Tableau de bord de présentation

Les administrateurs ont désormais à portée de main un tableau de bord Présentation plus complet et plus exploitable avec de nouvelles données et des visualisations mises à jour.

Le nouveau tableau de bord Présentation se trouve dans la section Statistiques .

FAQ

QUOI DE NOUVEAU ?

Navigation supérieure :

Les administrateurs disposent désormais de davantage de filtres et de paramètres :

• Plage de dates (jusqu'à 6 mois en arrière)

• Répartition des dates : heures, jours, semaines, mois

• Numéro de téléphone

• Définir l'heure SLA utilisée dans la section des appels entrants

• Définir le fuseau horaire pour tous les graphiques et cartes du tableau de bord

• Branche IVR

💡Astuce  : Ces filtres et paramètres peuvent être masqués en cliquant sur l'icône des filtres dans le coin supérieur droit. De plus, en cliquant sur le menu en haut à droite, les administrateurs peuvent télécharger les données telles qu'elles sont affichées dans le tableau de bord, et également réinitialiser les filtres.

⚠️ Veuillez noter que les numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si leurs données ont pu être supprimées.

Les KPI sont répartis dans les sections suivantes :

1. Nombre total d'appels

2. Appels entrants

3. Appels sortants

5. Appels par participant principal

6. SMS (si votre entreprise a activé les SMS natifs d'Aircall, disponibles uniquement sur certains marchés).

💡Astuce  : Pour télécharger les données affichées dans l'un des graphiques de ces sections, cliquez sur les 3 points dans le coin supérieur droit de la vignette. Vous pourrez choisir le format et les options de visualisation pour le téléchargement des données.

1. Total des appels

Cette section présente une vue générale de l'activité des appels de votre entreprise, illustrée par 3 fiches récapitulatives et un graphique à barres où vous pouvez voir leur évolution au fil du temps.

La signification de chaque répartition est :

• Total d'appels : nombre d'appels entrants et sortants

• Appels entrants : nombre d'appels entrants qui ont été répondus, manqués, abandonnés, en dehors des heures de bureau ou qui ont été dirigés vers la messagerie vocale

• Appels sortants : nombre d'appels sortants, connectés ou non

• Temps de conversation moyen : durée moyenne des appels entrants et sortants, à partir du moment où l'agent répond à l'appel (dans le cas d'appels entrants) ou au moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel (dans le cas d'appels sortants) jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel n'inclut pas les messages de bienvenue ni le temps passé en SVI. La durée de l'appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

💡Astuce : Pour vous concentrer sur une seule évolution de l'activité de direction d'appel dans le temps, vous pouvez masquer soit les Appels sortants , soit les Appels entrants en cliquant sur les libellés à droite du graphique. Lorsque les chiffres de la direction d'un appel sont masqués dans le graphique, le point coloré dans sa légende apparaîtra en gris.

2. Appels entrants

Cette section présente l'activité des appels entrants de votre entreprise à travers 3 visualisations pour obtenir des informations granulaires sur votre activité entrante.

La première visualisation est composée de 3 cartes :

• Appels manqués : pourcentage d'appels entrants manqués par vos utilisateurs, abandonnés par l'appelant ou reçus en dehors des heures de bureau

• Niveau de service : pourcentage d'appels entrants qui ont atteint votre flux de distribution d'appels et qui ont été répondus par vos utilisateurs pendant la période SLA définie
  Voir plus de détails sur cette métrique ici
  

• La durée moyenne d'attente :

  • Appels sans réponse : temps d'attente total depuis le début de l'appel jusqu'à la fin de l'appel

  • Appels répondus : temps d'attente total depuis le début de l'appel jusqu'à la réponse à l'appel

  La durée d'attente moyenne inclut le message de bienvenue et le temps IVR. Cela inclut également tous les messages « en dehors des heures de bureau ».

• Temps de conversation entrant moyen : durée moyenne des appels entrants, à partir du moment où l'agent répond pour la première fois à l'appel. La durée de l'appel n'inclut pas les messages de bienvenue, le temps passé en SVI ou les appels restés sans réponse. La durée de l'appel inclut le temps passé en attente ou le temps passé à transférer l'appel.

La deuxième visualisation analyse les raisons des appels manqués et est composée d'une barre empilée affichant le nombre d'appels manqués pour chaque raison, accompagnée d'une liste indiquant le pourcentage d'appels manqués pour chaque raison. .

La liste montre la signification de chaque raison et des suggestions pour améliorer ces chiffres :

💡Astuce  : Pour concentrer la visualisation des barres empilées sur moins de raisons manquées, vous pouvez masquer n'importe laquelle des étiquettes de raisons de la barre en cliquant sur les étiquettes en bas. du carreau. Lorsqu'un motif manqué est masqué, le point coloré de son étiquette sera gris.

Veuillez noter : dans cette répartition des appels manqués, un appel dans lequel un client les demandes de rappel (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *) seront considérées comme « une demande de rappel ».

Pour plus de détails sur les autres raisons, reportez-vous à Manqué, sans réponse & Classifications des appels abandonnés .

La troisième visualisation est un graphique à barres montrant l'évolution dans le temps des appels manqués regroupés par :

• Appels répondus

• En dehors des heures de bureau

• Abandonné par l'appelant, soit pendant les 10 premières secondes, le message de bienvenue, ou lors de la navigation dans l'IVR.

• Manqué par l'utilisateur, soit parce qu'aucun agent n'a répondu à l'appel, soit parce qu'aucun agent n'était disponible

💡Astuce  : Pour concentrer la visualisation du graphique sur moins de raisons d'appels manqués, vous pouvez masquer n'importe lequel des groupes en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'une raison manquée est masquée dans le graphique, le point coloré de son étiquette apparaîtra en gris.

3. Appels sortants

Cette section fournit des informations sur l'activité des appels sortants de votre entreprise. Vous verrez 2 cartes montrant :

• Taux de connexion : pourcentage du total des appels sortants qui ont atteint le destinataire, y compris les appels répondus par une personne réelle et par un message vocal

• Temps de conversation sortant moyen : durée moyenne des appels sortants, en prenant comme point de départ le moment où le destinataire répond pour la première fois à l'appel. Cette métrique inclut les appels sortants répondus et les appels sortants dirigés vers la messagerie vocale.

Sous les cartes, vous trouverez un histogramme montrant l'évolution dans le temps de la quantité d'appels sortants connectés et non connectés :

💡Astuce : Pour vous concentrer sur une seule évolution du résultat d'un appel dans le temps, vous pouvez masquer soit les appels Non connectés , soit les Appels connectés en cliquant sur les libellés à droite du graphique. Lorsque les chiffres du résultat d'un appel sont masqués dans le graphique, son point coloré apparaîtra en gris.

4. Balises

Dans cette section, vous verrez quel pourcentage du total des appels n'a aucune balise appliquée, ainsi qu'un diagramme circulaire montrant les balises les plus utilisées, ventilées par pourcentages.

Le % non balisé prendra en compte tous les appels non balisés (manqués et répondus).

💡Astuce  : Passez la souris sur chaque élément de balise du diagramme circulaire pour voir le nombre de fois où chaque balise a été utilisée.

5. Appels par participant principal

Cette section remplace l'ancienne section Augmentez votre productivité .

La visualisation du classement a été mise à jour vers un tableau affichant le total des appels entrants et sortants par utilisateur afin que ces informations soient désormais triables, filtrables et exportables.

⚠️ Veuillez noter que le participant principal d'un appel est celui qui le finalise. Un appel peut avoir plus d'un participant, mais sur ce tableau, seul le dernier utilisateur participant à un appel en est crédité. Les appels entrants manqués et les appels SVI acheminés vers un numéro externe ne seront pas associés à des utilisateurs principaux.

💡Astuce  : passez la souris sur chaque en-tête de colonne pour effectuer l'une de ces actions :

• Voir la signification des colonnes.

• Cliquez sur les 3 points pour : geler, copier des valeurs ou redimensionner des colonnes.

• Triez le tableau par ordre croissant ou décroissant de cette colonne.

6. SMS

Si les SMS sont disponibles pour votre compte, vous trouverez dans cette section les statistiques relatives aux messages texte envoyés ou reçus pendant la période sélectionnée. Ce montant est réparti entre SMS entrants , SMS sortants et SMS total (entrants et sortants) .

Vous verrez également votre volume de segments SMS , divisés par segments entrants , segments sortants et Total des segments . Ceci afin de vous permettre de suivre et de prévoir plus facilement votre facturation depuis SMS.

De plus, vous obtiendrez les volumes de MMS  : Entrant , Sortant et Total (Entrant et sortant) .

Veuillez noter que :

• Les segments ne sont utilisés que pour les SMS, pas MMS.
• Ces données pour cette statistique sont renseignées à partir du 15 janvier 2024 et sont complètes depuis le 16 janvier 2024

Téléchargement d'appels

Pour télécharger les données Tous les appels , qui étaient accessibles depuis l'ancien tableau de bord Aperçu , les administrateurs trouveront désormais ces données dans le section Historique des appels , sous Paramètres d'appel . Afin d'obtenir toutes les données, et pas seulement les résultats affichés sur le tableau (jusqu'à 1 000 lignes), assurez-vous de télécharger les données depuis la vignette du tableau et sélectionnez « Tous les résultats » dans les options avancées :

Pour plus d'informations sur l'exportation des données d'appel, veuillez visiter : Options d'exportation de données dans Aircall Analytics .

Vous pouvez trouver des détails importants sur les KPI sur Règles générales de calcul et de filtrage des KPI .