Questa guida spiega come scrivere domande personalizzate per l'IA chiare e fruibili per la Valutazione delle chiamate. Poiché il modello di IA riceve solo la Trascrizione della chiamata e non conosce la tua azienda, gli Agenti o le politiche interne, domande ben formulate sono essenziali per ottenere valutazioni accurate e coerenti.
Per una Panoramica delle Scorecard e delle Regole di automazione, consulta:
- AI Assist: comprendere la Valutazione delle chiamate
- Comprendere la Valutazione delle chiamate automatizzata
Nota: Le domande personalizzate per l'IA sono disponibili con una licenza AI Assist Pro. Le indicazioni contenute in questo articolo si applicano a qualsiasi Domanda per cui è abilitata la Valutazione tramite IA.
Il principio fondamentale
Formula ogni Domanda in modo che una persona che non conosce la tua azienda possa rispondere correttamente basandosi esclusivamente sulla Trascrizione.
Le domande efficaci devono essere:
- Specifiche: devono fare riferimento a comportamenti concreti e osservabili
- Autosufficienti: devono includere nella Domanda tutto il contesto necessario
- Ben circoscritte: devono chiarire chi viene valutato e quando deve verificarsi il comportamento
Il campo della Domanda costituisce l'istruzione principale per l'IA. I criteri Sì/No forniscono dettagli supplementari, ma non possono correggere una Domanda poco chiara o troppo generica.
Importante: Scrivi la Domanda come se i campi dei criteri Sì/No non esistessero. I criteri devono rafforzare la Domanda, non compensarne l'ambiguità.
Errori comuni e come correggerli
Ambiguità del soggetto
Soggetti poco chiari come “loro” o “chi parla” rendono la Valutazione inaffidabile.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “Hanno riconosciuto la preoccupazione del cliente?” | “L'Agente ha riconosciuto la preoccupazione del cliente?” |
| “Chi parlava ha mostrato empatia durante la chiamata?” | “L'Agente ha espresso empatia quando il cliente ha descritto la propria frustrazione?” |
Specifica sempre il soggetto, solitamente iniziando con L'Agente ha...
Linguaggio vago
Termini soggettivi come professionale, utile o scortese non sono misurabili senza comportamenti osservabili.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente è stato professionale?” | “L'Agente ha mantenuto un tono calmo ed evitato di interrompere il cliente?” |
| “L'Agente ha fornito informazioni utili?” | “L'Agente ha risposto alle domande specifiche del cliente sulla Fatturazione o ha fornito dettagli pertinenti su Il mio conto?” |
| “L'Agente è stato scortese?” | “L'Agente ha usato un linguaggio inappropriato o ignorato le preoccupazioni del cliente?” |
Sostituisci le qualità astratte con comportamenti espliciti.
Ambiguità dell'ambito
I riferimenti a “la situazione” o al “protocollo corretto” richiedono un contesto che l'IA non possiede.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente ha gestito bene la situazione?” | “L'Agente ha risolto la contestazione del cliente relativa alla Fatturazione spiegando gli addebiti e proponendo una soluzione?” |
| “È stato seguito il protocollo corretto?” | “Prima di parlare dei dettagli di Il mio conto, l'Agente ha verificato l'identità del cliente chiedendo il Numero di Il mio conto e le ultime quattro cifre del suo SSN?” |
Specifica sempre il problema o il momento esatto oggetto della Valutazione.
Formulazione aperta per le domande Sì/No
Espressioni come quanto bene o con quanta efficacia non consentono di rispondere Sì o No.
Per una valutazione binaria, usa una formulazione diretta, ad esempio:
- “L'Agente si è scusato per l'esperienza negativa del cliente e ha proposto una soluzione specifica o un percorso di escalation?”
Per le domande di Valutazione su scala, una formulazione aperta è appropriata, purché la guida alla valutazione definisca ogni livello:
- “Quanto bene l'Agente ha spiegato le caratteristiche principali del prodotto e le ha correlate alle esigenze del cliente?”
Suggerimento: Usa una Domanda di Valutazione su scala quando desideri una valutazione più articolata. Per un semplice esito positivo o negativo, usa una Domanda Sì/No.
Dipendenza dal contesto
L'IA non ha accesso a copioni, matrici di escalation o politiche interne.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente ha seguito il nostro protocollo di saluto standard?” | “L'Agente si è presentato con il proprio nome e ha chiesto come poteva aiutare il cliente?” |
| “L'Agente ha seguito correttamente la matrice di escalation?” | “Quando il cliente ha chiesto di parlare con un Supervisore, l'Agente ha prima tentato di risolvere il problema e solo successivamente ha accettato di procedere con l'escalation?” |
| “L'Agente ha utilizzato il copione di chiusura approvato?” | “Alla fine della chiamata, l'Agente ha chiesto se il cliente avesse altre domande e ha confermato che fosse soddisfatto della soluzione?” |
Descrivi il comportamento previsto nella Domanda stessa.
Aspettative implicite
Se un comportamento è obbligatorio, indicalo esplicitamente.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente ha verificato correttamente il cliente?” | “L'Agente ha chiesto al cliente di fornire il Numero di Il mio conto e ne ha verificato l'identità prima di accedere alle informazioni di Il mio conto?” |
| “L'Agente ha documentato correttamente la chiamata?” | “L'Agente ha riepilogato il problema del cliente e la soluzione fornita durante la chiamata?” |
Negazioni e doppie negazioni
Le espressioni negative complesse producono valutazioni incoerenti.
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente non ha omesso di evitare di essere poco professionale?” | “L'Agente ha mantenuto un tono professionale per tutta la chiamata?” |
| “Non c'erano prove che l'Agente non stesse ascoltando?” | “L'Agente ha dimostrato un ascolto attivo riepilogando le preoccupazioni del cliente o ponendo domande di chiarimento?” |
Usa un linguaggio diretto e positivo.
Mancata corrispondenza tra la Domanda e i criteri Sì/No
Se la Domanda è generica, l'IA potrebbe valutare comportamenti non previsti.
Esempio non allineato
- Domanda: “Interruzioni dell'Agente”
- Criterio Sì: “L'Agente ha interrotto il chiamante mentre parlava”
L'IA potrebbe anche cercare le interruzioni da parte del chiamante perché il soggetto non è specificato.
Esempio corretto
- Domanda: “L'Agente ha interrotto il chiamante mentre stava parlando?”
- Criteri per il Sì: “L'Agente ha interrotto il chiamante a metà frase o prima che finisse di parlare”
Linee guida per scrivere domande efficaci
Segui questi principi per ottenere punteggi prevedibili e accurati:
- Sii specifico: utilizza comportamenti osservabili, non caratteristiche soggettive.
- Indica il soggetto: in genere, “L'Agente ha [azione]?”
- Definisci l'ambito: fai riferimento alla parte pertinente della chiamata.
- Rendila misurabile: assicurati che l'esito Sì/No sia chiaro oppure utilizza una scala di valutazione definita.
- Rendila autosufficiente: includi nella domanda tutto il contesto necessario.
- Usa un linguaggio diretto: forma attiva, tempo presente e un solo concetto per domanda.
Elenco di controllo della domanda
Prima di salvare una domanda, verifica quanto segue:
- Una persona che non conosce l'azienda può rispondere basandosi esclusivamente sulla Trascrizione?
- È chiaro chi viene valutato?
- I comportamenti sono specifici e osservabili?
- Il formato corrisponde al tipo di punteggio (Sì/No o su scala)?
- Evita il gergo interno o i riferimenti alle politiche aziendali?
- Il linguaggio è semplice e diretto?
- Il punteggio sarebbe corretto anche senza i campi dei criteri Sì/No?
Esempi per scenari specifici
Servizio clienti
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'operatore ha fornito un buon servizio clienti?” | “L'Agente ha ascoltato l'intero problema del cliente prima di proporre una soluzione?” |
| “L'interazione è stata soddisfacente?” | “Entro la fine della chiamata, il cliente ha espresso soddisfazione per la soluzione o ha accettato i passaggi successivi proposti?” |
Supporto tecnico
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “Ha eseguito la risoluzione dei problemi in modo efficace?” | “L'Agente ha chiesto al cliente di descrivere lo specifico messaggio di errore e lo ha guidato attraverso almeno due passaggi per la risoluzione dei problemi?” |
| “La spiegazione tecnica era chiara?” | “L'Agente ha spiegato la soluzione in termini comprensibili per il cliente, evitando il gergo tecnico o definendo tutti i termini tecnici utilizzati?” |
Chiamate di vendita
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente ha qualificato correttamente il lead?” | “L'Agente ha chiesto informazioni sulla configurazione attuale del cliente, sulla fascia di budget e sulle tempistiche di implementazione?” |
| “La presentazione era convincente?” | “L'Agente ha collegato almeno due funzionalità del prodotto a esigenze specifiche o problemi menzionati dal cliente?” |
Problemi di Fatturazione e relativi a Il mio conto
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “Ha gestito correttamente la contestazione relativa alla Fatturazione?” | “L'Agente ha esaminato gli addebiti specifici in questione e spiegato ogni voce su cui il cliente ha chiesto chiarimenti?” |
| “La sicurezza di Il mio conto è stata mantenuta?” | “L'Agente ha verificato l'identità del cliente chiedendo due forme di verifica di Il mio conto prima di discutere informazioni sensibili relative a Il mio conto?” |
Gestione delle chiamate
| Invece di | Usa |
|---|---|
| “L'Agente ha gestito bene il proprio tempo?” | “L'Agente è rimasto concentrato sul problema principale del cliente senza divagare?” |
| “La chiamata è stata gestita in modo efficiente?” | “L'Agente ha risolto il problema del cliente o indicato chiaramente il passaggio successivo entro 15 minuti dall'identificazione del problema?” |
Suggerimento: Usa lo Strumento di valutazione delle Schede di valutazione con IA per controllare le domande prima di pubblicare una Scheda di valutazione. Valuta la difficoltà di assegnazione del punteggio e suggerisce miglioramenti. Per maggiori dettagli, consulta Comprendere la Valutazione delle chiamate automatizzata.
FAQ
Perché la formulazione della domanda è importante se ho compilato i campi dei criteri Sì/No?
Il campo della domanda è l'istruzione principale per l'IA. I criteri aggiungono dettagli utili, ma non possono rendere specifica una domanda vaga. Le domande generiche possono indurre l'IA ad analizzare comportamenti che non intendevi valutare.
Posso fare riferimento a copioni o politiche interne?
No. L'IA non può accedere alla documentazione interna. Qualsiasi comportamento richiesto deve essere descritto nella domanda stessa.
Qual è la differenza tra le domande di valutazione Sì/No e quelle su scala?
Le domande Sì/No producono un risultato binario. Le domande di Valutazione su scala producono un punteggio di cinque punti, da Molto scarso a Eccellente. Usa le domande su scala quando sono necessarie sfumature e definisci chiaramente ogni livello nella guida all'assegnazione del punteggio.
Posso utilizzare questi tipi di domande senza una licenza AI Assist Pro?
Le domande IA personalizzate richiedono una licenza AI Assist Pro. Per i dettagli sul Piano, consulta AI Assist: comprendere la Valutazione delle chiamate.
Come faccio a sapere se la mia domanda è pronta per la valutazione tramite IA?
Usa l'elenco di controllo precedente. Se una voce non è soddisfatta, modifica la domanda. Puoi anche usare lo Strumento di valutazione delle Schede di valutazione con IA per ricevere Feedback automatizzato.
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