Afin de garantir un niveau de service client constant et de mesurer les performances des agents, les personnes en charge de la supervision peuvent souhaiter avoir la possibilité de surveiller les appels en direct et de former les agents de manière efficace pendant un appel.
La fonction de coaching des agents d'Aircall, disponible sur Live Monitoring , permet justement aux administrateurs et superviseurs d'Aircall d'avoir le privilège d'écouter les appels en temps réel. Les administrateurs ou superviseurs d'Aircall peuvent chuchoter à un agent sans alerter le client, et le coacher pour qu'il devienne professionnel et productif.
Comment ça marche
Accès au coaching
Le coaching est disponible pour les appels en cours dans l'onglet appels
Il est également possible de coacher un utilisateur à partir de l'onglet utilisateurs, lorsque l'utilisateur est engagé dans un appel
Démarrer une session de coaching
Pour démarrer le coaching, cliquez sur le "bouton coach"
- Sélectionnez l'appel en cours et cliquez sur Coach
- Dans l'écran pop-up, vous devrez choisir de Notifier l'utilisateur lorsque vous le rejoignez ou non
- Cliquez sur "Chuchoter" pour parler à votre interlocuteur.Chuchoter" pour parler à votre agent sans alerter le client, afin de le coacher.
- Vous pouvez quitter et coacher le même appel autant de fois que vous le souhaitez
Remarque : la première fois que vous utilisez la fonction, une procédure d'installation a lieu. Si vous videz votre cache local, cette installation se reproduit.
Perspective de l'agent - Comment cela fonctionne-t-il ?
- Lorsque l'appel d'un agent est coaché, l'agent est alerté par un son
- Une notification indiquant qu'un utilisateur administrateur/superviseur est entré dans l'appel apparaît dans l'application de l'agent.une notification indiquant qu'un utilisateur admin/superviseur est entré dans l'appel apparaîtra dans l'application de l'agent
- Une notification apparaîtra dans l'application Aircall indiquant "L'UTILISATEUR X vous coache"
- L'agent Aircall pourra entendre à la fois son client et l'administrateur/superviseur Aircall
- Le client ne pourra pas entendre l'administrateur/superviseur qui le coache
- L'agent Aircall peut effectuer toutes les actions d'appel habituelles (transfert, coupure du son, mise en attente, marquage, commentaire), muet, mise en attente, marquage, commentaire, raccrocher)
- L'agent Aircall ne peut pas retirer l'administrateur/superviseur Aircall coaché de l'appel
Restrictions et dépannage
Si vous rencontrez des problèmes avec la fonction de coaching, veuillez contacter l'administrateur/superviseur Aircall.si vous rencontrez des problèmes avec la fonction de coaching, voici quelques étapes de dépannage que vous pouvez suivre pour résoudre le problème. Si ces étapes ne fonctionnent pas, vous pouvez contacter notre équipe de support.
Qui peut utiliser le coaching ?
⚠️ L'accès au coaching est réservé aux utilisateurs ayant un rôle d'administrateur et/ou de superviseur.
Il est disponible uniquement pour les utilisateurs ayant accès à Live Monitoring ou Live Monitoring+.
⚠️ Cette fonctionnalité n'est accessible que via Google Chrome.
Quels types d'appels peuvent ou ne peuvent pas être coachés ?
Un appel ne peut être coaché que lorsque l'agent Aircall est en communication avec le client.
Les appels suivants ne peuvent pas être coachés :
- Appels d'urgence
- Conférences téléphoniques
- Appels transférés vers un numéro externe
Plusieurs administrateurs ou superviseurs peuvent-ils coacher un même appel ?
Un appel ne peut être coaché que par un seul administrateur ou superviseur Aircall à la fois.
Puis-je coacher plusieurs appels à la fois ?
Chaque administrateur ou superviseur Aircall ne peut coacher qu'un seul appel à la fois.
Suis-je toujours disponible pour répondre aux appels lorsque je coache un appel ?
Si vous coachez un appel, votre statut sera défini comme indisponible.
Il n'y a pas d'audio pendant le coaching
S'il n'y a pas d'audio pendant le coaching, cela peut être dû à des ports ou des IP bloqués, nécessaires à la fonction de coaching. Demandez à votre équipe informatique de suivre les recommandations mentionnées dans cet article .
Sur quel navigateur puis-je utiliser le coaching ?
Vous pouvez utiliser la fonction de coaching sur le navigateur Chrome uniquement.