AI Assist: comprendere la valutazione delle chiamate

La valutazione delle chiamate consente ai responsabili di creare scorecard che combinano domande valutate dall'IA e criteri valutati manualmente per valutare le prestazioni durante le chiamate. 

Questa funzionalità è disponibile in tutte le lingue supportate dall'IA: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, italiano e portoghese.

Importante: Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascuno:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano.

Lingue disponibili: 17 lingue aggiuntive dell'Europa orientale, dei paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Sono supportate senza garanzie di risultato:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo gli stessi standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di playbook predefiniti non sono disponibili (i playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità delle trascrizioni o dei risultati dell'IA è essenziale per un flusso di lavoro aziendale, consigliamo di usare una lingua verificata, ove possibile, oppure di testare prima le lingue aggiuntive su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri Termini e condizioni.

Requisiti di accesso e licenza

Nota: Gli amministratori e i supervisori con licenze AI Assist possono creare e gestire le scorecard.

Gli utenti possono valutare qualsiasi chiamata di cui esista una registrazione, ma solo le chiamate con trascrizioni possono beneficiare della valutazione dell'IA. Le chiamate alla segreteria telefonica non possono essere valutate.

Come funziona la valutazione dell'IA in Standard e Pro

AI Assist usa due tipi di domande valutabili dall'IA:

Domande IA predefinite (Standard e Pro)

• Sono create da Aircall.
• Vengono valutate automaticamente dall'IA quando viene applicata la scheda di valutazione.
• Non possono essere modificate o personalizzate.

Domande IA personalizzate (solo Pro)

• Create dal cliente.
• Possono essere completamente personalizzate.
• Possono essere valutate automaticamente dall'IA.
• Possono essere usate con le regole per la valutazione automatizzata delle chiamate, disponibili esclusivamente in Pro.

Nota: AI Assist Standard non supporta la valutazione automatizzata delle chiamate. Solo le domande predefinite di Aircall vengono valutate automaticamente dall'IA. In Standard, a tutte le domande personalizzate occorre rispondere manualmente.

Creare le scorecard

Struttura delle scorecard

Le scorecard contengono domande raggruppate in categorie. Ogni scheda di valutazione comprende:

• Titolo e descrizione
• Impostazione della lingua, che determina la lingua delle domande IA
• Domande con punteggi normalizzati al 100%
• Categorie per organizzare gli ambiti di valutazione

Tipi di domande

Domande predefinite (Standard e Pro)

• Create da Aircall
• Valutate automaticamente dall'IA
• Forniscono criteri di valutazione standardizzati
• Includono controlli della sensibilità e indicazioni

Domande personalizzate (Standard e Pro)

• Devono essere valutate manualmente dagli amministratori o dai supervisori
• Formulazione e criteri di punteggio completamente personalizzabili
• Non valutate dall'IA

Domande IA personalizzate (solo Pro)

• Crea le tue domande da valutare con l'IA
• Controlli avanzati della sensibilità e indicazioni per la valutazione
• Valutazione automatizzata delle chiamate disponibile senza intervento manuale

Quando crei una scheda di valutazione, puoi scegliere fra tre modelli pronti all'uso (Vendite, Qualità dell'assistenza, Competenze trasversali) per compilare automaticamente sezioni, domande e pesi dei punteggi. Per una guida dettagliata, consulta AI Assist: Creare una scheda di valutazione da un modello.

Creare domande IA personalizzate (Pro)

Quando aggiungi una nuova domanda, configura i seguenti campi.

Selezione del tipo di domanda

• Domanda Sì/No: valutazione binaria con risposte Sì/No
• Valutazione su scala: scala a 5 punti, da Molto scarso a Eccellente

Domanda della scheda di valutazione

• Inserisci la domanda di valutazione nel campo di testo
• Esempio: «L'agente ha dimostrato empatia nei confronti del cliente?»
• Usa un linguaggio chiaro e specifico che consenta una valutazione oggettiva

Opzione Non applicabile

• Attiva questa opzione per consentire a chi valuta, persona o IA, di saltare la domanda quando non è pertinente
• Utile quando non ci sono dati sufficienti per effettuare una valutazione

Attivare le valutazioni automatiche dell'IA

• Attiva l'opzione per far valutare automaticamente questa domanda dall'IA

Suggerimenti dell'IA per le domande

• Puoi usare l'IA per migliorare la tua domanda

Sensibilità della valutazione dell'IA

Determina il livello di rigore con cui l'IA valuta le risposte:

• Indulgente: più flessibile, con punteggi più alti per i casi borderline
• Rigorosa: più esigente, con punteggi più bassi per i casi borderline

Indicazioni per la risposta (consigliate)

• Attiva l'opzione per fornire i criteri di valutazione
• Criteri per il Sì: definisci cosa rende valida una risposta «Sì»
• Criteri per il No: definisci cosa rende valida una risposta «No»

Esempio:

• Sì: «L'agente ha compreso la difficoltà del cliente, riconoscendo il suo problema ed esprimendo solidarietà.»
• No: «L'agente non ha mostrato alcuna empatia, è stato scortese o ha cercato di sminuire il problema.»

Tipi di risposta e punteggi

Gestione delle Scorecard

Tutti gli utenti con licenza e con il ruolo di Amministratore e/o Supervisore possono creare e modificare una scheda di valutazione da AI Assist → Valutazione delle chiamate.

Una scheda di valutazione può avere due stati:

• Bozza: non ancora disponibile per le valutazioni delle chiamate
• Pubblicata: disponibile per le valutazioni delle chiamate

Un utente può modificare una scheda di valutazione pubblicata. Può:

• Modificare il nome e la descrizione della scheda di valutazione
• Aggiungere o eliminare domande e categorie
• Modificare i titoli delle categorie
• Cambiare i punti assegnati a ciascuna domanda

Quando pubblicano le modifiche, gli utenti devono tenere presente che:

• Le modifiche influiranno sulle analisi della scheda di valutazione da quel momento in poi
• Le conversazioni precedenti resteranno valutate in base alla versione precedente

Gli utenti possono eliminare una scheda di valutazione, rimuovendola dall'elenco delle Scorecard disponibili. Le valutazioni già effettuate con quella scheda di valutazione vengono conservate, ma i dati aggregati relativi a quella specifica scheda di valutazione non saranno più accessibili perché la scheda è stata eliminata.

Revisione delle conversazioni

Quando esaminano una conversazione, i responsabili possono:

• Aprire la scheda Valutazione nella pagina della conversazione.
• Selezionare una scheda di valutazione.
• Per le domande personalizzate, selezionare manualmente una risposta e, facoltativamente, aggiungere commenti.
• Per le Scorecard che contengono domande IA predefinite o domande IA personalizzate di livello Pro, l'IA inserisce automaticamente punteggi e spiegazioni usando la trascrizione della conversazione.
• Modificare qualsiasi risposta dell'IA, se necessario. Le risposte dell'IA vengono inserite nella lingua della domanda IA.
• Aggiungere un commento generale di feedback, calcolato automaticamente in base alle opzioni selezionate e ai punteggi di ciascuna domanda
• Eliminare una valutazione e ripetere la valutazione con la stessa scheda di valutazione o con una diversa, se necessario.

Aggregazione

Facendo clic su una scheda di valutazione pubblicata nella scheda Scheda di valutazione, gli utenti possono accedere alle Statistiche della scheda di valutazione.

Questa sezione mostra:

• Il punteggio complessivo per scheda di valutazione, calcolato facendo la media dei punteggi complessivi di tutte le chiamate valutate con quella scheda di valutazione nel periodo selezionato
• Un filtro per data, che usa le date delle chiamate, non quelle delle valutazioni

Gli utenti possono anche vedere:

• Quante conversazioni sono state valutate
• Quanti agenti sono stati valutati
• L'elenco delle conversazioni incluse nel punteggio complessivo della scheda di valutazione

Le statistiche di ciascuna scheda di valutazione mostrano anche i punteggi complessivi per categoria.

Autorizzazioni e condivisione

Tutti gli utenti con il ruolo di Amministratore e Supervisore possono:

• Creare, modificare ed eliminare una scheda di valutazione
• Valutare una conversazione
• Visualizzare le statistiche della scheda di valutazione

Gli utenti possono condividere l'URL della pagina della conversazione per condividere una valutazione con un utente che ha il ruolo di Agente. L'agente valutato potrà accedere a quella valutazione.