Le widget IVR vous permet de créer un menu d'options que les appelants peuvent naviguer à l'aide de leur clavier. Il aide à diriger les appels vers la bonne personne ou équipe, comme le Support ou les Ventes, et garantit une expérience d'appel plus fluide.

Cet article explique également comment gérer les notifications de messagerie vocale dans les flux IVR afin d'éviter que les utilisateurs reçoivent des e-mails de messagerie vocale non intentionnels.

Configuration du widget IVR

Ajouter ou supprimer des options

Ajoutez ou supprimez des options IVR (branches) directement dans le canevas Smartflows. Survolez les points entre les branches existantes et cliquez sur l'icône + pour en ajouter une nouvelle.

Paramètres communs

  • Paramètre du message : Choisissez l'audio que les appelants entendent lorsqu'ils atteignent cette étape. Vous pouvez télécharger un fichier, utiliser la synthèse vocale ou enregistrer directement.

  • Titre IVR (optionnel) : Ajoutez un nom pour aider à identifier le widget dans votre flux.

Conseil: Un titre descriptif facilite la reconnaissance de la fonction de chaque widget sans l'ouvrir.

Configuration au niveau de la branche

Chaque branche IVR peut être personnalisée avec son propre titre, numéro de touche et logique de routage.

Gestion de l'absence de saisie ou de saisie invalide

Vous pouvez décider ce qui se passe si l'appelant :

  • Ne presse pas de touche (absence de saisie), ou

  • Appuie sur une touche invalide (saisie invalide)

Les options incluent la répétition du message, la définition du nombre de répétitions, ou la lecture d'un message personnalisé après plusieurs saisies invalides répétées. Après la lecture du message IVR, les appelants disposent de 3 secondes pour faire une sélection avant que le système ne considère cela comme une absence de saisie.

Important: Si un widget Audio ou Messagerie vocale n'est pas connecté à la branche *Pas de saisie* ou *Saisie incorrecte*, un avertissement d'erreur apparaîtra.
Cette configuration est nécessaire pour éviter les problèmes de routage.

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Ajouter une nouvelle branche

Vous pouvez ajouter une nouvelle branche pour configurer un chemin de flux séparé pour différentes options d'appelants. Cela aide à gérer des structures de routage plus complexes basées sur les sélections des appelants.

Routage et gestion des appels

Pour respecter les heures d'ouverture, placez le widget Sonner vers sous la section Règle horaire, et non au-dessus de Fin d'appel.

Vous pouvez également configurer l'IVR pour rediriger les appels vers différents numéros de téléphone selon la sélection de l'appelant. Par exemple :

  • Si un enregistrement d'appel est requis, dirigez l'appel vers un numéro où l'enregistrement est activé.

  • Si l'enregistrement n'est pas nécessaire, dirigez l'appel vers un numéro où l'enregistrement est désactivé.

Cela permet une gestion flexible des appels et garantit que les appelants sont toujours dirigés selon vos besoins opérationnels.

Notifications de messagerie vocale pour les numéros IVR

Comprendre le problème

Après la mise à jour/modification d'un numéro Smartflows, les utilisateurs qui ont choisi de recevoir la messagerie vocale par e-mail reçoivent toutes les messageries vocales de l'IVR et pas seulement celles de leur groupe ou numéro assigné. Le nouveau flux ajoute automatiquement le numéro IVR à leurs numéros associés, et il n'est pas possible de retirer ce numéro.

Cela se produit parce que les notifications de messagerie vocale sont liées au numéro, pas aux utilisateurs individuels. Lorsque le numéro IVR est partagé, tous les utilisateurs associés reçoivent ses e-mails de messagerie vocale.

Comment corriger le routage de la messagerie vocale

Pour garantir que les messages vocaux soient envoyés uniquement aux bons utilisateurs ou équipes :

  1. Supprimez les widgets de messagerie vocale supplémentaires : supprimez tous les widgets de messagerie vocale sous les utilisateurs ou équipes individuels. Placez-en plutôt un dans les branches À tout autre moment ou Pas de saisie ou saisie incorrecte.

  2. Vérifiez le routage de la messagerie vocale : vérifiez que les messages vocaux sont correctement configurés dans les sections Hors heures et Appel sans réponse. 

  3. Attribuez des numéros uniques aux équipes : si chaque équipe a besoin de sa propre messagerie vocale, attribuez un numéro unique à chacune et connectez-le à la branche IVR correspondante.

  4. Vérifiez les affectations des équipes : assurez-vous que les équipes et utilisateurs sont correctement assignés sous la distribution de l'IVR.

Pour les détails complets de configuration, consultez : Configurer les numéros : Messagerie vocale, Musique et Messages

Gestion des notifications de messagerie vocale

Les alertes par e-mail de messagerie vocale sont gérées dans les préférences utilisateur. Vous pouvez les modifier à tout moment dans Aircall Desktop ou l'application Web sous Paramètres → Préférences → Notifications.