La valutazione automatica delle chiamate consente di valutare le chiamate con AI Assist Pro in base a criteri personalizzabili, senza dover avviare manualmente le valutazioni. Configurando le regole di automazione, puoi monitorare la qualità delle chiamate in modo coerente e scalabile in tutta l'organizzazione.
Importante: La valutazione automatica delle chiamate richiede licenze AI Assist Pro sia per l'amministratore che configura l'automazione sia per l'agente le cui chiamate verranno valutate. Sono supportate solo le scorecard con domande valutabili dall'IA.
Come funzionano le regole di automazione
Le regole di automazione definiscono quali chiamate verranno valutate automaticamente. Puoi creare regole su misura usando i seguenti filtri:
- Utenti: singoli agenti o interi team
- Numeri di telefono: linee specifiche o tutti i numeri aziendali
- Direzione della chiamata: in entrata, in uscita o entrambe
- Durata della chiamata: durata minima e/o massima
Tag delle chiamate: la chiamata contiene tutti i tag selezionati
Il motore di automazione si attiva in seguito a due eventi:
-
La chiamata termina
CALL_CONVERSATION_UPDATED
-
I tag della chiamata vengono aggiornati
TAG_CREATED
TAG_DELETED
Per ogni evento, il motore esamina le regole attive dall'alto verso il basso e applica la prima che corrisponde. La scheda di valutazione associata a quella regola viene quindi valutata dall'IA. Se esiste già una valutazione per la chiamata, viene sostituita. Per ogni chiamata viene memorizzata una sola valutazione alla volta.
Configurare le regole di automazione
Passaggio 1: accedere alle regole di automazione
- Vai a Dashboard Aircall > AI Assist > Valutazione delle chiamate.
- Fai clic sulla scheda Regole di automazione.
- Seleziona Crea automazione per creare una nuova regola.
Passaggio 2: configurare i criteri della regola
- Selezione della scheda di valutazione: scegli la scheda di valutazione da applicare. Solo le scorecard con domande valutabili dall'IA supportano l'automazione.
- Selezione degli utenti: seleziona singoli utenti o interi team. Usa Tutti gli utenti per applicare la regola a tutta l'organizzazione.
- Assegnazione dei numeri: applica la regola a tutti i numeri o limitane l'applicazione a linee specifiche. Puoi filtrare per tipo di linea o campagna.
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Direzione della chiamata
- In entrata: chiamate avviate dai clienti
- In uscita: chiamate avviate dagli agenti
- Requisiti di durata: imposta una durata minima e/o massima delle chiamate affinché la regola venga applicata.
Tag delle chiamate: applica la scheda di valutazione quando la chiamata contiene almeno uno dei tag selezionati.
-
Agente da valutare: quando una chiamata coinvolge più agenti, come nel caso di una chiamata trasferita, usa il menu a discesa Agente da valutare per scegliere a quale agente applicare la scheda di valutazione:
- Tutti gli agenti (impostazione predefinita): valuta ogni agente che ha partecipato alla chiamata. Questo è il comportamento attuale e si applica automaticamente se non modifichi questa impostazione.
- Primo agente: valuta solo l'agente che ha gestito per primo la chiamata.
- Ultimo agente: valuta solo l'agente che ha gestito per ultimo la chiamata.
Suggerimento: Il caso d'uso più comune della regola Agente da valutare riguarda le chiamate trasferite. Ad esempio, se una persona alla reception risponde e trasferisce la chiamata a uno specialista, scegliendo Ultimo agente viene valutato solo lo specialista, senza che il passaggio della chiamata influisca sul suo punteggio.
Nota: Le regole di automazione esistenti non configurate con la regola relativa all'agente da valutare non ne sono interessate. Continueranno a utilizzare Tutti gli agenti, a meno che non vengano aggiornate manualmente. Se una chiamata ha coinvolto più di due agenti, è possibile selezionare solo il primo o l'ultimo. Non è possibile valutare un agente intermedio.
Passaggio 3: imposta la priorità delle regole
Quando più regole potrebbero applicarsi alla stessa chiamata:
- Verrà eseguita solo la regola con la priorità più alta.
- Trascina e riordina le regole per modificarne la priorità.
- Le regole corrispondenti con priorità inferiore verranno ignorate.
Attivatori basati sui tag per la valutazione automatica delle chiamate
Questa funzionalità migliora la valutazione automatica delle chiamate introducendo attivatori basati sui tag. In precedenza, le regole di automazione potevano applicare schede di valutazione in base a criteri come utenti, numeri, direzione o durata della chiamata. Con questo aggiornamento, le schede di valutazione possono essere applicate automaticamente anche quando una chiamata include tag specifici.
Poiché i tag vengono spesso aggiunti dopo la fine di una chiamata, il motore di automazione rivaluterà le regole ogni volta che i tag della chiamata vengono aggiornati, non solo al termine della chiamata.
I supervisori possono ora assicurarsi che le valutazioni automatiche siano in linea con i flussi di lavoro esistenti. Ad esempio, una chiamata con il tag «Escalation» può attivare automaticamente una scheda di valutazione per il controllo qualità, mentre il tag «Demo» può attivare una scheda di valutazione per le vendite. Questo miglioramento aumenta la precisione e la pertinenza della copertura della valutazione automatica.
Nuovo tipo di attivatore: tag delle chiamate
Gli amministratori possono ora configurare le regole di automazione in modo che applichino una scheda di valutazione quando in una chiamata è presente almeno un tag di un elenco definito.
- Esempio: se una chiamata ha il tag «Escalation» o «Priorità alta», applica la scheda di valutazione Controllo qualità dell'assistenza.
Quando si attiva la regola
- Le regole vengono rivalutate ogni volta che i tag vengono aggiornati dopo la fine di una chiamata.
- Se le condizioni relative ai tag vengono soddisfatte dopo la chiamata, la scheda di valutazione viene applicata retroattivamente.
- Se è già stata applicata un'altra scheda di valutazione, questa verrà sostituita.
Gestione delle valutazioni
- Quando potrebbero applicarsi più regole (ad esempio, una regola basata sui tag e una regola esistente), il sistema rispetta l'ordine di priorità, come già avviene.
- Per ogni chiamata si attiverà una sola regola, per evitare valutazioni duplicate.
Gestione delle regole di automazione
Nella scheda Regole di automazione puoi visualizzare e gestire tutte le tue regole.
- Visualizza i nomi delle regole, le descrizioni, lo stato di attivazione, i riepiloghi dei criteri e l'ordine di priorità.
-
Modificare o disattivare le regole
- Fai clic sui tre puntini (⋯) per modificare la configurazione di una regola.
- Usa l'interruttore Attiva/Inattiva per sospendere o riprendere l'automazione senza eliminare la regola.
Nota: Le regole attive valuteranno le chiamate corrispondenti. Le regole inattive rimangono salvate, ma non attiveranno valutazioni.
Esempi di regole
| Caso d'uso | Utenti/Team | Numeri | Direzione | Durata |
|---|---|---|---|---|
| Chiamate a freddo del team di vendita | 10 agenti di vendita | 2 linee in uscita | In uscita | Almeno 10 minuti |
| Controlli qualità dell'assistenza | 2 team di assistenza | Linea di assistenza | In entrata | Qualsiasi durata |
Visualizzare i risultati automatici
Al termine di una chiamata, le valutazioni sono disponibili in:
- La scheda della chiamata, che mostra la scheda di valutazione e i risultati della valutazione
- Statistiche delle schede di valutazione, che mostrano le prestazioni del team nel tempo
Nota: Le regole di automazione si applicano solo alle chiamate effettuate dopo la creazione della regola. Le chiamate precedenti non vengono valutate retroattivamente.
Strumento Valutatore IA delle schede di valutazione
Usa il Valutatore IA delle schede di valutazione per migliorare la qualità delle domande nelle schede di valutazione delle chiamate e assicurarti che siano compatibili con l'IA.
Cosa può fare
- Valutare una singola domanda o un'intera scheda di valutazione
- Classificare la difficoltà di valutazione tramite IA di ogni domanda (facile, media o difficile)
- Suggerire formulazioni migliori per aumentare chiarezza e precisione
- Consigliare una guida completa alla valutazione (ad es. Sì/No o Da molto scarso a eccellente)
Prova il Valutatore IA delle schede di valutazione (strumento ChatGPT)
Nota: Questo strumento funziona su ChatGPT di OpenAI. Non incollare nello strumento dati sensibili dei clienti, informazioni personali identificabili (PII) o informazioni aziendali riservate. Per saperne di più, consulta la [guida di OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).
Per accedere allo strumento è necessario un account ChatGPT, ma per utilizzarlo non serve una licenza a pagamento.
Come ottenere i risultati migliori
- Formatta le domande come Sì/No o con una scala di valori (ad es. 1–5, da Scarso a Eccellente)
- Includi la tua guida alla valutazione per aiutare lo strumento a fornire suggerimenti migliori
- Se non viene fornita una guida alla valutazione, lo strumento ne suggerirà una
Domande frequenti
Posso eseguire più automazioni sulla stessa chiamata?
No. Verrà eseguita solo la regola corrispondente alla chiamata con la priorità più alta.
Cosa succede se nessuna chiamata corrisponde a una regola?
La regola rimane attiva, ma non genererà valutazioni finché non ci saranno chiamate corrispondenti.
Posso mettere in pausa un'automazione senza eliminare le regole?
Sì. Usa l'interruttore Attiva/Inattiva per disattivare temporaneamente una regola.
Le regole di automazione funzionano con le domande manuali?
No. L'automazione si applica solo alle domande valutabili dall'IA nelle Scorecard.
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