Alcune metriche con nomi o significati simili vengono calcolate in modo leggermente diverso in Statistiche, Live Monitoring o altri Dashboard. Questo articolo illustra le principali differenze per aiutarti a interpretare correttamente i dati.

Nota: Per ulteriori informazioni sui termini e sulle metriche chiave, consulta i seguenti articoli:
• Statistiche: termini
• Statistiche: metriche
• Live Monitoring: KPI principali

Livello di servizio (SLA)

Definizione: lo SLA misura la percentuale di chiamate in entrata a cui viene risposto entro la soglia di tempo stabilita.

DashboardCalcoloNote
Live Monitoring(Chiamate in entrata con risposta entro il tempo SLA) ÷ (Chiamate in entrata ricevute durante l'Orario lavorativo)
  • Puoi escludere motivi specifici di mancata risposta utilizzando le Impostazioni SLA. 
  • Il calcolo si basa sul Tempo di risposta.
Statistiche – Dashboard In entrata / Inbound+(Chiamate in entrata con risposta entro il tempo SLA) ÷ (Chiamate in entrata ricevute)Puoi applicare filtri per escludere: le chiamate ricevute al di fuori dell'Orario lavorativo (per allineare i dati a Live Monitoring)Le chiamate senza risposta (per allineare i dati a Panoramica/Monitoraggio+)
Dashboard Statistiche – Panoramica, Statistiche+, Monitoraggio+(Chiamate in entrata con risposta entro il tempo SLA) ÷ (Chiamate in entrata con risposta)
  • Calcolo basato sul Tempo di risposta. 
  • KPI a livello di Utente: utilizza il tempo di squillo dell'Agente anziché il tempo totale in coda.

Esempio

  • Lo SLA è impostato su 20 secondi.
  • La chiamata squilla per l'Agente 1 per 25 secondi (senza risposta)
  • Quindi squilla per l'Agente 2 per 5 secondi (con risposta)

Risultato:

  • KPI Numero: fuori dallo SLA (30 sec. in totale)
  • KPI Utente: entro lo SLA (5 sec. per l'Agente 2)
Nota: Il Tempo di risposta utilizzato in tutti i calcoli dello SLA sia in Live Monitoring sia in Statistiche inizia quando il chiamante comincia a far squillare il telefono di un Agente o entra in una coda ed esclude il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o interagendo con l'Agente vocale IA.

Tempo di attesa e durata dell'attesa

Questa metrica differisce leggermente tra i Dashboard Live Monitoring e Statistiche.

DashboardDefinizione
Live Monitoring
  • Metriche: Chiamate in attesa, Attesa più lunga e Durata dell'attesa si applicano solo alle chiamate in entrata.
  • Chiamate in entrata con risposta: la Durata dell'attesa inizia quando la chiamata entra in coda o fa squillare il telefono di un Agente e termina quando riceve risposta.
  • Chiamate in entrata senza risposta: la “Durata dell'attesa” inizia quando la chiamata entra in coda o fa squillare il telefono e termina quando viene interrotta.
  • Esclude le chiamate ancora nel messaggio di benvenuto o nell'IVR.
Statistiche (Panoramica, Inbound+, Chiamate senza risposta+, Monitoraggio+, Cronologia, Sequenza temporale delle chiamate)
  • Chiamate in entrata con risposta: il Tempo di attesa viene misurato dall'inizio della chiamata fino alla risposta di un Agente umano, includendo il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma escludendo il tempo durante il quale il chiamante interagisce con l'Agente vocale IA.
  • Chiamate in entrata senza risposta: il Tempo di attesa viene misurato dall'inizio fino all'interruzione, includendo il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma escludendo il tempo durante il quale il chiamante interagisce con l'Agente vocale IA.
  • Chiamate in uscita (connesse): viene misurato dall'inizio fino alla risposta del cliente o della segreteria telefonica.
  • Chiamate in uscita (non connesse): viene misurato dall'inizio fino all'interruzione (equivalente alla Durata totale della chiamata).
Nota: In Statistiche, il Tempo di attesa continua a includere il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude il tempo trascorso con l'Agente vocale IA, poiché non è considerato un'esperienza di attesa.

Riepilogo delle differenze principali

MetricaLive MonitoringStatistiche
Tempo di rispostaInizia quando il chiamante comincia ad attendere (in coda o durante lo squillo)Inizia quando il chiamante comincia ad attendere (in coda o durante lo squillo), utilizzando la stessa logica di Live Monitoring. Esclude il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR e con l'Agente vocale IA.
SLASi basa sulle chiamate a cui viene risposto entro lo SLA durante l'Orario lavorativoSi basa sulle chiamate con risposta o ricevute (a seconda del Dashboard), utilizzando la stessa definizione di Tempo di risposta (escludendo il messaggio di benvenuto, l'IVR e l'Agente vocale IA).
Durata dell'attesa / Tempo di attesa(solo le chiamate che sono entrate in coda o stanno facendo squillare il telefono)Include il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude il tempo durante il quale il chiamante interagisce con l'Agente vocale IA.