci utenti call center.
7. Fai clic su Aggiungi e seleziona gli Utenti di Sales Engagement.
8. Fai clic su Aggiungi per confermare.

Importante: Non eliminare il call center v4 dopo aver rimosso gli Utenti. Può ancora essere utilizzato come piano di ripristino, se necessario, durante i test della versione beta.

Se preferisci una guida dedicata e dettagliata per questa configurazione, puoi anche seguire l'articolo Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement.

Per istruzioni dettagliate e dettagliate sull'aggiornamento delle assegnazioni dei call center, consulta Come configurare Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Passaggio 7. Eseguire il backup dei dati v4 (AVO) con Data Loader

È fortemente consigliato eseguire questo backup subito prima di disinstallare la v4, in modo che non vi siano interruzioni nella registrazione dei dati tra le ultime chiamate v4 e la rimozione del pacchetto.

Passaggi:

1. Apri Data Loader.
2. Fai clic su Esporta.
3. Seleziona l'oggetto personalizzato v4 di cui vuoi eseguire il backup, ad esempio:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Seleziona Tutti i campi.
5. Esporta in formato CSV e archivia il file in modo sicuro.
6. Ripeti l'operazione per qualsiasi altro oggetto personalizzato v4 che utilizzi.

Ripristino successivo dei dati (facoltativo, ma consigliato)

Per ripristinare i dati nel nuovo oggetto (ad esempio, Aircall Log):

Passaggi:

1. Apri Data Loader.
2. Fai clic su Inserisci.
3. Seleziona il nuovo oggetto di destinazione (ad esempio, Aircall Log).
4. Carica il file CSV esportato in precedenza.
5. Associa le colonne CSV ai campi ALO corrispondenti.
6. Completa l'inserimento.

Facoltativamente, puoi utilizzare VLOOKUP o ID esterni per mantenere le relazioni di ricerca durante il ripristino.

Passaggio 8. Esaminare le automazioni e le dipendenze

Poiché ALO sostituirà AVO per le chiamate Sales Engagement, potrebbe essere necessario aggiornare la configurazione di Salesforce che fa riferimento ai campi v4, inclusi:

• Flussi di lavoro e flussi
• Automazioni e trigger
• Report e Dashboard
• Regole di convalida e logica personalizzata

Utilizza questo passaggio per individuare tutti i punti in cui vengono utilizzati i componenti v4.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Pacchetti installati.
2. Apri il pacchetto Sales Engagement (v4).
3. Fai clic su Visualizza dipendenze per vedere dove sono utilizzati i componenti v4.
4. Prendi nota di tutte le dipendenze che coinvolgono:
   • Campi AVO
   • Componenti o tipi di record v4

Conserva questo elenco. Lo utilizzerai in seguito quando passerai da AVO ad ALO e aggiornerai i report.

Passaggio 9. Aggiornare le automazioni e i report (da AVO ad ALO, da Attività ad ALO)

Per sfruttare appieno ALO e il modello di registrazione unificato, potrebbe essere necessario aggiornare:

9.1. Automazioni

• Flussi
• Regole del flusso di lavoro o Process Builder (se ancora utilizzati)
• Trigger
• Qualsiasi logica di instradamento o proprietà basata sui campi Attività
• Qualsiasi logica o convalida che utilizzi i campi AVO

Per i clienti Sales Engagement:

• ALO sostituisce AVO
• Qualsiasi Automazione che faccia riferimento ad AVO deve essere aggiornata per utilizzare ALO, ove appropriato

9.2. Report

• Aggiorna i report e le Dashboard affinché utilizzino Aircall Log laddove in precedenza utilizzavi AVO o Attività
• Ricrea, dove necessario, i report basati sulle Attività per sfruttare i dati più completi di ALO

Passaggio 10. Eseguire il backup dei dati (se non è già stato fatto) e disinstallare la v4

Per gli ambienti Sandbox e di test, il backup dei dati non è strettamente necessario prima di testare le nuove funzionalità di CTI v3. Per gli ambienti di produzione e la disponibilità generale, è necessario prima di abbandonare completamente la v4.

10.1. Promemoria per il backup dei dati

Se non hai completato in precedenza il passaggio 2, esporta i dati dagli oggetti personalizzati v4 utilizzando Data Loader o i report Salesforce, quindi verifica che:

• I record principali siano presenti nel backup
• Le relazioni di ricerca siano conservate (o possano essere ripristinate utilizzando ID esterni o VLOOKUP)
• I report e le Dashboard possano essere ricreati, se necessario, con i dati ripristinati

10.2. Disinstallare il pacchetto v4

Quando vuoi disinstallare il pacchetto v4:

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Cerca Pacchetti installati.
3. Individua Salesforce Sales Engagement (il pacchetto v4).
4. Fai clic su Disinstalla.
5. Segui la procedura di disinstallazione e risolvi gli eventuali avvisi relativi alle dipendenze mostrati da Salesforce.

Nota:
• Una volta disinstallato il pacchetto v4, l'oggetto AVO e i relativi dati vengono eliminati.
• Prima di procedere, assicurati di aver eseguito tutti i backup necessari e di aver ripristinato o archiviato tutti i dati necessari.

Passaggio 11. Eseguire i controlli successivi alla migrazione

Dopo aver installato e configurato CTI v3 e, facoltativamente, disinstallato v4, esegui questi controlli finali.

11.1. Chiamate CTI standard

• Effettua una chiamata di prova da un Contatto o Lead utilizzando Aircall CTI.
• Verifica che:
  • Vengano creati un record Attività e un record Aircall Log (se utilizzi Attività + ALO), oppure
  • Venga creato un singolo record Aircall Log (se utilizzi Solo ALO)

11.2. Chiamate Sales Engagement

• Avvia una chiamata da una cadenza Sales Engagement nella Coda di lavoro.
• Al termine della chiamata, verifica che l'Utente visualizzi la finestra modale successiva alla chiamata e possa registrare l'esito della chiamata.
• Verifica che:
  • L'elemento di lavoro sia completato
  • La cadenza avanzi al passaggio successivo corretto in base al risultato della chiamata mappato

11.3. Report

• Apri i report e i Dashboard principali relativi all'attività delle chiamate.
• Verifica che le nuove chiamate vengano visualizzate come previsto.
• Verifica che gli eventuali nuovi report basati su ALO mostrino i campi e i dati previsti.

Se qualcosa non funziona come previsto, controlla:

• Configurazione di ALO e Attività (passaggi 5 e 6)
• Impostazioni e componenti di Sales Engagement (passaggio 8)
• Comportamento del Registro chiamate nell'Aircall Dashboard (passaggio 7)
• Aggiornamenti delle automazioni e dei report (passaggio 9)

Una volta superati questi controlli, la tua organizzazione ha completato correttamente la migrazione da Sales Engagement solo v4 alla soluzione unificata Aircall CTI v3 con oggetto Aircall Log (ALO), con Sales Engagement in esecuzione su Aircall CTI.