Alcune metriche con nomi o significati simili vengono calcolate in modo leggermente diverso nelle dashboard Statistiche, Live Monitoring e in altre dashboard. Questo articolo spiega le differenze principali per aiutarti a interpretare correttamente i tuoi dati.

Nota: Per maggiori informazioni sui termini e sulle metriche principali, consulta i seguenti articoli:
• Statistiche: termini
• Statistiche: metriche
• Live Monitoring: KPI principali

Accordo sul livello di servizio (SLA)

Definizione: Lo SLA misura la percentuale di chiamate in entrata a cui viene risposto entro la soglia di tempo stabilita.

DashboardCalcoloNote
Live Monitoring(Chiamate in entrata a cui viene risposto entro il tempo previsto dallo SLA) ÷ (Chiamate in entrata ricevute durante l'orario lavorativo, escluse quelle gestite interamente dall'Agente vocale IA)
  • Puoi escludere specifici motivi di mancata risposta tramite le impostazioni dello SLA.
  • Le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA non sono incluse nel denominatore. 
  • Il calcolo si basa sul tempo di risposta.
Statistiche – Dashboard In entrata / Inbound+(Chiamate in entrata a cui viene risposto entro il tempo previsto dallo SLA) ÷ (Chiamate in entrata a cui viene risposto)Puoi applicare filtri per escludere le chiamate ricevute al di fuori dell'orario lavorativo (per allineare il risultato a Live Monitoring). Per impostazione predefinita, non è incluso alcun motivo di mancata risposta, quindi lo SLA viene calcolato solo sulle chiamate a cui viene risposto (per allineare il risultato a Panoramica/Monitoraggio +). Le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA non sono mai incluse.
Statistiche – Dashboard Panoramica, Statistiche+, Monitoraggio +(Chiamate in entrata a cui viene risposto entro il tempo previsto dallo SLA) ÷ (Chiamate in entrata a cui viene risposto)
  • Il calcolo si basa sul tempo di risposta. 
  • KPI a livello di utente: utilizza il tempo in cui la chiamata squilla per l'agente anziché il tempo totale trascorso in coda.

Esempio

  • Lo SLA è impostato su 20 secondi.
  • La chiamata squilla per l'Agente 1 per 25 secondi (senza risposta)
  • Poi squilla per l'Agente 2 per 5 secondi (con risposta)

Risultato:

  • KPI del numero: fuori dallo SLA (30 secondi in totale)
  • KPI dell'utente: entro lo SLA (5 secondi per l'Agente 2)
Nota: Il tempo di risposta utilizzato in tutti i calcoli dello SLA, sia in Live Monitoring sia in Statistiche, inizia quando la chiamata comincia a squillare per un agente o entra in una coda ed esclude il tempo trascorso durante il messaggio di benvenuto, nei menu IVR o interagendo con l'Agente vocale IA.

Tempo di attesa e tempo atteso

Questa metrica presenta lievi differenze tra le dashboard di Live Monitoring e quelle di Statistiche.

DashboardDefinizione
Live Monitoring
  • Metriche: Chiamate in attesa, Attesa più lunga e Tempo atteso si applicano solo alle chiamate in entrata.
  • Chiamate in entrata con risposta: il tempo atteso inizia quando la chiamata entra in coda o squilla per un agente e termina quando l'agente risponde.
  • Chiamate in entrata senza risposta: il «Tempo atteso» inizia quando la chiamata entra in coda o comincia a squillare e termina quando viene interrotta.
  • Sono escluse le chiamate ancora nella fase del messaggio di benvenuto o dell'IVR.
Statistiche (Panoramica, Inbound+, Chiamate senza risposta+, Monitoraggio +, Cronologia, Cronologia delle chiamate)
  • Chiamate in entrata con risposta: il tempo di attesa viene misurato dall'inizio della chiamata fino alla risposta di un agente umano; include il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude quello in cui chi chiama interagisce con l'Agente vocale IA.
  • Chiamate in entrata senza risposta: il tempo di attesa viene misurato dall'inizio della chiamata fino alla sua interruzione; include il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude quello in cui chi chiama interagisce con l'Agente vocale IA.
  • Chiamate in uscita (connesse): il tempo viene misurato dall'inizio della chiamata fino alla risposta del cliente o della segreteria telefonica.
  • Chiamate in uscita (non connesse): il tempo viene misurato dall'inizio della chiamata fino alla sua interruzione (equivale al tempo totale della chiamata).
Nota: In Statistiche, il tempo di attesa continua a includere il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude quello trascorso con l'Agente vocale IA, perché non è considerato un'esperienza di attesa.

Riepilogo delle differenze principali

MetricaLive MonitoringStatistiche
Tempo di rispostaInizia quando chi chiama comincia ad attendere (in coda o durante lo squillo)Inizia quando chi chiama comincia ad attendere (in coda o durante lo squillo), secondo la stessa logica di Live Monitoring. Esclude il tempo trascorso durante il messaggio di benvenuto, nei menu IVR e con l'Agente vocale IA.
SLASi basa sulle chiamate a cui viene risposto entro il tempo previsto dallo SLA durante l'orario lavorativoPer impostazione predefinita, si basa sulle chiamate a cui viene risposto e usa la stessa definizione di tempo di risposta (escludendo il messaggio di benvenuto, l'IVR e l'Agente vocale IA)
Tempo atteso / Tempo di attesa(solo le chiamate entrate in coda o che stanno squillando)Include il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma esclude quello in cui chi chiama interagisce con l'Agente vocale IA.