AI Assist: comprendere la Valutazione delle chiamate

La Valutazione delle chiamate consente ai responsabili di creare Scorecard che combinano domande valutate dall'IA e criteri valutati manualmente per esaminare le Prestazioni delle chiamate. 

Questa funzionalità è disponibile in tutte le lingue supportate dall'IA: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, italiano e portoghese.

Importante: Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascun livello:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano.

Lingue disponibili: altre 17 lingue dell'Europa orientale, dei Paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Queste lingue sono offerte secondo il principio del massimo impegno:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo gli stessi standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di Playbook predefiniti non sono disponibili (i Playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità della Trascrizione o dei risultati dell'IA è essenziale per un Flusso di lavoro critico per l'azienda, consigliamo di utilizzare, ove possibile, una lingua verificata oppure di testare prima le lingue aggiuntive su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri T&C.

Requisiti di accesso e licenza

Nota: Gli Amministratori e i Supervisori con licenze AI Assist possono creare e gestire le Scorecard.

Gli Utenti possono valutare qualsiasi chiamata dotata di registrazione, ma solo le chiamate con Trascrizioni possono usufruire della Valutazione IA. I messaggi della Segreteria telefonica non possono essere valutati.

Come funziona la Valutazione IA in Standard e Pro

AI Assist utilizza due tipi di domande compatibili con l'IA:

Domande IA predefinite (Standard e Pro)

• Sono create da Aircall.
• Vengono valutate automaticamente dall'IA quando viene applicata la Scheda di valutazione.
• Non possono essere modificate o personalizzate.

Domande IA personalizzate (solo Pro)

• Create dal cliente.
• Possono essere completamente personalizzate.
• Possono essere valutate automaticamente dall'IA.
• Possono essere utilizzate con le Regole automatizzate di Valutazione delle chiamate, disponibili esclusivamente con Pro.

Nota: AI Assist Standard non supporta la Valutazione automatizzata delle chiamate. Solo le domande predefinite di Aircall vengono valutate automaticamente dall'IA. In Standard, tutte le domande personalizzate devono ricevere una risposta manuale.

Creazione delle Scorecard

Struttura della Scheda di valutazione

Le Scorecard contengono domande raggruppate in categorie. Ogni Scheda di valutazione include:

• Titolo e descrizione
• Impostazione della lingua, che determina la lingua delle domande IA
• Domande con valori in Punti, normalizzati al 100%
• Categorie per organizzare le aree di Valutazione

Tipi di domande

Domande predefinite (Standard e Pro)

• Create da Aircall
• Valutate automaticamente dall'IA
• Forniscono criteri di Valutazione standardizzati
• Includono controlli della sensibilità e indicazioni

Domande personalizzate (Standard e Pro)

• Devono essere valutate manualmente dagli Amministratori o dai Supervisori
• Formulazione e criteri di valutazione completamente personalizzabili
• Non valutate dall'IA

Domande IA personalizzate (solo Pro)

• Crea le tue domande valutate dall'IA
• Controlli avanzati della sensibilità e indicazioni per la Valutazione
• Valutazione automatizzata delle chiamate disponibile per una Valutazione senza intervento manuale

Creazione di domande IA personalizzate (Pro)

Quando aggiungi una nuova Domanda, configuri i seguenti campi.

Selezione del tipo di Domanda

• Domanda Sì/No: Valutazione binaria con risposte Sì/No
• Valutazione su scala: scala a 5 Punti, da Molto scarso a Eccellente

Domanda della Scheda di valutazione

• Inserisci la Domanda di Valutazione nel campo di testo
• Esempio: “L'Agente ha mostrato empatia verso il cliente?”
• Usa un linguaggio chiaro e specifico che possa essere valutato oggettivamente

Opzione Non applicabile

• Attiva l'opzione per consentire ai valutatori, umani o IA, di saltare questa Domanda quando non è applicabile
• Utile quando non sono disponibili dati sufficienti per effettuare una Valutazione

Abilitazione delle Valutazioni automatiche IA

• Attiva l'opzione per consentire all'IA di valutare automaticamente questa Domanda

Suggerimenti IA per le domande

• Puoi utilizzare l'IA per migliorare la tua Domanda

Sensibilità della Valutazione IA

Controlla il grado di severità con cui l'IA valuta le risposte:

• Indulgente: più permissiva, assegna punteggi più alti ai casi limite
• Rigorosa: più esigente, assegna punteggi più bassi ai casi limite

Indicazioni per la risposta (consigliate)

• Attiva l'opzione per fornire i criteri di valutazione
• Campo Criteri per Sì: definisci cosa può essere considerato una risposta “Sì”
• Campo Criteri per No: definisci cosa può essere considerato una risposta “No”

Esempio:

• Sì: “L'agente ha compreso il disagio del cliente, riconoscendo il problema ed esprimendo solidarietà.”
• No: “L'agente non ha mostrato alcuna empatia, è stato scortese o ha cercato di minimizzare il problema.”

Tipi di risposta e assegnazione del punteggio

Gestione della scheda di valutazione

Tutti gli utenti con licenza e ruolo di Amministratore e/o Supervisore possono creare e modificare una scheda di valutazione da AI Assist → Valutazione delle chiamate.

Una scheda di valutazione può avere due stati:

• Bozza: non ancora disponibile per le valutazioni delle chiamate
• Pubblicata: disponibile per l'uso nelle valutazioni delle chiamate

Un utente può modificare una scheda di valutazione pubblicata. Può:

• Modificare il nome e la descrizione della scheda di valutazione
• Aggiungere o eliminare domande e categorie
• Modificare i titoli delle categorie
• Cambiare i punti per ogni domanda

Quando pubblicano le modifiche, gli utenti devono tenere presente che:

• Le modifiche influiranno sulle statistiche della scheda di valutazione da quel momento in poi
• Le conversazioni precedenti rimarranno valutate in base alla versione precedente

Gli utenti possono eliminare una scheda di valutazione, rimuovendola dall'elenco delle schede di valutazione disponibili. Le valutazioni già effettuate con tale scheda di valutazione vengono conservate, ma non è più possibile accedere alle aggregazioni relative a quella specifica scheda di valutazione perché è stata eliminata.

Revisione della conversazione

Durante la revisione di una conversazione, i responsabili possono:

• Aprire la scheda Valutazione nella pagina della conversazione.
• Selezionare una scheda di valutazione.
• Per le domande personalizzate, selezionare manualmente una risposta e, facoltativamente, aggiungere commenti.
• Per le schede di valutazione contenenti domande IA predefinite o domande IA personalizzate di livello Pro, l'IA inserisce automaticamente punteggi e spiegazioni utilizzando la trascrizione della conversazione.
• Modificare qualsiasi risposta dell'IA, se necessario. Le risposte dell'IA vengono inserite utilizzando la lingua della domanda IA.
• Aggiungere un commento di feedback generale, calcolato automaticamente in base alle opzioni e ai punteggi di ogni domanda
• Eliminare una valutazione ed effettuarne una nuova con la stessa scheda di valutazione o con una diversa, se necessario.

Aggregazione

Facendo clic su una scheda di valutazione pubblicata nella scheda Scheda di valutazione, gli utenti possono accedere alle Statistiche della scheda di valutazione.

Questa sezione mostra:

• Il punteggio globale per scheda di valutazione, calcolato facendo la media dei punteggi globali di tutte le chiamate valutate con tale scheda di valutazione nel periodo di tempo selezionato
• Un filtro per data, che utilizza le date delle chiamate e non quelle delle valutazioni

Gli utenti possono inoltre vedere:

• Quante conversazioni sono state valutate
• Quanti agenti sono stati valutati
• L'elenco delle conversazioni incluse nel punteggio globale della scheda di valutazione

Le statistiche di ogni scheda di valutazione mostrano anche i punteggi globali per categoria.

Autorizzazioni e condivisione

Tutti gli utenti con ruolo di Amministratore e Supervisore possono:

• Creare, modificare ed eliminare una scheda di valutazione
• Valutare una conversazione
• Visualizzare le statistiche della scheda di valutazione

Gli utenti possono condividere l'URL della pagina della conversazione per condividere una valutazione con un utente che ha il ruolo di Agente. L'agente valutato avrà accesso a tale valutazione.