Puoi trasferire le chiamate direttamente dall'applicazione Aircall Phone. Questo articolo spiega come funzionano i trasferimenti con e senza preavviso, come si comportano i trasferimenti basati su Team e contatti, cosa aspettarsi per le registrazioni e il Tempo di conclusione, come appaiono le chiamate trasferite in Statistiche e nella Cronologia e come risolvere i problemi comuni relativi ai trasferimenti.
Come funzionano i trasferimenti di chiamata in Aircall
Quando trasferisci una chiamata, puoi scegliere tra un trasferimento con preavviso e un trasferimento senza preavviso. I trasferimenti possono essere effettuati verso un Agente, un Team o un numero esterno.
Importante:
• Se l'Agente, il Team o il numero esterno a cui vuoi trasferire la chiamata non è disponibile, non apparirà tra le opzioni di trasferimento quando effettui il trasferimento direttamente a un Membro del team o a un Team. Se un collega non appare, consulta la sezione sulla risoluzione dei problemi.
• Le chiamate interne non possono essere trasferite.
Tipi di trasferimento
Trasferimenti senza preavviso
Un trasferimento senza preavviso inoltra immediatamente la chiamata a un altro Agente, Team o numero esterno senza prima parlare con il destinatario.
Passaggi:
Durante la chiamata, seleziona Trasferisci ora.
Scegli un Agente o un Team oppure inserisci un numero esterno.
La chiamata viene inoltrata immediatamente e il destinatario può accettare o rifiutare il trasferimento.
Cosa succede dopo
Se la chiamata trasferita non riceve risposta, ad esempio perché non è presente una Segreteria telefonica, il numero è occupato o la chiamata non riesce, la chiamata tornerà a te. Se non sei più disponibile quando la chiamata dovrebbe tornare, questa terminerà.
L'Agente che riceve la chiamata vede il numero del chiamante esterno.
Suggerimento: Effettuare il trasferimento tramite un contatto al numero dedicato di un Agente o di un Team può impedire che il trasferimento torni indietro in modo indesiderato. Puoi trovare maggiori dettagli nella sezione di questo articolo relativa al trasferimento delle chiamate tramite un contatto.
Trasferimenti con preavviso
Un trasferimento con preavviso ti consente di parlare con il Membro del team o con la parte esterna prima di completare il trasferimento, mentre il chiamante viene messo in attesa. Puoi passare dal chiamante al Membro del team e viceversa secondo necessità.
I trasferimenti con preavviso sono disponibili per singoli Utenti, Team, Numeri Aircall e numeri esterni.
Come appaiono i trasferimenti con preavviso
Quando una chiamata proveniente dal numero X riceve risposta dall'Agente 1, l'Agente 1 vede il numero del chiamante esterno.
Quando l'Agente 1 avvia un trasferimento con preavviso all'Agente 2, l'Agente 2 vede il numero dell'Agente 1, insieme alla notifica Trasferimento in arrivo da un Membro del team.
Quando l'Agente 1 completa il trasferimento, il segmento di chiamata tra l'Agente 1 e l'Agente 2 termina. Viene creato un nuovo segmento di chiamata tra l'Agente 2 e il chiamante esterno.
Nota: Quando fai clic su Trasferisci per completare un trasferimento con preavviso, la tua chiamata termina.
Trasferimenti a un Team
Quando una chiamata viene trasferita a un Team, viene inoltrata contemporaneamente a tutti i membri disponibili di quel Team.
Importante: Il trasferimento di una chiamata a un Team o a una singola persona non modifica le informazioni sulla linea originale della chiamata. Per associare la chiamata a un altro numero, effettua il trasferimento tramite un contatto relativo a quel numero.
Trasferimento delle chiamate a un Agente o a un Team tramite un contatto
Anziché effettuare il trasferimento direttamente a un Membro del team o a un Team, puoi trasferire la chiamata a un contatto creato per il numero Aircall dedicato di un Agente o di un Team. Questo metodo:
Consente i trasferimenti indipendentemente dallo Stato di disponibilità
Impedisce che i trasferimenti senza risposta tornino a te
Invia il chiamante alla Segreteria telefonica o al messaggio di indisponibilità del numero se nessuno risponde
Importante: Ogni Agente o Team deve avere il proprio numero Aircall dedicato per utilizzare questo metodo.
Aggiungere come contatto il numero Aircall di un Agente o di un Team
Puoi creare contatti per i numeri Aircall dedicati in Aircall Workspace.
Passaggi:
Fai clic su Contatti nel menu verticale, quindi apri la scheda Contatti.
Seleziona Aggiungi contatto.
Inserisci il nome dell'agente o del team e il relativo numero Aircall dedicato.
Fai clic su Salva.
Note aggiuntive
Puoi caricare molti contatti contemporaneamente con un file CSV. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Importazione dei contatti in Aircall.
I contatti creati per i numeri dedicati sono disponibili per tutti gli agenti dell'Il mio conto.
Trasferire una chiamata al contatto dell'agente o del team
Passaggi:
Durante la chiamata, fai clic su Trasferisci.
Cerca il nome del contatto.
Seleziona il contatto anziché la voce del membro del team.
Scegli Parla prima o Trasferisci ora.
Dopo il trasferimento
La chiamata segue le impostazioni del numero del contatto, inclusi i messaggi audio e le regole di distribuzione.
Le chiamate senza risposta vengono indirizzate alla segreteria telefonica o al messaggio di indisponibilità di quel numero.
Registrazioni delle chiamate e trasferimenti
Il comportamento della registrazione delle chiamate dipende dal tipo di trasferimento.
- Trasferimento senza preavviso (Trasferisci ora): dopo il trasferimento della chiamata, la registrazione non può essere attivata o disattivata. Se era stata attivata prima del trasferimento, non può essere messa in pausa successivamente.
- Trasferimento con preavviso (Parla prima): dopo il trasferimento della chiamata, la registrazione può essere attivata o disattivata.
L'accesso alle registrazioni dipende dai ruoli utente.
- Supervisori e Amministratori possono accedere a tutte le registrazioni.
- Agenti possono accedere alle registrazioni delle chiamate assegnate a loro o dei numeri assegnati a loro.
Tempo di conclusione e trasferimenti
Il tempo di conclusione si applica a tutti i tipi di trasferimento. Quando viene completato un trasferimento, il pannello di fine chiamata si apre per l'agente che effettua il trasferimento, indipendentemente dal fatto che il trasferimento sia con o senza preavviso e che la destinazione sia un membro del team, un team, un numero Aircall interno o una linea esterna.
| Tipo di trasferimento | Destinazione | Chi vede il pannello di fine chiamata |
|---|---|---|
| Senza preavviso (Trasferisci ora) | Agente o team | Sia l'agente che effettua il trasferimento sia l'agente che riceve la chiamata |
| Senza preavviso (Trasferisci ora) | Numero interno o esterno | Solo l'agente che effettua il trasferimento |
| Con preavviso (Parla prima → Trasferisci) | Agente o team | Sia l'agente che effettua il trasferimento sia l'agente che riceve la chiamata |
| Con preavviso (Parla prima → Trasferisci) | Numero interno o esterno | Solo l'agente che effettua il trasferimento |
Nota: Se avvii una consultazione per un trasferimento con preavviso (Parla prima) ma non completi il trasferimento, al termine della chiamata solo l'agente originale vede il pannello di fine chiamata. L'agente consultato non vede alcun pannello di fine chiamata.
Mentre il tempo di conclusione è in corso dopo un trasferimento, lo stato dell'agente è impostato su Non disponibile. Il timer del tempo di conclusione è visibile nella barra di navigazione in tutti gli scenari di trasferimento. Se l'agente si trova nel pannello di fine chiamata, il timer è visibile anche lì.
Statistiche e numero di ingresso
Gli utenti con Statistiche+ possono vedere il numero di trasferimenti avviati da ciascun agente. Questa metrica conteggia le chiamate in entrata a cui ha risposto un agente e che sono state poi trasferite a un altro utente o numero esterno.
Aircall utilizza anche un numero di ingresso, ovvero il primo numero composto nel flusso delle chiamate.
Mostrato in una colonna dedicata nella Cronologia
Disponibile come filtro e metrica in Inbound+
Nota: I trasferimenti manuali con o senza preavviso creano due chiamate separate, quindi il numero di ingresso non si applica a tali trasferimenti.
Risoluzione dei problemi relativi ai trasferimenti di chiamata
Usa questa sezione se i trasferimenti non funzionano come previsto.
Il pulsante di trasferimento è disattivato
Motivi comuni
Connessione Internet instabile
App Aircall non aggiornata
Firewall, VPN o filtri di sicurezza che bloccano il traffico
Instabilità della rete tra il tuo dispositivo e Aircall
Come risolvere il problema
Nell'App Desktop di Aircall Workspace, esegui Preferenze → Qualità → Diagnostica di rete.
Verifica la connessione Internet o prova un'altra rete.
Aggiorna l'App Aircall.
Riavvia il dispositivo.
Controlla status.aircall.io per verificare la presenza di incidenti.
Consulta i Requisiti di rete o contatta il Supporto Aircall.
Le chiamate tornano a me dopo che le ho trasferite
Motivi comuni
L'Agente destinatario è Disponibile, ma non risponde.
I trasferimenti senza risposta tornano al destinatario originale.
Come risolvere il problema
Assegna ai destinatari frequenti un Numero Aircall dedicato.
Crea un contatto per quel Numero e trasferisci la chiamata al contatto, non alla voce del Membro del team.
Le chiamate senza risposta passeranno alla Segreteria telefonica o al messaggio di indisponibilità di quel Numero.
Un Agente non compare tra le opzioni di trasferimento
Motivi comuni
Il Membro del team non viene visualizzato se è:
Impostato su Non disponibile
Offline
Impegnato in un'altra chiamata
Nella fase di conclusione
Come risolvere il problema
Chiedigli di passare allo stato Disponibile.
Se devi trasferire la chiamata indipendentemente dallo stato, assegnagli un Numero dedicato e trasferisci la chiamata a quel contatto.
Puoi sempre trasferire una chiamata a un Numero Aircall, anche se tutti gli Agenti sono Non disponibili: la chiamata passerà alla Segreteria telefonica.
I trasferimenti raggiungono la linea sbagliata
Motivi comuni
Numero predefinito errato impostato per l'Utente
Trasferimento di chiamata non necessario o errato
Utente connesso su più dispositivi
Problemi sottostanti della rete o dell'App
Come risolvere il problema
Controlla il Numero predefinito dell'utente. Gli amministratori possono modificare queste impostazioni tramite il Dashboard Aircall.
- Disabilita il Trasferimento di chiamata per l'utente interessato. Puoi farlo dal Dashboard Aircall accedendo al profilo dell'utente e disattivando la funzione Trasferimento di chiamata.
- Disconnetti l'utente da tutti i dispositivi e chiedigli di accedere nuovamente su un solo dispositivo per garantire una gestione coerente delle chiamate.
- Se un utente specifico deve ricevere regolarmente dei trasferimenti, assicurati che disponga di un Numero Aircall dedicato. In questo modo, se l'utente non risponde, le chiamate non verranno ritrasferite.
- Controlla lo stato della rete e dell'applicazione per assicurarti che non vi siano problemi di connettività sottostanti che causino interruzioni nel processo di trasferimento.
- Se il problema persiste, contatta il Supporto clienti Aircall per ulteriore assistenza e verifiche della configurazione.
L'Attività post-chiamata non viene visualizzata dopo un trasferimento
Motivi comuni
- Il Tempo di conclusione non è abilitato per il Numero su cui è stata gestita la chiamata.
L'impostazione del Tempo di conclusione dell'Agente è impostata su 0 secondi.
Come risolvere il problema
- Nel Dashboard Aircall, verifica che il Tempo di conclusione sia abilitato e impostato su un valore superiore a 0 per il Numero pertinente.
- Controlla le impostazioni individuali del Tempo di conclusione dell'Agente.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso