L'Analisi del sentiment è una preziosa funzionalità di business intelligence che aiuta le aziende a comprendere più a fondo le interazioni con i clienti. Consente ai Team di individuare opportunità di miglioramento, migliorare l'Esperienza del cliente e prendere decisioni basate sui dati.

Alcuni vantaggi principali includono:

  • Aiutare i responsabili a individuare ostacoli e aree di miglioramento nell'assistenza clienti.
  • Consentire agli Agenti di valutare il tono dell'ultima chiamata con il cliente e adattarsi di conseguenza.
  • Consentire ai Team di filtrare rapidamente e dare priorità alle chiamate con Sentiment negativo.
  • Supportare l'analisi su larga scala di Tutte le chiamate.
  • Ridurre i pregiudizi personali nella valutazione delle interazioni con i clienti.

Chi può accedere

L'Analisi del sentiment è Disponibile per gli Utenti abbonati all'Add-on AI Assist.

La funzionalità si applica a:

  • Chiamate effettuate da Utenti a cui è stata assegnata una licenza AI.
  • Chiamate di durata superiore a 1 minuto.
  • Chiamate con Trascrizioni disponibili in inglese (EN), francese (FR), spagnolo (ES), tedesco (DE), olandese (NL), italiano (IT), o portoghese (PT). 
Importante: Aircall supporta AI Assist e AI Assist Pro in 24 lingue, suddivise in due livelli di copertura. Ecco cosa aspettarsi da ciascuno:

Lingue verificate: inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, portoghese, italiano.

Lingue disponibili: altre 17 lingue dell'Europa orientale, dei Paesi nordici e di altre regioni (polacco, rumeno, bulgaro, ceco, ungherese, slovacco, croato, russo, catalano, ucraino, svedese, norvegese, danese, finlandese, turco, greco, filippino). Sono offerte secondo il principio del massimo impegno:

• L'accuratezza non è stata convalidata secondo gli stessi standard delle lingue verificate
• La qualità può variare in base all'accento, al vocabolario del settore e alle condizioni audio
• I modelli di Playbook predefiniti non sono disponibili (i Playbook personalizzati continuano a funzionare)

Se la qualità della Trascrizione o dei risultati dell'AI è essenziale per un flusso di lavoro aziendale critico, consigliamo di utilizzare una lingua verificata quando possibile oppure di testare prima le lingue aggiuntive su un campione rappresentativo delle chiamate. Consulta i nostri T&C.

Puoi visualizzare i risultati dell'Analisi del sentiment sia nel Centro conversazioni sia nella pagina di ogni registrazione/Segreteria telefonica.

Nota: L'Analisi del sentiment sarà Disponibile solo per le chiamate effettuate dopo l'attivazione della funzionalità. Le chiamate precedenti non verranno analizzate retroattivamente.

Funzionalità

Che cos'è l'Analisi del sentiment?

L'Analisi del sentiment rileva l'Umore del cliente dopo una conversazione. L'Analisi del sentiment di Aircall utilizza modelli linguistici per valutare le Trascrizioni delle chiamate e classificarle in base a schemi emotivi e di Sentiment.

Importante: Poiché l'Analisi del sentiment di Aircall si basa esclusivamente sulle Trascrizioni delle chiamate, non tiene conto di elementi audio come il tono della voce.

Come gli Utenti possono interagire con l'Analisi del sentiment

Gli Utenti possono:

  • Visualizzare l'Umore generale del cliente per ogni conversazione.
Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png
Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png
  • Individuare segmenti specifici della Trascrizione etichettati come positivi, negativi o neutri.
Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png
  • Visualizzare i cambiamenti di Umore nel tempo lungo la sequenza temporale della chiamata.
Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Aspetti legali e conformità

A seconda del settore e della località, l'utilizzo dell'Analisi del sentiment potrebbe comportare requisiti di conformità.

Se desideri disattivare la funzionalità di Analisi del sentiment basata sull'AI, contatta il nostro Team di supporto clienti. La disattivazione della funzionalità rimuoverà l'Analisi del sentiment dall'intero Il mio conto.

Limitazioni

Sebbene l'Analisi del sentiment fornisca informazioni preziose, presenta alcune limitazioni:

  • Valuta solo le Trascrizioni testuali, non il tono o le emozioni presenti nell'audio.
  • Riflette solo l'Umore del cliente, non indica se la chiamata sia stata positiva o negativa per la tua azienda. Ad esempio, un cliente che esprime frustrazione nei confronti di un Concorrente potrebbe comunque essere contrassegnato come caratterizzato da Sentiment negativo.
  • Non tiene conto dell'esito della chiamata o del suo impatto sull'azienda.
Suggerimento: Utilizza l'Analisi del sentiment insieme ad altri Approfondimenti di Aircall, come gli esiti delle chiamate e le Note, per ottenere una visione completa delle interazioni con i clienti.