Comprendere la Valutazione delle chiamate automatizzata

La valutazione automatizzata delle chiamate consente di valutare le chiamate utilizzando AI Assist Pro in base a criteri personalizzabili, senza dover avviare manualmente le valutazioni. Configurando regole di automazione, puoi garantire un monitoraggio della Qualità della chiamata uniforme e scalabile in tutta l'organizzazione.

Importante: La valutazione automatizzata delle chiamate richiede licenze AI Assist Pro sia per l'Amministratore che configura l'automazione sia per l'Agente le cui chiamate verranno valutate. Sono supportate solo le Schede di valutazione con domande valutabili dall'IA.

Come funzionano le regole di automazione

Le regole di automazione definiscono quali chiamate verranno valutate automaticamente. Puoi creare regole personalizzate utilizzando i seguenti filtri:

• Utenti: singoli Agenti o interi Team
• Numeri di telefono: linee specifiche o tutti i Numeri aziendali
• Direzione della chiamata: in entrata, in uscita o entrambe
• Durata della chiamata: durata minima e/o massima

• Tag delle chiamate: la chiamata contiene tutti i Tag selezionati

Il motore di automazione viene eseguito in corrispondenza di due eventi:

• Fine della chiamata

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Aggiornamento dei Tag delle chiamate

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Per ogni evento, il motore esamina le regole attive dall'alto verso il basso e applica la prima regola corrispondente. La Scheda di valutazione associata a tale regola viene quindi valutata dall'IA. Se esiste già una Valutazione per quella chiamata, viene sostituita. Per ogni chiamata viene memorizzata una sola Valutazione alla volta.

Configurazione delle regole di automazione

Passaggio 1: accedere alle regole di automazione

1. Vai a Dashboard Aircall > AI Assist > Scorecard.
2. Fai clic sulla scheda Regole di automazione.
3. Seleziona Crea automazione per iniziare una nuova regola.

Passaggio 2: configurare i criteri della regola

• Selezione della Scheda di valutazione: scegli la Scheda di valutazione da applicare. Solo le Schede di valutazione con domande valutabili dall'IA supportano l'automazione.
• Selezione degli Utenti: seleziona singoli Utenti o Team completi. Usa Tutti gli Utenti per applicare la regola in tutta l'organizzazione.
• Assegnazione dei numeri: applica la regola a tutti i Numeri o limitala a linee specifiche. Puoi filtrare per tipo di linea o campagna.
• Direzione della chiamata
  • In entrata: chiamate avviate dai clienti
  • In uscita: chiamate avviate dagli Agenti
• Requisiti di Durata: imposta la durata minima e/o massima delle chiamate affinché la regola venga applicata.

• Tag delle chiamate: applica la Scheda di valutazione quando la chiamata contiene uno qualsiasi dei Tag selezionati.

• Agente da valutare: quando una chiamata coinvolge più Agenti, ad esempio in caso di trasferimento, usa il menu a discesa Agente da valutare per scegliere a quale Agente applicare la Scheda di valutazione:

  • Tutti gli Agenti (impostazione predefinita): valuta ogni Agente che ha partecipato alla chiamata. Questo è il comportamento esistente e viene applicato automaticamente se non modifichi questa impostazione.
  • Primo Agente: valuta solo l'Agente che ha gestito per primo la chiamata.
  • Ultimo Agente: valuta solo l'Agente che ha gestito per ultimo la chiamata.

Suggerimento: Il caso d'uso più comune della regola Agente da valutare riguarda le chiamate trasferite. Ad esempio, se un addetto alla reception risponde e trasferisce la chiamata a uno specialista, impostando Ultimo Agente viene valutato solo lo specialista, senza che la parte relativa al trasferimento influisca sul suo punteggio.

Nota: Le regole di automazione esistenti che non erano state configurate con la regola relativa all'Agente da valutare non ne sono interessate. Continueranno a utilizzare Tutti gli agenti, a meno che non vengano aggiornate manualmente. Se una chiamata ha coinvolto più di due agenti, è possibile selezionare solo il primo o l'ultimo. Non è possibile valutare un agente intermedio.

Passaggio 3: imposta la priorità delle regole

Quando più regole possono essere applicate alla stessa chiamata:

• Verrà eseguita solo la regola con la priorità più alta.
• Trascina e riordina le regole per modificarne la priorità.
• Le corrispondenze con priorità inferiore verranno ignorate.

Trigger basati sui Tag per la Valutazione automatizzata delle chiamate

Questa funzionalità migliora la Valutazione automatizzata delle chiamate introducendo trigger basati sui Tag. In precedenza, le regole di automazione potevano applicare le Schede di valutazione in base a criteri quali Utenti, Numeri, direzione o Durata della chiamata. Con questo aggiornamento, le Schede di valutazione possono essere applicate automaticamente anche quando una chiamata include Tag specifici.

Poiché i Tag vengono spesso aggiunti al termine di una chiamata, il motore di automazione rivaluterà ora le regole ogni volta che i Tag della chiamata vengono aggiornati, non solo al termine della chiamata.

I Supervisori possono ora garantire che le valutazioni automatizzate siano in linea con i Flussi di lavoro esistenti. Ad esempio, una chiamata con il Tag “Escalation” può attivare automaticamente una Scheda di valutazione per il controllo qualità, mentre il Tag “Demo” può attivare una Scheda di valutazione per le vendite. Questo miglioramento aumenta l'accuratezza e la pertinenza della copertura della valutazione automatizzata.

Nuovo tipo di trigger: Tag delle chiamate

Gli Amministratori possono ora configurare le regole di automazione in modo da applicare una Scheda di valutazione quando in una chiamata è presente un qualsiasi Tag incluso in un elenco definito.

• Esempio: se una chiamata ha il Tag “Escalation” o “Priorità alta”, applica la Scheda di valutazione Controllo qualità del Supporto.

Tempistica del trigger

• Le regole vengono rivalutate ogni volta che i Tag vengono aggiornati al termine di una chiamata.
• Se le condizioni dei Tag vengono soddisfatte dopo la chiamata, la Scheda di valutazione viene applicata retroattivamente.
• Se è già stata applicata un'altra Scheda di valutazione, questa verrà sostituita.

Gestione delle valutazioni

• Quando possono essere applicate più regole (ad esempio, una regola basata sui Tag e una regola esistente), il sistema rispetta l'ordine di priorità, come avviene attualmente.
• Verrà attivata solo una regola per chiamata, per evitare valutazioni duplicate.

Gestione delle regole di automazione

Nella scheda Regole di automazione puoi visualizzare e gestire tutte le tue regole.

• Visualizza i nomi e le descrizioni delle regole, lo stato attivo, i riepiloghi dei criteri e l'ordine di priorità.
• Modifica o disattiva le regole
  • Fai clic sui puntini di sospensione (⋯) per modificare la configurazione di una regola.
  • Utilizza l'interruttore Attiva/Inattiva per sospendere o riprendere l'automazione senza eliminare la regola.

Nota: Le regole attive valuteranno le chiamate corrispondenti. Le regole inattive rimangono salvate, ma non attiveranno valutazioni.

Esempi di regole

Visualizzazione dei risultati automatizzati

Al termine di una chiamata, le valutazioni sono disponibili in:

• Il record della chiamata, che mostra la Scheda di valutazione e i risultati della valutazione
• Statistiche delle Schede di valutazione, che mostrano le Prestazioni del Team nel tempo

Nota: Le regole di automazione si applicano solo alle chiamate effettuate dopo la creazione della regola. Le chiamate precedenti non vengono valutate retroattivamente.

Strumento AI Scorecard Evaluator

Utilizza AI Scorecard Evaluator per migliorare la qualità delle domande per la Valutazione delle chiamate e assicurarti che siano compatibili con l'IA.

Cosa può fare

• Valutare una singola Domanda o un'intera Scheda di valutazione
• Classificare la difficoltà di valutazione tramite IA di ogni Domanda (facile, media o difficile)
• Suggerire una formulazione migliore per aumentare la chiarezza e l'accuratezza
• Consigliare una guida completa alla valutazione (ad es. Sì/No o Pessimo → Eccellente)

Prova AI Scorecard Evaluator (strumento ChatGPT)

Nota: Questo strumento funziona su ChatGPT di OpenAI. Non incollare nello strumento dati sensibili dei clienti, informazioni di identificazione personale (PII) o informazioni aziendali riservate. Scopri di più nella [guida di OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).

Per accedere allo strumento è necessario un account ChatGPT, ma non è richiesta una licenza a pagamento per utilizzarlo.

Come ottenere i migliori risultati

• Formula le domande in formato Sì/No o con una scala (ad es. 1–5, da Scarso a Eccellente)
• Includi la tua guida alla valutazione per aiutare lo strumento a fornire suggerimenti migliori
• Se non viene fornita una guida alla valutazione, lo strumento ne suggerirà una

FAQ

Posso eseguire più automazioni sulla stessa chiamata?
No. Verrà eseguita solo la regola con la priorità più alta che corrisponde alla chiamata.

Cosa succede se nessuna chiamata corrisponde a una regola?
La regola rimane attiva, ma non genererà valutazioni finché non si verificheranno chiamate corrispondenti.

Posso mettere in pausa un'automazione senza eliminare le regole?
Sì. Usa l'interruttore Attivo/Inattivo per disabilitare temporaneamente una regola.

Le regole di automazione funzionano con le domande manuali?
No. L'automazione si applica solo alle domande valutabili dall'IA nelle Scorecard.