Come configurare la tua Integrazione Zendesk

L'integrazione Aircall–Zendesk centralizza tutte le operazioni telefoniche nell'Interfaccia Zendesk. La configurazione richiede solo pochi minuti e consente di registrare le chiamate, creare ticket e visualizzare gli approfondimenti sui clienti direttamente in Zendesk.

Prima di iniziare, assicurati che:

• Tu disponga dei diritti di amministratore sia in Aircall sia in Zendesk.
• Tutti gli Utenti Aircall e Zendesk utilizzino lo stesso indirizzo e-mail per i propri account.
• Tu disponga di postazioni Talk – Partner Edition in Zendesk per ogni Agente che utilizzerà l'integrazione Aircall.

Quando è tutto pronto, scarica il widget Aircall dallo Zendesk Marketplace per iniziare la configurazione.

Installazione dell'Integrazione Zendesk

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App.
2. Vai alla Sezione Tutte le app e utilizza la barra di ricerca per trovare  Zendesk V3.
3. Fai clic su Installa app per iniziare.
4. Fai clic su Autorizza.
5. In Seleziona Numeri, fai clic su Aggiungi Numeri.
6. Scegli i Numeri Aircall che desideri collegare a Zendesk, quindi fai clic su Aggiungi Numeri nell'angolo in basso a destra. Per ulteriori informazioni su come aggiungere Numeri, consulta il nostro articolo Assegnazione del Numero di telefono all'integrazione.

Importante: Puoi saltare l'aggiunta dei Numeri durante l'installazione, ma affinché l'attività delle chiamate venga registrata in Zendesk, è necessario selezionare almeno un Numero.
Puoi aggiungere o rimuovere Numeri in un secondo momento dalla tua Dashboard Aircall.

7. Inserisci l'URL dell'Il mio conto Zendesk (ad esempio, https://example.zendesk.com), quindi fai clic su Avanti.
8. Se non hai effettuato l'accesso a Zendesk, ti verrà richiesto di farlo.

9. Nella pagina di autorizzazione, fai clic su Consenti. 

   

10. Dopo l'autorizzazione, l'integrazione sarà attiva. Fai clic su Fine per accedere alle Impostazioni dell'Integrazione Zendesk nella Dashboard Aircall.

Configurazione delle Impostazioni dell'integrazione

Una volta completata la configurazione, puoi configurare l'integrazione in due sezioni: Generale e Impostazioni.

Generale

• Attiva o disattiva l'integrazione.
• Aggiungi un nome personalizzato per l'integrazione.

• Aggiungi o rimuovi i Numeri Aircall collegati all'integrazione. 

  Nota: Le chiamate da o verso Numeri non collegati all'integrazione non verranno registrate in Zendesk.

• Se necessario, elimina l'integrazione.

Impostazioni

Puoi personalizzare il modo in cui Aircall registra i dati e interagisce con i ticket Zendesk.

Registrazione di chiamate e messaggi

• Definisci come viene registrato ogni tipo di chiamata, messaggio SMS o WhatsApp:
  • Registra in un nuovo ticket
  • Registra in un ticket precedente
  • Non registrare in alcun ticket

Per le chiamate gestite dall'Agente vocale IA di Aircall, è Disponibile un'Impostazione specifica per gestire la creazione dei ticket. Questa Impostazione riguarda le chiamate gestite esclusivamente dall'Agente vocale IA e non trasferite a un Agente umano. Per le chiamate trasferite a un Agente umano, si applicano le altre Impostazioni relative alle chiamate in entrata con risposta, alle Chiamate perse e alla Segreteria telefonica. 

Per le Chiamate in uscita effettuate in base a una Richiesta automatizzata di richiamata, è Disponibile un'Impostazione specifica per gestire la creazione dei ticket o la registrazione delle chiamate nei ticket precedenti. 

Importante: Se è selezionata l'opzione "Registra nuova chiamata nel ticket precedente" ed esistono più ticket, l'integrazione sceglie il ticket precedente in base allo stato, nel seguente ordine: Nuovo > Aperto > In sospeso > In attesa.
Se il ticket più recente è Risolto o Chiuso, verrà creato un nuovo ticket.

Quanto sopra non si applica alle Chiamate in uscita effettuate tramite una Richiesta automatizzata di richiamata. Le richiamate verranno registrate nel ticket precedente anche se lo stato del ticket esistente è risolto o Chiuso.

Stato del ticket

• Scegli lo stato del ticket da applicare a ogni tipo di chiamata o messaggio:
  Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto o Chiuso.

Nota: Se selezioni “In attesa”, assicurati che questo stato sia abilitato nel tuo Il mio conto Zendesk.

Per le chiamate gestite dall'Agente vocale IA di Aircall, è Disponibile un'Impostazione specifica per gestire lo stato dei nuovi ticket. Questa Impostazione riguarda le chiamate gestite esclusivamente dall'Agente vocale IA e non trasferite a un Agente umano. Per le chiamate trasferite a un Agente umano, si applicano le altre Impostazioni relative alle chiamate in entrata con risposta, alle Chiamate perse e alla Segreteria telefonica. 

Per le Chiamate in uscita effettuate in base a una Richiesta automatizzata di richiamata, è Disponibile un'Impostazione specifica per gestire lo stato dei nuovi ticket. 

Proprietà dei ticket e creazione dei contatti

• Abilita o disabilita gli aggiornamenti automatici di tipo di ticket e priorità in base ai Tag di Aircall.

• Assegna i ticket delle chiamate perse a un Utente o gruppo specifico per il Seguito.

  

• Scegli se visualizzare le Schede Insight personalizzate e seleziona fino a cinque dettagli del contatto da mostrare.

  

• Seleziona quali campi standard di Aircall visualizzare nei ticket Zendesk, ad esempio:
  • Agente
  • Ora di inizio chiamata / Ora di fine chiamata
  • Durata
  • Direzione
  • URL della registrazione
  • Segreteria telefonica
  • Tipo di chiamata
  • Tempo di attesa
  • Esito della chiamata
  • Trascrizione
  • E altro ancora

Importante: Per visualizzare questi campi, assicurati che l'“Area di lavoro agente” di Zendesk sia abilitata e che Il mio conto disponga di una licenza Zendesk TPE V2.

Orario lavorativo e creazione dei contatti

• Scegli se creare ticket al di fuori dell'Orario lavorativo.

  Nota: Questa opzione si applica solo alle chiamate, non ai messaggi inviati o ricevuti al di fuori dell'Orario lavorativo né alle chiamate gestite esclusivamente dall'Agente vocale IA.

• Decidi se creare un nuovo contatto Zendesk quando chiami o ricevi una chiamata da un Numero sconosciuto.

  Importante: Se la creazione automatica dei contatti è disabilitata e il Numero non corrisponde a un Utente esistente, non verrà creato alcun ticket.
  L'abilitazione di questa opzione garantisce che Tutte le chiamate vengano registrate correttamente.

• Scegli se salvare i contatti Zendesk in Aircall quando comunichi con loro.
• Consenti l'aggiornamento automatico del titolo del ticket in base alle nuove attività di chiamata.
  Esempio: il titolo di un ticket creato da una chiamata in entrata senza risposta può essere aggiornato in seguito quando si verifica una chiamata in uscita con risposta.

Opzioni di visualizzazione

• Scegli cosa visualizzare per ogni chiamata in entrata e in uscita:
  • Vista ticket
  • Cronologia contatti
  • Nessuna visualizzazione

Nota: Per utilizzare questa funzionalità, la CTI di Aircall deve essere configurata in Zendesk.
Consulta:Come configurare la CTI di Aircall in Zendesk

Registrazione degli approfondimenti IA 

Scegli se la Trascrizione delle chiamate, gli altri approfondimenti di AI Assist, ossia Riepilogo della chiamata, Argomenti chiave, Elementi da eseguire e Sentiment, e gli approfondimenti di Assist Pro, ossia Playbook e Riepilogo personalizzato , devono essere registrati o meno in Zendesk. Gli Argomenti chiave possono essere registrati come testo o Tag. 

Nota: Se il pacchetto AI Assist o AI Assist Pro non è abilitato per un'azienda, le Impostazioni relative alla registrazione degli approfondimenti IA saranno disabilitate.

È tutto! L'Integrazione Zendesk di Aircall è ora completamente configurata.

Puoi creare più Integrazioni Zendesk per applicare configurazioni o regole diverse a Numeri o Team specifici, garantendo una configurazione su misura per le esigenze della tua organizzazione.