Live Monitoring: timestamp e durate

Questo articolo illustra le metriche relative a indicatori temporali e durate nel Dashboard di Live Monitoring. Comprendere questi valori ti aiuta a interpretare con precisione l'attività delle chiamate e ad analizzare le Prestazioni.

Troverai definizioni chiare di ogni metrica, seguite da esempi pratici che mostrano come vengono visualizzate in diversi scenari di chiamata.

Nota: Per le linee guida generali su Live Monitoring, consulta il nostro articolo Introduzione a Live Monitoring e Live Monitoring+

Terminologia principale

Di seguito sono riportati i campi principali relativi a indicatori temporali e durate che vedrai in Live Monitoring e il loro rapporto con il monitoraggio delle chiamate.

Nota: Ora di inizio dell'attesa si applica solo alle chiamate In entrata. Indica quando il cliente inizia ad attendere un Agente, in coda (come mostrato nell'Esempio 1) oppure quando squilla il telefono del primo Agente (come mostrato nell'Esempio 2).

Esempi

Esempio 1: chiamata risposta dopo l'attesa in coda

Questo esempio mostra una chiamata In entrata che passa attraverso un IVR e poi attende in coda prima di ricevere risposta.

Dettagli:

• Tempo nel menu IVR (2 min) + Tempo di attesa (5 min) = Tempo di attesa (come visualizzato in Statistiche).

• Durata totale della chiamata = IVR + Tempo di attesa + Durata della conversazione.

Esempio 2: chiamata risposta dopo il solo squillo

Questo esempio mostra una chiamata in entrata che squilla direttamente senza entrare in coda.

Dettagli:

• Tempo di risposta = Tempo di attesa = 1 min.

• Tempo di attesa (nelle Statistiche) = IVR + Tempo di attesa.

Esempio 3: chiamata senza risposta dopo l'attesa

Questo esempio mostra una chiamata in entrata a cui nessun Agente ha mai risposto.

Motivo della chiamata senza risposta: Gli Utenti non hanno risposto (agents_did_not_answer)