Afin de garantir un niveau de service client constant et de mesurer les performances des agents, les personnes en charge de la supervision peuvent souhaiter avoir la possibilité de surveiller les appels en direct et de former les agents de manière efficace pendant un appel.
La fonction de coaching des agents d'Aircall, disponible sur Live Monitoring , permet justement aux administrateurs et superviseurs d'Aircall d'avoir le privilège d'écouter les appels en temps réel. Les administrateurs ou superviseurs d'Aircall peuvent chuchoter à un agent sans alerter le client, et le coacher pour qu'il fasse preuve de professionnalisme et de productivité.
Comment ça marche
Accès au coaching
Le coaching est disponible pour les appels en cours dans l'onglet appels
Il est également possible de coacher un utilisateur à partir de l'onglet utilisateurs, lorsque l'utilisateur est engagé dans un appel
Démarrer une session de coaching
Pour démarrer le coaching, cliquez sur le "bouton coach"
- Sélectionnez l'appel en cours et cliquez sur Coach
- Dans l'écran qui s'affiche, vous devrez choisir de Notifier l'utilisateur lorsque vous le rejoignez ou non
- Vous pourrez également choisir de Ouvrir la conversation ciblée ou non, si vous êtes assigné au numéro sur lequel l'appel a lieu
- Cliquez sur Chuchoter pour parler à votre agent sans alerter le client, afin de le coacher
- Vous pouvez quitter et coacher le même appel autant de fois que vous le souhaitez
Remarque : la première fois que vous utilisez la fonction, une procédure d'installation a lieu. Si vous videz votre cache local, cette installation se reproduit.
Perspective de l'agent - Comment cela fonctionne-t-il ?
- Lorsque l'appel d'un agent est en cours de coaching, l'agent est alerté par un son
- Une notification indiquant qu'un utilisateur admin/superviseur est entré dans l'appel s'affiche dans l'application de l'agent.
- Une notification apparaîtra sur l'application Aircall indiquant "L'UTILISATEUR X vous coache"
- L'agent Aircall pourra entendre à la fois son client et l'administrateur/superviseur Aircall
- Le client ne pourra pas entendre l'administrateur/superviseur qui le coache
- L'agent Aircall peut effectuer toutes les actions d'appel habituelles (transfert, coupure du son, mise en attente, marquage, commentaire), muet, mise en attente, marquage, commentaire, raccrocher)
- L'agent Aircall ne peut pas retirer l'administrateur/superviseur Aircall coaché de l'appel
Restrictions et dépannage
Si vous rencontrez des problèmes avec la fonction de coaching, veuillez contacter votre administrateur/superviseur Aircall pour qu'il vous aide à les résoudre.si vous rencontrez des problèmes avec la fonction de coaching, voici quelques étapes de dépannage que vous pouvez suivre pour résoudre le problème. Si ces étapes ne fonctionnent pas, vous pouvez contacter notre équipe de support.
Qui peut utiliser le coaching ?
⚠️ L'accès au coaching est réservé aux utilisateurs ayant un rôle d'administrateur et/ou de superviseur.
Il est disponible uniquement pour les utilisateurs ayant accès à Live Monitoring ou Live Monitoring+.
⚠️ Cette fonctionnalité n'est accessible que via Google Chrome.
Quels types d'appels peuvent ou ne peuvent pas être coachés ?
Un appel ne peut être coaché que lorsque l'agent Aircall est en communication avec le client.
Les appels suivants ne peuvent pas être coachés :
- Appels d'urgence
- Conférences téléphoniques
- Appels transférés vers un numéro externe
Plusieurs administrateurs ou superviseurs peuvent-ils coacher un même appel ?
Un appel ne peut être coaché que par un seul administrateur ou superviseur Aircall à la fois.
Puis-je coacher plusieurs appels à la fois ?
Chaque administrateur ou superviseur Aircall ne peut coacher qu'un seul appel à la fois.
Suis-je toujours disponible pour répondre aux appels lorsque je coache un appel ?
Si vous coachez un appel, votre statut sera défini comme indisponible.
Il n'y a pas d'audio pendant le coaching
S'il n'y a pas d'audio pendant le coaching, cela peut être dû à des ports ou des IP bloqués, nécessaires à la fonction de coaching. Demandez à votre équipe informatique de suivre les recommandations mentionnées dans cet article .
Sur quel navigateur puis-je utiliser le coaching ?
Vous ne pouvez utiliser la fonction de coaching que sur le navigateur Chrome.
Pourquoi la bascule Ouvrir la conversation ciblée ne s'affiche-t-elle pas ?
La bascule ne s'affiche que si l'utilisateur qui coache l'appel est également assigné au numéro Aircall sur lequel l'appel a lieu. Si le coach n'est pas assigné au numéro, la bascule sera cachée.
Pourquoi le fait de cliquer sur le nom du contact dans le widget d'appel ne fait-il rien ?
Lorsqu'un utilisateur coachant un appel clique sur le nom du contact dans le widget d'appel, il est redirigé vers la page des coordonnées de ce contact, s'il en existe une. Si le contact n'existe pas, le fait de cliquer sur lui dans le widget n'aura aucun effet.