Pour garantir un niveau constant de service client et mesurer les performances des agents, les personnes occupant des postes de supervision peuvent souhaiter avoir la possibilité de surveiller les appels en direct et de former efficacement les agents pendant un appel.
La fonctionnalité de coaching des agents d'Aircall, disponible sur la surveillance en direct , fait exactement cela en offrant aux administrateurs et aux superviseurs d'Aircall le privilège d'écouter les appels en temps réel. Les administrateurs ou les superviseurs d'Aircall peuvent chuchoter à un agent sans alerter le client, en l'entraînant à faire preuve de professionnalisme et de productivité.
Comment ça marche
Accès au coaching
Le coaching est disponible pour les appels en cours dans l'onglet appels
Il est également possible de coacher un utilisateur depuis l'onglet utilisateurs, lorsque l'utilisateur est engagé dans un appel
Démarrer une séance de coaching
Pour commencer le coaching, cliquez sur le « bouton coach »
- Sélectionnez l'appel en cours et cliquez sur Coach
- Dans l'écran contextuel, vous devrez choisir de notifier l'utilisateur lorsque vous rejoignez ou non
- Cliquez sur
- Vous pouvez quitter et coacher le même appel autant de fois que vous le souhaitez
Remarque : la première fois que vous utilisez la fonctionnalité, une procédure d'installation a lieu. Si vous videz votre cache local, cette installation se produit à nouveau.
Perspective de l'agent - Comment ça marche ?
- Lorsque l'appel d'un agent est coaché, l'agent sera alerté par un son
- Une notification indiquant qu'un utilisateur administrateur/superviseur a participé à l'appel apparaîtra dans l'application de l'agent
- Une notification apparaîtra sur l'application Aircall indiquant « L'UTILISATEUR X vous coache »
- L'agent Aircall pourra entendre à la fois son client et l'administrateur/superviseur Aircall
- Le client ne pourra pas entendre l'administrateur/superviseur qui coache
- L'agent Aircall peut effectuer toutes les actions d'appel typiques comme d'habitude (transférer, couper le son, mettre en attente, marquer, commenter, raccrocher)
- L'agent Aircall ne peut pas supprimer l'administrateur/superviseur Aircall de coaching de l'appel
Restrictions et dépannage
Si vous rencontrez des problèmes avec la fonction de coaching, voici quelques étapes de dépannage que vous pouvez suivre pour résoudre le problème. Si ces étapes ne fonctionnent pas, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance.
Qui peut bénéficier du coaching ?
⚠️ L'accès au coaching est réservé aux utilisateurs ayant des rôles Administrateur et/ou Superviseur uniquement.
Il est disponible uniquement pour les utilisateurs ayant accès à Live Monitoring ou Live Monitoring+.
Quels types d'appels peuvent ou ne peuvent pas être coachés ?
Un appel ne peut être coaché que lorsque l'agent Aircall est en communication avec le client.
Les appels suivants ne peuvent pas être coachés :
- Appels d'urgence
- Conférences téléphoniques
Plusieurs administrateurs ou superviseurs peuvent-ils coacher un même appel ?
Un appel ne peut être encadré que par un seul administrateur ou superviseur Aircall à la fois.
Puis-je coacher plusieurs appels à la fois ?
Chaque administrateur ou superviseur Aircall ne peut encadrer qu'un seul appel à la fois.
Suis-je toujours disponible pour répondre aux appels lorsque je coache un appel ?
Si vous coachez un appel, votre statut sera défini sur indisponible.
Il n'y a pas de son pendant le coaching
Si aucun son n'est émis pendant le coaching, cela peut être dû au blocage des ports ou des adresses IP nécessaires à la fonction de coaching. Veuillez demander à votre équipe informatique de suivre les recommandations mentionnées dans cet article .